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1、服务策略及计划专题发言稿各位领导、各位同事:大家新年好!春节将至，喜庆福临。今天，我们欢聚一堂，召开年底工程机械生产厂家供给商服务总结大会，共贺一年大家拼搏获得佳绩，回首公司辉煌硕果，公司在领导的正确带领下，在全体员工的齐心努力下，我们严格按照公司工作要求，以质量捉住市场，以创新抢占市场，以服务赢市场，我们业绩迅速为客户所认可。我作为我们公司服务主管发言，我感到很荣幸，这次销售开会的召开的主要目的，分析目前机械服务市场形势，一起讨论企业新的服务策略与发展目的，确定新一年及今后一段时期企业服务工作重点，服务策略及推动计划是关键所在。一、工程机械生产厂家供给商服务工作整体存在的问题从工程机械市场整
2、体形势分析，固然不久前爆发了金融危机，但是在2009年工程机械行业已基本恢复增长。数据显示，2014年，工程机械行业呈现良好发展形势，为机械生产供给商提供了很大的需求市场。固然我国工程机械出现利好形势，但是工程机械生产厂家供给商服务工作整体还是存在的不少问题。供给商提供的产品售后服务工作做得并不特别完善，遭到该因素影响，我们公司也收到波及。随着我们公司市场保有量的不断加大，外部服务不及时反应逐步增高，部分供给商已显露出服务能力严重缺乏的现象，服务及时性距我们公司的要求也有较大的差距，主要表如今：服务不及时。详细体现为人员服务不及时，备件到位不及时。责任推诿，质保期存在争议，报修程序过为复杂，处
3、理结果回复较慢等5个方面。这些存在的问题只是一个方面，整体而言，供给商还存在有以种种理由为本人的服务不及时进行开脱，寻找借口以掩盖本身存在的问题，暴露出这些供给商在对服务及时性的认识上还存在得过且过的思想，没有从根本上重视我们公司的要求，没有从根本上解决本身存在的问题。长此以往，将对我们公司的市场建设及供给商本身的市场形象造成严重的后果，归根结底将损害供给商的利益。所以，新的一年里，我们必然要重视工程机械生产厂家存在的服务问题。采取积极措施改良服务，提高服务品质。这样，你好我好大家好，供给商本身服务上去了，公司服务工作做好了，客户愈加满意了，市场占有份额必定会提升。二、2015年改善服务采取有
4、利措施。一、突出重点，统筹兼顾。在资金和人力资源服务管理投入方面我们拿出本人最大的实力。针对工作中出现的问题，采取突出重点，统筹兼顾，服务内容日渐丰富措施。突出重点，供给商服务建设将获得本质性突破。我们针对产品供给商服务中出现的问题进行规划调查，深化改善服务内容。在前期大量工作的基础上，召开服务工作会议，并构成了会议纪要，会后对文本进行了进一步修改并最终定稿。全新的供给商服务要求的完成，使产品供给商服务建设有了明确的指导。二、成立考核机构，强化服务保障。成立考核机构，全面加强服务部门人员培训工作，让服务更好的发挥作用，使得服务品质有所保障。三、凝聚各方气力，构建有力支撑。采取积极措施，邀请知名
5、专家等为供给商生产厂家产品服务工作视察，获得了很多珍贵意见。积极进行意见采纳，改善现存在的各项问题，促进公司更好发展。四、团结合作，制定具体服务要求。公司与供给商就双方关系建立的基础，即互相尊重、共同成功、团队协作和服务卓越，诚信是维持合作关系的基石。如今，在我们商、客户、供给商以及任何与我们有业务往来的人士进行合作时，这些制定的服务原则，始终贯穿其中。工作时候我们公司全体员工将这些基本原则铭刻在心。在此，对下一步服务工作做出详细要求。同时我们重申对服务及时性的要求：1、供给商自行服务，应做到省内36小时内到位进行服务、省外72小时内到位进行服务；如在规定期限内未及时服务，一次考核人民币200
6、0元整，超出期限根据300元/天另行考核。服务不及时或拒不服务造成客户投诉、退换车、索赔等后果，损失由供给商全部承当。2、供给商提供配件，应做到接到服务反应信息后30分钟内回复处理意见，48小时内根据要求提供所需配件48小时内需发出；如在规定期限内未及时提供配件，一次考核人民币2000元整，超出期限根据300元/天另行考核。配件提供不及时或拒不提供配件造成客户投诉、退换车、索赔等后果，损失由供给商全部承当。3、服务完毕后，应在三个工作日内把服务结果书面反应服务处。如在规定期限内未及时反应服务结果，一次考核人民币500元整。以上服务要求，均在与供给商签订的（质量服务安全环境保证协议）中有明确规定
7、，我们真诚的希望，各供给商严肃认真对待，我们将严格对服务不及时的考核。但是希望供给商能够认识到，考核并不是我们的目的，提升服务及时性，提高服务满意度才是我们最终的追求。我们知道，随着产品销售的扩大，市场带来的压力是不断加大，假如服务品质抓不好，最终导致企业利润空间在缩水，企业生存空间仿fo也在逐步变小。然而无论工程机械市场面临如何的竞争与压力，在工程机械市场的利好形势的带动下，提升了服务品质，大家通力合作，在人才和产品服务上下功夫，分得这个市场的一杯羹。所以，大家要拿出诚意来，供给商在对服务不及时的认识上，常以下面借口作为服务不及时的理由，对你我的发展是特别不利的。假如供给商提出下面几点，我们
8、公司以为将不能成为服务不及时的借口：1、路途太远，人员及备件不能及时到位；2、公司节假日包括周六、周日放假，所以推延服务时间；3、买不到车票，所以无法及时赶到服务地点；4、由于正在维修其他车辆，所以推延对这台车的服务；5、备件已及时发出，只是没有在规定时间到；6、所需备件公司无库存，暂时无法及时提供。当然，详细情况详细分析，大家有时机坐下来，共同讨论，共同对服务情况进行总结，对服务不及时的原因进行认真分析，同时对服务能力进行分析，统筹考虑市场保有量的增加及服务及时性的要求，以切实知足服务要求为根本，作出今后的服务方案，明确人员及网点的需求计划，明确备件的配备方案，全力改善发生服务不及时的情况。
9、五采取积极措施改善服务环节。新的一年工作，我以为，要扼住提升供给商产品服务关键点，那就要狠抓供给商服务品质提升环节，制定具体要求，考核与奖罚挂钩。要做好这三点，我以为我们技服务部与供给商要将坚持“一学：坚持抓学习，用科学理论武装头脑；“二讲：讲协作、讲奉献；“三服务：服务大局、服务公司、服务产品；“四型人员：创立学习型、创新型、服务型、拼搏型；服务品质是企业发展的不竭动力。新的一年，我们通力合作，全力以赴，为公司年度目的挺进尽本人最大一份气力。三、根据这些措施制定了具体推进计划为确保公司2015年产品销售突破5000台，销售收入7.1个亿，全面提升产品售后服务工作质量，进一步规范售后服务管理工
10、作，更好知足用户的需求。我将结合实际工作制定具体的服务推动策划，详细包括加强备件储备计划，加强服务站建设计划，服务费用的结算计划，加强信息管理、收集计划，储运管理计划等5方面内容，下面我就具体讲解这5方面计划要点。(一)、加强备件储备计划1、增加备件计划员一名，每月分析服务备件的需求，下达服务备件月度计划，充实公司本部备件库,备件市场知足率85%。2、在新疆、广州、长沙、长春、成都、太原联合经销商成立备件中心，将三包备件真正的前移到市场。3、各办事处储备易损件、常用件，保证常见故障一次维修成功率。4、备件政策，我一共制定了3个备件方案详细如下：方案一、服务站备件回购方案1、所有备件由服务站一次
11、性购买，用于三包服务时考虑到经销商的投入，在补发备件的基础上再给予10%的补偿。更换密封件结算价格上浮30%。备件必须向徐工随起公司采购且付清全款。2、月度与年度奖励政策月度奖励：一次采购备件金额大于100000元的,采购金额按服务价0.95，采购金额大于50000元小于100000的,月度回购件按服务价0.97年度奖励,：年度从公司采购备件额/年度三包件使用额，大于等于2小于3,年度采购总额按服务价0.05年度从公司采购备件额/年度三包件使用额，大于等于3小于4,年度采购总额按服务价0.1年度从公司采购备件额/年度三包件使用额，大于等于4,年度采购总额按服务价0.13方案二、备件中心回购方案
12、所有备件由经销商一次性购买，用于三包服务时考虑到经销商的投入，在补发备件的基础上再给予5%的补偿。备件必须向徐工随起公司采购且付清全款。方案三、联合备件中心方案1、公司在联合备件中心储存备件时由合作方代为保管，备件所有权归徐工随车起重机公司所有，备件中心只要备件的管理权和使用权。考虑到资产安全，合作方应缴纳50%作为保证金。(二)、加强服务站建设计划1、增加服务站管理员一名，负责服务站的布局、建立、监督、考评与结算。2、采取“服务管代形式，由公司向各服务商派出的专门负责产品维修与服务的厂家代表。原则上每一家服务商最少常驻一名公司服务管代，其日常工作就是协助服务商根据统一的标准形式开展售后服务工
13、作，“服务管代能够快速协调好商与公司之间涉及整机服务以及零配件业务方面的工作。同时监督并检查商的售后服务能力和综合服务水平，对商在客户维修、配件服务等等方面的工作做出初步评价。另外，“服务管代还需要协助商解决维修、服务方面的难题，必要时能够委派厂家的相关专家进行协助处理。(三)、服务费用的结算计划1、服务费用服务半径为200公里，超过200公里每100公里每次另加100元.服务费用按市场保有量进行结算市场保有量=本地区保有量+异地车辆进入本地区-本地区车辆销售到异地旧件返回费用由我公司负责承当。服务站所在城市以外产生的吊装费用由我公司承当，每次限报400元。结算时间：每月对账，每季度结算一次。
14、(四)、加强信息管理、收集计划1、加强服务经过中所涉及的产品质量信息搜集、分类、处理、分析、传递、存档等各环节的管理。2、各办事处、服务站及储运服务处本部人员要保持信息渠道畅通。3、在信息处理经过中要加强人员、备件等各种资源的调度。4、加强信息回访监督。(五)、储运管理计划1、负责产成品库存帐、物、卡的管理，并定期进行检查与维护，确保成品资源的处于完好待发状态。2、规范成品资源在存储及运输经过中的管理，确保产品交付的及时性、准确性。3、策划上吊机发运防护措施，并对备件进行一对一的标识。4、加强物流公司人员操作培训。5、对所收到的吊机进行电话回访，根据用户提出的意见进行改良，确保用户满意度。我们与供给商一起，将保持高效、勤勉、诚信、满意的服务宗旨，全面推动服务策划的落实，促进公司在新的一年发展的脚步更稳健。四结尾语多少个黎明，牵着朝霞做伴；多少个黄昏，踏着晚霞回还。滴滴汗水中，把服务事业的发展谨记。忆往昔峥嵘岁月，看今朝艳阳高照，望将来自信心倍增。让我们严密团结在以公司领导周围，通力合作，解放思想，与时俱进，发奋图强，创新进取，书写出辉煌的篇章。最后，借此时机，给各位领导同事拜个早年，祝愿大家在新年里兔年吉祥，万事如意，身体健康，龙马精神!