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1、营业人员礼仪规范专业知识试题 与答案一、单项选择题1 .以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪 的基本原那么（B）A、以客户为中心B、客户至上C、客户取向D、亲切/谦恭2 .营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自 尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这表达了谈话礼仪内 容的（）。（C）A、善于提问B、以客户习惯的方式交谈C、认同与赞美D、用委婉的语气与客户交谈3 .营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，到达顺 利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）第1页共23页客户的利益为重，关心客户，为客户着想。客户取向这一基 本原那么具体是指（）。（ABCE）A、善解人意B、对客户
2、忠诚C、让客户选择D、宾至如归E、给客户方便11.上门拜访客户，应注意的问题是：（）（ACD）A、注意个人仪表的修饰B、携带协议C、携带工作证D、主动招呼，征求同意进入三、填空题.服务礼仪是指社会对在 中承当服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈 举止等。（答案：服务关系）1 .服务礼仪是指社会对在服务关系中承当服务人员角 色个人所要求的,包括营业人员在服务关系中所第10页共23页 应有的仪容仪表、言谈举止等。（答案：行为规范）2 .为了能给客户提供尽量完美的服务，防止不必要的 疏漏和过失，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备 工作。服务人员的准备工作主要包括三个方
3、面：、 物质准备和 o（答案：心理准备；形象准备）3 .处理客户投诉的基本方法中，是平息他激 动情绪的最好方法；是赢得客户信任的最好方法。（答案：让客户说；耐心倾听）4 .恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的 前提条件，营业人员在交谈时，应该做到、谦恭、O（答案：亲切；有效）5 .服务人员服饰的总体要求是：、统一、 方便。（答案：稳重；简洁）.营业人员服饰的基本要求、O（答案：符合营业人员的身份；整洁美观）第11页共23页6 .准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果, 使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人 的、，从而能使对方正确地理解自 己。（答案：内心情感；态度
4、）7 .在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过 表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。（答案：神态）8 .整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到 穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要、合时、O（答案：合身；合适）9 .赞美客户是为客户，其实就是主动去发现客户 的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的 优点的欣赏。（答案：扬长）10 .作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、 、谦恭的、O（答案：友善的、自信的）11 .营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服 务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是第12页共23页、 o（答案：热情周到；谦恭有礼）12 .
5、为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了 应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环 节为客户提供向导和帮助，而 不应听任客户四处打听、寻 找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客 户中O（答案：陪同引导）.物质准备是指服务人员应在 之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。（答案：客户到来）13 .心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先 ，以一种愉快的心情去迎接客户的到来。（答案：调整好自己的情绪）.服务人员良好的心理状态是 的前提。（答案：为客户提供优质服务）14 . 是指营业人员的言谈要有人情味，要表达 出服营业人员对客户的关怀。（答案：亲切）第13页共23页15 .服务礼仪
6、是指社会对在 中承当服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈 举止等。（答案：服务关系）16 .服务礼仪是指社会对在服务关系中承当服务人员角 色个人所要求的,包括营业人员在服务关系中所 应有的仪容仪表、言谈举止等。（答案：行为规范）17 .为了能给客户提供尽量完美的服务，防止不必要的 疏漏和过失，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备 工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面：、 物质准备和 o（答案：心理准备；形象准备）18 .处理客户投诉的基本方法中，是平息他 激动情绪的最好方法；是赢得客户信任的最好办 法。（答案：让客户说；耐心倾听）19 . “服从客户的需求，让
7、客户感受优越”是对服务 人员角色的基本要求。对服务人员的这一角色要求在具体的 服务实践中又具体表现为服务行为上的客户取向、第14页共23页 上的客户满意以及服务关系上的，即服务 礼仪的基本要求。（答案：服务态度；客户至上）20 .礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟 通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗 成的,是一个人道德修养和文明程度的外在表现。（答案：准那么）21 .礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟 通思想、交流情 感、互尊互敬和促进了解的形式，是约定 俗成的准那么，是一个人道德修养和文明程度的 o（答案：外在表现）22 .客户至上原那么是对 和 原那么
8、的进一步深化。对客 户表现出应有的恭敬和谦让。（答案：客户取向；客户满意）23 . 行为规范中，与客户通话的四个阶段是：开始 通话阶段、信息收集阶段、结束通话阶段。（答案：信息提供阶段）24 .对客户所说的话，不仅要认真倾听，而且要努力理 解。理解意味着我们要、去思考问题，理解客 户为什么这样说。第15页共23页（答案：从对方的角度；用对方的观点）25 .在处理客户投诉时，是平息其激动情绪的最 好方法。（答案：让客户说）26 .在处理客户投诉时，是赢得客户信任的最好 方法。（答案：耐心地倾听）27 . 行为规范中，与客户通话的四个阶段是：开始 通话阶段、信息收集阶段、结束通话阶段。（答案：信息
9、提供阶段）28 .恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的 前提条件，营业人员在交谈时，应该做到、谦恭、有 效。（答案：亲切）29 .恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的 前提条件，营业人员在交谈时，应该做到亲切、有 效。（答案：谦恭）30 .上门服务的最大好处是免去了客户自己寻找服务机 构的麻烦，但是为了防止干扰客户，对于客户要求的上门服 务，营业人员一般应与客户 o第16页共23页（答案：约定时间）四、判断题1 .认同与赞美是营业人员谈话礼仪内容之一。（对）2 .迎接客户可以说是服务的核心局部，服务的准备只 是铺垫。（错;应为接待客户是服务的核心局部）3 .接待客户可以说是服务
10、的核心局部，服务的准备只 是铺垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实 质性的沟通和互动。（对）4 .在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员 向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时, 应该做到亲切、谦恭、有效。（对）5 .为客户“扬长”其实就是主动去发现客户的优点， 然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的 欣赏，也即赞美客户。（对）6 .为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不 覆额，后发不触领，发鬓不过耳；女营业员长发应挽起，不 留披肩发，前发不过眉。（对）.女营业员上岗不允许化妆。（错；不可以化浓妆）第17页共23页7 .营业人员头发不允许染色。
11、（错；不可以染奇异颜色）.所谓得体就是服饰的穿着要合身、合时、合适。（对）8 .工号牌别在左胸处，离肩部约10公分。（错；应为20公分）.营业人员在接待客户时合适的注视局部是对方眼部。（错；应是对方眼部以下、领部以上部位）9 .如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适 的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以防止无意中冷落其 中的某些客户。（对）10 .营业人员在接待客户时必须热情周到，而要让客户 感到优越，营业人员在客户面前应时时处处表现的谦恭有礼。 为此，营业人员行为举止的总体要求是亲切。（错；总体要求是热情周到、谦恭有礼）11 .亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要表达出服 营业人员对客
12、户的关怀。（对）12 .服务人员的准备工作主要包括心理准备、物质准备 和形象准备。（对）13 .根据“客户至上”这一服务原那么，营业人员在与客 户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预第18页共23页 先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给 客户。（错；应根据客户取向服务原那么）14 .对服务人员的这一角色要求在服务实践中又具体表 现为服务态度上的客户取向、服务行为上的客户满意以及服 务关系上的客户至上，即服务礼仪的基本要求。（错；服务行为上的客户取向、服务态度上的客户满意）15 .对服务人员的这一角色要求在服务实践中又具体表 现为服务行为上客户取向、服务态度上的客户
13、满意以及服务 关系上的客户至上，即服务礼仪的基本要求。（对）16 .电信服务是非实体的，所以说电信服务是一种行为 或过程。（对）五、简答题（一）你如何理解“客户永远是对的”呢？答：“客户永远是对的”是第一条规那么，第二条规那么是 “即使客户无理，也要遵循第一条规那么”，即客户还是对的。（1）客户动机是对的。客户是为了购买商品和服务而 来，不是为了寻衅滋事。（2）客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满是企业改 进的方向。当一个企业不知道如何改进工作时，只要听听客第19页共23页(D)A、礼貌B、亲切C、谦恭D、有效4 .以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交 谈的话语()(B)A、“能不能请您
14、”B、“如果我是您的话”C、“请您好吗”D、“我觉得”.下述哪一项为哪一项营业厅营业服务的核心局部？ (A)A、接待客户B、迎接前准备C、迎接D、陪同引导5 .营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、 温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是()(A)A、对方眼部第2页共23页 户的抱怨，就会豁然开朗。（3）客户的争吵也是对的。如果商家和客户发生争执， 由于同为客户着一 “天然的一致性”，其他客户必然站在争 执的客户一边。如果你确实有理，据理力争，无疑只能在企 业和客户之间产生疏远和隔阂，最终损失还在企业。（二）营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是 什么？答：交谈的有效是服务
15、交往顺利进行的基本条件。没有 有效的交谈，客户基本的服务需求将不可能得到较好的满足。 有效是指营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，到达顺 利沟通的目的。首先，营业人员的言谈应规范准确，包括使用规范的服 务语言，措辞得当，发音正确。其次，营业人员的言谈应简明扼要。最后，营业人员的言谈还须因人而异。不同的客户在沟 通能力（包括表达能力和领司能力）上往往存在很大的差异， 同样的表达方式，甲客户可以听懂，并且感情上也能接受， 而乙客户就不一定能听懂，甚至可能产生误解和反感。（三）每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他 们的缺点，这是个人的自尊心的表达。而进行恰当赞美应注 意什么问题？第20页共2
16、3页答：（1）赞美一定要发自内心，而不是言不由衷的假意 奉承。（2）赞美的话要简洁、明了、不要用模棱两可的语言 去赞美。（3）赞美要具体、有针对性，让对方觉得赞美的真实 可信。（4）赞美的话应尽量平和、朴实，不要用太夸张、太 露骨的话去赞美。（四）营业员在与客户对话时，应通过积极的反响来促 使双方的对话能导向积极的结果，如除对方的对立情绪，让 对方信任你。这些积极的反响表现在哪几点？答：向客户表示尊重和友好向客户表示歉意向客户表示赞同客观地复述事实征询客户意见委婉地拒绝客户的要求（五）在交谈中，倾听比谈话更重要。认真倾听的积极 作用表现哪些方面？答：（1）当你认真倾听对方的谈话时，说明了你对对
17、方第21页共23页 的兴趣和重视。（2）倾听是对客户关心的表示、对客户尊重的表示。（3）认真听取客户的意见，是羸得客户信任的第一步。（4）通过倾听客户的谈话，可以更好地了解客户的需 求，从而能为客户提供更有针对性的服务。（5）是通过倾听客户的谈话，可以在自己与客户之间 发现某些共同点，从而为接近客户、被客户接受提供条件。（六） 接听礼仪是营业员在 接听过程中必须遵 守的行为规范与准那么。其主要内容包括什么？答：使用普通话、规范服务用语，力争客户听懂，对 待客户的态度应和蔼、可亲，言语态度让客户感受自然诚恳。耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解 释问题要耐心、细致。积极认真地受理客户投
18、诉和建议，详细记录其问题、 建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意 给客户承诺。（七）营业人员应如何更好地树立自己的服务意识。答：企业及个人的生存是依靠为客户提供满意服务而赢 得的，因此，不管是管理者还是营业人员都必须从主动的服 务意识入手，逐步从“要我服务”的观念向“我要服务”的第22页共23页 观念转变。营业人员通过发自内心的热情，使为客户服务、 替客户着想的信念在心中不断强化，就能较好地到达增强主 动服务意识和提高服务质量的目的。(A)为什么说电信服务的生产和消费同时发生？答：商品的生产和消费是分开的，商品生产出来以后, 经过最后的质量检验，再进入流通、消费领域。而服务的生
19、 产和消费是不可分的，服务的生产和消费是在同一空间和时 间里进行的，经常还是在服务人员和客户相接触的情况下进 行的，给服务企业带来了一些特殊的困难。第23页共23页B、对方脸部的下三角局部C、对方脖子D、对方眼部以下、领部以上部位.工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。（D）A、10B、12C、15D、206 .营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间 应占全部谈话时间的（）。（D）10%-20%A、 20%-30%30%-50%B、 30%-60%7 .营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左 前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。 （B）A、 0. 5 米B、1米第3
20、页共23页C、 1. 5 米D、2米10 .营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方O 1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。（D）A、右侧B、右前方C、左侧D、左前方11 .物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支 半，方便他人看清展示之物。（A）A、双臂横伸B、前方C、右侧D、腰部12 .（）是指营业人员的言谈要有人情味，要表达出营 业人员对客户的关怀。（B）A、热情B、亲切C、礼貌第4页共23页D、尊重13 .营业人员与客户交谈中，要防止让客户感觉到被强 迫、受支配，这表达了谈话礼仪内容的（）。（D）A、善于提问B、以客户习惯的方式交谈C、认同与赞美D、用委婉的语气与客
21、户交谈14 .营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话 引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这表达了谈话 礼仪内容的（）。（A）A、善于提问B、以客户习惯的方式交谈C、认同与赞美D、用委婉的语气与客户交谈15 .营业人员与客户交谈中，应防止使用那些很容易在 客户心中激起一种负向情绪反响（感觉遭受冷漠、歧视等） 的否认性的消极语言，这表达了谈话礼仪内容中（）的要求。 （C）A、用委婉的语气与客户交谈第5页共23页B、以客户习惯的方式交谈C、防止使用否认性的消极语言D、认同与赞美16 .根据（）这一服务原那么，营业人员在与客户交谈时， 应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的
22、规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户。（B）A、客户至上B、客户取向C、以客户为中心D、亲切、谦恭.以下哪些不是认真倾听的要求（）。（A）A、防止使用否认性的消极语言B、多理解少评论C、不与客户争辩D、适当反响二、多项选择题.以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。0 （ABE）A、“请您好吗”第6页共23页B、“能不能请您”C、“您最好”D、“如果我是您的话”E、“我觉得”1 .在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员 向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时, 应该做到()o (BCD)A、合身B、亲切C、谦恭D、有效E、合适2 .客户与服务的真正接触从迎接
23、开始，主要包括()。 (ABD)A、等待B、迎接C、自我介绍D、陪同引导.所谓得体就是服饰的穿着要()。(ACE)第7页共23页A、合身B、自然C、合时D、有效E、合适.作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是（）。（ABCD）A、真诚的B、友善的C、谦恭的D、自信的3 .营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交 接时应（CD）。A、克己忍让B、事实求是C、轻拿轻放D、不势不丢4 .营业人员对待客户投诉应做到（）。（ABCD）A、克己忍让B、以礼相待第8页共23页C、耐心回答D、合理处理5 .营业人员谈话礼仪的要求包括()。(ABCE)A、善于提问B、以客户习惯的方式交谈C、认同与赞美D、真诚自信E、用委婉的语气与客户交谈6 .做服务工作应该尽一切努力让客户感到满意，因为， 一个满意的客户将会是一个忠实的客户，他不仅自己会继续 购买，还会主动告诉其他消费者。能够使客户满意的礼仪原 那么包括()。(ABCDE)A、宾至如归B、殷勤服务C、尊重客户D、一视同仁E、认真对待客户意见7 .所谓客户取向就是客户的需求、客户的利益是服务 人员行为选择的依据。一个优秀的服务人员必须时时处处以第9页共23页