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1、营业人员行为规范专业知识试题与答案一、选择题1.营业员服务行为准那么中，（）是指对客户的问题和请 求，以首问负责的态度给予积极的回应。（B）A、主动热情B、积极负责C、快速响应D、客户第一2.营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作， 确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业 务受理工作。（C）A、5分钟以内B、4分钟以内C、3分钟以内D、2分钟以内3.营业受理员应执行规范的服务过程标准，例如：收第1页共12页（四）当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？答：“很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务， 请您稍等或改日再来。”能通过其它方式办理用户的业务，
2、如：交费、补卡、增力口/减少特服、报停/报开等，应主动向 用户提供另外的解决方式，可建议用户：“您看是否可以通 过缴费卡的形式进行缴费？我可以为您现场充值”；“您假设相 信我，请您留下联系 ，并填写登记表，待业务能办理时， 我将第一时间为您办理，并 通知您办理情况”。（五）营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语， 请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时, 应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？ ”如果用户称 没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以， 请问您携带了吗？ ”如果用户没有任何个人有效证件，可以 怎么说？答:应答语包括：好的/是的/马上就好/很高兴能为您
3、 服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出 示一下您的身份证？ ”如果用户称没有证件时，可以说“驾 驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？ ”如果用户没有 任何个人有效证件，应委婉对客户说：“很抱歉，小姐（先第10页共12页生），您的证件不全，按规定不能办理*业务，请您下次备 齐证件过来办理好吗？感谢您的配合！”（六）简述营业人员服务行为准那么的内容。答：营业人员服务行为准那么包括的内容：客户第一；主 动热情；尊重客户；积极负责；快速响应；确保效果；学习 创新；协同服务；依法维权。（七）营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准” 的具体内容是什
4、么？答：1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不 得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；.站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；2 .营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接 耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧 哗、打闹；.不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事；5.不做不雅观的小动作；6.不随地吐痰、摞鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；7.生病时尽量不要与客户接触；.不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；8 .服务过程中不得精神萎靡不振；第11页共12页10.不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。第12页共12页付客户钱款应双手接收，并做到()。(B)A、打印发票
5、B、唱收唱付C、及时找零D、及时录入系统4.陪同或引领客户行进时，应行进在对方()的位置， 不宜请客户先行或让客户行走在外侧。A.左前方约一米左右B.右前方约一米左右C.正前方D.后面5.咨询受理员前面假设无客户，客户直至柜台()内， 应起身主动接近并招呼先生(小姐)有什么可以帮到您？ ” (BCD)4-5 米A. 2-3 米1-2 米B. 1米以内二、填空题第2页共12页1 .营业员接待客户要,微笑服务，问候得体, 行礼有方，百问不烦。（答案：热情主动；有问必答）2 .营业员与客户沟通时应, ,使用 文明、规范用语，表述完整，灵活应 变。（答案：态度谦和；善于聆听）.营业人员在服务过程中应精
6、神饱满，举止 o（答案：自然大方）3 .在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、 、及时、O（答案：耐心；准确）4 .在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对 客户，不得 o（答案：仰靠座位的背）5 .对客户的问题要做到 o对确实回答不了的问题应礼貌地解释、抱歉，如属公司业务范畴的问题，应请 示上级主管后回复客户。（答案：有问必答）.当业务繁忙，有用户催办时，应做到、待第3页共12页（答案：办一；照顾三）6 .“对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极 的回应”，这是营业员服务行为准那么中哪项内容？O（答案：积极负责）7 .如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客 户情况积极进行
7、 O（答案：增值业务推介或其他业务介绍）8 .每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并 摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行、,保证,并制作个人收入日报表。（答案：日清；日结；帐款相符）9 .实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有 用户到营业厅受理台前，营业员应，并询问用 户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应 ，使用文明用语；如果是办理业务， 应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其 他用户在场，应 O（答案：主动站立迎接；站立予以解答并实行微笑服务;第4页共12页站立与用户道别）10 .处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉 处理流程，并随时跟进，直至 O
8、（答案：及时上报；问题解决）11 .当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营 业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录 、和时段，向客户表示感谢，并 承诺在规定25时限内将处理结果向客户进行反应。（答案：具体问题；地段）12 .营业员服务行为准那么中，主动热情是指 ,主动与客户建立友好关系。（答案：热情微笑服务）13 .服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收， 并做到。（答案：唱收唱付）14 .对客户所说的话，不仅要认真倾听，而且要努力理 解。理解意味着我们要、去思考问题，理解客 户为什么这样说。（答案：从对方的角度；用对方的观点）. 行为规范中，与客户通话的四个阶段是：开始
9、第5页共12页 通话阶段、信息提供阶段、结束通话阶段。（答案：信息收集阶段）三、判断题1 .营业员接待客户要热情主动，微笑服务迎，问候得 体，行礼有方，有问必答，百问不烦。（对）2 .营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交 接时应轻拿轻放，不势不丢。（对）3 .对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答， 合理处理。（对）4 .营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方右 前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外 侧。（错；应在对方左前方约一米左右的位置）5 .陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一 米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。（对）6 .营业员递送
10、物品时，要使用双手为客户递送物品， 主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。（对）7 .营业员递送物品时，使用右双手为客户递送物品， 左手背后，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。（错；要使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客第6页共12页户手中，方便客户接拿。）8 .请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自 己，签字的单据正面方向朝向客户。（对）9 .物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘 部支半，方便他人看清展示之物。（对）10 .物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，物 品展示高低与腰同高，方便他人看清展示之物。（错；肘部支半，方便他人看清展示之物）11 .营业员服务行为
11、准那么中，主动热情是指对客户的问 题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。（错；不是“主动热情”，应为“积极负责”）12 .营业员服务行为准那么中，积极负责是指对客户的问 题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。（对）13 .营业员服务行为准那么中，主动热情是指热情微笑服 务，主动与客户建立友好关系。（对）14 .营业员服务行为准那么中，积极负责是制热情微笑服 务，主动与客户建立友好关系。（错；不是“积极负责”，应为“主动热情”）15 .营业员应在上岗前5分钟内，做好全部准备工作, 确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业第7页共12页务受理工作。（对）16 .营业员应在上岗前
12、3分钟内，做好全部准备工作， 确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业 务受理工作。（错；上岗前5分钟内）17 .收付客户钱款应双手接收，“唱收唱付”。“先生或 女士，收您*元”，“先生或女士，找您*元，并注意将零 钱整理好，大面额在上，小面额在下，硬币在最上面。（错；大面额在下，小面额在上，）18 .收付客户钱款应双手接收，“唱收唱付”。“先生或 女士，收您*元”，“先生或女士，找您*元，并注意将零 钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面。（对）19 .营业厅经理针对营业人员服务过程中的出现的问题, 应及时进行批评。（错；应及时给予纠正和指导）20 .营业厅经理针对营业人
13、员服务过程中的出现的问题, 应及时给予纠正和指导。（对）四、简答题（一）请简述站立服务的内容？第8页共12页答：站立服务是指在未受理业务时，如有用户到营业厅 受理台前，营业员应主动站立迎接，并询问用户需办理何种 业务。如果是咨询或投诉，应站立予以解答并实行微笑服务, 使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再 坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应站立与用 户道别。（二）面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽 留？如何进行挽留？答：随着市场竞争内涵的转变，如何提升公司核心竞争 力已成为企业之间竞争的最新焦点。为保持移动业务持续、 健康开展，各个环节应高度重视客户离网，把客户维系及挽 留工作放在重要位置。营业人员应特别关注有离网倾向的用 户，并对申请离网的用户采取有效的挽留手段留住用户。挽 留流程详细了解用户离网的原因，认真解答，消除用户顾虑, 或者帮助协调处理问题。向客户重申政策优势，或者推荐其 他业务政策。（三）请简述服务行为规范接待客户的行为要求。答：客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人 员应主动接待客户，实行微笑服务原那么，请客户先坐后，营 业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等 待。第9页共12页