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1、加时市笈领技工冷枝Guangzhou Jinling Technical School教师姓名：金汉林商管中技班课程名称：商务沟通与礼仪编号：版本：流水号:科目商务沟通与礼仪班级商管中技班授课日期第七周（3）课题倾听的过程与障碍课时4授课方式讲授法、案例分析法、情境导入法、小组讨论法、任务 驱动法辅助教具教案、PPT课件、多媒 体教室学 习 目 标1、了解倾听的过程2、理解倾听的主要障碍3、掌握克服倾听障碍的策略作业布置完成有关倾听的案例 分析重点掌握克服倾听障碍的策略难点掌握克服倾听障碍的策略教 学 回 顾无审阅签名：审阅日期:审阅签名：审阅日期:授课教师：金汉林提交日期：2019年10月1
2、7日教学过程教学环节与时间分配教学内容lOmins师生互相了解40mins理论知识学习一、自我介绍、认识和了解学生第一次课，展示个人信息，例如以往工作经历、个人爱好等；学生自我介绍, 互相认识。, 八二、上课要求15mins教学常 （一）按时出勤，无特殊情况每学期未出勤次数大于2次，平时分记为不合格。 规要求 （二）上课纪律要求:不私自离开座位，有问题举手发言，不睡觉，不吃零食。（三）做好手机管理：手机入课室即放在手机袋。（四）认真及时按质按量完成好老师布置的各项任务。（五）保持好课室卫生。（六）实训设施设备使用安全、人身财产安全等。lOmins知识回三、知识回顾顾 （一）倾听的含义（二）倾听
3、的层次（三）倾听的类型教师提问，学生回答，教师加以引导。四、新课学习情景导入：游戏：传声筒你去通知晓明，让他去行政一楼找陈老师，通知她星期二去校本部 开会，校车12点半开，顺便问问刘老师王老师的口杯在哪里，装好水，把它拿到 教学楼502.要求：1 .七个人排成一列2.教师只把信息告诉第一个人，最后一个人再把信息大声说出来通过这个游戏，你能想到什么？（通过游戏，引起学生的兴趣，导入新的课程倾听）（-）倾听的过程1、感知信息（语言+非语言信息）案例：请学生表演朗读一段诗词、做几个肢体动作来解释信息的感知。2、选择信息3、组织信息4、解释或理解信息5、做出倾听反响小组讨论：分为4个小组，每小组6-7
4、人，讨论时间10-15分钟，分别选派小组代 表发言。游戏：FB公牛爸爸MB公牛妈妈BB公牛宝宝象限1：在字母I上画一个点象限2：在空白处写上abcde象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB,还有一只公牛爸爸FB,还有一只公牛宝宝BB,谁不在那里？请圈出来象限4：请圈出与其他各字不是同类的字讨论：为什么我们会出错？学生回答，教师总结（二）倾听的主要障碍1、环境因素引起的障碍一一比照：办公室、会议室、现场等环境的障碍源2 .语言因素引起的障碍.倾听者引起的障碍案例：你找错钱了3 感情过滤引起的障碍5,心理定势引起的障碍案例：首因营销的科学家6 .心智时间差引起的障碍.性别差异引起的障碍讨论：你如何看
5、待泰国人妖（三）克服倾听障碍的对策.创造良好的倾听环境1 .提高倾听者的倾听技能一一案例：算一算25mins知识巩 固25mins知识巩 固五、知识巩固训练图片：不真挚的听想一想：自己在生活中有没有遇到过类似漫画中的情况？在交往中，我们应注意 什么？（学生进行自我检视，再小组讨论，学生代表发表意见，教师进行引导）40mins实训技能操作40mins实训技能操作六、技能实操训练处理不愿听对方说话的问题观看视频：顾客的投诉问题：1、视频中服务员具体有哪些缺乏之处？2、如果是你，当你产生这些误会时会怎样挽救？（通过视频导入，让同学们意识到作为销售人员应该学会倾听，导入技能训练）（一）自检讨论：1、在
6、沟通中，你容易出现的“不愿听对方说话”的原因是什么？2、你是如何处理的？3、你认为自己能够在哪些方面做出改进？（小组进行讨论，小组代表进行意见的发表，以及倾听中的不积极倾听的原因研 讨，教师引导）（二）问题处理1、案例：行政部经理与销售部经理的冲突问题：我们应该如何处理这些冲突分析：行政部经理与销售部经理都是因为他们都没有设身处地的站在对方的角度 去倾听，真正的解读对方的想法（小组进行讨论案例，小组代表分析案例，教师进行引导）2、案例：错误的假设导致机毁人亡问题：这起事故发生的原因是什么？分析：这起事故的发生是机长自以为是的假设，没有积极的倾听与及时的反响信 息导致的。（三）潜台词的解读1、太
7、贵了2、我没时间3、我和XX商量一下4、客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响5、我们买不起这种产品案例：马克吐温的言外之意（四）视频倾听测试视频：于丹老师的讲座听完讲座后，请回答以下问题：1、论语中，“益者三友”和“损者三友”的标准分别是什么？2、与朋友交往的三个原那么3、人生三大坎（看完视频，请学生代表回答以下问题，教师进行指点，倾听应积极）七、课堂小结lOmins小结1、倾听的障碍2、克服倾听障碍的对策3、有效倾听的技巧4、在倾听的过程中，遇到不愿意听对方说话的问题，我们应设身处地的想，应注 意潜台词等lOmins任务布置八、作业布置上网查找两那么有关于倾听的案例并对案例进行分析