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1、arsl227梁行广州某物业五星级酒店服务理念方案广州五星级酒店物业管理方案广州r xxxxj 五星酒店服务理念管理方案（讨论稿）XXXX房地产顾问（广州）有限公司谨呈二00二年二月九日广州rxxxxj五星级酒店服务理念一、物业概况3、 档案管理标准（1）中华人民共与国档案法（2）物业资料档案管理质量检验标准五、建立客（住）户服务系统（一）前言纵观中国房地产业的市场竞争，按照中国房地产进展阶段理论，可概括为三个阶段性升 级：最初是从炒家地产到用家地产阶段的升级，其后是从实物地产到概念地产阶段的升 级；目前又表现为从狭义地产到泛地产阶段的升级。相应地，从房地产进展的表象来看，房地产走过了地段时代
2、、营销时代、规划设计时代, 并朝服务时代迈进。在中国房地产进展的初始阶段，房子短缺商品，属于卖方市场，因 而房子没建好就被一抢而光，营销根本属无从谈起，而随着市场消费者的成熟与供应与 充足，加之产品的“千缕一面”缺乏创新，房子赵来越难卖，营销倍受重视，并进展到 千奇百怪、无所不用的极致境地。伴随人们对健康与生活质量追求的不断提高，进展商 开始注重产品的总体规划设计，包含立面、建筑风格、户型、绿地、小品、大门、泳池、 建筑密度、容积率、绿化率、私密性、安全性，到会所、学校、幼儿园等配套设施，处 处精心营建，营销成为第二位因素，产品成为主导，被提到它本应有的位置。特别是近 两三年，各进展商将规划设
3、计演绎得淋漓尽致,市场出现了许多出类拔萃的产品与楼盘。 房地产进展到现阶段，竞争已趋同质化，产品的差异越来越小，开发水平的差距在逐步 缩小，在产品上要做到全盘超越市场竞争，可说是难上加难。房地产竞争中硬件上的同 质化，使得作为软件的服务凸现出它独有的价值与竞争优势，由于光有好的硬件（产品） 还不行，还务必有好的软件（服务）来支持，只有通过服务才能将规划设计中产品的优 势淋漓尽致地发挥出来，而且软性的服务是竞争对手一时无法“克隆”与超越的，因而 也就能保证独有的特色与竞争优势，房地产马上步入服务时代，服务时代已经来临，在 广州已有部分先知先觉的进展商“春江水暖鸭先知”，走在了前列。我们为XXXX
4、构筑的客（住）户服务系统，是在现有的规划设计、建筑、园林、营销、广告上都保证了一流水准，在硬件设施一流的情况下，引领服务时代的潮流，做服务时 代的领头羊，在项目的服务上做出独有的创新与特色，以服务制胜，超脱于产品本身的 竞争层面，进入无竞争的服务层面，使项目能在同区域脱颖而出。我们为XXXX所构筑的客（住）户服务系统，并不是为今后物业管理公司组织结构与管 理的所做的一个规范性文件，将今后的物业管理纳于服务系统所设定的框框之中。构筑 客（住）户服务系统的目的是为取得更好的销售业绩，提升物业的品牌形象，是一个营 销促进系统。（二）XXXX项目提供的服务内容详解1、开盘后销售现场的服务内容关于一个项
5、目的销售而言，销售现场非常重要，由于能否打动客户、吸引客户、抓住客 户，继而使其作出购买决定，关键在于现场销售服务是否有效。销售现场如何将楼盘的 丰富内涵与个性表现出来，将未来的生活方式形象、直观的展示出来，都与销售现场的 服务不无关系，因而在销售现场的服务内容设置与服务方式上，要在做好常规层面、规 定动作的基础上，以创新的、个性化的服务内容为要紧服务方式，以服务营销来赢取客 户。营销服务包含购房客户从乘坐看楼车一现场售楼部一样板房（现场环境实景）一咨询一 落定一签约的完整过程，其服务内容包含：（1） 常规性服务内容看楼车，公交巴士（车队、公交公司提供）销售中心酒店式门童服务（商家服务联盟中的
6、星级酒店提供） 销售中心酒店侍应生服务（商家服务联盟中的星级酒店提供） 楼盘介绍、物业顾问（营销部销售人员）房地产法律咨询及服务（商家服务联盟中的律师行提供）按揭咨询及服务（营销部的按揭与办证中心员工、商家服务联盟中的按揭银行提供） ff公证咨询及服务（商家服务联盟中的公证处提供）销售中心清洁服务（物业管理公司或者商家服务联盟中的星级酒店提供）样板房住户大堂家政秘书服务（物业管理公司提供，宣传展示作用）样板房家私样板示范服务（商家服务联盟中的家私厂商提供） 样板房电器样板示范服务（商家服务联盟中的电器厂商提供） 样板房清洁服务（物业管理公司或者商家服务联盟中的星级酒店提供）（2） 特色化、个性
7、化服务内容看楼车导购小姐服务特色：目前其它楼盘的看楼车服务，几乎都大同小异，除了部分楼盘在指定乘车点提供咨客派 发楼盘资料，登记上车看楼人数外，而在看楼车整个过程中并无其它服务，看楼者到达 楼盘现场后也无人进行引导，给看楼者带来诸多不便。我们所设的看楼车导购小姐服务，就是在每一辆看楼车上，配备一名通过培训的导购小 姐（营销部销售人中担任），除了楼盘销售方面的培训外，还邀请施行社导游进行有关 景点介绍与情绪调动的培训。导购小姐的作用就象施行团的导游，不但要负责本辆看楼 车乘客（看楼客户）的上下车、楼书资料的发放；而在车辆行驶过程中，导购小姐会介 绍沿路之风景；配合车内电视播出的楼盘宣传片的画面，
8、导购小姐将向客户提早消化楼 书资料，在到达销售中心前已经对楼盘有了全面的熟悉，极大地减轻了销售中心在销售 高峰期的压力，而且宣传的效果更好。当车到达销售中心以后，导购小姐会对车上看楼 客户的现场组织，带领大家去销售中心、样板房与示范园林，通过一路上与看楼客户的 接触，如今在销售现场，导购小姐的物业形象会得到随车看楼客户较高的认同感，亲与 力强，对楼盘的销售也会有明显支持。操作要点：1） 导购小姐除了进行销售培训外，要特别聘请施行社导游进行旅游专业培训。2） 导游小姐进行风光介绍时配合播放轻松活泼的音乐，车上配备电视与播放系统， 导购小姐配合画面进行楼盘介绍。车到销售现场后，导购小姐要负责看楼行
9、程的组织。 3）导购小姐的功能有别于现场销售人员，导购小姐的讲解要紧着重介绍交通、区位、 周边环配套与楼盘的整体情况，全面的情况由销售中心的售楼小姐介绍。”停车场代客泊车与免费洗车服务 特色：1) 关于自驾车的看楼人士来讲，在销售高潮时要在销售现场方便地泊车确是一件令 人头疼的事，特别是在骄阳似火的季节，不单就近找车位难，当看完楼取车时，车已被 晒得滚烫，坐进去犹如置身火炉，一时半会车内温度都下不来。2) 代客泊车与免费洗车服务，是在销售中心设立专门的酒店式代客泊车侍应生，假 如看楼的自驾车人士有此需要，侍应生将为看楼客户将车泊于合更理的位置，并由外协 商家服务联盟的汽车美容(服务)中心提供免
10、费洗车服务；在高温季节，将对看房客户 的车辆采取有效手段(防晒车罩、淋水)进行降温。当客户离开时，侍应生将车开到销 售中心门前交于客户，并定做具备xxxx标志之车匙扣赠送给客户。这样就免除了自驾 车楼客户的诸多不便，既为客户节约了时间，又使其免受日晒雨淋之苦，而赠送的车匙 扣每天都会被客户看到，时时起到宣传与传播作用，强化此客户对xxxx及服务的经历, 促成其购买行为。操作要点：1) 泊车员要通过严格选择与考核，技术、人品、形象都要过硬。2) 泊车员只有在客户主动要求时提供泊车服务。3) 洗车与降温服务务必保持现场形象良好与整洁。4) 所有驾车客户都赠送车匙扣。现场印制业主墙陶艺手印特色：1)
11、 置业安居关于人位来讲是头等的一件大事，不管是关于一次或者二次置业人士， 能买到合心意的楼盘确实是一件令人兴奋特殊的情况，那份喜悦之情往往会溢于言表, 要是在销售现场能有一项活动，它既满足了客户的这种自我满足与自我价值实现的虚荣 心，又具有纪念意义与现场煽动销售气氛的作用，这就是我们此项现场印制业主墙陶艺 手印服务的出发点与初衷。2) 此项服务是当客户签定了购房合同与缴交了规定的楼款(如首期)后，销售小姐 将引导客户到设于销售现场的陶艺馆，由陶艺馆为业主进行现场的业主墙手印服务。购 房客户将在现场众多羡慕的眼光下，在陶泥上庄重地印上自己的手印与签名，那份自豪 感与满足感是极具感染力的，将对销售
12、中心犹豫不决的客户产生内心的触动，促使其跟 风。之后，陶艺馆将把业主的手印烧制好，并以业主墙壁的形式展示于销售中心旁，成 为促进销售、感染看楼客户的有效道具。操作要点：1)要找一家在广州有知名度的陶艺馆提供服务，陶艺馆工艺馆要精湛，格调要高雅。2) 要提供足够宽敞的场地，陶块是现成，有几种款式供业主选择，上面印有祝福的 话，业主可即时印上手印，快速而简便。3) 现场要提供照相留影纪念的服务。4) 烧制完的陶块应是可装卸的，可随时安装与拆移。5) 务必在销售中心树立一个业主墙，给看房者视觉冲击。”商家服务联盟现场展示特色：1)由于XXXX首期开发时之社区配套不可能马上全部建好，难免使购房客户产生
13、对今 后的生活配套的担忧，影响客户的决策，毕竟“眼见为实”的心理占主导。而我们为客 户度身定造的商家服务联盟，如能在销售现场做到形象、起观的将今后的配套服务展示 出来这样一种逼真效果，将会全部或者大部分打消客户关于配套的担忧。2) 商家服务联盟现场展示分为两块，一部分是以展板的形式，将商家服务联盟的构 成商家名录、商标与服务内容进行陈列，让购房客户清晰明白将有什么商家为其服务, 今后能够享受的服务内容有什么；另外一部分是商家服务联盟在销售现场实地提供服 务，以即时服务的形式进行展示，让客户亲身体验其提供的服务，这部分展示是最具有 说服力的，对楼盘的配套服务形成强有力的支持。现场服务的内容有：迷
14、你超市、特色 餐饮店、装修设计单位等。操作要点：1) 现场展示一定要虚实结合，做到展板与实物结合，如商业街的大型模型，每家商 铺的商家名称及商标，这样更生动、直观。2) 现场服务的商家在精挑细选，形象要好、品牌知名度要高、服务质量要有保障。3) 现场服务的收费要合理，要做到免费(一些咨询服务)与低价(如酒吧、超市) 相结合。样板房顾问服务 特色：1）目前市场上大多数楼盘的样板房服务，要么是派一个保安在现场，充当看管看楼 客户的角色（如“眼看手勿动”、“请勿照相”之类）；要么就派一个清洁工在现场, 兼顾保安与现场清洁；更有的空无一人。因此就出现了购房客户有装修与楼盘本身的问 题向现场人员发问时一
15、，一问三不知的现象，样板房也失去了它本身的意义。2） 我们提供的样板房顾问服务，是在每套样板房设立一名样板房专职顾问，顾问由 商家服务联盟中样板房的装修设计单位（也是销售中心现场服务展示单位）专业人士担 任，更重要的是样板房顾问还务必通过营销部的系统培训，同时也是一名优秀的销售人 员。购房者进入样板房以后，顾问将从房屋结构、装修风格及特色、装修材料及价格、 颜色与搭配、家私搭配、装饰的个性化等方面提供专业的解说与签疑，将样板房对客户 情绪的煽动作用充分发挥出来。由于客户在样板房时，往往会样板房精美、高品位的装 修与家居布置所打动，如今顾客的理性因素最少，而感性的因素最强，对销售的抗性也 最小，
16、最容易产生购买冲动与决定，设置样板房顾问能促成客户有更高的购买机率。操作要点：1） 职业顾问务必保证设计专业水准外，还须通过系统的销售培训与考核。2） 顾问的现场介绍与解答务必专业，对客户心理的引导要准确而有效。3） 要对客户进行“少装修，多装饰”的家具装修理念的灌输与引导，加深客户对楼 盘提供的装修标准的认同。2、对购房业主交楼入伙前的服务内容对交楼前的购房业主的服务，是指购房客户签定购房合同并缴楼款，成为业主之后，到 物业公司给业主发放钥匙前此段时间内的服务。如今的服务要紧是对客户的跟踪，有么 加深双方的沟通、熟悉，而此期间良好的服务，能让业主们感到他们所购买的物业是“物 有所值”，对未来
17、入住的生活充满信心，同时良好的沟通与熟悉，使物业管理公司与业 主在办理入住手续时，与今后的物业管理工作中彼此融洽。良好的服务，能提升物业的 档次与品牌，并形成良好的“口碑传播”。此过程中的服务内容包含:（1） 常规性服务内容购楼余款的缴交通知（营销部、财务部）业主通讯寄送（如楼盘的工程进度汇报、楼盘信息、业主活动通知、服务联盟的优惠 活动等，由物业管理公司提供）按揭手续的办理（由按揭与办证中心为业主代办按揭的有关手续）业主联谊会（营销部、物管公司、其它部门、服务联盟单位联合举办）业主生日贺卡服务（物业管理公司提供）（2） 特色化、个性化服务内容”会所、物管理服务项目问卷调查特色：1） 前几年楼
18、市中大打“会所牌”，而现今的会所已到了挖不出什么新鲜卖点的地步 了。会所作为住宅小区配套的一部分，已经象园林绿化一样变得不可或者缺，把会所的 服务做到实处，做出特色，已成为每个想步入“品牌营销”行列的进展商们的必修课。 因此会所的服务项目设置要切合业主的实际需要，物业管理服务项目的设置也是如此。2） 为了使会所与物业管理服务项目的设置切合业主的实际需要，避免服务不足与服 务过剩，项目的物业管理公司应对已经购房的业主进行“会所、物业管理服务项目调 协”的专项问卷调查，问卷将服务项目以表格形式全面罗列，设置“非常需要、比较需 要、需要、不太需要、不需要”栏目，由业主自行选择。同时注明收费标准，假如
19、是物 业管理项目，还特别注明是“常规服务（管理费中包含）”还是“个性化服务（另行收 费）”，同时向业主强调投票选择的严肃性与重要性，由于其所选择的每一个选项，由 物业管理公司统计后，将作为今后会所与物业管理服务项目设置的根据。这样由业主自 己进行服务设计与选择的方式，将表达进展商对业主的尊重与重视，也避免了今后会所 与物管服务项目设置的盲目性。操作要点；问卷要结合销售过程进行，让客户感受是销售过程务必的部分。1） 问卷设计要全面，重点突出，答卷形式要简炼。2） 要让客户认识到问卷对决定自己今后生活的重要性。3） 要做好问卷的设计、分析与对客户的结果通报工作。”商家服务联盟节目酬宾商家服务联盟联
20、合优惠答谢行动（详见（四）”服务系统在销售过程中的宣传、促销” 一节）3、居期间的服务内容安居期间的服务是指楼盘竣工验收，业主领取钥匙后,到业主搬定入住此段时间的服务。 此间的服务要紧围绕业主的安家进行。在业主收楼后有诸多繁锁的情况要做，也最容易 产生意见与矛盾，因此服务的细致、周到、及时与否，将直接影响到物业管理公司与业 主之间的关系。（1） 常规性服务内容入伙通知书（物业管理公司提供）装修服务（商家服务联盟中的装修公司提供）装修现场监控（物业管理公司物管部、保安部提供）装饰、安家服务（商家服务联盟中的布艺、灯饰、家私、家电等厂商提供）搬家清洁服务（物业管理公司家政部提供）搬家服务（商家服务
21、联盟中搬家公司提供）装修讲座（商家服务联盟中的装修设计公司提供）装饰讲座（商家服务联盟中的装饰设计公司提供）特色化、个性化服务内容交楼仪式（进展商各部门）业主质量见证游园活动”电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式收楼礼仪鲜花恭贺服务收楼赠送盆栽恭贺服务收楼时代办水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务特色：1） 关于业主收楼，常规性的做法是在发出入伙通知后，业主在物业管理公司人员陪 同下领取钥匙并验收房屋，。关于业主来讲，收楼应该是一件期待已久、令人兴奋的情 况，国为通过漫长的等待，终于能够一睹心仪已久的房子。关于收楼后的生活，每个业 主都会有无数美丽的设想与憧憬，但常规性、平淡无奇的收楼程序令业主无法
22、有惊喜的 感受。2） xxxx的交楼仪式能够用“别开生面”来形容。首先，小区内已被盛装装扮，整个 小区内以至每一套楼房都披红挂绿，呈现出一派浓浓的喜庆气氛。在业主收楼当日，代 表着XXXX正式向业主开园，这一天将会是XXXX的历史性时刻，成为它的“园庆日”。 于富丽堂皇的交楼现场举行盛大的交楼入伙仪式,考虑到业主在交楼日到达的时间会有 先后，业主人数又多，因而交楼仪式分批进行，仪式中，每批业主都将被请上台，进展 商、物业管理公司代表现场将一个华贵的缎面锦盒赠于业主手中，打开后，内有一把代 表xxxx业主尊贵身份的镀金钥匙手xxxx会所会员卡，服务联盟的摄影师将在现场提供 纪念性摄影服务，替业主
23、将这兴奋人心的一幕影下来。仪式结束后，将举行盛大原“业 主质量见证游园活动”，在礼仪小姐的引领下，去见证在“全部都选择最好的”开发理 念下，建设出来的出类拔萃的xxxx。游园结束后，各业主将被引领到自己物业所在的 住户大堂外，参加业主墙剪彩揭幕仪式。而业主的陶艺手印如今已从销售中心的业主墙 上，转移至自身物业所在的住户大堂门外的业主墙上。如今，众业主齐齐动手，为自己 的物业剪彩与揭幕，其兴奋的心情能够想象。揭幕后，业主将领取钥匙，验收房屋物业 管理公司正式将房屋移交绘业主签收。这时，物业管理公司给业主送上鲜花与贺卡，或 者赠送绿色盆栽表示祝贺。每位业主都在喜悦、兴奋、陶醉的心情下度过这人生中最
24、美 丽的时刻。这样，xxxx真如“众星捧月”通常，璀灿特殊。3)在物业管理公司的客户服务部，设有专门的人员根据业主需要代办入伙的水、电、 煤气、电话、有线电视开通手续服务。关于业主收楼来讲，要亲自去办理许多烦琐的手 续是最令人头痛的，有的手续由于不明白去哪办、该如何办、要带什么资料，因而往往 是跑好几趟才能办妥，假如由物业管理公司代为集中办理，将会省却业主的诸多不便, 提高效率，使业主尽快能入住。操作要点：1) 要将交楼仪式与交费的手续分开，将入伙费用缴交放到交楼日后，单纯举办庆祝 活动，让业主心情愉快，避免有不愉快的事件发生。2) 交楼活动要严密组织，精心安排，做到万无一失。3) 现场的布置
25、要盛大、热烈，给业主的喜庆感强，感染到业主。4) 每一套房在交楼前一定要打扫得干干净净，给业主良好的服务印象。5)动员业主多带家人与朋友参加活动，让更多的人感受到xxxx的楼盘素养与服务特 色，扩大影响，促进品牌的知名度、美誉度。6) 要配合报纸的硬性与软性宣传，使活动为销售造气氛。(2) 入住后的长期服务(物业管理服务)内容入住后的长期服务实施是从业主入住后开始的，是为业主今后几十年的生活的漫长服务 提供与实施过程。入住后，业主通过日常生活的检验，对服务系统提供的服务是否一面、 周到、优质、快捷方便，会有最直接的感受，这既是对服务系统的“实战”考验，也是 以服务特色来创品牌，提升品牌美誉度、
26、忠诚度的绝佳机会。此过程中的服务内容包含：常规性服务内容”1) 物业管理公司提供的服务内容物管部小区内的清洁一一小区内的园林绿化、保养区内物业与设备的维修 屋村事物(如水、电、煤气计量与收费等)物业租售保安部出入口保安 区内巡视停车场管理家政部家居清洁 洗烫衣物服务家居绿化广州XXXX是由广州市XXXX房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小 区。匠心特殊的规划设计与整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此, 我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住 宅小区。根据国家建设部颁布的（94） 33号令城市新建住宅小区管理办法与广东省人大党 委会
27、颁布的（93）公告33号广东省房地产开发经营条例等法规的规定，开发建设 单位将广州xxxx委托给 进行管理，并签订物业管理委托合同,同时委托xxxx房地产顾问（广州）有限公司作为物业管理顾问。二、管理服务目标与整体策划（一）管理服务目标物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物 业保值增值。物业管理服务要紧包含两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。1、 将广州xxxx作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管 理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素养的人员，从而达到社会、环境、 经济的高效益。2、 内部管理上实行定员、定量、
28、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗 位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素养不断 地提高，为管理好广州xxxx，服务于住（用）户打好坚实的基础。A. 正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，保护两者的合法权益，为开发商提 出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢 开发商、感谢物业公司。B. 通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区 的销售。C. 在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。 老人、小孩、病人护理家居日常维修 代为购物秘书及文书（传真、复印）服务 预定及
29、叫车服务家庭教育 送餐服务24小时医疗急救及健康管家服务 代定机票、代办保险代定、代送报刊公关部服务联盟的组建、管理 社区文化服务（如社区活动组织、节假日庆祝等）一一屋村其它公关事件车队穿梭巴士屋村巴士会所及商业街餐饮购物 运动、健身、美容儿童活动 娱乐（球类、棋类、阅览室、视听中心等）其它特色化、个性化服务内容1） 保安的功能分化特色：- 在xxxx的主大门入口，聘请外形威武的退役军人为形象保安，这样，每一位业主 进入小区时一，从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中，从他们威武、望庄严的形象里, 会有一种油然而生的、作为一个XXXX的尊贵与自豪感，也极大地提升了楼盘的品质、 档次感。-服务性保
30、安：同其它楼盘与众不一致的是，xxxx小区内巡视的保安将不再以身挎警 棍与对讲机，冷冰冰的面孔这样缺乏亲与力与住户认可的形象出现，他们将身着西服, 届面时他们会彬彬有礼，面带微笑在小区内巡视，同时随时准备为住户服务，如帮住户 提东西，护接送小孩去幼儿园，在雨天将没带伞的住户送到楼门口，纠正不文明的行为, 看护区内的安全等,而住户也不用对此感到诧异，由于这一切都是他们份内的工作内容, 是他们应尽的职责。试想住户怎能不有宾至如归的感受呢？-住户大堂助理：在xxxx的住户大堂，会另有一番新景象。在这里，大门口那毫无人 情味，拒人于千里之外的可视对讲机与防盗锁都已失去的踪影，取代它们的是开放式大 堂与
31、服务台，服务台将会有一位彬彬有礼的大堂小姐随时为您服务，当住户出门或者回 家时，她会给住户一声亲切的问候；当住户上楼时，大堂助理小姐已经按开了电梯；当 住户有客人来访时，大堂助理小姐将首先通过服务台的对讲机通知住户，取得住户认可 后，然后将客人送到住户家门口；当住户有上门服务时，能够拨打大堂的服务台，大堂 助理小姐将通知家政部，即刻派人为住户服务，或者自己上门为住户服务；大堂助理小 姐认识楼内每一位住户，而当有陌生人进入时，大堂助理又担当保安的职责。这样，将 使服务不再是公式化，而是富有人情味与温情。-值班保安：晚上的专职巡更保安，要紧是保安职能。操作要点：各类型保安要严格区分，不能混在一起使
32、用。各类型的保安的着装要区分开来，让住户一眼就能辨认出是哪类型，更好的为住户服务。 所有类型的保安都有保安的职责。关于服务性保安，除进行保安培训外，还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。个性化家庭保姆特色：1) 钟点工保姆：针对结构较简单的家庭，提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩 等服务，将节约住户的费用，免除住户请全职保姆私人空间被打搅的敝病。2) 专职非住宿保姆：针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭，提供全天候的各类家 庭保姆服务，保姆在晚上工作完成后，将返回物业管理公司宿舍，第二天早上再上住户 家服务。这样既保证了服务的全天候，又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。并可 在广告宣传与
33、销售中作为一个特殊的卖点，同时也是项目服务的特色与独创。3) 专职住宿保姆：针对极少数有老人、病人与婴儿的家庭，提供专职的住宿保姆服 务。操作要点：1) 所有的家政服务人员(包含保姆)，统一由物业管理公司招聘与管理。2) 保姆尽量在同一地方定向招聘(如同一个村)，以便于管理与安全，如有可能， 最好于项目周边农村招聘。3) 家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训，住户直接与物业管理公司 打交道，充分保证服务的素养与住户的家庭及财产安全。4) 在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点，对今后提供的个性化家庭保姆服 务进行宣传、推广。多重购物系统特色：1) 由外至内，由大至小，由住户外出选购
34、到送货上门，多重购物系统保证住户购物 的方便、快捷。2) 购物系统包含：区内商业街外协商家服务联盟的定单配送：由商家印刷商品名录及价目表，发放各住户，住户 通过局域网下定单或者将定单交给楼下的家政小姐，物业管理公司汇总后交给商家，由 商家按定单定时送货上门。网上购物：通过小区局域网进入Internet,进行网上购物。小区内的小型土多连锁店：引进一个小型土多连锁店(如：7 11专门店)，为小 区内的住户提供日常购物服务。周末购物巴士：在周末定时开通往返大型商场、商业中心的购物班车，解决住户多 层次的购物需求。真正泛会所 特色：1） 当服务联盟建立完善后，XXXX的住户能够享受到广布于楼盘周围与市
35、区内的，每 一家档次、格调品格、服务内容各异的，真正的泛会所服务，这些会所的形式有： 小区中心会所：尊贵的、身份感强烈的、个性化的服务。 组团内迷你会所（活动中心）：休闲的、居家感强烈的、“组团客厅”式的会所, 包含：小型土多店、棋牌室、小型运动场、儿童活动中心等。 外围会所：由商家服务联盟提供的、服务内容更广、更具广泛性的服务场所。 小区商业街由外协商家服务联盟提供的服务在业主入住后，商家服务联盟的服务要紧集中于衣、食、住、行、娱等跟日常生活息息 有关的方面，基本上是对前期服务的连续。包含：衣：服装专卖店，儿童用品店、母婴用品店、大型商场与超市等。食：大型商场与超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒
36、店、送餐公司等。住：水电气公司、电讯、医院、银行、学校、幼儿园、家私、布艺等。娱：健康中心、卡拉0K。游：项目邻近的休闲场所。XXXX 服务阶段服务内容特色服务（有号的项目）销售卖点提炼开看楼车、公交巴士盘销售中心酒店式门童服务后销售中心酒店侍应生服务销楼盘介绍、物业顾问售房地产法律咨询及服务现按揭咨询及服务场销售中心清洁服务样板房大堂助理服务样板房家私样板示范服务样板房电器样板示范服务样板房清洁服务看楼车导购小姐服务停车场代客泊车、免费洗车服务现场印制业主墙陶艺手印商家服务联盟现场展示及服务样板房顾问服务交楼前 的业主购楼余款的缴交业主通讯的寄送按揭手续的办理业主联谊会业主生日贺卡服务会所、
37、物管服务项目的问卷调查商家服务联盟节目酬宾商家服务联盟联合优惠答谢行动交 楼 后 的 安 居 期 间入伙通知书服务装修讲座装饰讲座装修服务装修现场监控装饰、安家服务搬家服务搬家清洁服务业主质量见证游园活动电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式收楼礼仪鲜花恭贺服务收楼赠送盆栽恭贺服务收楼代办水电煤气电视电话服务物管部：小区内的清洁交 楼 后 的 安 居 期 间小区内的园林绿化、保养区内物业与设备的维修屋村事物（水电等计量、收费）物业租售保安部：出入口保安区内巡视停车场管理家政部：家居清洁洗烫衣物服务家居绿化老人、小孩、病人护理家居日常维修代为购物秘书及文书服务预定及叫车服务家庭教育送餐服务医疗急救及健康管家
38、服务代定机票、代办保险代定、代送报刊公关部：服务联盟的组建、管理社区文化服务交小区其它公关事项楼 后 的 安 居 期 间车队：穿梭巴士会所餐馔、购物、运动、健身、美容、 儿童活动、娱乐、其它保安的功能分化：主出入口形象保安区内服务性保安住户大堂助理值班保安个性化家庭保姆：钟点工保姆专职非住宿保姆专职住宅保姆多重购物服务：商家服务联盟的定单配送网上购物交楼 后的 安居 期间组团内的小型士多连锁店周末购物巴士小区中心会所外协商家服务联盟：衣、食、住、行、购、娱、游（三）客（住）户服务系统的建立客（住）户服务系统的构成客（住）户服务系统由两大部分（子系统）构成:服务提供、实施系统服务对象（系统）1、
39、 服务系统中内部协作群组的组建形式及职能（1） 服务系统内部协作群组的组建建立服务系统的内部协作群，通过办公联席会议的形式，利用进展商现有的组织架构与 部门，以一种协作的、客户服务第一的、符合公司利益与本身职能要求、松散型的工作 方式，为客户提供更优质的、周到的、贴身的服务。内部协作群的组织形式与运作模式：组织形式：服务系统内部协作群采取办公联席会议的形式，办公联席会议是“客 （住）户服务系统”的组建、运作、服务实施与监督机构。1） 运作：办公联席会议的召集人是项目公司（进展商）主管营销的总（副总）经理, 下设秘书处（由召集人秘书兼任），负责联席会议的日常工作与公司内各部门间的协调, 并监督办
40、公室会议有关决议的执行。2） 内部协作群服务实施的监控，由办公联席会议进行，联席会议将定期举行例会， 遇到重大服务投诉或者问题时举行临时会议，对各部门的服务进行评估，内容包含： 各部门服务内容的划分与调整服务内容标准的制定一一各部门服务的评估各部门服务的衔接与协调 拓展新的服务投放处理2、 服务系统外协商家服务联盟的组建（1） 什么是外协商家服务联盟外协商家服务联盟是为了弥补项目现有配套的不足，充分整合外部资源，利用社会现有 的商家，以一种互惠互利的联盟形式，在销售过程、安居过程、入住后的生活过程中, 为客户与住户提供方便、周到、细致、贴身与个性化、社会化商业服务的服务保障系统。（2） 商家服
41、务联盟的组建商家服务联盟是整个客（住）户服务系统的核心，服务系统的价值很大一部分要通过其 的服务表达，同时对购房客户承诺的外协服务大部分由其完成。服务系统在运作中，能 否对购房客户产生吸引，促进销售，与能否跤出周围同构性竞争及形成良好口碑，继而 达至品牌的快速形成，能够说是与商家服务联盟提供的服务是否全面、细致、优质及时 而息息有关。商家服务联盟的组建时间：在项目的销售前组建完毕，使其在项目公开发售时就已经能为购房客户提供服务，同 时成为营销上的一大卖点。商家服务联盟的组织形式：采取加盟制：加盟分为甄选加盟与自愿加盟。1) 甄选加盟：是由物业管理公司公关拓展部，结合项目今后提供的配套与物业管理
42、 服务内容，与住户的日常需要与个性化需要，每一个行业选择一批品牌形象好、服务质 素高、日常生活务必的商家，主动与其联系，以特许经营、联盟的形式，与其签定合约, 提供一定条件与优惠措施，特许其为住户提供服务，并给住户一定的优惠与折扣。2) 自愿加盟：由商家自愿申请，公关拓展部据申请者情况与已有的商业联盟结构决 定接纳或者拒绝。（3） 商家服务联盟的运作及监管运作：商家服务联盟公员资格的确认填写加入联盟表格 自愿遵守联盟的章程与游戏规则与进展商签订加入服务联盟的协议书商家服务联盟的利益关系一互惠互利同盟 XXXX客(住)户服务系统为各联盟商家提供稳固而消费力强的客源，同意其进入 小区商业街或者上门
43、为住户服务，在服务联盟的商家购物、休闲、娱乐时，各商家为其 提供服务折扣与价格优惠。监管：方式：商家服务联盟联席会议由物管公司负责对商家服务联盟的服务进行监督，定期或者不定期组织的商家联席会议定期评估各商家服务联盟的服务 解决运作中存在的问题处理服务对象（客户）的投放 共同总结好的服务经验及服务模式开发新的服务内容 终止违约商家的服务联盟资格（4） 商家服务联盟的商家构成及其服务内容商家服务联盟的商家是结合xxxx今后提供的配套与物业管理服务内容，与住户的日常 需要与个性化需求来进行选择与配置的，商家按衣、食、住、行、娱来进行分类，而每 类确定三至五家，以供会员选择，适合不一致住户的档次、品味
44、与个性化需求： 衣（名牌专卖店，儿童用品，母婴用品，大型商场与超市）食（酒店，酒楼食肆，排挡，农贸市场，大型超市） 住（装修设计，家私，电器，床上用品，窗帘，装饰材料，家居饰品，煤气公司，送水，送气，搬家，书店，邮电，医院，银行，学校，律师楼）行（出租汽车公司，旅行社，机场，车站，油站，汽车销售） 娱（健康中心，娱乐中心，公园，旅游景点，影剧院）注：1、 所有商家标志及特色、优惠服务置于现场墙面；著名商家标志及优惠服务印在楼书上；2、 再膺选部分知名度与美誉度均较高及服务优惠较多的商家加入报纸广告；3、 服务对象的演变（1） 服务对象的演变客（住）户服务系统的服务对象，从公开发售到入住，回随着
45、项目的进展而发生转变, 它包含：D. 通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感 满意。E. 通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发 商与业主的物业高度保值、增值。F. 通过对广州xxxx的管理，更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地 位。（二）管理服务目标整体策划广州XXXX的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管 理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不一致之部门，负 责协调管理中出现的各类情况与问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务 质量，确保各类管理工作畅顺进行
46、。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理 服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小 区各部分的相互支持与促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始 终，充分发挥员工的工作积极性、主动性与制造性，最好地满足住（用）户的各项要求。 管理处将结合本小区的特点，制造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为 业户提供安全、舒适的居住环境。三、管理模式与实施计划（一）管理模式设置XXXX物业管理有限公司由精干、专业性强的人员构成，下设各管理服务专业部 门：1、 管理处人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，熟知物业管理，懂经 营、懂法律，员工全面特证上