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1、以广州五星星级酒店店物业管管理方案案广州xxxxxx五星星酒店服服务理念念管理方方案（讨讨论稿）xxxxx房地产产顾问（广广州）有有限公司司 谨呈呈二OOO二年二二月九日日广州xxxxxx五星星级酒店店服务理理念一、物业业概况广州xxxxxx是由由广州市市xxxxx房地地产开有有有限公公司投资资兴建的的低密度度园林大大型住宅宅小区。匠匠心独特特的规划划设计和和整体效效果，使使物业极极具巨大大的居住住价值及及升值潜潜力。据据此，我我公司制制定出切切实可行行的管理理方案，计计划将该该小区管管理成为为广州最最好管理理档次最最高的住住宅小区区。根据国家家建设部部颁布的的（944）333号令城城市新建建
2、住宅小小区管理理办法和和广东省省人大党党委会颁颁布的（993）公公告333号广广东省房房地产开开发经营营条例等等法规的的规定，开开发建设设单位将将广州xxxxx委委托给_进行管管理，并并签订物物业管理理委托合合同，同同时委托托xxxxx房地地产顾问问（广州州）有限限公司作作为物业业管理顾顾问。二、管理理服务目目标与整整体策划划（一） 管理服服务目标标物业管管理服务务的最终终目标是是创一方方文明、保保一方平平安，使使住（用用）户安安居乐业业，使该该物业保保值增值值。物业管理理服务主主要包括括两大部部分，一一是对物物业的管管理，二二是对住住（用）户户的服务务。1、将广州州xxxxx作为广广州物业业
3、管理的的典范实实施管理理，将五五星级酒酒店管理理与物业业管理融融为一体体，以高高起点的的管理、高高标准的的服务、高高素质的的人员，从从而达到到社会、环环境、经经济的高高效益。2、内内部管理理上实行行定员、定定量、定定额方式式，以科科学的管管理方法法，合理理调配各各工作岗岗位的人人员，量量化各岗岗位的工工作指标标，实行行严格有有效的考考核制度度，使管管理队伍伍的素质质不断地地提高，为为管理好好广州xxxxx，服服务于住住（用）户户打好坚坚实的基基础。A正正确处理理好开发发商与住住（用）户户之间的的关系，维维护两者者的合法法权益，为为开发商商提出合合理的建建议，为为住（用用）户排排优解难难，让住住
4、（用）户户称心如如意，安安居乐业业，让其其感谢开开发商、感感谢物业业公司。B通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。C在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。D通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。E通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。F通过对广州xxxx的管理，更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。（二）管管理服务务目标整整体策划划广州xxxxx的的管理服服务工作作将按照照“用心心管理、真真诚服务务”的原原则，将将实
5、施一一体化管管理的综综合服务务。一体体化管理理，管理理处就管管理工作作的实施施分别设设置职责责不同之之部门，负负责协调调管理中中出现的的各种情情况和问问题，保保证小区区的正常常运作，受受理业户户投诉，监监督服务务质量，确确保各种种管理工工作畅顺顺进行。管管理处设设有小区区管理组组，全面面负责小小区的日日常管理理服务工工作，充充分发挥挥一体化化管理资资源合理理配置的的优势，节节约人力力、物力力的投入入，加强强小区各各部分的的相互支支持和促促进，提提高管理理效能。管管理处将将以人性性化的管管理贯穿穿于工作作的始终终，充分分发挥员员工的工工作积极极性、主主动性和和创造性性，最好好地满足足住（用用）户
6、的的各项要要求。管管理处将将结合本本小区的的特点，创创造出独独具风格格的管理理模式，以以尽善尽尽美的管管理服务务，为业业户提供供安全、舒舒适的居居住环境境。三、管理理模式与与实施计计划（一）管管理模式式 设置置xxxxx物业业管理有有限公司司由精干干、专业业性强的的人员组组成，下下设各管管理服务务专业部部门： 1、管理处处A人员的的配置力力求合理理、科学学，主任任及助理理须大专专文化程程度，精精通物业业管理，懂懂经营、懂懂法律，员员工全面面特证上上岗。BB各各专业分分工明确确，在管管理处总总经理的的指导下下，各司司其职、各各负其责责，以协协调的、高高效率的的、相互互促进的的管理模模式来实实现管
7、理理的良性性循环。C客户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。D财务部：负责管理收支等工作。E设施管理中心：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。F安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。（二）实实施计划划1、全面推推行五星星级酒店店服务物物业管理理模式，一一手抓物物业管理理，一手手抓精神神文明建建设，树树立广州州xxxxx高尚住住宅小区区的物业业形象。2、依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。3、坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢
8、固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。4、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。5、根据开发商对广州xxxx物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大xxxx物业管理有限公司的知名度。6、在每幢楼宇的楼梯口、道路
9、、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。7、从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。8、采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。9、加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。11、住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。12、保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。13、严格装修施工的巡查、监管，落实管理
10、员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。14、治安保卫消防（1）实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。（2）采用先进的电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，构成小区技防网络。（3）定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。（4）严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。（5）保安员是保一方平安的关键，是业（用）户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬，规定不是
11、退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。（6）根据广东省物业管理条例，协助成立广州xxxx业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现广州xxxx的管理目标。（三）人人员的培培训及主主要内容容：1、管管理人员员为适应应物业管管理行业业日益趋趋向市场场化、专专业化、综综合化、社社会化的的发展趋趋势，在在管理人人员队伍伍上，除除严格调调选、公公开向社社会招聘聘具有专专业水平平、实践践管理经经验丰富富、善于于协调各各种人际际关系、高高素质、高高效、精精干的人人员外，还还必须定定期组织织学习培培训，采采取集中中与分工工种培训训，本单单位内部部与派出出去培训训相结合合，造就就房屋管管理
12、、电电脑与档档案管理理、治安安管理、消消防管理理、水电电管理、财财务管理理与经营营活动等等专业的的人才，建建立高素素质的管管理服务务队伍，有有人才便便出好成成果。培培训主要要内容：本本岗位规规章制度度及岗位位责任制制；物业管管理应知知应会；文文明礼貌貌用语及及行为道道德规范范；土建、水水电、消消防、市市政等设设备、设设施检查查的基本本要求；物物业管理理应知的的法律法法规；物业业管理实实用技巧巧；2工程程技工本岗岗位规章章制度及及岗位责责任制；物物业管理理应知应应会；文明明礼貌用用语及行行为道德德规范；本本小区各各种设备备、设施施的管理理制度、维维修保养养规定及及操作规规定；物业业管理应应知的法
13、法律法规规；3保安安员本岗位位规章制制度及岗岗位责任任制；物业业管理应应知应会会；文明礼礼貌用语语及行为为道德规规范；土建建、水电电、消防防、市政政等设备备、设施施检查的的基本要要求；物业业管理应应知的法法律法规规（重点点治安、消消防方面面）；突发发事件处处理实用用技巧；保保安员应应知应会会；4清洁洁绿化工工本本岗位规规章制度度及岗位位责任制制；物业管管理应知知应会；文文明礼貌貌用语及及行为道道德规范范；不同区区域、不不同项目目清洁、保保洁的标标准及操操作规范范；物业管管理应知知应会的的法律法法规（重重点环卫卫、绿化化方面）；清清洁用品品的使用用规范及及安全操操作事项项；不同绿绿化品种种管理养
14、养护的标标准；常见见病虫害害及防治治；喷撒农农药杀虫虫安全操操作；常用用农药的的稀释配配量；四、小区区规章制制度、档档案的建建立与管管理（一）规章制制度1、公众管管理制度度（1）业主公公约（22）精精神文明明公约（33）业业户手册册及装修修守则（44）摩摩托车、自自行车停停放管理理规定（66）钥钥匙管理理规定（77）关关于住户户室内装装修工程程的有关关规定（88）安安全用电电、用水水管理规规定（99）关关于加强强车辆管管理的若若干规定定（100）消消防管理理规定（111）儿童娱娱乐设施施管理规规定（112）地下停停车场管管理规定定（133）小小区管理理的标准准规范2、内内部岗位位责任制制（1）
15、、（管管理处总总经理、部部门经理理、主任任、助理理、会计计员、小小区文员员、管理理组主管管、管理理员、保保安队长长、保安安员、水水电组长长、水电电工、小小区车管管理员、绿绿化工、清清洁工等等）岗位位责任制制（2）小小区房屋屋维修岗岗位责任任制（33）小区区水电维维修目标标责任制制（4）、回回访制度度3、管管理工作作规定（11）物物业验收收与接管管资料接收收物业报报建、建建设、验验收、图图纸等资资料的规规定房屋验验收程序序及要求求物物业移交交接管协协议书（22）办办理业主主收楼入入住手续续及管理理规定（33）装装修管理理规定装修修申请程程序装修审审批程序序装装修施工工队伍管管理规定定装装修施工工
16、管理规规程装修巡巡查规程程装装修验收收规程（44）设设备、设设施管理理规定小区区维修电电工安全全操作规规定小区水水泵房设设备运作作、保养养、检查查制度水池池清洗管管理制度度水水池清洗洗操作规规定柴油发发电机设设备（管管理制度度、维修修、保养养规定、操操作规定定）电梯维维护、保保养规定定电电梯安全全操作规规定（55）治治安、消消防管理理刑刑事或治治安案件件发生应应急措施施及处理理程序火灾灾应急措措施及处处理程序序消消防器材材安全操操作规定定（6）清洁绿绿化管理理清清洁、保保洁操作作规定清洁洁用品安安全使用用规定绿化化养护操操作规定定绿绿化病虫虫害防治治措施喷撒撒农药杀杀虫安全全操作规规定绿化机机
17、械安全全操作规规定（77）车车辆管理理车车辆保管管工作流流程车辆安安全检查查规定4、质质量检验验标准（11）房房屋及维维修管理理工作质质量检验验标准（22）小小区资料料档案管管理及收收费工作作质量检检验标准准5、奖奖惩制度度（1）人事管管理制度度细则（奖奖惩部分分）（22）员员工守则则（3）员工奖奖惩制度度6、考考核标准准（1）人事管管理制度度细则（考考核内容容）（22）小小区管理理处（各各级管理理人员工工作业绩绩）考核核标准（33）小小区管理理处维修修员工考考核评分分标准（二）档案的的建立与与管理11、档档案的建建立由各各个部门门按不同同岗位、不不同要求求制作原原始档案案资料，并并在每规规定
18、时间间（月、季季）汇总总交管理理处办公公室分类类归档。2、档档案的管管理所有操操作档案案资料一一式两份份，分别别由各操操作部门门管理（操操作查阅阅使用）及及管理处处办公室室管理（备备份）各部部门管理理的档案案，由各各部门主主管负责责管理，管管理处办办公室管管理的档档案设专专人管理理。部门门主管或或档案管管理员调调离本岗岗位，必必须认真真交接所所管理的的档案。所有档案必须造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存放，要防火、防盗、防潮、防虫。所有档案的查阅，必须按查阅管理手续执行。物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物
19、业管理。3、档档案管理理标准（11）中中华人民民共和国国档案法法（22）物业业资料档档案管理理质量检检验标准准五、建立立客（住住）户服服务系统统（一一）前言言纵观中国国房地产产业的市市场竞争争，按照照中国房房地产发发展阶段段理论，可可概括为为三个阶阶段性升升级：最最初是从从炒家地地产到用用家地产产阶段的的升级，其其后是从从实物地地产到概概念地产产阶段的的升级；目前又又表现为为从狭义义地产到到泛地产产阶段的的升级。相应地，从从房地产产发展的的表象来来看，房房地产走走过了地地段时代代、营销销时代、规规划设计计时代，并并朝服务务时代迈迈进。在在中国房房地产发发展的初初始阶段段，房子子短缺商商品，属属
20、于卖方方市场，因因而房子子没建好好就被一一抢而光光，营销销根本属属无从谈谈起，而而随着市市场消费费者的成成熟和供供应和充充足，加加之产品品的“千千缕一面面”缺乏乏创新，房房子赵来来越难卖卖，营销销倍受重重视，并并发展到到千奇百百怪、无无所不用用的极致致境界。伴伴随人们们对健康康和生活活质量追追求的不不断提高高，发展展商开始始注重产产品的总总体规划划设计，包包括立面面、建筑筑风格、户户型、绿绿地、小小品、大大门、泳泳池、建建筑密度度、容积积率、绿绿化率、私私密性、安安全性，到到会所、学学校、幼幼儿园等等配套设设施，处处处精心心营建，营营销成为为第二位位因素，产产品成为为主导，被被提到它它本应有有
21、的位置置。尤其其是近两两三年，各各发展商商将规划划设计演演绎得淋淋漓尽致致，市场场出现了了许多出出类拔萃萃的产品品和楼盘盘。房地地产发展展到现阶阶段，竞竞争已趋趋同质化化，产品品的差异异越来越越小，开开发水平平的差距距在逐渐渐缩小，在在产品上上要做到到全盘超超越市场场竞争，可可说是难难上加难难。房地地产竞争争中硬件件上的同同质化，使使得作为为软件的的服务凸凸现出它它独有的的价值和和竞争优优势,因因为光有有好的硬硬件(产产品)还还不行，还还必须有有好的软软件（服服务）来来支持，只只有通过过服务才才能将规规划设计计中产品品的优势势淋漓尽尽致地发发挥出来来，而且且软性的的服务是是竞争对对手一时时无法
22、“克克隆”和和超越的的，因而而也就能能保证独独有的特特色和竞竞争优势势，房地地产即将将步入服服务时代代，服务务时代已已经来临临，在广广州已有有部分先先知先觉觉的发展展商“春春江水暖暖鸭先知知”，走走在了前前列。我们为xxxxxx构筑的的客（住住）户服服务系统统，是在在现有的的规划设设计、建建筑、园园林、营营销、广广告上都都保证了了一流水水准，在在硬件设设施一流流的情况况下，引引领服务务时代的的潮流，做做服务时时代的领领头羊，在在项目的的服务上上做出独独有的创创新和特特色，以以服务制制胜，超超脱于产产品本身身的竞争争层面，进进入无竞竞争的服服务层面面，使项项目能在在同区域域脱颖而而出。我们为xx
23、xxxx所构筑筑的客（住住）户服服务系统统，并不不是为今今后物业业管理公公司组织织结构和和管理的的所做的的一个规规范性文文件，将将今后的的物业管管理纳于于服务系系统所设设定的框框框之中中。构筑筑客（住住）户服服务系统统的目的的是为取取得更好好的销售售业绩，提提升物业业的品牌牌形象，是是一个营营销促进进系统。（二）xxxxxx项目提提供的服服务内容容详解1、开盘盘后销售售现场的的服务内内容对于一个个项目的的销售而而言，销销售现场场非常重重要，因因为能否否打动客客户、吸吸引客户户、抓住住客户，进进而使其其作出购购买决定定，关键键在于现现场销售售服务是是否有效效。销售售现场如如何将楼楼盘的丰丰富内涵
24、涵和个性性表现出出来，将将未来的的生活方方式形象象、直观观的展示示出来，都都与销售售现场的的服务不不无关系系，因而而在销售售现场的的服务内内容设置置和服务务方式上上，要在在做好常常规层面面、规定定动作的的基础上上，以创创新的、个个性化的的服务内内容为主主要服务务方式，以以服务营营销来赢赢取客户户。营销服务务包括购购房客户户从乘坐坐看楼车车-现现场售楼楼部-样板房房（现场场环境实实景）-咨询询-落落定-签约的的完整过过程，其其服务内内容包括括：（1）常规性性服务内内容看看楼车，公公交巴士士（车队队、公交交公司提提供）销售中中心酒店店式门童童服务（商商家服务务联盟中中的星级级酒店提提供）销售中中心
25、酒店店侍应生生服务（商商家服务务联盟中中的星级级酒店提提供）楼盘介介绍、物物业顾问问（营销销部销售售人员）房地产法律咨询及服务（商家服务联盟中的律师行提供）按揭咨询及服务（营销部的按揭与办证中心员工、商家服务联盟中的按揭银行提供）公证咨询及服务（商家服务联盟中的公证处提供）销售中心清洁服务（物业管理公司或商家服务联盟中的星级酒店提供）样板房住户大堂家政秘书服务（物业管理公司提供，宣传展示作用）样板房家私样板示范服务（商家服务联盟中的家私厂商提供）样板房电器样板示范服务（商家服务联盟中的电器厂商提供）样板房清洁服务（物业管理公司或商家服务联盟中的星级酒店提供）（2）特色化化、个性性化服务务内容看
26、楼车导导购小姐姐服务特色：目目前其它它楼盘的的看楼车车服务，几几乎都大大同小异异，除了了部分楼楼盘在指指定乘车车点提供供咨客派派发楼盘盘资料，登登记上车车看楼人人数外，而而在看楼楼车整个个过程中中并无其其它服务务，看楼楼者到达达楼盘现现场后也也无人进进行引导导，给看看楼者带带来诸多多不便。我们所设设的看楼楼车导购购小姐服服务，就就是在每每一辆看看楼车上上，配备备一名经经过培训训的导购购小姐（营营销部销销售人中中担任），除除了楼盘盘销售方方面的培培训外，还还邀请施施行社导导游进行行有关景景点介绍绍和情绪绪调动的的培训。导导购小姐姐的作用用就象施施行团的的导游，不不但要负负责本辆辆看楼车车乘客（看
27、看楼客户户）的上上下车、楼楼书资料料的发放放；而在在车辆行行驶过程程中，导导购小姐姐会介绍绍沿路之之风景；配合车车内电视视播出的的楼盘宣宣传片的的画面，导导购小姐姐将向客客户提前前消化楼楼书资料料，在到到达销售售中心前前已经对对楼盘有有了全面面的了解解，极大大地减轻轻了销售售中心在在销售高高峰期的的压力，而而且宣传传的效果果更好。当当车到达达销售中中心以后后，导购购小姐会会对车上上看楼客客户的现现场组织织，带领领大家去去销售中中心、样样板房和和示范园园林，通通过一路路上和看看楼客户户的接触触，此时时在销售售现场，导导购小姐姐的物业业形象会会得到随随车看楼楼客户较较高的认认同感，亲亲和力强强，对
28、楼楼盘的销销售也会会有明显显支持。操作要点点：1）导购小小姐除了了进行销销售培训训外，要要特别聘聘请施行行社导游游进行旅旅游专业业培训。2）导游小姐进行风光介绍时配合播放轻松活泼的音乐，车上配备电视和播放系统，导购小姐配合画面进行楼盘介绍。车到销售现场后，导购小姐要负责看楼行程的组织。3）导购小姐的功能有别于现场销售人员，导购小姐的讲解主要着重介绍交通、区位、周边环配套和楼盘的整体情况，详细的情况由销售中心的售楼小姐介绍。停车场场代客泊泊车和免免费洗车车服务特色：11）对对于自驾驾车的看看楼人士士来讲，在在销售高高潮时要要在销售售现场方方便地泊泊车确是是一件令令人头疼疼的事，特特别是在在骄阳似
29、似火的季季节，不不单就近近找车位位难，当当看完楼楼取车时时，车已已被晒得得滚烫，坐坐进去犹犹如置身身火炉，一一时半会会车内温温度都下下不来。2）代客泊车和免费洗车服务，是在销售中心设立专门的酒店式代客泊车侍应生，如果看楼的自驾车人士有此需要，侍应生将为看楼客户将车泊于合更理的位置，并由外协商家服务联盟的汽车美容（服务）中心提供免费洗车服务；在高温季节，将对看房客户的车辆采取有效手段（防晒车罩、淋水）进行降温。当客户离开时，侍应生将车开到销售中心门前交于客户，并定做具备xxxx标志之车匙扣赠送给客户。这样就免除了自驾车楼客户的诸多不便，既为客户节约了时间，又使其免受日晒雨淋之苦，而赠送的车匙扣每
30、天都会被客户看到，时时起到宣传和传播作用，强化此客户对xxxx及服务的记忆，促成其购买行为。操作要点点：1）泊车员员要经过过严格挑挑选和考考核，技技术、人人品、形形象都要要过硬。2）泊车员只有在客户主动要求时提供泊车服务。3）洗车和降温服务必须保持现场形象良好和整洁。4）所有驾车客户都赠送车匙扣。现场印印制业主主墙陶艺艺手印特特色：11）置置业安居居对于人人位来讲讲是头等等的一件件大事，无无论是对对于一次次或二次次置业人人士，能能买到合合心意的的楼盘确确实是一一件令人人兴奋异异常的事事情，那那份喜悦悦之情往往往会溢溢于言表表，要是是在销售售现场能能有一项项活动，它它既满足足了客户户的这种种自我
31、满满足和自自我价值值实现的的虚荣心心，又具具有纪念念意义和和现场煽煽动销售售气氛的的作用，这这就是我我们此项项现场印印制业主主墙陶艺艺手印服服务的出出发点和和初衷。2）此项服务是当客户签定了购房合同和缴交了规定的楼款（如首期）后，销售小姐将引导客户到设于销售现场的陶艺馆，由陶艺馆为业主进行现场的业主墙手印服务。购房客户将在现场众多羡慕的眼光下，在陶泥上庄重地印上自己的手印和签名，那份自豪感和满足感是极具感染力的，将对销售中心犹豫不决的客户产生内心的触动，促使其跟风。之后，陶艺馆将把业主的手印烧制好，并以业主墙壁的形式展示于销售中心旁，成为促进销售、感染看楼客户的有效道具。操作要点点：1）要找一
32、一家在广广州有知知名度的的陶艺馆馆提供服服务，陶陶艺馆工工艺馆要要精湛，格格调要高高雅。22）要要提供足足够宽敞敞的场地地，陶块块是现成成，有几几种款式式供业主主选择，上上面印有有祝福的的话，业业主可即即时印上上手印，快快速而简简便。33）现现场要提提供照相相留影纪纪念的服服务。44）烧烧制完的的陶块应应是可装装卸的，可可随时安安装和拆拆移。55）必必须在销销售中心心树立一一个业主主墙，给给看房者者视觉冲冲击。商家服服务联盟盟现场展展示特色色：1）由于xxxxxx首期开开发时之之社区配配套不可可能马上上全部建建好，难难免使购购房客户户产生对对今后的的生活配配套的忧忧虑，影影响客户户的决策策，毕
33、竟竟“眼见见为实”的的心理占占主导。而而我们为为客户度度身定造造的商家家服务联联盟，如如能在销销售现场场做到形形象、起起观的将将今后的的配套服服务展示示出来这这样一种种逼真效效果，将将会全部部或大部部分打消消客户关关于配套套的忧虑虑。2）商家服服务联盟盟现场展展示分为为两块，一一部分是是以展板板的形式式，将商商家服务务联盟的的构成商商家名录录、商标标和服务务内容进进行陈列列，让购购房客户户清楚知知道将有有哪些商商家为其其服务，今今后可以以享受的的服务内内容有哪哪些；另另外一部部分是商商家服务务联盟在在销售现现场实地地提供服服务，以以即时服服务的形形式进行行展示，让让客户亲亲身体验验其提供供的服
34、务务，这部部分展示示是最具具有说服服力的，对对楼盘的的配套服服务形成成强有力力的支持持。现场场服务的的内容有有：迷你你超市、特特色餐饮饮店、装装修设计计单位等等。操作要点点：1）现场展展示一定定要虚实实结合，做做到展板板和实物物结合，如如商业街街的大型型模型，每每家商铺铺的商家家名称及及商标，这这样更生生动、直直观。22）现现场服务务的商家家在精挑挑细选，形形象要好好、品牌牌知名度度要高、服服务质量量要有保保障。33）现现场服务务的收费费要合理理，要做做到免费费（一些些咨询服服务）和和低价（如如酒吧、超超市）相相结合。样板房房顾问服服务特色色：1）目前市市场上大大多数楼楼盘的样样板房服服务，要
35、要么是派派一个保保安在现现场，充充当看管管看楼客客户的角角色（如如“眼看看手勿动动”、“请请勿照相相”之类类）；要要么就派派一个清清洁工在在现场，兼兼顾保安安和现场场清洁；更有的的空无一一人。于于是就出出现了购购房客户户有装修修和楼盘盘本身的的问题向向现场人人员发问问时，一一问三不不知的现现象，样样板房也也失去了了它本身身的意义义。2）我们提提供的样样板房顾顾问服务务，是在在每套样样板房设设立一名名样板房房专职顾顾问，顾顾问由商商家服务务联盟中中样板房房的装修修设计单单位（也也是销售售中心现现场服务务展示单单位）专专业人士士担任，更更重要的的是样板板房顾问问还必须须经过营营销部的的系统培培训，
36、同同时也是是一名优优秀的销销售人员员。购房房者进入入样板房房以后，顾顾问将从从房屋结结构、装装修风格格及特色色、装修修材料及及价格、颜颜色和搭搭配、家家私搭配配、装饰饰的个性性化等方方面提供供专业的的解说和和签疑，将将样板房房对客户户情绪的的煽动作作用充分分发挥出出来。因因为客户户在样板板房时，往往往会样样板房精精美、高高品位的的装修和和家居布布置所打打动，此此时顾客客的理性性因素最最少，而而感性的的因素最最强，对对销售的的抗性也也最小，最最容易产产生购买买冲动和和决定，设设置样板板房顾问问能促成成客户有有更高的的购买机机率。操作要点点：1）职业顾顾问必须须保证设设计专业业水准外外，还须须经过
37、系系统的销销售培训训和考核核。2）顾问的的现场介介绍和解解答必须须专业，对对客户心心理的引引导要准准确而有有效。33）要要对客户户进行“少少装修，多多装饰”的的家具装装修理念念的灌输输和引导导，加深深客户对对楼盘提提供的装装修标准准的认同同。2、对购购房业主主交楼入入伙前的的服务内内容对交楼前前的购房房业主的的服务，是是指购房房客户签签定购房房合同并并缴楼款款，成为为业主之之后，到到物业公公司给业业主发放放钥匙前前此段时时间内的的服务。此此时的服服务主要要是对客客户的跟跟踪，有有么加深深双方的的沟通、了了解，而而此期间间良好的的服务，能能让业主主们感到到他们所所购买的的物业是是“物有有所值”，
38、对对未来入入住的生生活充满满信心，并并且良好好的沟通通和了解解，使物物业管理理公司和和业主在在办理入入住手续续时，以以及今后后的物业业管理工工作中彼彼此融洽洽。良好好的服务务，能提提升物业业的档次次和品牌牌，并形形成良好好的“口口碑传播播”。此过程中中的服务务内容包包括：（1）常规性性服务内内容购购楼余款款的缴交交通知（营营销部、财财务部）业主通讯寄送（如楼盘的工程进度汇报、楼盘信息、业主活动通知、服务联盟的优惠活动等，由物业管理公司提供）按揭手续的办理（由按揭与办证中心为业主代办按揭的有关手续）业主联谊会（营销部、物管公司、其它部门、服务联盟单位联合举办）业主生日贺卡服务（物业管理公司提供）
39、（2）特色化化、个性性化服务务内容会所、物物管理服服务项目目问卷调调查特色色：1）前几年年楼市中中大打“会会所牌”，而而现今的的会所已已到了挖挖不出什什么新鲜鲜卖点的的地步了了。会所所作为住住宅小区区配套的的一部分分，已经经象园林林绿化一一样变得得不可或或缺，把把会所的的服务做做到实处处，做出出特色，已已成为每每个想步步入“品品牌营销销”行列列的发展展商们的的必修课课。因此此会所的的服务项项目设置置要切合合业主的的实际需需要，物物业管理理服务项项目的设设置也是是如此。2）为了使会所和物业管理服务项目的设置切合业主的实际需要，避免服务不足和服务过剩，项目的物业管理公司应对已经购房的业主进行“会所
40、、物业管理服务项目调协”的专项问卷调查，问卷将服务项目以表格形式详细罗列，设置“非常需要、比较需要、需要、不太需要、不需要”栏目，由业主自行选择。并且注明收费标准，如果是物业管理项目，还特别注明是”常规服务（管理费中包含）”还是“个性化服务（另行收费）”，同时向业主强调投票选择的严肃性和重要性，因为其所选择的每一个选项，由物业管理公司统计后，将作为今后会所和物业管理服务项目设置的依据。这样由业主自己进行服务设计和选择的方式，将体现发展商对业主的尊重和重视，也避免了今后会所和物管服务项目设置的盲目性。操作要点点；1）问卷要要结合销销售过程程进行，让让客户感感觉是销销售过程程必须的的部分。2）问卷
41、设计要全面，重点突出，答卷形式要简炼。3）要让客户认识到问卷对决定自己今后生活的重要性。4）要做好问卷的设计、分析和对客户的结果通报工作。商家服服务联盟盟节目酬酬宾商家服服务联盟盟联合优优惠答谢谢行动（详见（四四）“服服务系统统在销售售过程中中的宣传传、促销销”一节节）3、居期期间的服服务内容容安居期期间的服服务是指指楼盘竣竣工验收收，业主主领取钥钥匙后，到到业主搬搬定入住住此段时时间的服服务。此此间的服服务主要要围绕业业主的安安家进行行。在业业主收楼楼后有诸诸多繁锁锁的事情情要做，也也最容易易产生意意见和矛矛盾，因因此服务务的细致致、周到到、及时时与否，将将直接影影响到物物业管理理公司和和业
42、主之之间的关关系。（1）常规性性服务内内容入入伙通知知书（物物业管理理公司提提供）装修服服务（商商家服务务联盟中中的装修修公司提提供）装修现现场监控控（物业业管理公公司物管管部、保保安部提提供）装饰、安安家服务务（商家家服务联联盟中的的布艺、灯灯饰、家家私、家家电等厂厂商提供供）搬搬家清洁洁服务（物物业管理理公司家家政部提提供）搬家服服务（商商家服务务联盟中中搬家公公司提供供）装装修讲座座（商家家服务联联盟中的的装修设设计公司司提供）装饰讲座（商家服务联盟中的装饰设计公司提供）特色化、个性化服务内容交楼仪式（发展商各部门）业主质量见证游园活动电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式收楼礼仪鲜花恭贺服务收楼赠
43、送盆栽恭贺服务收楼时代办水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务特色：11）对对于业主主收楼，常常规性的的做法是是在发出出入伙通通知后，业业主在物物业管理理公司人人员陪同同下领取取钥匙并并验收房房屋，。对对于业主主来讲，收收楼应该该是一件件期待已已久、令令人兴奋奋的事情情，国为为经过漫漫长的等等待，终终于可以以一睹心心仪已久久的房子子。对于于收楼后后的生活活，每个个业主都都会有无无数美丽丽的设想想和憧憬憬，但常常规性、平平淡无奇奇的收楼楼程序令令业主无无法有惊惊喜的感感受。22）xxxxxx的交楼楼仪式可可以用“别别开生面面”来形形容。首首先，小小区内已已被盛装装打扮，整整个小区区内以至至每一
44、套套楼房都都披红挂挂绿，呈呈现出一一派浓浓浓的喜庆庆气氛。在在业主收收楼当日日，代表表着xxxxx正正式向业业主开园园，这一一天将会会是xxxxx的的历史性性时刻，成成为它的的“园庆庆日”。于于富丽堂堂皇的交交楼现场场举行隆隆重的交交楼入伙伙仪式，考考虑到业业主在交交楼日到到达的时时间会有有先后，业业主人数数又多，因因而交楼楼仪式分分批进行行，仪式式中，每每批业主主都将被被请上台台，发展展商、物物业管理理公司代代表现场场将一个个华贵的的缎面锦锦盒赠于于业主手手中，打打开后，内内有一把把代表xxxxxx业主尊尊贵身份份的镀金金钥匙手手xxxxx会所所会员卡卡，服务务联盟的的摄影师师将在现现场提供
45、供纪念性性摄影服服务，替替业主将将这激动动人心的的一幕影影下来。仪仪式结束束后，将将举行盛盛大原“业业主质量量见证游游园活动动”，在在礼仪小小姐的引引领下，去去见证在在“全部部都选择择最好的的”开发发理念下下，建设设出来的的出类拔拔萃的xxxxxx。游园园结束后后，各业业主将被被引领到到自己物物业所在在的住户户大堂外外，参加加业主墙墙剪彩揭揭幕仪式式。而业业主的陶陶艺手印印此时已已从销售售中心的的业主墙墙上，转转移至自自身物业业所在的的住户大大堂门外外的业主主墙上。此此时，众众业主齐齐齐动手手，为自自己的物物业剪彩彩和揭幕幕，其激激动的心心情可以以想象。揭揭幕后，业业主将领领取钥匙匙，验收收房
46、屋物物业管理理公司正正式将房房屋移交交绘业主主签收。这这时，物物业管理理公司给给业主送送上鲜花花和贺卡卡，或赠赠送绿色色盆栽表表示祝贺贺。每位位业主都都在喜悦悦、激动动、陶醉醉的心情情下度过过这人生生中最美美丽的时时刻。这这样，xxxxxx真如“众众星捧月月”一般般，璀灿灿异常。3）在物业管理公司的客户服务部，设有专门的人员根据业主需要代办入伙的水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务。对于业主收楼来讲，要亲自去办理许多烦琐的手续是最令人头痛的，有的手续因为不知道去哪办、该如何办、要带什么资料，因而往往是跑好几趟才能办妥，如果由物业管理公司代为集中办理，将会省却业主的诸多不便，提高效率，使业主尽快能入住。操作要点点：1）要将交交楼仪式式和交费费的手续续分开，将将入伙费费用缴交交放到交交楼日后后，单纯纯举办庆庆祝活动动，让业业主心情情愉快，避避免有不不愉快的的事件发发生。22）交交楼