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1、XX镇政务服务中心标准化建设实施方案为深入贯彻落实党的十九大精神和省、市、县“最多跑一 次”改革的文件精神和部署要求，推进我镇政务服务体系建设, 提升基层政务服务标准化水平，结合我镇实际，特制定本实施 方案。一、工作目标按照“只进一扇门、就近能办事、最多跑一次”的标准要 求，通过优化整合和服务创新，进一步推进我镇政务服务工作 标准化、规范化运行，推行场地建设、服务事项、服务考核等 方面的标准化，建成标准统一、运行高效、上下联动、服务一 体的政务服务标准化体系，打造规范、高效、优质、便捷的政 务服务环境。二、工作任务（一）场地建设标准化1、场地要求。在临街或靠近镇街内醒目位置，设置指示 牌；一站
2、式政务服务中心，方便企业和群众办事；按照便民服 务的流程，接入业务网络，应用XX省政务服务2.0平台，满 足公共服务需求。2、标志。办公地点门口位置悬挂“政务服务中心”牌子; 制作统一的窗口标志、工作人员座牌；大厅内设置公示栏，包 含中心工作职责、人员信息、服务事项、办事流程和相关规章 制度等。3、功能设施。政务服务中心公共区域设置等候、休息区 域；工作台、桌椅等办公设施做到规格、色调一致；摆设休息 椅、饮水机、意见箱、绿植等；私人物品、清洁工具及其他非 办公物品按统一规定位置摆放，不得出现在办公台面上。（二）政务事项标准化1、厘清事工程录。根据法律法规要求，参照省民生事项 目录库，厘清本镇政
3、务服务事工程录，在此基础上，结合本镇 工作实际和群众需求，形成符合本镇实际的事工程录。2、梳理服务工程。按照“便民利民、应进尽进”原那么， 将与广大群众生产、生活息息相关的事项纳入政务服务中心办 理，如医保、生育证办理、独生子女办理、民政事务（社会救 助）等。3、统一窗口设置。按照分类管理、高效便民的原那么，科 学合理设置服务窗口。设立专业窗口、综合窗口。4、统一人员管理。窗口工作人员由镇政务服务中心统一 管理，配优配足窗口工作人员，保持窗口人员队伍的相对稳定, 原那么上要在岗2年以上。明确1名镇领导作为政务服务中心分 管领导，配备一名以上中层干部专职负责政务服务中心日常运 作管理和“最多跑一
4、次”改革等工作。（三）业务办理标准化1、制定标准化办事指南。遵循“最优、最简”原那么，办 事材料不多于省市公布的办事材料清单，办理时间不多于省市 公布的承诺时间；办事指南明确事项设立的法律依据、申报条 件、申报材料、办理流程、办理时限、投诉渠道等，各事项信 息完整、规范、准确，无兜底条款，对于高频事项，统一印制 “办事须知卡片”，方便群众拿取查阅。2、推进自助服务终端办理。在中心大厅配置自助服务电 脑、“XX力、”自助便民服务终端、打印机等设备；建立自助网 上办理点，放置“XX办”二维码，落实专人指导群众使用“XX 办”便民服务终端，自助办理业务，实现“网上办、自助办、 掌上办、就近办“。（四
5、）工作制度标准化1、好差评制度。建立投诉举报、好差评制度，积极处理 投诉、举报件，落实好差评制度。2、首问负责制。首问责任人对属于自己承办的事项应立 即接办，对不属于本窗口办理的，应告知具体承办窗口和责任 人。3、一次性告知制。凡群众询问或办理属于窗口职责范围 内的事宜，必须口头或书面一次性告知办理事项的受理条件、 办理流程、所需材料、办理时限等情况。4、AB岗工作制。各窗口设立AB岗，当A岗位工作人员外 出或有事时，由B岗位工作人员代为履行职责，保证窗口业务 正常开展。5、容缺办理制度。即办件除外，当申请人提交事项申请 材料时，假设必要的申请材料（即主件）齐全且符合法定形式、 其他申请材料（
6、即副件）尚不完备但不影响审查工作的，由申 请人签署容缺受理申请承诺书，作出在规定时限内补正、 补齐的材料的承诺，承办窗口先予受理事项申请。6、考勤考核制度。建立健全政务服务中心管理方法、窗 口工作人员考核方法等配套制度，将窗口工作人员的考核结果 与奖励相挂钩。三、工作要求（一）加强组织领导。成立政务服务中心标准化建设工作专 班，将标准化建设作为一项重要工作来抓，按照统一部署，做 好协调配合工作，推动政务服务标准化建设工作扎实有效开 展。（二）加强催促落实。强化服务标准理念，掌握服务标准化 相关知识；明确分工，落实责任，建立工作目标责任制，确保 本项工作所涉及的标准体系全覆盖；加强催促检查，发现问题 及时整改，确保标准化建设工作顺利推进。（三）加强宣传引导。充分利用宣传栏、网站、微博、微 信等载体广泛宣传基层政务服务标准化提升工作，加大宣传力 度和舆论引导，主动收集群众意见建议，提高知晓率和满意度。