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1、第三章第三章 秘书工作秘书工作第一节：办公室的环境管理第一节：办公室的环境管理其次节：日常办公事务的管理其次节：日常办公事务的管理第三节：办公用品的管理第三节：办公用品的管理一、办公室的作用一、办公室的作用1、“指挥部指挥部”：领导是决策、指挥和管理的重要场所；领导是决策、指挥和管理的重要场所；2、“工作室工作室”：日常工作活动均在此绽开；日常工作活动均在此绽开；3、“窗口窗口”：与相关部门、社会公众、新闻媒介等干脆产生联系；与相关部门、社会公众、新闻媒介等干脆产生联系；第一节：办公室的环境管理第一节：办公室的环境管理二、办公室环境：确定组织机构的秘书部门二、办公室环境：确定组织机构的秘书部门
2、所处的环境，包括人文环境和自然环境。所处的环境，包括人文环境和自然环境。人文环境包括哪些？人文环境包括哪些？自然环境包括哪些？自然环境包括哪些？三、办公室环境管理的标准三、办公室环境管理的标准（1）、整齐）、整齐 A、整齐：、整齐：a.办公桌椅和橱柜应尽量接受同一尺寸、颜色办公桌椅和橱柜应尽量接受同一尺寸、颜色（主管领导可以特殊些）；排列规则，朝向同一方向；（主管领导可以特殊些）；排列规则，朝向同一方向；b.办公桌上除必要的文件、电脑、电话等，不应放办公桌上除必要的文件、电脑、电话等，不应放 其他东西；其他东西；B、清洁：、清洁：a.每张桌子旁边应有纸篓；每张桌子旁边应有纸篓；b.办公室内不应
3、放烟灰缸；办公室内不应放烟灰缸；（2）、安静）、安静 A、位置不应临街或靠近生产车间或门市部；、位置不应临街或靠近生产车间或门市部；B、说话和走路声音应小；、说话和走路声音应小；（3）、光线、空气和温度）、光线、空气和温度 A、光线；、光线；a.应尽量运用自然光，办公桌不能紧靠窗户，否则光线应尽量运用自然光，办公桌不能紧靠窗户，否则光线 直射办公桌；直射办公桌；b.如自然光不足，如自然光不足，可用台灯，一般为可用台灯，一般为20-30W；可用整体灯，以日光灯为主，安置在室顶，不应五颜可用整体灯，以日光灯为主，安置在室顶，不应五颜 六色；六色；B、空气：人员流淌大，保持空气流通；、空气：人员流淌
4、大，保持空气流通；C、湿度：、湿度：20-25度；度；（4）、色调与美化光线、空气和温度）、色调与美化光线、空气和温度 A、色调：单纯、柔软、色调：单纯、柔软a.冷：白、绿、蓝；冷：白、绿、蓝；b.暖：黄、红、棕；暖：黄、红、棕；c.中：灰、紫；中：灰、紫；B、美化：整体、和谐、美化：整体、和谐 a、政府机关：庄重、简洁，不宜太多装饰；、政府机关：庄重、简洁，不宜太多装饰；b、商业企业：华丽、讲究，但应避开奢侈与俗气；、商业企业：华丽、讲究，但应避开奢侈与俗气；（5）、平安）、平安四、办公室的布局与布置四、办公室的布局与布置1、小办公室布局：、小办公室布局：（1）适用于中高层机关和事业单位的分
5、理制秘书机构；）适用于中高层机关和事业单位的分理制秘书机构；（2）主管领导、各个科室单独拥有自己的办公室；）主管领导、各个科室单独拥有自己的办公室；（3）秘书的办公室应与主管领导相邻；）秘书的办公室应与主管领导相邻；（4）单人运用的办公桌椅应面对门口；）单人运用的办公桌椅应面对门口；（5）信访、接待等部门应安放供外来人）信访、接待等部门应安放供外来人 运用的桌椅、茶几等；运用的桌椅、茶几等；2、开放式办公室布局：、开放式办公室布局：（1）适用现代企业；）适用现代企业；（2）如主管领导与各个科室共在一室，其办公桌椅应位）如主管领导与各个科室共在一室，其办公桌椅应位 于其他办公人员的最终部，用玻璃
6、窗隔开，免于干于其他办公人员的最终部，用玻璃窗隔开，免于干 扰，利于监督；扰，利于监督；（3）工作流程应呈）工作流程应呈“I”型、型、“L”型秘或型秘或“O”型，不型，不应呈应呈“Z”型、型、“M”型或型或“X”型，避开工作倒退、交叉型，避开工作倒退、交叉或来回；或来回；案例：办公室布局案例：办公室布局 某公司准备在上海开办一所销售分公司，租用某公司准备在上海开办一所销售分公司，租用了某写字楼一层的大厅，其中，大门左边用作产品了某写字楼一层的大厅，其中，大门左边用作产品展示，大门右边作为销售分公司办公区，包括正副展示，大门右边作为销售分公司办公区，包括正副经理办公区、接待区、销售部、财务部。该
7、销售分经理办公区、接待区、销售部、财务部。该销售分公司负责人将整个一层大厅全部设计为当今很流行公司负责人将整个一层大厅全部设计为当今很流行的全开放式办公室和半开放式办公室，用站立并能的全开放式办公室和半开放式办公室，用站立并能够移动的间隔物来分割，没有门，全部人的工作都够移动的间隔物来分割，没有门，全部人的工作都能清晰可见。能清晰可见。探讨：这个布局有什么好处？又有什么问题？探讨：这个布局有什么好处？又有什么问题？你如何看待开放式布局的办公室？你如何看待开放式布局的办公室？五、办公室的日常维护五、办公室的日常维护六、办公室的健康和平安六、办公室的健康和平安良好的环境和工作条件须要平常细致、细心
8、的维护良好的环境和工作条件须要平常细致、细心的维护维护的项目有哪些？维护的项目有哪些？1、办公室的平安隐患有哪些？如何处理？、办公室的平安隐患有哪些？如何处理？设计一个平安隐患纪录及处理表设计一个平安隐患纪录及处理表2、做好信息的保密工作、做好信息的保密工作口头信息的平安及保密工作口头信息的平安及保密工作纸面信息的平安及保密工作纸面信息的平安及保密工作电子信息的平安及保密工作电子信息的平安及保密工作七、突发事务的处理七、突发事务的处理 重大突发事务，是指由于自然或人为因素导致突然发生的重大突发事务，是指由于自然或人为因素导致突然发生的严峻危害国家利益、破坏社会稳定、造成重大社会影响的严峻危害国
9、家利益、破坏社会稳定、造成重大社会影响的事务。事务。2、事故处理的方法、事故处理的方法1、事故处理的基本原则和基本要求、事故处理的基本原则和基本要求3、事故状况报告表、事故状况报告表其次节：日常办公事务的管理其次节：日常办公事务的管理一、日常办公事务管理主要包括值班工作和一、日常办公事务管理主要包括值班工作和各项文牍性工作，接打电话，印信管理，各项文牍性工作，接打电话，印信管理，以及财务、医疗、车队、餐厅、款待所等以及财务、医疗、车队、餐厅、款待所等管理工作。管理工作。办公事务管理的特点：办公事务管理的特点：服务性；服务性；分散性；分散性；专业性专业性主动性；主动性；繁杂性繁杂性二、通讯工作：
10、电话、邮件、电报、传真、网络二、通讯工作：电话、邮件、电报、传真、网络电话礼仪电话礼仪 电话是企业内对外沟通最常运用的工具，从电话的接听、电话是企业内对外沟通最常运用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能留意电话的运用技巧着企业的声誉，希望您能留意电话的运用技巧.拨电话的流程拨电话的流程顺序顺序
11、基本用语基本用语 注意事项注意事项 1、准备、准备 确认对方的姓名、确认对方的姓名、明确通话的目的明确通话的目的;准备好要讲的内容、说话的顺序准备好要讲的内容、说话的顺序2、问候、告问候、告知自己姓名知自己姓名 您好！我是您好！我是 公公司司 部的部的 一定要报出自己的姓名一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌讲话时要有礼貌 3、确认对象确认对象 请问请问先生在吗？先生在吗？必须要确认电话的对方必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候如与要找的人接通电话后，应重新问候 4、电话内容电话内容 打电话是想向您咨打电话是想向您咨询一下关于某事询一下关于某事对时间、地点、数字等进行准确的传达
12、对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点 5、结束语结束语“谢谢谢谢”“”“麻烦您麻烦您了了”、“那就拜托那就拜托您了您了”等等 语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、态度和蔼 6、放回听筒、放回听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点重点1 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者便利）便利）2 2、留意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避开、留意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避开打错电话打错电话 3 3、准备好所须要用到的资料、文件等、准备好所须要用到的资料、
13、文件等 4 4、讲话的内容要有次序，简洁、明白、讲话的内容要有次序，简洁、明白 5 5、留意通话时间，不宜过长、留意通话时间，不宜过长 6 6、要运用礼貌语言、要运用礼貌语言 接电话的流程接电话的流程顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 1、拿起听筒，告拿起听筒，告知自己的姓名知自己的姓名“您好，大名实业您好，大名实业部部”接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂”回回答答 告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名 2、确认对方确认对方 请问您是哪一位？请问您是哪一位？必须对对方进行确认必须对对方进行确认 3、听取来电用意听取来电用意“是这样的是这样的”“是的是的”“好的好的”必要时应进行记
14、录必要时应进行记录 4 4、确认来电事宜、确认来电事宜这件事情我已经明白了这件事情我已经明白了还有什么需要帮助您的还有什么需要帮助您的？确认时间、地点、对象和事由确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间如是传言必须记录下电话时间和留言人和留言人 5、结束语结束语“请放心请放心”、“我一定我一定转达转达”、“谢谢谢谢”、“再见再见”等等 6 6、放回电话听简、放回电话听简 重点重点1、电话铃响在、电话铃响在3声之内接起。声之内接起。2、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。3、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。4、确认记录下的时间、地点、对象和事务等重要事
15、项。、确认记录下的时间、地点、对象和事务等重要事项。5、运用礼貌语言。、运用礼貌语言。6、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。代接电话的流程代接电话的流程来电找的人不在来电找的人不在铃声响起拿起听筒、报出名字及问题铃声响起拿起听筒、报出名字及问题 告知对方要找的人不在告知对方要找的人不在请教对方姓名请教对方姓名 主动询问是否要留言主动询问是否要留言 再确认留言内容再确认留言内容 礼貌性的结束电话礼貌性的结束电话 挂挂电话电话 来电找的人正在接电话来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒铃声响起拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候请教对方姓
16、名请教对方姓名/告知对方要找的人正在接告知对方要找的人正在接电话电话 对方要求等一会对方要求等一会 对方要求留言对方要求留言告知受电者来电者姓名告知受电者来电者姓名留意等待的时间留意等待的时间留意事项1 1、看法上应谨慎、礼貌、亲切、看法上应谨慎、礼貌、亲切 2 2、声调、音量适中，速度不急不慢。、声调、音量适中，速度不急不慢。试想我们嘴巴说感谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受试想我们嘴巴说感谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得美丽一些，让人心情安逸呢？说得美丽一些，让人心情安逸呢？3 3、常
17、将请、感谢、对不起挂在嘴边。、常将请、感谢、对不起挂在嘴边。4 4、常说、常说“您您”取代取代“你你”，多说，多说“我们公司，咱们公司我们公司，咱们公司”，少说少说“你们公司你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，信任要做进一步的深谈要求都会比较简洁。短了彼此的距离，信任要做进一步的深谈要求都会比较简洁。5 5、拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。、拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。移动电话礼仪：（1）运用移动电话要留意场合 剧场、音乐厅、阅览室、法庭、会议室、课堂等；飞机上、医院、加油站等。（2）留意通话方式（3）留
18、意文明携带（4）留意保密（二）、邮件收发：（二）、邮件收发：1、邮件收发的程序和要求：、邮件收发的程序和要求：（1）、分类：依据邮件的性质；）、分类：依据邮件的性质；A、电报、特快专递、航空件等急件；、电报、特快专递、航空件等急件；B、政府部门或上级的公文、政府部门或上级的公文;C、业务往来公函；、业务往来公函；D、写明上司亲启的信函；、写明上司亲启的信函；E、汇票、汇款单；、汇票、汇款单；F、包袱、印刷品；、包袱、印刷品；G、同事的私人信件；、同事的私人信件；（2）、拆封：）、拆封：A、写明上司或同事亲启的私人信函，不行拆开；、写明上司或同事亲启的私人信函，不行拆开；如误拆，应马上封口并标明
19、如误拆，应马上封口并标明“误拆误拆”，同时签字，同时签字;B、拆封时不能顺手撕开，以免撕坏信件内容和邮戳；、拆封时不能顺手撕开，以免撕坏信件内容和邮戳；应倒置，待信件滑落一侧再用剪刀从封口处剪开；应倒置，待信件滑落一侧再用剪刀从封口处剪开；C、查看信封内有无附件，如单据、名片、钞票等、查看信封内有无附件，如单据、名片、钞票等D、信封切忌不能随意扔掉，应把文件和信封装订、信封切忌不能随意扔掉，应把文件和信封装订 起来，以免遗忘邮戳、地址或电话等；起来，以免遗忘邮戳、地址或电话等；（3）、登记：除了私人信件外，其他邮件均须登记；）、登记：除了私人信件外，其他邮件均须登记；登记留意事项：登记留意事项
20、：编号、收到日期、发出日期、发出单位、受阅人或编号、收到日期、发出日期、发出单位、受阅人或部门、邮件种类、处理方法、地址、电话、备注部门、邮件种类、处理方法、地址、电话、备注（4）、分送：）、分送：A、上司亲收件应马上呈送；、上司亲收件应马上呈送；B、归口办理的文件刚好送交各部门负责人，须要多人、归口办理的文件刚好送交各部门负责人，须要多人阅办的文件应按常规程序传阅或分送复印件阅办的文件应按常规程序传阅或分送复印件;C、同事信件按指定信箱或依次发送；、同事信件按指定信箱或依次发送；D、其他，如报纸应刚好上架，或经授权由秘书阅办；、其他，如报纸应刚好上架，或经授权由秘书阅办；（5）、阅办：）、阅
21、办：A、秘书应细致细致阅看文件，重点部分用红笔、秘书应细致细致阅看文件，重点部分用红笔 标出，提示上司留意；标出，提示上司留意；B、可以为上司供应有关依据，提出初步处理看法、可以为上司供应有关依据，提出初步处理看法;C、较长文件可做摘要处理，置于信件前面；、较长文件可做摘要处理，置于信件前面；2、发出邮件的留意事项：、发出邮件的留意事项：（1）、内容校核：）、内容校核：格式、文句正确、无错、别、漏字；签名、盖章清格式、文句正确、无错、别、漏字；签名、盖章清晰；附件备齐；晰；附件备齐；（2）、信封与内容校核：）、信封与内容校核：收、发件人（单位）地址：越详尽越好；收、发件人（单位）地址：越详尽越
22、好；收、发件人（单位）名称：收、发件人（单位）名称：收、发件人邮政编码：收、发件人邮政编码：附件符号：附件符号：“紧急程度紧急程度”、“秘级秘级”、“亲启亲启”（3）、邮件寄发：）、邮件寄发：分类寄发：分类寄发：平信、境内航空、港澳台航空、国际航空、特快专递平信、境内航空、港澳台航空、国际航空、特快专递3、电子邮件：、电子邮件：（1）留意书写语气要虚心委婉）留意书写语气要虚心委婉（2）每天检查新邮件并尽快回复。）每天检查新邮件并尽快回复。（3）不要不经对方同意发送广告邮件）不要不经对方同意发送广告邮件（4）禁止传播不健康的内容）禁止传播不健康的内容三、值班管理三、值班管理四、印信管理四、印信管
23、理值班做什么？值班做什么？五一长假就要到了，假如你是一个政府部门的办公室主任，五一长假就要到了，假如你是一个政府部门的办公室主任，请你制作一份值班表。请你制作一份值班表。1、印章和介绍信是各级各类组织对外联系的标记和行使职权的凭证。、印章和介绍信是各级各类组织对外联系的标记和行使职权的凭证。2、秘书部门掌管的印章有三种：、秘书部门掌管的印章有三种：一是单位印章（含钢印）；一是单位印章（含钢印）；二是单位领导人公用的私章二是单位领导人公用的私章 三是秘书部门的公章三是秘书部门的公章印章的作用？印章的作用？1、标记作用、标记作用2、权威作用、权威作用3、法律作用、法律作用3、介绍信及其管理、介绍信
24、及其管理 介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等状况介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等状况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用。的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用。4、印信管理的留意事项有哪些？、印信管理的留意事项有哪些？第三节：办公物品的管理第三节：办公物品的管理一、办公物品管理的含义和内容一、办公物品管理的含义和内容1、办公物品管理，是指文秘人员对各种办公物品的、办公物品管理，是指文秘人员对各种办公物品的购买、运用、保管的全过程都做出明确的规定，并切购买、运用、保管的全过程都做出明确的规定，并切实贯彻执行，以期有效地限制办公经费的开支，更好实贯
25、彻执行，以期有效地限制办公经费的开支，更好地提高文秘人员的办公效率。地提高文秘人员的办公效率。2、内容：、内容：传统办公物品管理：办公耐用品；办公易耗品传统办公物品管理：办公耐用品；办公易耗品办公自动化设备管理：计算机及办公自动化系统、复办公自动化设备管理：计算机及办公自动化系统、复印机、传真机、投影仪、打印机等印机、传真机、投影仪、打印机等二、传统办公物品管理二、传统办公物品管理1、库存限制、库存限制a、最大量库存：以防物品超量存储而保存的该项物品的最大、最大量库存：以防物品超量存储而保存的该项物品的最大数量，库存物品的数量在任何时候不能超过这个最大量。数量，库存物品的数量在任何时候不能超过
26、这个最大量。b、最小量库存：以防物品全部被消耗完而保存的该项物品的、最小量库存：以防物品全部被消耗完而保存的该项物品的最小数量。最小数量。c、重新订购线：提示购买者库存须要重新订购的标准。他由、重新订购线：提示购买者库存须要重新订购的标准。他由以下几个因素确定：以下几个因素确定：重新订购线重新订购线=日用量日用量*运输时间运输时间+最少量库存最少量库存2、办公用品的选购、办公用品的选购3、办公物品的保管、办公物品的保管 库存登记和记录库存登记和记录 办公物品的保管办公物品的保管 办公物品的发放和管理办公物品的发放和管理三、办公自动化设备管理三、办公自动化设备管理1、计算机、计算机2、办公自动化系统、办公自动化系统3、网络管理、网络管理4、复印机、复印机5、传真机、传真机6、打印机、打印机7、投影仪、投影仪8、照相机、摄像机、照相机、摄像机