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1、公共关系礼仪实务答案2023_商务礼仪与公共关系(3) 其次、文明五句。城市的文明用语与我们企业的文明用语是不一样的，作为一个高新技术企业，应有更高的要求，什么不要随地吐痰、不要骂人，这起点都很低。第一句话问候语“你好”；其次恳求语，一个“请”字；第三句是感谢语“感谢”。我们要学会感谢人家。尤其是对我们的衣食父母。第四句是愧疚语“对不起”。有冲突时，先说有好处，不吃亏。第五道别语“再见”。 第三、热忱三到。我们讲礼仪目的是为了与人沟通，沟通是要形成一座桥而不是一堵墙，只讲礼仪没有热忱是不行的。 “眼到”。眼看眼，不然的话，你的礼貌别人是感觉不到的，凝视别人要友善，要会看，凝视部位是有讲究的，一
2、般是看头部，强调要点时要看双眼，中间通常不能看，下面尤其不能看，不论男女，对长辈、对客户，不能居高临下的俯视，应当实行平视，必要时仰视。凝视对方的时间有要求，专业的讲法是当你和对方沟通和沟通时凝视对方的时间，应当是对方和你相处时间的，总的时间长度的1/3左右，问候时要看，引证对方观点是要看，告辞再见时要看、慰问致意时要看，其他时间可看可不看。 “口到”，一是讲一般话，是文明程度的体现，是员工受训练程度的体现。讲不好也要讲。便利沟通，便利交际。二是要明白因人而异，区分对象。讲话是有法规的，（比如男士有急事，找同事的的女同事，电话怎么打？）。看对象，比如你去交罚款，对方说“欢迎”你下次再来，你兴奋
3、吗？外地人和本地人问路表达有所不同吗，男同志和女同志问路，表达有所不同吗，女同志不得不承认，女同志辨别方向力量不强，女同志问路你要讲前后左右，不要讲东西南北，讲东西南北是对她们的熬煎。讲了白讲，（会不来了） “意到”，就是意思要到。把友善、热忱表现出来，不能没有表情，冷若冰霜。表情要互动，（医院里就不能时刻“微笑服务”）。再有就是不卑不亢，落落大方。（女孩子在别人面前笑），怎么样才算讲过世面？露6颗牙齿。 在商务交往中如何体现沟通技巧，达到最好的交际效果。沟通是相互理解，是双向的。要讲三个点。第一个点，自我定位精确，就是干什么向什么；其次就是为他人定位精确。第三，遵守惯例，（比如跳舞，交往中跳
4、舞是联络，国际惯例是异性相请）。男士请女士，女士可以选择，女士请男人男人不行以选择，不会可以走开。 商务交往中有六种话题不得涉及，1、不能非议国家和政府；2、不能涉及国家和行业隐秘；3、不能够对对方内部的事情涉及；4、不能在背后谈论领导、同事、同行的坏话（来说是非者，必是是非人）。5、不能够谈论格调不高的问题，我们都是现代的人，要有修养。6、不涉及私人问题，关怀人要有度，关怀过度是一种损害。专业讲法，私人问题五不问：第一不问收入；其次不问年龄；第三不问婚姻家庭；第四个不问健康问题；第五不问经受。比如婚姻家庭问题，由于家家都有难念的径；两种人不问年龄，一是将近退休的人，白领丽人的年龄不问。商务人
5、员不谈健康，老板得了癌症谁给我贷款？经受不能问，英雄不问出处，重在现在，你是高校，人家不肯定是高校。为什么不争论收入？收入和个人力量和企业效益有关，谈论就要比较，苦痛来自比较之中。伴侣可以问，外人不行以问。 商务人员的形象设计。商务人员的个人形象很重要，由于商务人员的个人形象，代表企业形象、产品形象、服务形象，在跨地区跨文化交往中代表民族形象、地方形象和国家形象。首先，我们要知道何谓形象，形象就是外界对我们的印象和评价。 形象由二部分构成，。一是知名度。二是美誉度。出名不肯定有美誉度。形象的重要，一是说形象就是宣扬，另形状象就是效益，形象就是服务。形象好人家才能接受你的服务。形象就是生命，形象
6、重于一切。 那么我们应当如何设计个人形象？一般而论，最重要的还是个人定位的问题，你扮演什么形象问题，不同环境，要有不同的身份，干什么象什么，这在心理学上讲叫“首轮效应”，这是一个特别重要的概念。首轮效应告知我们，在与人交往重，尤其是在初次交往中，第一印象是至关重要的，往往影响双边关系，这里有二个点要特殊留意，一个点是精确的角色定位问题；二是自己的初次亮相。 详细而论，有六个方面的问题，即个人形象六要素。1、仪表。即外观也。重点是头和手，其他的我们看不到，头部和手部很重要，鼻毛不能过长，不能有发屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味。男人的头发也有要求，不要太长。2、表情。是人的其次语言，表情
7、要协作语言。表情自然、不要假模假样；表情要友善、不要有敌意；友善是一种自信，也是有教养。表情要良性互动。要双方公平沟通。3、举止动作。要有风度，风度就是优雅的举止，就是美丽的举止。优雅的举止，实际上是在布满了自信的、有良好文化内涵的基础上的一种习惯的自然的举止动作。举止要文明，尤其是在大庭广众之前，我们必需要树立个体代表集体这样一个理念。比如不能够当众随便整理我们的服饰，不能当众处理我们的废物，举止简言之是教养。进而言之，举止要优雅规范。所谓的站有站相、坐有坐相。手不要乱放，脚步要乱蹬。4、服饰。服饰也代表个人修养。所以在商务交往中，服饰最关键的一个问题，就是要选择搭配到位。首先要适合你的身份
8、，适合你的地位。其次要把不同的服装搭配在一起，要给人和谐的美感。5、谈吐。就是语言，要讲一般话。第一要压低声量，打电话和谈话能声音过大，声音过大显的没有修养。受训练程度不高。说话的声音低一点有二个好处，一是符合规范，二是比较动听悦耳。其次、慎选内容，言为心声。你所争论的问题，首先是你的所思所想，要知道该谈什么不该谈什么。第三、在商务交往中谈吐时礼貌用语的使用也是很重要的，前面已经说了。6、待人接物。有三个基本领项，事关你的形象。时关你的企业生命。第一诚信为本；其次遵法守纪（给外国人买机票）；第三“遵时守约”。时间就是生命、时间就是效益，商务交往中必需要遵守时间，这关系到三点：一、是对人敬重不敬重的表现，二、你敬重不敬重自己，敬重别人就是敬重自己，自己讲不讲信誉；三、你有没有现代意识，不遵守时间就是没有现代意识的表现。