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1、物业管理服务项目特点分析及针对性措施 方案1.1项目概况“春江花月座落于晋江市金井镇，是以资金和技术密集型 的出口加工、台商投资和第三产业发达的商贸旅游的晋南出口 加工区的重要生活基地，“春江花月”是金井镇第一个真正意义 上的商品楼盘，其开发的目的是舒缓目前晋江市区无法提供规 模化建设用地的困难，要求兼顾经济性、社会性、文化性和可 持续性，为金井及周边地区创造一个洋溢着时代文化气息的、 整体的宜人居住的生活环境，并参与建立良好的城市景观生态 圈，表现人与自然和谐共处的城市建设理念，形成融居住、商 业、商务及多种混合功能的理想社区，同时在晋江城市的沿海 地带，缔造新的“类都心”生活空间，从而加强
2、对周边市镇的号 召力“春江花月占地面积约233278疔，总建筑面积55.99万 肝（不含C地块）。拟建成根据已有规划的城市道路网划分, 由别墅、花园洋房、多层、小高层、高层住宅、公寓、会所、 商业等7个组团组成的相对独立的，综合性建筑群体的住宅区。 整体规划错落有致。小区共有4360户人家，人性化的设计使 得家家户户自然融入山水景观，无限延伸视野空间。e、对于合理规范商家的促销行为，因此产生的噪音污染、 乱投垃圾等现象进行重点管理，避免因客流量大造成小区外围 杂乱无章，影响业户的正常生活。f、做好商业公共区域的保 洁，我们将配备专职商场保洁员，除了按常规要求认真做好日 常保洁外，还将根据商场的
3、实际情况，在客流高峰期加大保洁 的频度，如遇疾病流行期，还应做好公共场所的消毒灭菌工作; 积极配合居委会和环保部门，加强对各商家门前“三包”及“三 废排放的监督，保持商场的清洁卫生。153针对小区地面车 位分布广的特点，利用智能化管理系统，采用内外有别，分区 停车管理方式，确保小区最大限度的人车分流。根据开发商提 供的数据，“春江花月D、F、G三个地块设置首层架空车库, 驶入小区的车辆直接进入车库，对组团环境无影响；A地块低层住宅部分全部为户内停车；B、H地块设置地下停车库。因此，我司拟在进驻管理之时便设计合理科学的停车方式，最大限度的规划车辆的行走路线，以确保小区人行安全，并有效降低 车辆噪
4、音对小区的影响。我们拟采取内外有别，分区停车的管 理方式，住户的车辆按区分别停放，外来车辆全部集中在外围 临时停车位停放，不允许外来车辆进入小区随意停放，在A 地块要确保路面不乱停出。如此规范车辆的进出与停放，保证 车辆“行其道，停其位”，确保业户的固定车位不被占用，按指 定位置停放，引导车辆按规范行驶，同时，有效地确保了中庭 花园的完整性。针对小区地处晋南出口加工区生活区的中心位置， 人流量大、环境相对复杂、案件多发地段的特点，严密的安全 管理是小区物业管理的重点。我们拟采取以下措施：A.保证周边环境安全的措施：a.24小时安全巡逻：充分运用开发商配备的监控系统，以 “技防为主，人防为辅”为
5、工作方针。应用物业公司配置的电子 巡更系统，有效保证保安员巡逻时的时效性与完整性，及时掌 握小区的动态，保证小区的安全。b.严密的防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原 则，在确保24小时无间断监控和巡逻的基础上，充分发挥社 区内配置的摄像监控、防盗对讲、电子巡更、家居安防等智能 系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系。c.严密的应急处理措施：鉴于小区地理位置特殊，我们拟 定了有针对性的应急措施管理预案，如与政府相关部门 的应急联动措施，最大限度地防患于未然。B.保证人身财 产及车辆安全的措施：a.严格的来访登记制度：保安员彬彬有礼，对访客实行登 记，经业主确认后放行并加以引导。为保证工
6、作的严密性，保 安员须及时的跟踪来访人员在小区内的动态，如确定出小区的 时间。b.识别业主：所有客服中心员工要求熟记辖区业主及其 家庭成员的情况。c.加强对本项目车辆的管理。同时针对车位及道路分布来 看，无法较好的实现人车分流，因此，健全各种交通标识及设 置车辆减速带、反观镜和各类交通禁停标志等显得更加重要， 一可提醒行人与司机提高安全警惕，二可防止发生意外事故。 C.消防安全a、工作方针：坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方 针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念, 实施全员义务消防员制。b、防火宣传：我们将在小区宣传不 间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前
7、来举 办消防知识讲座。小区入伙时，我们还将向每户业主发放一册 消防知识手册，同时联系部分消防器材商家到社区定点服 务，建议小高层的业主配置灭火器；c、培训演练：实施全方位消防管理，定期检查消防设施,保持良好运作。同时，重点加强护卫员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高 全员的自救意识和能力，防患于“未燃”；d、加强二次装修的消防管理：对装修审批时，要求装修 施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。对经营场所要求 施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。在入住期间，我 们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等 办法，着重解决违章占用消防通道的问
8、题，保证消防通道的顺 畅；e.建立“万祥滨海新城”消防快速反应分队及拟定应急处 理措施。155因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点坚持“因地制宜，科学管养”的方针，编制科学的物业维修 养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物 质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达 到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主的经济负担。 我们拟采取以下措施： 技术力量配备。在前期介入阶段，我们将从公司总部抽 调多名包括土建、机电、智能化等专业的工程师充实到“万祥 滨海新城客户服务中心，以满足物业维修养护的需要。同时, 加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促
9、使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共享部位、共享 设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等； 制度保证。我们将结合实际情况编制共享设施设备维 护管理规定、设施设备维修养护工作流程等文件，作为 作业维修养护的制度保证。 建立和完善共享部位、共享设施设备的维修档案。我们 将对物业的共享部位、共享设施设备进行统一编号，建立相应 的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台 帐），并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查 询和控制，全面掌握共享部位、共享设施设备的使用（运行） 状况，为物业的维修养护提供参考； 定期开展物业共享部位、共享设施设备完好率的统计工 作，作为物业维修养护
10、的工作导向。1.2 .6加强对业主安全宣传，增强巡逻力度，建立群防群治机制。本项目公共配套设施设备完善且科技含量较高，规划有户 内停车、地下停车、首层架空停车及地面停车。低层住宅1-2 辆/户；高层、小高层及多层住宅区0.5辆/户；商业0.5辆 /100m2o小区还配置了完善的智能化管理系统，包含了电视监控系 统、楼宇可视对讲系统、出入口车辆管理系统等，是一个现代 化的智能小区。小区景观绿化系统由公共绿地、社区中心绿地、组团中心 绿地、宅前绿地和保护性绿地组成。公共绿地主要集中在政府 中心与商业中心之间，以城市公园、公共停车场、大型公建前 广场和的形式出现；社区中心绿地由景观功能带组成，这里将
11、 容纳服务于区域内主要公建和主要的步行休息活动。引导和组 织本区与周边城市空间的联接。组团绿地的设置考虑到服务半 径，塑造容易记忆的空间，空间节点设计标志性的景观元素， 形成鲜明的地标。1.3 业主群体分析从本项目特有的地理位置和楼盘体量来看，本项目的定位 应是“满足不同阶层市民及城市发展的需求”。选择在此居住的 人们除了具备较强的经济实力外，不可缺少的是他们共同对山水表现出来的同衷的热爱。因此，我们设想“春江花月的消费群体更多是集中在以下几方面的人士：晋江本土高薪阶层及商界成功人士。“春江花月”漂亮的 别墅、花园洋房，滨海的地理优势，合理的容积率、匠心独具 的户型设计以及无遮挡的山林景观，孕
12、育着不可估量的升值潜 力。无一不对成功人士充满诱惑，必将成为晋江乃至泉州市区、 石狮等周边县市成功人士二次置业者的首选，会成为他们和商 业伙伴休闲度假的好去处。周边地区的财富阶层。“春江花月”独特的地理位置和开 发商所倡导的自然环境、智能社区等先进的社区理念，还将吸 引周边一带富裕地区的私营企业者、富裕的中产阶层等前来置 业。快节奏的年轻白领阶层。“春江花月另一重要使用者应 该是年轻白领一族。其主要特征是生活节奏较快，追求轻松简 单的生活，希望能够提供更多的服务。1.3物业管理规划定位业主群体分析所得出的结论，是我们设定管理模式、设计 服务项目、确定服务及收费标准的客观依据。根据我司多年的管理
13、经验结合本项目的建筑特点、客户群 体特点等，我司拟将“春江花月”打造成为晋江市中高档物业管 理的精品社区。我们着重在本项目营造一个“安全、舒适、优 雅、尊贵”的居家环境，并通过持续的改进和提升，使物业保 值、增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度融合。为全面提升“以客为尊”的服务理念，我们将在本项目的管 理中实施“贴心管家式”物业管理服务模式，为业主提供专业化 的设施管理，细致周详、个性化的服务，创造一个自然和谐、 悠闲舒适的社区环境，让业主倍感便利和尊贵。同时，针对本 项目的业主“社会优越感强、受尊重”的需求特点，我们要求每 一位员工都要做到服务热情、工作细致，以满足客户追求自身 价值的
14、实现。我们将在工作中实施“微笑服务”、“敬礼服务”等。1.4项目的管理特点及难点分析我们认为，每个项目都有它独特的规划特点，因此，从 “春江花月”整体规划设计来分析，我们认为其具有“户型大、 店面多、地面车位分布广、配套设施完善”等特点，这些特点 也决定了小区物业管理的特点及难点，经过现场勘察以及应用 多年来积累的管理经验，我司认为“春江花月”具有以下五大特 点及难点，具体阐述如下：1.4.1 根据项目的设计与定位，决定了“春江花月”主要是 大户型业主，其对服务内容、品质要求较高，因此，如何在日 常管理服务中，针对这些客户群体，提供高品质、贴心周到的 服务内容是本项目的管理特点与难点之一；1.
15、4.2 “春江花月”地处晋南出口加工区的生活基地，商业氛 围浓厚，其本身拥有较多的商业店铺，同时又作为大型居住社 区，在这种住宅求“静”，商铺求“旺的情况下，容易产生需求 差异的投诉，是本项目的管理特点与难点之二；1.4.3“春江花 月除拥有大型地下停车场外，小区半地下、独立车库也设置 了停车位，根据这样的情况，车辆的进出将不可避免的影响到 了小区业主的出行。因此，如何通过合理的管理措施，减少人 流与车流的交汇，是本项目的管理特点与难点之三；1.4.4 由于“春江花月”周边人流量大，人员及环境相对复 杂，属案件多发地段，同时，本小区户数多，可能存在部分的 出租客户，多方面原因加大了小区安全管理
16、的难度。因此，如 何加大管理监控力度，做好社区的治安防范工作是本项目的管 理特点与难点之四；1.4.5 “春江花月”除设有供配电、给排水、消防、电梯等系 统之外，还配置了 IC卡门禁、摄像监控、可视对讲等智能系 统。对这样一个设备数量众多、智能化程度较高的社区，一旦 出现设备故障或停机，无疑将会对业主的日常起居造成严重的 影响。如何消除维修养护上的管理盲点，确保共享设施设备的 良好运行，将是本项目的管理特点与难点之五。1.4.6 “春江花月”是分期开发，开发周期长达5、6年，是 一个庞大的造镇计划，是金井镇第一实际意义的商品楼盘，当 地人的物业管理概念几乎为零，需要培植他们的物业管理观念, 且
17、在2、3年的时间里面将是小区和工地并存的局面，存在极 大安全、卫生隐患。将是本项目的管理特点与难点之六。L5解决上述管理难点的措施“春江花月”既有一般高层住宅区的共性，又有其自身的特 殊性。根据对项目管理特点及难点的分析，并结合实地考察和 调研，我们提出如下管理措施，以求针对性地解决上述的各项 问题。针对大户型客户群体将是成功人士、商业人士、白 领居多，年龄层居中，“上有老、下有小”的特点，对服务品质 及服务多样性的需求，提供不间断、细致周全、热情亲切的 “管家式”服务，尽可能地满足业户的个性化需求，体现出“物 业公司贴心、业户生活放心”这种周到的“管家”风范，使其感 受到关爱和愉悦。a.小区
18、设立客户服务中心：住户只需要拨打客户服务中心 24小时热线电话或管家（客户服务助理）的联系电话即可解 决涉及物业管理服务的一切琐事或获取相关的信息。无须找其 它部门或记住其它电话。b.客户服务中心实行首问责任制：客户服务中心的任何工 作人员在接到业主咨询、投诉、求助时，必须承担起接受业主 反馈信息的职责，记录下来由专人进行处理，并将处理结果反 馈给业主，接到业主投诉的第一个人须跟踪到事件完结，或由 管家（客户服务助理）负责到底。首问责任制的实施，可以使 业主反映的问题及所需的帮助、服务及时完整的解决，提高效 率。C.服务设计多样化：由于小区业主的年龄、生活习惯不同 决定了对服务内容的不同。因此
19、，为满足小区业主的服务需求, 我们拟在进驻管理时，进行全面的详尽的服务调查，并有针对 性地设计各种各样的服务过程。通过这些特约服务和特色服务 来满足业主的个性化需求。以下举例：（1） “四点半学校”：这是针对那些既要工作又要带小孩 的家庭而设立的专项服务，将四点半放学后的孩子们集中起来, （我们将与开发商进行沟通，如条件允许，可在会所内辟出一 块地方专用）组织他们学习、游乐，既丰富了孩子们的课余生 活，又解除了家长的后顾之忧。（2）陪伴服务：对与老人同住或家里有需要照顾的残疾人、病患者，只要业主有需要，我们将及时提供服务，为业主 和住户提供方便，减轻负担。（3）代办服务：如代寄信函、代订报刊杂
20、志及收发、代 订鲜花、生日蛋糕等。（4）商务服务：提供中英文打字、传 真等。（5）医疗服务：定期为小区业主联系健康检查的医疗机 构，开展专家咨询、坐诊服务等；（6）家政服务：如住宅保洁服务、住宅小型设备设施维 修养护服务等。152针对小区大，需要较多的商业网点来方 便业主、住户的日常生活。根据店面多的情况，加强商业氛围 的营造及物流、客流的管理，确保小区“动、静”有序，创造住 户与商铺双赢的局面。对于小区店面的管理，我们的目标是： “尽最大的努力，创造有利条件，提供各种便利，让居住在“春 江花月”的业户以及在店面经营活动的商家分别享受到“生活的 方便、经营的实惠与投资的回报”。我司拟采取以下措
21、施： 积极配合商店开业的后勤保障工作：水、电等机电设备 的维修养护，治安、消防安全的维护，按照法律法规以及管理 标准对商店的装修进行监控，做到不破坏房屋结构，不影响建 筑安全，不出现违法经营餐饮活动的违章现象等。 根据小区特点，小区商店的经营很大部分是以租售形式 零散经营方式，在这种情况下，为了维护小区的整体形象和品 质，根据业主的层次和消费需求，我们将征求商家的意见，提 出我们的设想，在管理中积极引导。业主在对外招商时，积极 引导业主或租户引进那些具有较高档次的品牌商家，经营项目 以“便利店服装、饰品、运动休闲品、家用装饰、鲜花”等内容 为主，引进环境好、污染小、有品味的咖啡厅；把好装修关，
22、 统一门面格调，创造精品氛围；同时，积极创造各种有利条件, 营造良好的商业气氛，促进商业场所的建设。 商业场所安全及物流、客流的管理。在营造繁华、热闹 的商业气氛，又要保持安全、舒适、有序的购物环境，在为业 户提供便利，又保护业主的生活不被打扰，同时保证购物环境 的安全。因此，针对这些特点，我们拟定了如下管理措施：a、 一旦商铺的经营规模、条件成熟时，与各商户达成共识，协助 组建商铺管理委员会，对经营管理相关的各种问题制定管理办 法，并与各商户签订管理责任书。b、将对商场消防通道的检 查列入日常巡查的工作计划当中，吸取教训，严格控制消防方 案隐患。c、严格管控商场与小区出入口的安全，协助各商户 共同做好治安防范。d、做好客流的引导，在节假日及特惠折扣等客流高峰期,安排保安员加强巡视，协助商户维护购物秩序，合理引导客流;规定统一的上下货通道，做好物流的管理。