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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。卓越客户服务理念-朱清心老师-kttuan-课程大纲卓越客户服务理念-朱清心老师主讲课程对象：客户服务部经理、主管，市场销售部经理、主管，客户服务人员课程目的：通过系统、深入学习服务理念和服务意识，使学员真正树立以客户为中心的理念和意识，并了解当前客户服务的发展方向课时：1-2天内容：1 开场1.1 开场故事：火!火!火!海底捞为什么这么火?1.2 学员课程收益1.3 学习团队建设2 服务的价值2.1 案例分析：为什么李快的鱼越来越卖不动了？2.2 客户流失的真正原因2.3 客户满意三要素：理念满意、产
2、品满意、服务满意2.4 服务价值链2.5 客户价值公式2.6 课堂练习：2.6.1 练习1：测算客户服务的价值2.6.2 练习2：测算客户流失的损失3 服务的意识3.1 客户服务的目标3.2 客户对服务的五个要求3.3 优质服务的标准3.4 服务意识3.4.1 什么是服务意识？3.4.2 优质服务的内容3.4.2.1 重视客户，以客户为中心3.4.2.2 主动积极为客户服务3.4.3 服务意识的六个方面3.5 服务规则3.5.1 3A规则3.5.2 0度打扰规则3.5.3 服务的首轮效应3.5.4 服务的末轮效应3.5.4.1 服务公式：100-1=03.5.5 服务的亲和效应3.6 服务人员
3、的品格素质要求4 服务的理念4.1 全员服务理念4.1.1 服务生产与传递模型4.2 大服务理念4.2.1 客户生命周期服务模型4.2.2 服务感知质量差距模型4.3 全生命周期服务理念4.3.1 客户全生命周期模型4.3.2 客户全生命周期服务模型4.4 超值服务理念4.4.1 客户满意度模型4.5 明天的服务4.5.1 互联网服务4.5.1.1 互联网自服务4.5.1.2 互联网互服务4.5.2 体验服务4.5.2.1 体验从服务中分离出来4.5.2.2 创造客户体验的轮式模型5 卓越服务企业的服务理念5.1 海底捞变态服务5.2 海尔让客户感动5.3 华为保姆式服务5.4 利兹卡尔顿酒店细节的奢华-