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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。卓越客户服务管理与最佳企业实践-朱清心老师-kttuan-课程大纲卓越客户服务管理与最佳企业实践-朱清心老师主讲课程对象：客户服务部经理、主管，市场销售部经理、主管课程目的：通过系统的学习，掌握客户服务管理的概念、要点和方法，提高客户服务管理水平课时：2天内容：1 开场1.1 开场故事：火!火!火!海底捞为什么这么火?1.2 学员课程收益1.3 学习团队建设2 单元一：理解客户才能理解客户服务2.1 客户服务管理者需要思考的几个问题2.1.1 什么是服务？2.1.2 什么是客户服务？2.1.3 服务与营
2、销有什么关系？2.2 服务与客户服务的产异化分析2.3 客户服务不仅仅是满足客户的需求2.4 服务需要关注客户的感知和体验2.5 课堂练习：客户的需求和欲望有哪些？3 单元二：服务是追求客户满意的过程3.1 客户期望决定了客户满意度3.2 管理客户期望是客户满意的前提3.3 服务管理的价值和使命3.4 案例分析：客户为什么会愤怒？4 单元三：如何创建企业客户服务品牌4.1 产品品牌与服务品牌的区别4.2 服务品牌的定义与内涵4.3 服务品牌的价值与意义4.4 服务品牌的感知源自于客户的体验5 单元四：用服务流程来保障客户满意5.1 案例分析：客户为什么会投诉？5.2 服务生产与传递模型5.3
3、服务流程管理的理念和关键环节5.4 前台接触环节如何带给客户良好的感知5.5 后台传递环节如何保障服务的支撑6 单元五：用主动服务来提升客户忠诚6.1 响应服务不能获得客户满意度6.2 如何挖掘客户个性化服务需求6.3 如何通过服务差异化创造服务价值6.4 如何从响应服务迈向主动关怀7 单元六：用服务技巧来赢得客户满意7.1 案例分析：做不了主的值班经理7.2 如何赢得客户的信赖和好感7.3 理解需求是满意服务的前提7.4 解决问题是满意服务的关键7.4.1 如何提高一次问题解决率7.5 如何保障服务承诺的履行8 单元七：如何进行全面服务质量管理8.1 客户满意度是服务质量管理的关键8.2 服务质量差距模型8.3 服务质量的检测和考核8.4 如何建立企业大服务体系？9 单元八：调整员工心态面对服务压力9.1 为什么我们会感到压力？9.2 怎样释放自己的不良情绪？9.3 如何调整保持良好的心态？9.4 如何使用非经济激励方法10 单元九：服务文化打造优秀服务团队10.1 案例分析：为什么客服高手竞聘时却落选了？10.2 如何营造互助团队10.3 如何营造快乐团队10.4 如何营造激情团队10.5 如何打造高执行力团队11 单元十：企业服务管理最佳实践11.1 海底捞11.2 华为11.3 海尔11.4 招商银行11.5 利兹卡尔顿酒店-