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1、企业处理顾客投诉事项人员要掌握 处理技巧和妙招一、“惊喜”法某客户在商场买一台冰箱，回去之后发现不能使用，于 是就气愤地给商场经理打 。 中他刚说完买了一台冰 箱不能用，商场经理已经高兴得大叫起来：“恭喜您，您 中了我们商场的万元大奖了，我们专门2000台冰箱中放了。 一台坏冰箱，如哪位客户购买了这台冰箱就会拿到我们的 万元大奖，这么幸运让您碰上了！”客户一听大喜过望，商 场也借机大肆宣场：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商 品质量敢保证，2000台冰箱除去故意放的，其余全是好的。结果此事经媒体一报道，商场的生意马上火爆起来。 坏冰箱是商场故意放的吗？显然不是，一切全是经理当时灵 机一动的发挥。
2、把“中奖”放在客户的不满之前说了出来, 使得客户在惊喜之余再也暇去考虑不满了，而商场也趁机 做了一番宣传，先发制人，可使企业将主动权牢牢抓在手中, 变“坏”为“好”。二、提供更多的附加值张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之好，她终于选到 了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自 己原先挑选的鞋子。于是非常生气地回到商场，商场经理听 到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张小姐抱歉，还送给 她一瓶进口鞋油和两双高档棉丝袜子，最后张小姐满载而 归”。当客户的不满意是因为自己工作的失误造成的时候, 企业要迅速解决客户问题，并提供更多的附加值，最大程度 地平息客户的不满。三、“苦肉计”法这种方法
3、是针对那种比拟通情达理的客户的，一般情况 下，双方已有过一定程度的交往，彼此比拟熟悉和了解。卡特先生是一位商业艺术家。“精确，一丝不苟，是绘制商业广告和出版品最重要的 一项。”卡特先生事后说。“有些艺术编辑要求我们立刻完成他们所交下来的任 务，在这种情形下，难免会发生一些小错误。我知道，某 一位艺术客户总是喜欢从鸡蛋里挑骨头。我离开他的办公 室时，总觉得心里不舒服，不是因为他的批评，而是因为 他攻击我的方法。最近我交了一件很急的稿件给他，后来 他麻打 给我，要我 立刻到他办公室去，说是出了问题。 当我到他办公室之后，正如我所料烦来了。他满怀敌意，终 于有了挑剔的机会。在他恶意地责备我一顿之后，
4、正好是我 运用所学自我批评的机会。因此我说：怀特先生，如果你 的话不错，我的失误一定不可原谅。我为你工作了这么多 年，实在该知道怎么画才对。我觉得惭愧。他立刻开始为我 辩护起来。是的，你的话是并没有错，不过毕竟这不是个 严重的错误。只是我打断了他。“任何错误”，我说“代价 可能都很大，叫人不舒服。”他开始插嘴；但我不让他插嘴。 我很满意，有生以来我第一次在批评自己我真喜欢这做。”我应该更小心一点才对，我继续说。你给我的工作 很多，照理应该使你满意，因此我打算重新再来。不！不！ 他反对起来。我不想那样麻烦你。他赞扬我的作品， 告诉我只需要稍微修改一点就行了，又说一点小错不会花他 公司多少钱；毕竟
5、，这只是小节”“我急切地批评自己，使他怒气全消。结果他邀我同进 午餐，分手之前他开给我一张支票，又交代我另一件工 作。”一家酒店坐落在风景名胜区，客户投诉处理用别有情趣 的方式唤起客户的良好感觉以一流，历来为游客所喜，这 是贴近自然，环境优美，让疲惫的都市人得到了心灵的休憩, 原来，许多燕子飞来飞去，让人心情为之一快，但是，招人 喜爱的燕子却有随便排泄的不懂事之处，刚出壳的雏燕更是 把粪便溅在明净的玻璃窗上，雅洁的走廊上。尽管客户投诉 处理员不停地擦洗，但燕子的我行我素使酒店总会留下污 渍。于是客人不高兴了，纷纷向客户投诉处理员抱怨此事， 公关人员想出了 一个解决难题的妙方燕子的名义给客人写
6、一封信：“女士们，先生们:我们是刚从南方赶到这儿来过春天的小燕子，没有征得 主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝 贝年幼无知很不懂事，我们的习惯也不好，常常弄脏你们的 玻璃窗和走廊，致使你们不愉快，我们很过意不去，请女士 们、先生们多多原谅。还有事恳求女士们和先生们，请你们千万不要埋怨客户 投诉处理员小姐，她 们是经常清扫的，只是擦不胜擦，这 完全是我们的过错。请你们稍等一会儿，她们就来了。你们的朋友：小燕子”寻找欢乐的游客见到小燕子的信，都给逗乐了，肚里的 怨气也在笑声中悄然散去。五、巧用承诺在美国迪斯尼乐园，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想 已久的太空穿梭机。好不容易排了 4
7、0分钟的队，上机时却 被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下 愣住了。其实在队伍开始和中间都有醒目标志：10岁以下儿 童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋未看 到。怨谁？失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲 切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿着一张刚刚印制 的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子, 并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡 片不用排队经排过。拿着卡片，母子俩愉快而去。40分钟的排队等待，面临的是被劝离开，客户的失望、 不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也着实令人称道。一张 卡片不仅平息了客户的不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的 客户。看来只有真心真意为客户服务，想客户所想，急客户 所急，才能把客户的不满化为“美满”，实现企业与客户的 双赢。