论QA项目的实施管理.docx

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1、论QA工程的实施管理作为一名软件实施工程师，我参与了很多用户0A工程的实施 过程，慢慢的发现，0A虽然没有ERP那么复杂，但也远远不 是自己原来想像的那么简单。在此，根据我实施新思创0A的 经验，很想和广大软件实施工程师，也和客户交流一下，如 何更好的实施0A。实施步骤:从0A工作整体来看，可分为建设与应用两个阶段，一套 0A系统最终要通过实际应用才能体验出其价值，如应用不起 来，再好的软、硬件系统也不过是个摆设。工程的实施可以总结出以下几个步骤:首先，为用户安装系统，让用户试用一段时间。第二，解决用户在使用过程中的问题，以及不同客户端因 系统软硬件系统差异而产生的各种问题。第三，用户培训。可

2、以分为两种训练。第一，对系统管理 员的培训；二是针对普通用户的培训。特别要注意系统管理 员的培训，因为实施人员不可能长期来现场为用户解决问 题，以后大局部问题都需要来自客户的系统管理员来解决， 所以一定要多花时间培训系统管理员。培训可以间隔进行，比方上午解决用户的问题，下午培 训；这样可以解决用户因为不熟悉系统而找不到的问题。在实施的过程中还要注意以下一些问题：我个人认为在实施的过程中，软件流程掌握的程度如 何、对系统各个模块的熟悉程度如何、工程所使用工具的熟般用户培训需要掌握0A系统的基本使用。对客户进行培训， 培训过程可根据客户实际情况对培训内容、日期进行培训调 整；培训完成后应对客户进行

3、考核，考核合格方可进行系统 模块的模拟操作。2、模拟运行用户实际操作0A系统进行试用，熟悉0A软件的使用。以客户真实的业务为实例进行并行运行。内 容包括系统可靠性测试、平安性测试，数据运行的正确性测 试等。并行运行中发现问题、归纳总结进行详细记录形成文 档。模拟运行要充分安排客户方最终客户参与，模拟运行尽 可能覆盖客户的所有可能的业务，防止在系统正式运行时， 因为一些细节问题而影响系统的整体运行。3、工程评审根据实施的具体情况，提交工程实施总结报告。第五阶段：工程验收工程实施进入正常状态后，要进行业绩评价一一工程实 施验收。工程正式验收前，实施工程师需要对工程实施文件、实施 表格等文档进行整理

4、。准备工作完成后，实施工程师向客户 申请验收，并确认验收时间、地点、参加人员等。通常，验 收需要客户的高级领导、工程团队的所有成员以及实施工程 师的参与。在验收会上，需要介绍工程实施的过程、各阶段移交的成 果，并对工程实施的结果进行评估，最终完成工程验收报 告，由双方确认并签字。注:验收应以实现实施计划中商定的目标为基础，而不是 以解决所有客户的需求和问题（包括潜在的需求和问题）为基础。需要记住的是，一个成功的工程会在预算的时间内，用 预算的本钱和资源到达预定的目标，而不是为了尽善尽美而 无限制的支出来满足所有客户的要求。因为不可能通过一个 工程解决所有客户的问题。以上0A实施各个阶段是密切相

5、关的，一个阶段没有做 好，决不可操之过急进入下一个阶段。值得注意的是，在整 个实施进程中，培训工作是贯彻始终的。前面只是对第一个 阶段的领导层、关键客户培训作了介绍。而那些贯穿于实施 准备、模拟运行及客户化、切换运行、新系统运行过程中的 有关培训，如系统管理员的培训、最终客户的培训也都是十 分重要的。因为只有员工才是系统的真正使用者，只有他们 对产品及所要求的硬件环境有了一定的了解，才能够保证系 统最终的顺利实施和应用。在整个0A产品实施过程中，还需要强调的一点是：实施进程中角色的逐渐转换，并不是整个实施过程全部由实施工 程师完成，当实施工作进行到一定程度的情况下，就要有意 识地切换角色。第六

6、阶段：实施过程中工程的控制与管理.工程实施计划、进程的控制在制定工程实施方案时，我们都力求尽可能的完美，但在 实施过程中，我们总要随着工程环境的变化，做出一些必要 的、局部的调整。实施计划调整需要时间，实施调整后的计 划的时间与最初预计的时间明显不同。因此，只有最大限度 地控制这些影响工程实施进度的因素，适应环境的变化，才 能充分发挥工程实施计划的作用。实施过程中，工程实施计划管理一般包括以下几点:实施工程师编制实施计划，并经双方共同讨论、批准、 签字。在工程实施过程中及时更新与维护实施计划，并经双方 批准、签字确认。对工作进行总结，说明未完成工作的原因和改进建议，由 双方认可并签字。控制整个

7、工程实施的进度，及时沟通和解决问题。在实际实施过程中，肯定会出现由于各种人为和不可抗拒的因素造成实施工作的中断和实施进度的延误。对此，一 定要及时发现，详细分析原因，及时与客户沟通、协调，重 新调整人员及计划安排。1 .工程实施过程中文档的管理在0A产品实施过程中，由于工程的复杂性、多方人员的 参加以及时间跨度比拟长等因素的存在，所有与工程有关的 需求、建议、解决方案和结论以及任何一次的会议记录都必 须文档化、标准化，成为工程成果的一个组成局部，以便查 阅、交流和引用。2 .实施后延续性的问题一一技术交接在前面的介绍中，还有一个非常重要的环节没有提到，就 是实施过程中的阶段性成果的验收。在实施

8、过程的每个阶 段，都要提供相应的验收报告，双方都要签字备案。这样一 来，一是记录实施变更，二是在工程实施后为技术支持部门 提供详细的文档，方便支持人员开展后续的支持工作。总而言之，0A产品的实施是一个艰苦的过程，在产品实 施初期就要正式这些问题，借助双方的诚意和决心，才可能 实施成功。练程度如何，直接关系到工程的实施效果如何。掌握不好, 那么就意味着实施效果不好，因为你不能一时反响过来问题 出在哪里，所以当别人询问你时，你会觉得很迷茫。因此， 要想做好工程的实施工作，就一定要对所实施的系统的使用 流程、系统每个模块、工程所使用的工具语言到达一定的熟 练程度。曾经看见有位同志总结的一句比拟经典的

9、话：“实施就是控制工程边界，实施就是沟通，实施就是用管理思维发现 问题，用技术思维提供解决问题的工具”。软件实施，其实并不是一件很容易的事，也许可算是一项挑战，很需要“明知山有虎，偏望虎山行”的信心和勇 气。对一个软件公司来说，技术支持或者实施人员并不会被视为Senior人员，因此人员素质也参差不齐。有些公司甚至 没有对技服人员的培训，还有些公司甚至把新招募的应届毕 业生派往客户现场。由于没有全力以赴去开展实施，从而为 实施失败埋下苦果。笔者认为，对一个合格的实施人员至少有这样的要求, 即： 熟悉0A产品的使用流程及系统各个模块; 熟悉工程所使用的工具语言，包括：PHP、HTML、 JAVAS

10、CRIPT, SQL 等语言；熟悉数据库的配置及相关操作; 熟悉网络环境，能进行问题诊断;工作认真细致，能吃苦耐劳 具有工程进度、优先级别、质量观念和服务意识;熟悉公司的软件产品的方方面面； 能理解用户业务和需求；具有较好的沟通和协调能力，有一定的“情商”O在以上各项能力中，要理解客户业务是最难的。俗话 说，隔行如隔山也。软件行业的业务其实是相对简单的，所 以很多IT人员缺少其它行业的认知和感觉。然而，在另一方,实施人员接触客户的机会也最多，而且可以接触到客户 各个层次的人员，因此，对于一名合格的实施人员来说，应 该有很多机会学习客户业务工作流程，通过不断地积累，来 取得足够多的客户业务知识。

11、然后，如果能把客户实际工作 业务和产品功能融合起来，便能展开成功的实施。其实，一名合格的实施人员，本质上就是一名合格的工 作者，对于那些漫不经心、不求甚解的实施人员来说，做其 它工作也未必能够成功。实施过程中可能会遇到的问题：像新思创0A这样比拟复杂的系统，根据用户需求、行 业、规模的不同，会有一定的差异。另外因为客户机器的硬 件配置、网络环境及软件系统的配置各不相同，差异也很 大。所以不同实施过程中会遇到各种问题，现在自己在实施 过程中遇到的问题总结如下：1、安装时存在的问题：安装时可能遇到的意想不到的问 题非常多。例如，服务器和网络环境比想象中要苛刻的多， 例如：有些用户分网段设置IP,或

12、者通过代理服务器上网； 和其它应用软件发生冲突等，甚至和杀毒软件有冲突。为避 免安装的问题，首先实施人员应该具有基本的网络诊断与分析问题的能力，至少对问题做出比拟正确的判断。不同客户 的网络管理能力是不同的，有些客户的服务器已经很乱，本 就已到了该整理的边缘了。可以填写一些安装问题报告之类 的表格。对于机器配置不够导致的问题，那么可以列出清单, 提交客户方的负责人，由其进行解决。2.速度慢:在客户网络繁忙的真实环境下，有时候软件的运行速度真的很尴尬，有时候用户登录需要很长时间，导致 客户对软件的第一印象很慢。甚至会弹出超时等低级错误。有时左侧的树列表由于程度的原因是不完整的。对于此类问题，要从

13、两方面入手：既要关注客户硬件环境 的因素，也要向客户说明其网络优化缺乏是导致软件运行速 度慢的主要原因之一；同时也要判断软件产品是否存在相关 问题，是否要优化左树列表的显示算法。一个软件如何能在 客户真实的网络环境下运行，其实是对软件性能的最大考 验。3、软件冲突：系统的弹出消息窗口无法翻开。笔者在实 施过程中遇到这种情况有两个原因；一是被网络助手拦截。 二是客户的IE浏览器的问题。对于第一种情况，可以对上网 助手进行配置。对于第二种情况，可以通过重新安装或者升 级IE浏览器来解决。4、ActiveX控件安装问题：公文流转中的OFFICE文档、 图文管理以及人力资源中的数据初始化等几个模块是通

14、过 ActiveX控件来实现的。在某些情况下，由于客户机的IE浏 览器的配置问题，会导致ActiveX控件安装不上。解决这种 问题的方法是：选择IE的菜单：工具f Internet选项f平安 一自定义级别，在这个设置对话框中，将ActiveX控件和插 件相关选项中禁止掉的项都设置为启用即可。5、冷漠的用户：从安装开始，局部用户就可能不配合。 在演示会，启动会或者培训会议上，前来参加的工作人员大 多会对软件抵抗。原因很简单，使用软件，增加了他们的工 作量，中国是一个人治的社会，社会情况很复杂，管理是模 糊的不精确的，工作人员被严格管理起来是令他们所不能习 惯的。而且人在本质上都是有些惰性的。因此

15、，可想而知， 用户们会指出很多和他们业务不同的，软件不一定能解决的 东西，凡此种种，来证明这个软件无法使用。在这种情况下，实施人员只有尽力展示软件的某些功 能，告诉他这个功能可以帮他做什么，起到什么效果，那个 功能又能帮他解决什么问题。也许，一些用户只是发发牢骚 而已，也许他们也知道，领导会强制他们使用。当领导一旦 下达了软件的使用与今后的绩效挂上钩的时候，他们会认真 仔细的参加培训的。而有的时候，有的领导也会提出一些修 改意见，这时，实施人员要根据其提出的问题，进行正确的 对待，对于能够实现的意见，要认真的做好记录；而对于实 现不了的意见，要认真的做好解决。毕竟计算机软件解决不 了我们实现生

16、活所遇到的所有问题，有些问题是需要人来解 决，是需要管理来解决的。6.沟通和协调:沟通和协调在各个阶段都很重要。就组织 培训而言，客户总是很忙。他今天有事，明天没空。组织一 次培训花了好几天，他还是找不到人。这种情况经常遇到。 其实这种情况根本不用我们自己解决。我们可以交给客户的 负责人，他们组织沟通会比我们好。另外，还要培训用户分析与处理问题的能力。在遇到问 题的时候，首先想到是不是自己机器的问题，然后再找系统 管理员来解决，在管理员解决不了的情况下再与我们进行联 系解决。这样可以减少我们的很多负担。其它的问题还有很多，一时无法全部一一的列出。当实 施人员遇到这样那样的奇怪问题时，应该保持冷

17、静清醒，分 析问题的原因，对症下药，将问题一个接一个地解决。0A工程如何成功实施0A办公自动化软件是对企业进行全面管理的计算机软件系统，涵盖企业管理全部业务流程，包括 企业资金流、物流、信息流的全面一体化管理。由于企业管 理模式千差万别，实施过程一方面要求企业适应软件提供的 规范管理模式，另一方面也要根据用户的特殊业务处理需求 对软件进行客户化改造。产品实施是一个系统工程，涉及许多可变的和不可控的因 素。因此，我们应该有一个科学的方法作为指导，严格规范 我们的实施过程，防止不可控因素造成的影响，以到达最正确 效果。在实现产品的时候，可以借鉴不同的情况，分别对 待。第一阶段：实施前期调研阶段1、

18、用户填写实施调查表，用于了解用户网络环境、 工程参与人员等基本情况。2、进行用户现场调研工作，用于确认用户网络环境、项 目参与人员等情况。3、了解用户0A建设的总体需求。第二阶段：实施准备阶段 这个阶段非常重要，关系到产品实施的成败，但往往为实际操作所忽略。这个阶段的工作主要是:1、系统管理员培训系统管理员需要进行系统的培训，这是非常重要的。系统管理员培训大约需要四天，详细培训内容请参见有关系 统管理员培训计划及系统管理员培训大纲。2、召开工程启动会议任务：明确工程实施的意义，说明工程实施成功的关键 因素，确定工程实施的范围和验收标志。工程启动会除双方 工程组成员及有关人员参加外，应有客户方最

19、高领导层成员 参加。主要内容：由客户方一把手作工程总发动，说明该 工程背景、企业管理改造的期望、领导的决心。对各部门的 积极配合提出具体要求。宣布客户方工程组成员组成。理念 宣讲，由实施方工程经理说明实施该工程的意义，管理软件 实施的理念、实施工程的风险等，宣布实施工程组的成员组 成。由软件商实施工程师说明工程实施的关键因素、实施过 程中各方的职责，及时解决实施过程中出现的问题。定期检 查工程实施进度与阶段目标及阶段成果，各方工程组成员及 时签字确认。确定工程实施计划，启动会上，实施方工程经 理应就工程实施计划、实施方案等与客户方充分交流和沟 通，并最终确定工程实施计划。3、拟订实施进度计划任

20、务:软件厂商的实施工程师应制定实施计划，并在工程 实施过程中及时更新和维护。主要内容:软件厂商的实施工程师根据前期的调研和工程 启动会的会议纪要，制定出实施进度计划，作为企业领导配 置资源和确定工程整体进度的参考。实施时间表将是两个项目团队工作的时间表指南。除非有不可抗力等其他因素，否 那么不能变更实施方案。4、确定工程实施组织工程人员职责及要求:较强的计算机应用能力和理解接受 能力；熟悉部门或公司的业务流程和要求。工程经理:负责本工程实施过程中与软件公司的协调和实 施安排，掌握工程实施进度，确认软件公司实施工程师提交 的相关实施报告、成果和实施顾问工作记录；并参与实施的 重要阶段。工程组成员

21、：全力配合实施顾问进行企业业务调研，与 实施顾问共同设计实施解决方案、定义系统客户化配置；指 导最终用户工作。第三阶段：工程建设阶段1、系统安装与初始化配置在用户0A服务器上安装软件商0A软件，进行初始化设 置，保证软件商0A软件能正常运行。2、注册用户并构建组织机构注册0A使用人员，并根据单位组织机构图构建单位组织 机构。3、业务流程调研业务流程研究是实施的关键步骤。在调查分析的过程中， 实施人员首先要从细节入手，了解客户各项业务的操作流程 和涉及的各种单据，以及单据在各部门之间是如何传递的， 每个岗位人员的职责是什么，每个人员做什么工作等等。也就是说，他们要通过调查，对企业的业务处理有足够

22、的了 解。只有这样，他们才能在软件培训和软件实施方面有针对 性的观点，制定出详细的实施方案和客户工作流程。实施者还应该对软件研究过程有一个总体的把握，也就是 说，实施者不应该仅仅局限于具体的业务过程，而应该对整 体的业务过程进行分析，把各个部门分散的业务过程组合成 一个整体，把脱节的业务连接起来。这就需要实施者的思维 到达一定的高度。只有这样，实施者才能从宏观上把握研究 分析过程，保证这一阶段工作的顺利完成。在调查过程中， 应结合企业的实际情况，按照提供的标准调查表进行。分析 过程要和软件相匹配，而不是一味的分析客户的需求，不考 虑客户需要到达的目标。4、核心模块定制定制业务流程所需的各种表单；实现业务流程流畅，满足 实际需求；实现文档的有序管理。5、辅助模块定制完成系统各辅助模块的定制。6、系统调试工程组在基本掌握软件功能的基础上，将各种必要的数据 输入系统，工程组进行实战模拟。对于实施方案中不合理的 点，工程组将提出解决方案，并及时进行调整。第四阶段：切换准备阶段1、最终客户培训最终客户培训分为领导培训及一般用户培训，领导培训 需要掌握0A系统的基本使用并了解0A系统的权限设置；一