《医院物业服务人员管理制度技术投标方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院物业服务人员管理制度技术投标方案.docx（55页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、医院物业服务人员培训及管理制度1、不同岗位的培训制度培训承诺(1)各类服务人员上岗培训率达到100%；(2)各类专业人员持证上岗。1.1 培训计划及方法(1)培训计划人员培训是我公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据 自身发展的需要，建立了自己的培训中心。培训中心每年举 办二期全脱产 的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培 训师资由公司中级以 上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及资深物业管理专家担纲，讲授 市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机 管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运 行等。到目前为止，已有 多名人员经过经
2、理岗位培训已经上岗，而且已得 到了大家的一致好评。(2)培训防范序号培训类 别培训方式培训对象培训目的及适用环境1综合类1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合 作2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自 律性3. “5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想状况，并作为评核培训成 绩的依据。2、人员奖罚制度为激发公司员工工作的积极性、主动性，提高公司管理的科学 性、规 范性，特制定本管理制度。2.1 适用范围本奖惩制度适用于公司全体员工。2.2 奖惩管理职责1、由部门签发的本部门人员的过失通知书由本部门负责人审批，报人 事管理员备案
3、。2、由部门签发的本部门主管以下人员的20分以上加/扣分，奖励通 知书、部门通报表扬、警告通知书报部门经理，本部门主管以下人员的警 告通知书、解除劳动合同通知书由部门经理签发，已转正人员须提前 填写解除劳动合同审批表报人事行政部经理审批。3、由部门签发的本部门主管及以上人员的奖励通知书、警告通知书， 及部门全体的部门通报表扬、通报批评，经人事管理员初审，报经理审批。 部门主管及以上人员的解除劳动合同通知书由物业管理有限公司总经 理审批，同时须提前填写解除劳动合同审批表报物业管理有限公司人 事行政部经理审核。4、公司通报表扬、公司通报批评报物业管理有限公司人事行 政部经 理审核，由总经理签发。2
4、.3 3奖惩管理细则1、相关定义：（1）公司奖励办法包括：口头表扬、奖励通知书、部门通报表 扬、 公司通报表扬。(2)公司惩罚办法包括：口头批评、过失通知书、警告通知书、部 门通报批评、公司通报批评、解除劳动合同。2、奖励方法(1)凡符合下列条件之一者，将给予表扬或奖励：A、工作积极主动、提供优质服务、尊老爱幼、屡受顾客表扬。B、培训认真刻苦、成绩突出、做到学以致用。C、工作中善于发现问题，解决问题，反映问题及时，处理问题灵 活。D、 勤俭节约，为部门节省开支。E、经常提出合理化建议并被采纳。F、班余经常协助管理工作，帮助后进者。G、遇事临危不惧，勇于维护公司利益。H、内务始终保持良好，做好传
5、、帮、带工作。(2)凡符合下列条件之一者，将给予嘉奖或晋级。A、 提出合理化建议，对改善管理现状，提高服务质量有重大贡 献 者。B、在服务(生产)工作中，创造优异成绩，屡受各界表扬者。C、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。D、提出合理化建议，经实施确对公司管理有显著成效者。E、检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者。F、严格控制开支，节约费用能源有显著成效者。G、保护公共财产安全、防止重大事故，抢险救灾成绩显著者。3、惩罚方法（1）凡有下列过失之一者，将受到批评、罚款等处分。A、迟到早退10分钟之内或上、下班不签到。B、当值时间干私人事情，收听（看）广播、报纸、
6、杂志、录音、电视， 用公司电话办私人事情。C、当值时间吃东西、聊天。D、 不使用指定之员工通道或搭乘客用电梯，未经允许上班会客，擅 自换班、替班，不参加培训、军训。E、在宿舍会客，留外人住宿，下班后穿工作服上街、外出探亲访友。F、仪容不整，上班时不穿整洁之工作制服或服装，不按规定位置佩带 工号牌（实习证）或员工证及相关饰物。G、 高声喧哗、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。H、工作散漫，粗心 大意，违反岗位要求。（2）凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予扣薪、记过处理。A、对顾客不礼貌，与顾客争辩。B、值勤时间未经商户允许擅自进入商铺。C、吵闹、粗言秽语，违反 公共场所秩序。D、 擅离工作岗位，经常
7、迟到、早退或委托他人、代他人签到。E、因疏忽、不小心损坏公司或顾客的财物.F、当值时间睡觉未造成损失。G、 发现问题故意回避，不处理、不报告、不记录。II、利用工作 之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料。I、公报私仇，以权压人，以老欺新，处理问题不公正。J、非工作需要，私用工作器具。（3）凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予降职、降薪或解除劳 动合同处理。A、当值时间睡觉。B、违反操作规程，隐瞒工作过失，造成事故损失。C、蓄意破坏、损坏、浪费、偷窃公物或顾客之物品。D、服务态度差，遭到业主、租户合理投诉。E、未经批准，私自配制商户或公司钥匙。F、涂改、假造单据、证明及各类质量记录、拾遗不报。G、
8、不尽忠职守，遇事不及时向领导报告。H、 发生紧急情况时不参与救护或自行逃离现场。I、进行公司不允许的活动或变相赌搏。J、不服从上级领导之正确命令，无正当理由不向同事提供协助。K、 搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。L、私自复印或向外传播公司相关文件、资料。M、 向商户、顾客索取小费、物品，或其他报酬。N、 道德败坏，乱搞男女关系。（4）凡有以下过失之一者，作即时解除劳动合同处理并承担相 应的 法律和经济责任。A、贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。B、侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵架。C、传播淫秽书刊、录像或使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。D、酿酒、赌搏或打架，恶意破坏公物或顾客物品。E、私自
9、外出兼职或利用病休另谋职业。F、利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。G、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。H、经常违反管理规定，屡教不改。I、由于工作失职使客户财产、公司财产受到严重损失。G、连续旷工两天或一个月内累计旷工两次。3、奖惩方式（1）符合以上奖励方法第1）类各条款规定的，可给予口头表扬 或 部门通报表扬，给予员工月考核加5-10分或11-20分的奖励；符合第2） 类各条款规定的，可给予员工月考核加21-30分、书面表扬（奖励通知 书）或公司通报表扬的奖励。（2）员工受到公司或部门的任何奖励，部门经理应在部门工作 例会 上予以宣布，通报表扬应在宣传栏张贴。（3）符合以上惩罚方法
10、第1）类各条款规定的，可给予口头批评，月 考核扣5-10分的处罚；符合第2）类各条款规定的，可给予月考核扣11- 20分，书面警告（过失通知书）的处罚或最后警告（警告通知 书）；符合第3）类各条款规定的，可给予月考核扣21-30分，最后警 告（警告通知书）或解除劳动合同的处罚。在最后警告后，该员工再 一次违反公司有关规定或该员工犯有严重错误，便会受到即时解除劳动合 同处理，即时解除劳动合同可在全无提前通知情况下执行，而且不给予任 何补偿。（4）员工受到公司或部门的惩罚，部门经理应及时在部门工作 例会 上予以宣布，并在本部门内部及公司宣传栏上公布。2.4员工奖惩申诉员工如认为部门给予本人或其他员
11、工的奖惩不合理时，可依据 公司 内部沟通管理程序进行申诉。3、人员考核方案根据本公司员工考核管理制度，人员考核分为自评和考评，以一个月 为一个考核周期，首先由被考核人根据自己本月工作情况填 写员工考核 评分表，对照表内相应项目给予自己一个考评分，然 后由其直接领导给 予一个考评分。最终的考核结果参照这两个评分确定。对考核不合格的员工，进行再培训。对考核优秀的员工，年终 时给予 的奖励。3.1管理中心经理考核评分表序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标准和 物业公司服务质量企业标 准制 定并执行，每漏一项或每有一项不 达标扣1分，扣完10分为止。102每月财务开支预算准
12、确率在99% 以上；每误差一个百分点扣1分， 扣完4分为止。43确保无重大刑小案件和严重火灾发 生；每发生一起扣3分，因管理不 到位引起的则扣8分。84用户投诉处理率为100%,投诉 处 理满意率在98%以上：每少一个百 分点扣1分，扣完15分为止。155反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法 律法规，禁止乱收费、多收费，每 违反一次扣2分，扣 完8分为止。86每天现场巡视一遍以上或调查三名 以上用户并在工作日记中注明（出 差和处理紧急事件除外），每周召 开一次部门会议，每月召开一次员 工沟通会议， 每项少一次扣1分， 扣完10分为止。107公平考核下属的工作，故意歪 曲事实、打击报复、偏袒护短等 行
13、为的，每有一次扣2分，扣 完8分为止。88积极参加公司培训，缺席一次 扣3分负责新员工的入职引导 和主管的工作指导，因指导 不 到位而导致下属员工工作出 现 重大失误的，每发生一次扣2 分，扣完10分为止。109维修工程安排及时率为100%及 工程质量合格率为100%,每项 下降一个百分点扣1分扣完10 分为止。1010遵守考勤纪律，着装整洁，佩证 上岗，每有一次违反扣2分，工 作环境不整洁的扣1分，扣完 6分为止。611临时工作及时完成，及时发现 工作中存在的问题并传递给公 司，工作拖沓，汇报不及时和虚 报、瞒报问题的，每有一次酌 情扣1 一 5分，扣完6分为止。612下属员工每被顾客投诉到
14、公司一次的扣1-2分 本人被投诉到 公司的则每次扣5-10分，被内 部员工投诉的每次扣1一3分。513因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5-10 分，被内部员工投诉的每次扣13分。014其他应当加分或扣分的情况0合计100总经理意见：年 月日序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标准 和物业公司服务质量企业 标 准制定并执行，每漏一项或每 有一项不达标扣1分，扣完10 分为止。102接待顾客热情有礼貌有耐心 有效投诉处理率和及时率达 98%,每月五日前汇总上报 公 司，每项降低一个百分点扣1 分，上报不及时每拖一天扣1 分，不上报的扣5分，扣完15 分为止。
15、153反腐倡廉遵守财经纪律和相关 法律法规，禁止收取、索取小费 和回扣，每违反次扣2分，扣完 6分为止。64及时办理新员工入职、离职手 续、办证及物品的发放与回收， 办理不及时或给公司造成损失 的，每次扣0.5分，扣完10分 为止。105严格遵守公司财务制度做到帐 证相符，帐帐相符。协助管理中 心经理进行财务预算控制，准确 率达不到99%的，每超出一个 百分点扣1分，扣完8分为止。86妥善保管现金、支票、摩托车计 时票、泳池票等，造成损失的除 全额赔偿外每次另扣35分 扣完10分为止。107每月5日前编制好工资表每拖 延一天扣1分，扣完5分为止。58文书资料撰写出错率每月不超 过5次，每超过一
16、次扣0.5分： 资料归档全面率和及时率为 100%,每延期-天和缺少一项扣 0.5分，扣完8分为止。109管理电脑等办公设备，维护办公 设备的正常使用，因管理不到位 导致办公设备损坏的，视情况严 重程度扣1一5分。510严格管理钥匙、IC卡、用户遗 失物品等，造成丢失的，每件扣 1分，扣完5分为止。511用户报修、建议记录完整，并及 时督办，定期回访并作记录，每 有一次不到位的扣1分，扣完6 分为止。612信息传递及时，准确，因信息传 递不畅通而造成工作被动的，每 有一次扣1分，扣完4分为止。613遵守考勤纪律，着装整洁，佩证 上岗，每有一次违反扣2分，工 作环境不整洁的扣1分，扣完4 分为止
17、。414因工作不负责或态度不端正，每 被顾客投诉一次的扣5- 10分， 被内部员工投诉的每次扣1一3 分。015其他应当加分或扣分的情况0介计考评人意见：签名：年 月曰总经理意见：签名：年 月日4.投影、录象、 电脑演示等视听 教有全体人员增加感性认识2研讨类1 头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思 维2 .专题讨论法管理人员提高管理水平3.典型案例、个案 剖析、情景模拟等 案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能 力3演练类1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工 作2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3 .游戏训练法全体人员激励员工工作枳极性Aq检查表法管理人员提高创造
18、力及观察问题的能 力快速阅读法管理、工程技术员培养快速阅读能力5讲课类逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维1.3新员工公共培训科目表3序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧9及时安排人员进行维修服务， 小修在2小时内完成紧急维修 在12小时内完成，每有一次达 不到要求的扣1分，扣完15分 为止。1510每天核查报修单，并抽查三张 报修单上的维修工作质危，每 少检查一张扣1分，扣完4分为 止。411遵守考勤纪律，着装整洁，佩证 上岗，每有一次违反扣2分，工 作环境不整洁扣1分，扣完4
19、 分为止。412因工作不负责、态度不端正，每 被顾客投诉一次的扣5- 10分： 被内部员工投诉的每次扣1 一 3分。013其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年 月日总经理意见：签名：年 月日3.6保安员考核评分表3.6保安员考核评分表序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标准 和物业公司服务质量企业 标 准制定并执行，每漏一项或 每有一项不达标扣1分，扣完 10分为止。102接待顾客热情，有礼貌，有耐 心，有效投诉处理率和及时率 达100%,每月一日前汇总报给 办公室，每项降低一个百分 点 扣1分，通报不及时每拖延一 天扣1分，不上报的扣5分，扣 完5分为
20、止。53招聘保安员坚持标准，不循私 情；每月制定包含消防训练、突 发事件处理、军事体能训练 等 内容的培训训练大纲并组织实 施；每有一项不合格的扣13分，扣完10分为止。104反腐倡廉，遵守财经纪律和相 关法律法规禁止收取、索取小 费和回扣，每违反一次扣2分， 扣完6分为止。65负责本部门新员工岗前和在岗 培训，试用期过后每有1人不合 格的扣1分，扣完5分为止。86合理调配人员，确保固定岗、巡 逻岗24小时无缺岗，每天对各 冈位至少检查一遍，天台 抽查 两个以上，每少一个岗位扣0.5 分,扣完1。分为止。107物业管理范围内无交通事故 和 治安案件发生，每发生一例扣 1分，扣完8分为止。88保
21、安员仪容仪表、礼节礼貌和 服务态度良好每有1人次不合 格扣0.5分，扣完5分为止。89每周至少进行一次以上夜间检 查，达不到扣3分。610每月走访三十名以上顾客，并 记录在工作日记里，少走访一 人扣1分，扣完6分为止。611信息传递及时，准确因信息传 递不畅通而造成工作被动的， 每有一次扣1分，酿成事故的 扣3分，扣完6分为止。812遵守考勤纪律若装整洁佩证 上岗，每有一次违反扣2分，办 公环境不整洁的扣1分，扣完4 分为止。713队员内务整洁，遵守宿舍管理 制度，每有一次不合格的扣0.5 分，扣完4分为止。814兼任其他部门主管或职位的， 工作量超饱和的，每月加5- 10分。015因工作不负
22、贵或态度不端正， 每被顾客投诉一次的扣5- 10 分，被内部员工投诉的扣1 3 分。016其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年 月日总经理意见：签名：年月日序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标准 和物业公司服务质量企业 标 准制定并执行，每漏一项或每 有一项不达标扣1分，扣完10 分为止。102接待用户热情，有礼貌，有耐 心，有效投诉处理率和及时率 达100%,每月一日前汇总报给 客服部，每项降低一个百分点 扣1分，通报不及时每拖延一 天扣1分，不上报的扣5分，扣 完10分为止。103按时上下班，无迟到早退现象， 无旷工，佩证上岗，着装整洁， 值班不会
23、客，不闲聊，服从保安 主管的工作安排。每 违反一次 扣0.5分，扣完6分为止。64反腐倡廉，遵守财经纪律和相 关法律法规，禁止收取、索取小 费和回扣，每违反一次扣1分， 扣完6分为止。65积极参加消防训练，按要求达 标，掌握火警、匪警和突发事件 的应急措施，救生知识遇事故 发生，挺身而出，依法维护住户 的合法权益及时采取抢救、补 救措施维护现场秩序，通知并 协助有关部门查处。每 违反一 次扣1分，扣完15分为止。156物业管理范围内无交通事故 和 治安案件发生，每发生一例扣1 分，扣完10分为止。107保安员仪容仪表、礼节礼貌和 服务态度良好，1次不合格扣1 分，扣完10分为止。108每月走访
24、三十名以上顾客，并 记录在工作日记里，少走访一 人扣1分，扣完7分为止。73 J 但t士却Z士特至卡友的2走L4项目经理培训9信息传递及时，准确，因信息传 递不畅通而造成工作被动的， 每有一次扣1分，酿成事故的 扣3分,扣完10分为止。1010严格执行交接班制度，做好详 细值班记录，巡逻记录。每违反 一次扣1分，扣完10分为止。1011队员内务整洁，遵守宿舍管理 制度，每有一次不合格的扣0.5 分，扣完6分为止。612因工作不负责或态度不端正， 每被用户投诉一次的扣5-10分 被内部员工投诉的扣1 一3分。013其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年 月日总经理意见：签名： 年月日
25、序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标准 和物业公司服务质量企业 标 准制定并执行，每漏一项或每 有一项计划不达标扣1分，扣完 10分为止。102每月财务预算控制准确率在 98%每超出一个百分点扣1分 扣完5分为止。53接待顾客热情有礼貌有耐心 有效投诉处理率和及时率达 100%,每月一日前汇总报给办 公室，每项降低一个百分点扣1 分，通报不及时每拖延一天扣1 分，不上报的扣5分，扣完10分 为止。104每月组织本部门两次以上专业 技能培训参加公司和管理处的 各类培训，掌握火灾、消防和治 安等方面的紧急事件的处理措 施及救生知识，每缺席一次扣1 分，扣完5分为止。56
26、反腐倡廉遵守财经纪律和相关 法律法规，禁止收取、索取小费 和回扣，每违反一次扣2分，扣 完6分为止。57执行公司文件规定的本职位 工 作程序，质量记录完整，少填写 或伪造 项质量记录扣。.5分， 扣完10分为止。108每天保证对医院的各部位巡视 一遍以上 确保清洁卫生达到本 公司企业标准 每当有一项不合 格扣0.5分，扣完15分为止。159每周对小区医院绿化巡视三 遍 以上，确保绿化达到公司企10业标准，每有一处不合格的扣 0.5分,扣完10分为止。10每月按企业标准进行消杀工 作，每有一处不合格扣1分， 扣完8分为止。811及时清理工程维修所产生垃圾 和顾客举报的垃圾，每有 次推 脱责任的扣
27、1分，扣完8分为 止。812每月走访三十名以上顾客，并 记录在工作日记里，少走访一 人扣1分，扣完5分为止。513及时安排人员服务各科室，并 进行回访，每有一次达不到要 求的扣1分，扣完5分为止。514遵守考勤纪律，着装整洁，佩 证上岗，每有一次违反扣2 分，工作环境不整洁扣1分， 扣完4分为止。415因工作不负责、态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5- 10 分；被内部员工投诉的每次扣13 分。016其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年 月日总经理意见：签名：年 月曰受理及处理客户投诉4企业文化企业基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基
28、础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理质量管理体系与品质控制6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8项目情况项目与用户基本情况介绍3课时9带班实习7天通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强 的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权 属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的 好当家。培训时间为3-4周3.8保洁员考核评分表序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按建设部示范小 区单位标准和恒瑞物业公司 服务质量企业标准制定 并执 行,每漏
29、一项或每有一项计划不 达标扣1分，扣完10分为止。102接待用户热情 有礼貌有耐心 有效投诉处理率和及时率达 100%,每月一日前汇总报给办 公室，每项降低一个百分点扣1 分，通报不及时每拖延一天扣1 分，不上报的扣5分，扣完10分 为止。103所有公共场所无杂物、垃圾，保 洁率99%0104垃圾日产日清率100%。105灭鼠：密度1%以下；灭蝉螂：室 内18平米，室外管道20米4只 以下。106反腐倡廉 遵守财经纪律和相关 法律法规，禁止收取、索取小费 和回扣，每违反一次扣2分，扣 完6分为止。67执行公司文件规定的本职位 工 作程序，质量记录完整，少填写 或伪造一项质量记录扣0.5分,扣完
30、10分为止。108每天保证对医院的各部位巡视 一遍以上 确保清洁卫生达到本 公司企业标准 每当有一项不合 格扣0.5分，扣完15分为止。109每月按企业标准进行消杀工作 每有一处不合格扣1分，扣完 10分为止。1010每月走访三十名以上顾客，并 记录在工作日记里，少走访一 人扣1分，扣完8分为止。811遵守考勤纪律，着装整洁，佩证 上岗，每有一次违反扣2分，工 作环境不整洁扣1分，扣完5分 为止。612因工作不负责、态度不端正，每 被用户投诉一次的扣5- 10分； 被内部员工投诉的每次扣1 一3分。014其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年 月日总经理意见：年 月日签名：4、人员
31、的招聘与管理制度人员招聘随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命 性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向知识和技术型转化，管理层 和操作层人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为 此，本物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则 为基础，确定“重学历更重能力、重水平更重品德的用人标准，严把人才 选聘关。管理层基本素质要求通过英语、计算机和智能化考核，学历上要求 达到大专以上水 平，工程技术岗位引进专业人才。管理中心员工的配备采取内部调配与对外招聘相结合办法。我们以内 部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。针 对
32、服务辖区特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实行专岗多职，真正 体现管理职能的“三合一”（事务、内保、日常服务）。在管理队伍建设上我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式 运用激励机制，充分调动全体员工作积极性，严格考核，确保管理目标得以 实现。4.1 人员管理一流的管理，一流的服务，需要一流的人才。他们不仅是物业管理中 的精英，更是所在岗位上的优秀人员。因此，无论是从社会上引进特殊人 才，不是公司培训出来的员工，都要通过严格的管理才能充分体现人才的价 值，发挥他们的潜力。人员的管理，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业 培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本
33、，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系，由以下几部分组成:（一） 确定标准、严格招聘管理中心为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上 确定了 以下几项硬性指标：1、知识层次：为了符合医院物业项目高品质物业管理的要求，管理 层人员除要求大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术 人才。操作 层人员全部要求高中以上文化，内保岗位要求是退伍军 人，以保证队伍素 质；维修岗位要求全部持证上岗。2、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理本岗位经验外， 还需有其它相关管理工作经历。（二） 量才适用、合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘员工的 潜能， 我们对企业的人
34、力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗 位的工作内容 和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用 人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有工作经验的管理人员 带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个 人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用，充 分发挥个人专长。（三） 规范管理，分层实施1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体 的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权 力，建立一 套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工 行为。2、分工合作，层级管理：由于物业管理中，存在着许
35、多不确定因素， 所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。3、规范言行、注重仪表：我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性 因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则。同时我们还拟定了每一 岗位、每一工种详细的岗位职责，规范企业和员工的运作，确保管理和服务 质量。（四） 素质评价，绩效考核1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质 效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让 最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括 考核、评鉴、行为测 评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、 能、勤、绩进行全面客观的评鉴
36、。制订科学合理的工作服务标准和量化考 核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不 走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效 的高低、综 合素质的优劣均可通过考核反映出来。2、末位淘汰，吐故纳新：为使物业管理队伍更有战斗力和生命力，在 保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末 位淘汰机制，淘汰率在5%左右，这样做既留住了企业所需要的人才，同时 又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的“秘密武器”。（五）激励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐 探索出一条科学合理、行之有
37、效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向 上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意 识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人 格、对价值给予高度尊重。企业的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也 为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通 是根植于物业人精神的“三大支柱二我们的做法是：1、树立员工的管理理念不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造 精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格 平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我
38、们强调规范管 理中的人性化因素，在严格制度管理的同时，关心员工，尊重员工，使企业 在规范公平的基础上更富有人情味。2、给人才创造机会让机会造就人才我们的人员管理中有一条原则 善待我们的内部员工，鼓励每一位员工都成为各自岗位上的专家能手，我们 倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人 事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不 良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的 良性机制，真正盘活人力资源。3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才 是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们 就毫不犹豫地让其发挥最大
39、的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全， 埋没人才。4、营造文化氛围，促进交流沟通我们提倡“尊重每一位员工，坚持以人为本，致力开展企业文化建设, 加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时 也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。5、激励机制(1)激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队精 神。服务用户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。(2)思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众 效能和工作积极性。引导员工积极主动，尊重个人情感。并针对个性心理做 适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。（3）奖惩机制在实际工作中以
40、奖为主，已惩为辅，坚持优胜劣汰，奖 惩分明。通过奖励“引着员工往前走，通过惩罚“打着员工朝前走。做到 人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个 人发展重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在 提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环 境，方式有培养、提升、培训、进修等。（5）通过文化活动的开展，增强凝聚力和齐心力，增强员工的自信和 认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的 目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会等。（6）在以人为本的激励
41、系统中，将进行适时管理，充分发挥每个员工 的主动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中己经取得了较好的 效果。5、请销假制度为了加强员工管理，严肃劳动纪律，结合公司实际，特制订本制度。一、员工请假范围及待遇（一）员工探亲假第一条凡连续工作满一年的固定员工，与配偶不住在一起，或夫妇分 居一年以上又不能在公休假日团聚的，可以享受国家规定探望配偶的待遇； 与父母不住在一起，又不能在公休假日团聚的，可以享受国家规定探望父母 的待遇。第二条员工探亲假期1、员工探望配偶，每年给予一方探亲假一次，假期为三十天。2、未婚员工探望父母，原则上每年给假一次，
42、假期为二十天，如果 因为工作需要，本单位当年不能给予假期，或者员工自愿探亲一次的，可 以两年给假一次，假期为四十五天，父与母不在一地的，可任选一方为固 定探亲对象。3、已婚员工探望父母的，每四年给假一次，假期为二十天。4、探亲假期是指员工与配偶，父母团聚的时间，另外，根据实际需要 给予路线假。第三条员工在规定的探亲的路程假期内，发本人岗位工资（不包 括效 益工资及按工作日结算的各项补贴），员工探望配偶和未婚员工探望父母的 往返车（船）费在本人工资总额百分之三十以内的，由本人自理，超过部分 由公司报销。第四条见习期及试用期员工不能享受探亲待遇。（二）婚假第五条结婚的男女双方均在本市者，准婚假三天
43、，如双方均已达到晚 婚年龄的初婚青年，可准假两周，如有一方在外地工作，需要在外地结婚 者，可按规定享受当年探望配偶待遇，准假期间工资照发。（三）女员工产假第六条女员工分娩时给产假一百五十天（含产前十五天），怀孕不满四 个月流产的（含自然流产、人工流产、下同）给十五天至三十天产假；怀孕 四个月以上流产的给四十二天产假。病假、长休期间生育，产后仍继续休病 假者，一律按病假规定处理。第七条子女在一周岁以内，可请哺乳假，女职工未请哺乳假的，每天可 给女职工喂奶时间一小时。第八条按规定休产假，哺乳假期间享受本人岗位工资，季度及 年度绩 效工资依照出勤情况按比例结算。（四）节育假第九条施行节育手术者，经医
44、生证明，分别给予以下假期：1、放置节育环者，自手术之日起休息三天，重体力劳动者，在手术后 一个月台内不作重体力劳动。2、取节育环者，当日休息一天。3、结扎输精管，休息七天。4、单纯结扎输卵管者，休息二十一天。5、人工流产放置结育环者，可增加一天产假。6、人工流产同时结扎输卵管教是，可增加二十一天产假。7、妊娠中期引产者，休息四十三天。8、妊娠中期引产同时结扎输卵管，休息六十三天。9、产后结扎输卵管者，产假外另加二十一天。10、女方作输卵管结扎手术，给男方护理假七天。11、休假期间岗位工资照发（绩效工资及午餐、工地补贴等按工作日 结算，季度及年度绩效工资依照出勤情况按比例结算。）（五）丧假第十条员工直系亲属在本市死亡，一般给假三天，在外地者，可另加 往返路程时间，准假期间全额工资照发。员工在途中的车船 费等，由职工 本人自理。（六） 病假第