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1、医院物业服务人员培训及管理制度1、不同岗位的培训制度1.1培训承诺(1)各类服务人员上岗培训率达到100%；(2)各类专业人员持证上岗。1. 2培训计划及方法(1)培训计划人员培训是我公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司 根据自身发展的需要，建立了自己的培训中心。培训中心每年举办二 期全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资 由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及资深物业管 理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的 规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的 筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经
2、 理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。(2)培训防范序号nu du 另 培类培训方式培训对象培训目的及适用环境1综合类1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合 作2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和 自律性3. “5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优,75 84为良，60 74分为中，60分以下为差；B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为 优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定；C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。1. 10培训考核为体现培训的效果、贯彻管理制度及工作经
3、验的落实，公司在员 工培训期间，将通过定期和不定期的考核确保培训质量。(1)员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪检查，既在 员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训的要求和标准进行 工作，对不按要求操作的员工进行督导和指正。(2)培训结束后需进行现场考核及评核工作。现场考核分为实 操和书面考核两种方式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训 组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工 直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想状况, 并作为评核培训成绩的依据。2、人员奖罚制度为激发公司员工工作的积极性、主动性，提高公司管理的科学性、 规范性，特制定本管理
4、制度。2. 1适用范E本奖惩制度适用于公司全体员工。3. 2奖惩管理职责1、由部门签发的本部门人员的过失通知书由本部门负责人审批, 报人事管理员备案。2、由部门签发的本部门主管以下人员的20分以上加/扣分，奖 励通知书、部门通报表扬、警告通知书报部门经理，本部门主管以下 人员的警告通知书、解除劳动合同通知书由部门经理签发，已转 正人员须提前填写解除劳动合同审批表报人事行政部经理审批。3、由部门签发的本部门主管及以上人员的奖励通知书、警告通 知书，及部门全体的部门通报表扬、通报批评，经人事管理员初审, 报经理审批。部门主管及以上人员的解除劳动合同通知书由 物 业管理有限公司总经理审批，同时须提前
5、填写解除劳动合同审批表 报物业管理有限公司人事行政部经理审核。4、公司通报表扬、公司通报批评报物业管理有限公司人事行 政部经理审核，由总经理签发。4. 3奖惩管理细则1、相关定义：(1)公司奖励办法包括：口头表扬、奖励通知书、部门通报表扬、公司通报表扬。（2）公司惩罚办法包括：口头批评、过失通知书、警告通知书、 部门通报批评、公司通报批评、解除劳动合同。2、奖励方法（1）凡符合下列条件之一者，将给予表扬或奖励：A、工作积极主动、提供优质服务、尊老爱幼、屡受顾客表扬。B、培训认真刻苦、成绩突出、做到学以致用。C、工作中善于发现问题，解决问题，反映问题及时，处理问题 灵活。D、勤俭节约，为部门节省
6、开支。E、经常提出合理化建议并被采纳。F、班余经常协助管理工作，帮助后进者。G、遇事临危不惧，勇于维护公司利益。H、内务始终保持良好，做好传、帮、带工作。（2）凡符合下列条件之一者，将给予嘉奖或晋级。A、提出合理化建议，对改善管理现状，提高服务质量有重大贡 献者。B、在服务（生产）工作中，创造优异成绩，屡受各界表扬者。C、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。D、提出合理化建议，经实施确对公司管理有显著成效者。E、检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者。F、严格控制开支，节约费用能源有显著成效者。G、保护公共财产安全、防止重大事故，抢险救灾成绩显著者。3、惩罚方法(
7、1)凡有下列过失之一者，将受到批评、罚款等处分。A、迟到早退10分钟之内或上、下班不签到。B、当值时间干私人事情，收听(看)广播、报纸、杂志、录音、 电视，用公司电话办私人事情。C、当值时间吃东西、聊天。D、不使用指定之员工通道或搭乘客用电梯，未经允许上班会客， 擅自换班、替班，不参加培训、军训。E、在宿舍会客，留外人住宿，下班后穿工作服上街、外出探亲 访友。F、仪容不整，上班时不穿整洁之工作制服或服装，不按规定位 置佩带工号牌(实习证)或员工证及相关饰物。G、高声喧哗、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。H、工作散漫，粗心大意，违反岗位要求。(2)凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予扣薪、记过处理。
8、A、对顾客不礼貌，与顾客争辩。B、值勤时间未经商户允许擅自进入商铺。C、吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序。D、擅离工作岗位，经常迟到、早退或委托他人、代他人签到。E、因疏忽、不小心损坏公司或顾客的财物.F、当值时间睡觉未造成损失。G、发现问题故意回避，不处理、不报告、不记录。H、利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料。I、公报私仇，以权压人，以老欺新，处理问题不公正。J、非工作需要，私用工作器具。(3)凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予降职、降薪或解 除劳动合同处理。A、当值时间睡觉。B、违反操作规程，隐瞒工作过失，造成事故损失。C、蓄意破坏、损坏、浪费、偷窃公物或顾客之物品。D、服务态度
9、差，遭到业主、租户合理投诉。E、未经批准，私自配制商户或公司钥匙。F、涂改、假造单据、证明及各类质量记录、拾遗不报。G、不尽忠职守，遇事不及时向领导报告。H、发生紧急情况时不参与救护或自行逃离现场。I、进行公司不允许的活动或变相赌搏。J、不服从上级领导之正确命令，无正当理由不向同事提供协助。K、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。L、私自复印或向外传播公司相关文件、资料。M、向商户、顾客索取小费、物品，或其他报酬。N、道德败坏，乱搞男女关系。(4)凡有以下过失之一者，作即时解除劳动合同处理并承担相应的法律和经济责任。A、贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。B、侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵
10、架。C、传播淫秽书刊、录像或使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。D、酿酒、赌搏或打架，恶意破坏公物或顾客物品。E、私自外出兼职或利用病休另谋职业。F、利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。G、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。H、经常违反管理规定，屡教不改。I、由于工作失职使客户财产、公司财产受到严重损失。G、连续旷工两天或一个月内累计旷工两次。3、奖惩方式（1）符合以上奖励方法第1）类各条款规定的，可给予口头表 扬或部门通报表扬，给予员工月考核加5-10分或11-20分的奖励； 符合第2）类各条款规定的，可给予员工月考核加2130分、书面 表扬（奖励通知书）或公司通报表扬的奖励。（2）员工受到公司
11、或部门的任何奖励，部门经理应在部门工作 例会上予以宣布，通报表扬应在宣传栏张贴。（3）符合以上惩罚方法第1）类各条款规定的，可给予口头批 评，月考核扣510分的处罚；符合第2）类各条款规定的，可给予 月考核扣1120分，书面警告（过失通知书）的处罚或最后警 告（警告通知书）；符合第3）类各条款规定的，可给予月考核扣2130分，最后警告(警告通知书)或解除劳动合同的处罚。在最后警告后，该员工再一次违反公司有关规定或该员工犯有严重错 误，便会受到即时解除劳动合同处理，即时解除劳动合同可在全无提 前通知情况下执行，而且不给予任何补偿。(4)员工受到公司或部门的惩罚，部门经理应及时在部门工作 例会上予
12、以宣布，并在本部门内部及公司宣传栏上公布。2.4员工奖惩申诉员工如认为部门给予本人或其他员工的奖惩不合理时，可依据 公司内部沟通管理程序进行申诉。3、人员考核方案根据本公司员工考核管理制度，人员考核分为自评和考评，以一 个月为一个考核周期，首先由被考核人根据自己本月工作情况填写 员工考核评分表，对照表内相应项目给予自己一个考评分，然后 由其直接领导给予一个考评分。最终的考核结果参照这两个评分确定。对考核不合格的员工，进行再培训。对考核优秀的员工，年终时 给予的奖励。3.1管理中心经理考核评分表序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标准 和物业公司服务质量企业标 准制定并
13、执行，每漏一项或 每有一项不达标扣1分，扣完 10分为止。102每月财务开支预算准确率在 99%以上；每误差一个百分点扣 1分，扣完4分为止。43确保无重大刑事案件和严重火 灾发生；每发生一起扣3分， 因管理不到位引起的则扣8分。84用户投诉处理率为100%,投诉 处理满意率在98%以上；每少一 个百分点扣1分，扣完15分为 止。155反腐倡廉，遵守财经纪律和相 关法律法规，禁止乱收费、多 收费，每违反一次扣2分，扣 完8分为止。86每天现场巡视一遍以上或调查 三名以上用户并在工作日记中 注明（出差和处理紧急事件除 外），每周召开一次部门会议， 每月召开一次员工沟通会议， 每项少一次扣1分，扣
14、完10分 为止。107公平考核下属的工作，故意歪 曲事实、打击报复、偏袒护短 等行为的，每有一次扣2分， 扣完8分为止。88积极参加公司培训，缺席一次 扣3分；负责新员工的入职引 导和主管的工作指导，因指导 不到位而导致下属员工工作出 现重大失误的，每发生一次扣2 分，扣完10分为止。109维修工程安排及时率为100%及 工程质量合格率为100%,每项 下降一个百分点扣1分，扣完 10分为止。1010遵守考勤纪律，着装整洁，佩 证上岗，每有一次违反扣2分， 工作环境不整洁的扣1分，扣 完6分为止。611临时工作及时完成，及时发现 工作中存在的问题并传递给公 司，工作拖沓，汇报不及时和 虚报、瞒
15、报问题的，每有一次 酌情扣15分，扣完6分为止。612下属员工每被顾客投诉到公司 一次的扣1-2分，本人被投诉 到公司的则每次扣5-10分, 被内部员工投诉的每次扣13 分。513因工作不负责或态度不端正， 每被顾客投诉一次的扣510 分，被内部员工投诉的每次扣1-3分。014其他应当加分或扣分的情况0合计100总经理意见:年 月曰3. 2客服部主管考核评分表序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标准和物 业公司服务质量企业标准制定并执 行，每漏一项或每有一项不达标扣1 分，扣完22分为止。222每月财务预算控制准确率在98%；每超 出一个百分点扣1分，扣完11分为止。
16、113接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有 效投诉处理率和及时率达100%,每月 五日前汇总上报公司，每项降低一个 百分点扣1分，上报不及时每拖一天 扣1分，不上报的扣5分，扣完25分 为止。254反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律 法规，禁止收取、索取小费和回扣， 每违反一次扣2分，扣完21分为止。215遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗， 每有一次违反扣2分，工作环境不整 洁的扣1分，扣完21分为止。216兼任其他部门主管或职位，工作量超 饱和的，每月适当奖励510分。07因工作不负责或态度不端正，每被顾 客投诉一次的扣510分，被内部员 工投诉的每次扣13分。08其他应当加分或扣分的情况0合计考
17、评人意见：签名：年 月曰总经理意见：签名：年 月曰4.投影、录象、 电脑演示等视听 教育全体人员增加感性认识2研讨类1.头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思 维2.专题讨论法管理人员提高管理水平3.典型案例、个 案剖析、情景模拟 等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的 能力3演练类1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务 工作2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类检查表法管理人员提高创造力及观察问题的 能力快速阅读法管理、工程技术员培养快速阅读能力5讲课类逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维1.3新员工公共培训科目表3序号培
18、训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧3. 3物业助理兼财会考核评分表序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标 准和物业公司服务质量企业 标准制定并执行，每漏一项 或每有一项不达标扣1分，扣 完10分为止。102接待顾客热情，有礼貌，有耐 心，有效投诉处理率和及时率 达98%,每月五日前汇总上报 公司，每项降低一个百分点扣 1分，上报不及时每拖一天扣 1分，不上报的扣5分，扣完 15分为止。153反腐倡廉，遵守财经纪律和相 关法律法规，禁止收取、索取 小费和回扣，每违
19、反一次扣2 分，扣完6分为止。64及时办理新员工入职、离职手 续、办证及物品的发放与回 收，办理不及时或给公司造成 损失的，每次扣0.5分，扣完 10分为止。105严格遵守公司财务制度，做到 帐证相符，帐帐相符。协助管 理中心经理进行财务预算控 制，准确率达不到99%的，每 超出一个百分点扣1分，扣完 8分为止。86妥善保管现金、支票、摩托车 计时票、泳池票等，造成损失 的除全额赔偿外，每次另扣3 5分，扣完10分为止。107每月5日前编制好工资表，每 拖延一天扣1分，扣完5分为 止。58文书资料撰写出错率每月不 超过5次，每超过一次扣0. 5 分；资料归档全面率和及时率 为100%,每延期一
20、天和缺少 一项扣0.5分，扣完8分为止。109管理电脑等办公设备，维护办 公设备的正常使用，因管理不 到位导致办公设备损坏的，视 情况严重程度扣15分。510严格管理钥匙、IC卡、用户 遗失物品等，造成丢失的，每 件扣1分，扣完5分为止。511用户报修、建议记录完整，并 及时督办，定期回访并作记 录，每有一次不到位的扣1 分，扣完6分为止。612信息传递及时，准确，因信息 传递不畅通而造成工作被动 的，每有一次扣1分，扣完4 分为止。613遵守考勤纪律，着装整洁，佩 证上岗，每有一次违反扣2 分，工作环境不整洁的扣1 分，扣完4分为止。414因工作不负责或态度不端正， 每被顾客投诉一次的扣5
21、10分，被内部员工投诉的每 次扣13分。015其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年 月曰总经理意见：签名：年 月曰3. 4工程维修部主管考核评分表序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标 准和物业公司服务质量企业 标准制定并执行，每漏一项 或每有一项不达标扣1分，扣 完10分为止。102接待用户热情，有礼貌，有耐 心，有效投诉处理率和及时率 达100%,每月一日前汇总报 给办公室，每项降低一个百分 点扣1分，通报不及时每拖延 一天扣1分，不上报的扣5 分，扣完8分为止。83掌握小区各类房屋、公共设施 设备（含标识系统）、管线管 网的位置、性能及使用情况，
22、及时进行维护，每有一次因情 况不熟悉导致出现故障或损 失扩大的扣2分，扣完10分 为止。104每月组织本部门两次以上专 业技能培训1,参加公司和管理 处的各类培训，掌握火灾、消 防和治安等方面的紧急事件 的处理措施及救生知识，每缺 席一次扣1分，扣完8分为止。85反腐倡廉，遵守财经纪律和相 关法律法规，禁止收取、索取 小费和回扣，每违反一次扣2 分，扣完6分为止。66公用设施的完好率为99%以 上，每次检查轻微损坏处不得 超过5处，每超一处扣1分， 扣完15分为止。157公共设备的正常运转率为 100%,每有一个小时的停止运 转扣05分，扣完15分为止。158每月走访三十名以上顾客，并 记录在
23、工作日记里，少走访一 人扣1分，扣完5分为止。59及时安排人员进行维修服务， 小修在2小时内完成，紧急维 修在12小时内完成，每有一 次达不到要求的扣1分，扣完 15分为止。1510每天核查报修单，并抽查三张 报修单上的维修工作质量，每 少检查一张扣1分，扣完4 分为止。411遵守考勤纪律，着装整洁，佩 证上岗，每有一次违反扣2 分，工作环境不整洁扣1分， 扣完4分为止。412因工作不负责、态度不端正， 每被顾客投诉一次的扣5- 10分；被内部员工投诉的每 次扣1 3分。013其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年 月日总经理意见：签 名 ：年 月日3. 5保安部主管考核评分表序号
24、考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标 准和物业公司服务质量企业 标准制定并执行，每漏一项 或每有一项不达标扣1分，扣 完10分为止。102接待顾客热情，有礼貌，有耐 心，有效投诉处理率和及时率 达100%,每月一日前汇总报 给办公室，每项降低一个百分 点扣1分，通报不及时每拖延 一天扣1分，不上报的扣5 分，扣完5分为止。53招聘保安员坚持标准，不循私 情；每月制定包含消防训练、 突发事件处理、军事体能训练 等内容的培训训练大纲并组 织实施；每有一项不合格的扣 13分，扣完10分为止。104反腐倡廉，遵守财经纪律和相 关法律法规，禁止收取、索取 小费和回扣，每违反一次扣
25、2 分，扣完6分为止。65负责本部门新员工岗前和在 岗培训，试用期过后每有1 人不合格的扣1分，扣完5 分为止。86合理调配人员，确保固定岗、 巡逻岗24小时无缺岗，每天 对各岗位至少检查一遍，天台 抽查两个以上，每少一个岗位 扣0.5分，扣完10分为止。107物业管理范围内无交通事故 和治安案件发生，每发生一例 扣1分，扣完8分为止。88保安员仪容仪表、礼节礼貌和 服务态度良好，每有1人次不 合格扣0.5分，扣完5分为止。89每周至少进行一次以上夜间 检查，达不到扣3分。610每月走访三十名以上顾客，并 记录在工作日记里，少走访一 人扣1分，扣完6分为止。611信息传递及时，准确，因信息 传
26、递不畅通而造成工作被动 的，每有一次扣1分，酿成事 故的扣3分，扣完6分为止。812遵守考勤纪律，着装整洁，佩 证上岗，每有一次违反扣2 分，办公环境不整洁的扣1 分，扣完4分为止。713队员内务整洁，遵守宿舍管理 制度，每有一次不合格的扣 0.5分，扣完4分为止。814兼任其他部门主管或职位的， 工作量超饱和的，每月加510分。015因工作不负责或态度不端正， 每被顾客投诉一次的扣5- 10分，被内部员工投诉的扣13分。016其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年 月日总经理意见：签名:年 月日序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标 准和物业公司服务质量
27、企业 标准制定并执行，每漏一项 或每有一项不达标扣1分，扣 完10分为止。102接待用户热情，有礼貌，有耐 心，有效投诉处理率和及时率 达100%,每月一日前汇总报 给客服部，每项降低一个百分 点扣1分，通报不及时每拖延 一天扣1分，不上报的扣5 分，扣完10分为止。103按时上下班，无迟到早退现 象，无旷工，佩证上岗，着装 整洁，值班不会客，不闲聊， 服从保安主管的工作安排。每 违反一次扣0.5分，扣完6 分为止。64反腐倡廉，遵守财经纪律和相 关法律法规，禁止收取、索取 小费和回扣，每违反一次扣1 分，扣完6分为止。65积极参加消防训练，按要求达 标，掌握火警、匪警和突发事 件的应急措施，
28、救生知识遇事 故发生，挺身而出，依法维护 住户的合法权益及时采取抢 救、补救措施维护现场秩序， 通知并协助有关部门查处。每 违反一次扣1分，扣完15分 为止。156物业管理范围内无交通事故 和治安案件发生，每发生一例 扣1分,扣完10分为止。107保安员仪容仪表、礼节礼貌和 服务态度良好，1次不合格 扣1分，扣完10分为止。108每月走访三十名以上顾客，并 记录在工作日记里，少走访一 人扣1分，扣完7分为止。79信息传递及时，准确，因信息 传递不畅通而造成工作被动 的，每有一次扣1分，酿成事 故的扣3分，扣完10分为止。1010严格执行交接班制度，做好详 细值班记录，巡逻记录。每违 反一次扣1
29、分，扣完10分为 止。1011队员内务整洁，遵守宿舍管理 制度，每有一次不合格的扣 0.5分，扣完6分为止。612因工作不负责或态度不端正， 每被用户投诉一次的扣5- 10分，被内部员工投诉的扣1-3分。013其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年 月曰总经理意见：签 名 ：年 月曰3.7保洁部主管考核评分表序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标 准和物业公司服务质量企业 标准制定并执行，每漏一项 或每有一项计划不达标扣1 分，扣完10分为止。102每月财务预算控制准确率在 98%；每超出一个百分点扣1 分，扣完5分为止。53接待顾客热情，有礼貌，有耐 心
30、，有效投诉处理率和及时率 达100%,每月一日前汇总报 给办公室，每项降低一个百分 点扣1分，通报不及时每拖延 一天扣1分，不上报的扣5 分,扣完10分为止。104每月组织本部门两次以上专 业技能培训1,参加公司和管理 处的各类培训，掌握火灾、消 防和治安等方面的紧急事件 的处理措施及救生知识，每缺 席一次扣1分，扣完5分为止。56反腐倡廉，遵守财经纪律和相 关法律法规，禁止收取、索取 小费和回扣，每违反一次扣2 分，扣完6分为止。57执行公司文件规定的本职位 工作程序，质量记录完整，少 填写或伪造一项质量记录扣 0.5分，扣完10分为止。108每天保证对医院的各部位巡 视一遍以上，确保清洁卫
31、生达 到本公司企业标准，每当有一 项不合格扣0.5分，扣完15 分为止。159每周对小区医院绿化巡视三 遍以上，确保绿化达到公司企10业标准，每有一处不合格的扣 0.5分，扣完10分为止。10每月按企业标准进行消杀工 作，每有一处不合格扣1分， 扣完8分为止。811及时清理工程维修所产生垃 圾和顾客举报的垃圾，每有一 次推脱责任的扣1分，扣完8 分为止。812每月走访三十名以上顾客，并 记录在工作日记里，少走访一 人扣1分，扣完5分为止。513及时安排人员服务各科室，并 进行回访，每有一次达不到要 求的扣1分，扣完5分为止。514遵守考勤纪律，着装整洁，佩 证上岗，每有一次违反扣2 分，工作环
32、境不整洁扣1分， 扣完4分为止。415因工作不负责、态度不端正， 每被顾客投诉一次的扣5- 10分；被内部员工投诉的每 次扣13分。016其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年 月日总经理意见：签 名 ：年 月日受理及处理客户投诉4企业文化企业基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理质量管理体系与品质控制6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8项目情况项目与用户基本情况介绍3课时9带班实习7天1.4项目经理培训通过培训使培训人
33、员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有 较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各 类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成 为企业领导的好当家。培训时间为3-4周3.8保洁员考核评分表序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按建设部示范 小区单位标准和恒瑞物业 公司服务质量企业标准制定 并执行，每漏一项或每有一项 计划不达标扣1分，扣完10 分为止。102接待用户热情，有礼貌，有耐 心，有效投诉处理率和及时率 达100%,每月一日前汇总报 给办公室，每项降低一个百分 点扣1分，通报不及时每拖延 一天扣1分，不上报的扣5 分，扣完10分为止。
34、103所有公共场所无杂物、垃圾， 保洁率99%o104垃圾日产日清率100%o105灭鼠：密度1%以下；灭嶂螂： 室内18平米，室外管道20 米4只以下。106反腐倡廉，遵守财经纪律和相 关法律法规，禁止收取、索取 小费和回扣，每违反一次扣2 分，扣完6分为止。67执行公司文件规定的本职位 工作程序，质量记录完整，少 填写或伪造一项质量记录扣 05分,扣完分分为止。108每天保证对医院的各部位巡 视一遍以上，确保清洁卫生达 到本公司企业标准，每当有一 项不合格扣0.5分，扣完15 分为止。109每月按企业标准进行消杀工 作，每有一处不合格扣1分， 扣完10分为止。1010每月走访三十名以上顾客
35、，并 记录在工作日记里，少走访一 人扣1分，扣完8分为止。811遵守考勤纪律，着装整洁，佩 证上岗，每有一次违反扣2 分，工作环境不整洁扣1分， 扣完5分为止。612因工作不负责、态度不端正， 每被用户投诉一次的扣5- 10分；被内部员工投诉的每 次扣13分。014其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年 月曰总经理意见：签 名 ：年 月曰4、人员的招聘与管理制度4.1 人员招聘随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生 革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向知识和技术型转 化，管理层和操作层人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的 复合型人才。为此，本物业管
36、理公司在人员配备上坚持以“精干、高 效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历更重能力、重水平更重 品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过英语、 计算机和智能化考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位 引进专业人才。管理中心员工的配备采取内部调配与对外招聘相结合办法。我们 以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和 高水平。针对服务辖区特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实 行专岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、内保、日常服 务）。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的 方式，运用激励机制，充分调动全体员工作积极性，严格考核
37、，确保 管理目标得以实现。4.2 人员管理一流的管理，一流的服务，需要一流的人才。他们不仅是物业管 理中的精英，更是所在岗位上的优秀人员。因此，无论是从社会上引 进特殊人才，不是公司培训出来的员工，都要通过严格的管理才能充 分体现人才的价值，发挥他们的潜力。人员的管理，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进， 为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本, 善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系，由以下几部 分组成：（一）确定标准、严格招聘管理中心为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确 定了以下几项硬性指标：1、知识层次：为了符合医院物业项目高品质物业管
38、理的要求， 管理层人员除要求大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人 才。操作层人员全部要求高中以上文化，内保岗位要求是退伍军人， 以保证队伍素质；维修岗位要求全部持证上岗。2、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理本岗位经验 外，还需有其它相关管理工作经历。（二）量才适用、合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜 能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的 工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充 分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有 工作经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中， 全
39、面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其 它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。（三）规范管理，分层实施1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力， 建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。2、分工合作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定 因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。3、规范言行、注重仪表：我们将员工的言行举止、仪容、仪表 等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则。同时我们 还拟定了每一岗位、每一工种详细的岗位职责，规范企业
40、和员工的运 作，确保管理和服务质量。（四）素质评价，绩效考核1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人 员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的 人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考 核、评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评 价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科 学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综 合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员 均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优 劣均可通过考核反映出来。2、末位淘汰，吐故纳新：
41、为使物业管理队伍更有战斗力和生命 力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合 考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在5%左右，这样做既留住了企业 所需要的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是 铸造凝聚力的“秘密武器”。（五）激励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训L 逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要 想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋 发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神, 增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础 上，对知识、对人格、对价
42、值给予高度尊重。企业的建设，不仅为我 们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、 建立利益共同体、尊重与沟通是根植于物业人精神的“三大支柱”。 我们的做法是：1、树立员工的管理理念不仅要给员工提供工作场所，更要给员 工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟 通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成 长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格制度管理的同时，关 心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。2、给人才创造机会，让机会造就人才，我们的人员管理中有一 条原则：善待我们的内部员工，鼓励每一位员工都成为各自岗位上的 专
43、家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出, 同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的 良性机制，真正盘活人力资源。3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能 上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的 作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。4、营造文化氛围，促进交流沟通我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文 化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体 协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。5、激励机制(1)激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持 团队精神。服务用户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标 准。(2)思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发 挥群众效能和工作积极性。引导员工积极主动，尊重个人情感。并针 对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、