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1、超市防损部安全管理警卫工作服务规范1 . 0目的本规范规定了公司防损部对各连锁店警卫工作服务的管理要求,以保证警 卫工作服务保持良好的状态。2 .。适用范围本规范适用于各店(进出口)警卫工作服务的管理活动。3 . 0职责入口警卫负责开店、提示存包、进店人员的引导、检查进店人员携带的物 品、入口安全问题及隐患、记录顾客进店人数;3.1 出口警卫负责核对收据,控制库存损失、检查出口人员携带物品、出口安 全问题及隐患、帮助顾客搬运商品、捡拾物品的登记和管理、关店。4 .。工作程序4.1 服务及业务基本知识充分了解商品信息等方面的知识,熟记本连锁店营业时间和营业项目 (包括一些专项业务,如:送货);4
2、.1.1 使用文明用语、语气柔和有礼、百问不厌,尽可能地回答顾客提出的 所有问题或帮助其找到能回答问题的人;4.1.2 严格遵守本连锁店着装规定,上岗时身着工装、佩带胸卡、面带微笑。4.2 工作服务规范4.2.1 入口门检工作服务规范开店4.2.1.1.1 8: 30到岗,9: ()0找值班经理开门;9: 00之前,完成以下工作:1店外巡视一周,把购物车锁打开,确保入口处有排放整 齐和充足的购物车;工准备好一天所需要的工作表、笔、胶水等办公用品;1检视自己的着装、胸卡、端正站姿、面带微笑,准备好 迎接顾客进店。4.2.2 问候顾客:当硕客进店时,警卫应礼貌地说声:“您好,欢迎光临!4.2.3
3、提示存包首先门检员须充分了解连锁店顾客物品保管服务。4.2.3.1.1 如顾客进店时没有存包(或其它不允许带进店内的物品, 如:摄像机、相机、武器和食品等)须提示顾客:“对不起,请您存一下包”。4.2.3.1.2 如顾客拒绝存包,门检要礼貌地进行劝阻。若顾客执意不 同意存包,应提醒顾客在出门时须接受检查,否则必须存 包。(因入口处是顾客进店时对本店的第一印象,人员流 量大,你的每一个举止和每一句话,都直接影响着本店的 形象。切记:决不可以与顾客发生争吵)。4.2.4 检查进店人员携带的物品有时因工作需要,进店人员需带进工具等,要检查其手提箱、大 提袋、包裹等,并据以填写一式两联的进店物品单,入
4、口门 检签字并保留一份,持物进店人保留一份。出门时,进店人出示 此进店物品单,出门门检核实有无店内商品被带出,然后留下此 单,每晚与入门门检核对进店物品单。此程序也可用于发现是否 有危险物品被带入店内。若为供应商或者内部人员应填写物品 携人携出单或者是厂商物品携入携出单。4.2.4.1 顾客携带退换商品进店,检查购物小票,4天内可退,15天内可 换,指引其到客服部填写退换货单。在退换货单上须写明日期、 商品号、商品名称、入口门检签字。4.2.4.2 处禁止携带商品离店,指导顾客从出口携带所购商品出店, 没有例外。4.2.4.3 禁止携带饮料及食品进店。4.2.4.4 禁止带宠物进店。4.2.5
5、 厂家或参观人员进店应预先约定,如果没有预约,应马上与主管人员 或值班经理联系。出店时所有人员随身携带的包裹必须接受检查。4.2.6 对任何安全问题及隐患要立即向主管汇报,以便及早引起重视。4.2.7 禁止衣冠不整者(指不能赤膊、赤脚、穿内衣)进店。4.2.8 如顾客有需要,可带顾客去退货部或顾客卡处。4.2.9 根据顾客卡的数量,每小时记录一次在此时间内进店的顾客人数,填 写一小时顾客进店人数表。每一营业小时结束后,将顾客进店人 数口头或便条形式通知收银主管,以便收银主管决定下一营业小时的 开台数。晚班结束后,将一小时顾客进店人数表交给销售审计和 收银主管各一份。此类记录属于机密,只供内部参
6、考,不能公开。4.2.10 关店向顾客作关店提示:20:30,入口门检要告诉每一个进店购物的顾客关店的时间,并 建议他们从店的最后面开始选购;关店21:00,关闭入口电动门及提升门,通知值班经理锁门。如有需 要,门检员由值班经理安排协助内保、设备组人员到销售区进 行“清店”。4.3 出口门检工作服务规范4.3.1 核对收据.1.1迅速正确友好地审查收据,及时发现收银员的错误,同时防止偷 窃现象的发生:POS系统通过扫描商品会把每次顾客购买商品的 清单和总数打印在购物小票上。出口门检员要对顾客的购物收据 和实际商品进行核对,看是否有不符现象。如果有多扫、漏扫、 误扫等现象,首先要向顾客表示歉意,
7、并指出不符之处,同时告 诉他(她)我们会马上解决,千万不要让顾客感到自己像个“罪 犯”。在大多数情况下,这种错误是由收银员引起的。可以这样说: “对不起,收银员扫错了,请您到原收银处重新扫描或到退货部退 钱”。同时,在多漏扫登记表上登记、向收银处或退货部说明,由 收银员签字确认,并由他们立即对问题进行处理。退货部员工核对 记录后要签字确认,门检员本人也要签字。1.1 如发现有偷盗嫌疑的人,须立即稳住对方,在没有十分确凿的证 据前,决不能对对方用过激和不妥当的话语,应立即通知内保人 员和防损主管,由他们尽快对问题进行处理。1.2 核对好收据后,用彩色记号笔或“门检”章在收据上做有本人信息 的标记
8、(如:在收据上画上自己姓名的第一个字母或将“门检”章 盖在相对固定的位置,以便区分。目前该方法已为大多数门检员 使用)。然后向顾客礼貌的道别:“谢谢,欢迎您再来”。核对注意事助:4.3.1.4.1 检查收据上的日期是否为当日;对商品在10种以下(含1()种)的购物车进行逐件核对;4.3.1.4.2 对BOB (指放在购物车底部的商品)、NT (指某些很重、需 要有两个人才能安全搬运的商品)、MPU (指贵重商品区销 售的商品)、本店员工购买的商品要100%的核对;对单价超过1000元的商品要与另一门检员共同核对。4.3.1.4.3 检查一切可疑的包装箱(如外包装已拆开、破损或重量不符), 看是
9、否有藏匿的商品,特别是大包装箱。4.3.1.4.4 条形码错误或连接错误(如:购物小票上的品名与实际货物 不符,而其它商品已在小票上找到),应立即通知收银主管。4.3.2 检查所有职员的手提包、背包、提袋等,看是否有藏匿的商品。对职 员购物要更严格地检查。没有例外。4.3.3 有关安全问题须立即向防损主管和值班经理汇报,以便及时处理。4.3.4 门检员有义务帮助商品部员工搬运顾客已购商品。先让顾客把车开到 店门口,搬运商品必须遵守搬运守则,即超过30斤的商品必须由两 个人一起搬运。安全第一!记住:违章操作会直接引起事故的发生。4.3.5 捡拾物品的登记和管理4.3.6 关店21 : 00,进口门关闭后,如有需要,门检员由值班经理安排协 助内保、设备组人员到销售区迸行“清店”。4.3.6.1 收拾好办公用品和登记表格夹,与入口门检核对进店物品单, 如有问题,须立即报告防损主管和值班经理并在记录本上予以 登记,以便尽快解决。436.3店外巡视一周,)将购物车收回锁好;关好出口处电动门、提升门, 通知值班经理锁门。