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1、医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)（训练）（训练）医务部医务部 鲍鲍 缨缨第一页，共七十页。问问 题题病房女病人，余跟娣、病房女病人，余跟娣、40余岁，农民，方余岁，农民，方言较重，小学文化程度，肺结核痊愈即将言较重，小学文化程度，肺结核痊愈即将出院。出院。请对她进行出院健康教育并回答请对她进行出院健康教育并回答(hud)相关提相关提问。问。第二页，共七十页。解答解答(jid)要点要点目前诊断与治疗结果（强调目前已经无传染）目前诊断与治疗结果（强调目前已经无传染）出院后继续治疗：服药、随访、社区医师管理；强出院后继续治疗：服药、随访、社区医师管理；强调该疾病治疗的长期性调该疾病治疗的
2、长期性 回家休养的优点：节省费用、照顾回家休养的优点：节省费用、照顾(zho g)(zho g)周到、饮食周到、饮食自由、等自由、等 营养补充等注意事项营养补充等注意事项 。第三页，共七十页。问问 题题内科急诊室内，你作为实习生正随值班医生处理一位内科急诊室内，你作为实习生正随值班医生处理一位昏迷老龄病人昏迷老龄病人A A突然进来一位被儿女护送的疑似胃大出血病人突然进来一位被儿女护送的疑似胃大出血病人B B，家属急躁不安，出言不逊家属急躁不安，出言不逊(ch yn b xn)(ch yn b xn)。请回答：你应做何举动？并与病人家属沟通请回答：你应做何举动？并与病人家属沟通。第四页，共七十页
3、。解答解答(jid)要点要点安慰，（同理心）表示马上过去安慰，（同理心）表示马上过去 向老师汇报，老师继续抢救向老师汇报，老师继续抢救A A，实习医师先对，实习医师先对B B进行病情判断进行病情判断（神志、血压、呼吸、心率等）将初步判断结果向指导老师（神志、血压、呼吸、心率等）将初步判断结果向指导老师汇报汇报 B B病情确实危重，在老师指导下处置或请其他医师协助；病病情确实危重，在老师指导下处置或请其他医师协助；病情不明确，生命指征平稳，安排情不明确，生命指征平稳，安排B B病人进行检查病人进行检查(jinch)(jinch)。继续。继续协助老师抢救协助老师抢救A A 同时多名病人到达医院，一
4、定首先进行检查分诊，区别轻重缓同时多名病人到达医院，一定首先进行检查分诊，区别轻重缓急。（可救治性）急。（可救治性）。第五页，共七十页。问问 题题你是住院医生，在病房值夜班你是住院医生，在病房值夜班一当日术后病人腹部伤口突然疼痛加重，一当日术后病人腹部伤口突然疼痛加重，家属非常家属非常(fichng)慌张。慌张。请回答：你应如何处理？并与病人家属沟请回答：你应如何处理？并与病人家属沟通通。第六页，共七十页。解答解答(jid)要点要点了解疼痛相关因素：体位变化、疼痛时间、了解疼痛相关因素：体位变化、疼痛时间、疼痛性质疼痛性质 查看伤口查看伤口(shngku)情况情况 安慰，解释疼痛原因安慰，解释
5、疼痛原因 给予必要的止痛、安眠药物给予必要的止痛、安眠药物 第七页，共七十页。问问 题题病房男病人，王向南、病房男病人，王向南、50余岁，研究所工余岁，研究所工程师，发热待查程师，发热待查(di ch)得知明天须做腰椎穿刺术后，紧张、焦虑得知明天须做腰椎穿刺术后，紧张、焦虑且恐惧，不愿做腰穿。且恐惧，不愿做腰穿。请与他沟通，使之基本消除不良情绪请与他沟通，使之基本消除不良情绪。第八页，共七十页。解答解答(jid)要点要点强调腰穿诊断价值不可替代强调腰穿诊断价值不可替代 技术已经成熟技术已经成熟(chngsh)(chngsh)，操作熟练，风险小，操作熟练，风险小 对可能出现风险有防范措施对可能出
6、现风险有防范措施 第九页，共七十页。问问 题题新入院外地女病人，新入院外地女病人，60余岁，退休工人，余岁，退休工人，消化道疾病，辗转多院治疗，效果不佳消化道疾病，辗转多院治疗，效果不佳被儿子送来本院，情绪低落，信心全无，被儿子送来本院，情绪低落，信心全无，不配合不配合(pih)治疗。治疗。请与她沟通，使之初步树立信心，配合诊请与她沟通，使之初步树立信心，配合诊疗工作疗工作。第十页，共七十页。解答解答(jid)要点要点目前疾病诊断，后续检查目前疾病诊断，后续检查(jinch)(jinch)方案、治疗方案方案、治疗方案 能够理解病人的顾虑，疾病治疗有过程，介绍自己能够理解病人的顾虑，疾病治疗有过
7、程，介绍自己医院特色检查和治疗，引导病人建立信心医院特色检查和治疗，引导病人建立信心 提供案例（如同病区即将出院的类似病人）提供案例（如同病区即将出院的类似病人）强调情绪对疾病的影响，希望病人配合强调情绪对疾病的影响，希望病人配合 不要贬低其他医院的治疗，不要打包票不要贬低其他医院的治疗，不要打包票第十一页，共七十页。问问 题题住院住院(zh yun)男病人，张强、男病人，张强、40余岁，呼吸系余岁，呼吸系统疾病，长期多次住院统疾病，长期多次住院(zh yun)下岗工人，性格孤癖，常抱怨社会，好挑下岗工人，性格孤癖，常抱怨社会，好挑剔医院的管理和服务的问题。剔医院的管理和服务的问题。常自看医书
8、，有一些个人爱好。常自看医书，有一些个人爱好。请与他聊天沟通，尝试建立友好关系请与他聊天沟通，尝试建立友好关系。第十二页，共七十页。解答解答(jid)要点要点寻求寻求(xnqi)(xnqi)共同爱好，表示对其爱好的兴趣，拉近关系共同爱好，表示对其爱好的兴趣，拉近关系 解答病人问题，共同探讨疾病治疗解答病人问题，共同探讨疾病治疗 关心病人日常生活关心病人日常生活 注意话题引导，不能一起抱怨注意话题引导，不能一起抱怨 第十三页，共七十页。问问 题题你是住院医师，所管床的患者（中学教师）你是住院医师，所管床的患者（中学教师）刚被查出患晚期肺癌刚被查出患晚期肺癌该患者怀疑自己患癌并要求医生不要隐瞒该患
9、者怀疑自己患癌并要求医生不要隐瞒自己自己而其家属建议最好不要告诉患者病情。而其家属建议最好不要告诉患者病情。请问你应如何请问你应如何(rh)处理？请你与患者沟通处理？请你与患者沟通。第十四页，共七十页。解答解答(jid)要点要点与患者家属沟通：与患者家属沟通：争取家属同意在适当时候将情况争取家属同意在适当时候将情况告诉病人告诉病人 后续治疗患者必然发现肿瘤情况后续治疗患者必然发现肿瘤情况患者疑惑患者疑惑(yhu)(yhu)不利于配合治疗，更加恐慌、恐惧，不利于配合治疗，更加恐慌、恐惧，影响睡眠影响睡眠相信患者在了解情况后，可以进一步完成心愿，提相信患者在了解情况后，可以进一步完成心愿，提高生活
10、质量高生活质量 第十五页，共七十页。解答解答(jid)要点要点与患者沟通与患者沟通 目前诊断，治疗方案，希望配合目前诊断，治疗方案，希望配合 提供成功先例，提升患者信心提供成功先例，提升患者信心 治疗中可能出现的副反应，如何应对治疗中可能出现的副反应，如何应对 其他其他(qt)(qt)方面健康教育方面健康教育 第十六页，共七十页。问问 题题你是实习医生，上级你是实习医生，上级(shngj)医生让你马上为一医生让你马上为一肝腹水病人做腹腔穿刺术。肝腹水病人做腹腔穿刺术。该病人为男性，李某某、该病人为男性，李某某、60余岁，退休干余岁，退休干部，不愿让实习生操作。部，不愿让实习生操作。请你与该病人
11、沟通，争取病人同意，并积请你与该病人沟通，争取病人同意，并积极配合。极配合。第十七页，共七十页。解答解答(jid)要点要点自己对腹穿操作目的的理解，表明自己非自己对腹穿操作目的的理解，表明自己非常了解此项操作常了解此项操作 已经多次在模型、其他病人身上进行，完已经多次在模型、其他病人身上进行，完全可以全可以(ky)(ky)胜任胜任 自己会更加谨慎操作，有老师在旁指导，自己会更加谨慎操作，有老师在旁指导，风险相对更小风险相对更小 第十八页，共七十页。问问 题题慢性肾炎患者陈某，男性，慢性肾炎患者陈某，男性，4040余岁，对医院的治疗十分余岁，对医院的治疗十分不满，认为花费了很多钱，效果却不好，情
12、绪激动，出不满，认为花费了很多钱，效果却不好，情绪激动，出言不逊。言不逊。作为管床医师，请与该气头上的患者沟通作为管床医师，请与该气头上的患者沟通(gutng)(gutng)，使，使之平息下来，并基本接受你的沟通之平息下来，并基本接受你的沟通(gutng)(gutng)第十九页，共七十页。解答解答(jid)要点要点理解病人想法，希望少花钱、看好病理解病人想法，希望少花钱、看好病 分析病人已经进行分析病人已经进行(jnxng)(jnxng)的治疗，费用花费的原因，的治疗，费用花费的原因，说明在检查治疗中已经选择了性价比最高的方案说明在检查治疗中已经选择了性价比最高的方案 医学确实与其他不同，有较
13、多不确定因素，疗效与费用不医学确实与其他不同，有较多不确定因素，疗效与费用不成正比成正比 慢性肾炎治疗不能一蹴而就，最终预后可能不佳，但通过慢性肾炎治疗不能一蹴而就，最终预后可能不佳，但通过治疗可以控制，延缓血透，提高生活质量治疗可以控制，延缓血透，提高生活质量 第二十页，共七十页。问问 题题老年男性病人，韩某某、老年男性病人，韩某某、7878岁，退休。因为反复咳嗽、岁，退休。因为反复咳嗽、咳痰伴气喘十余年加重一周诊断为慢性阻塞性肺病急性咳痰伴气喘十余年加重一周诊断为慢性阻塞性肺病急性加重入院。加重入院。住院期间住院期间(qjin)(qjin)经抗炎及止咳化痰、解痉平喘和氧疗后，经抗炎及止咳化
14、痰、解痉平喘和氧疗后，病情曾一度好转但近期又恶化加重病情曾一度好转但近期又恶化加重病人家属对院方诊疗不满意，要管床医生给个说法，请病人家属对院方诊疗不满意，要管床医生给个说法，请你与该病人家属沟通，使之配合诊疗工作你与该病人家属沟通，使之配合诊疗工作 第二十一页，共七十页。解答解答(jid)要点要点表达同理心，我们表达同理心，我们(w men)(w men)理解您的心情，我们理解您的心情，我们(w men)(w men)病人病人也早日康复也早日康复 介绍病人治疗方案，强调病人治疗后有好转介绍病人治疗方案，强调病人治疗后有好转 病情反复的原因分析病情反复的原因分析 下一步准备采取的措施下一步准备
15、采取的措施 病人家属如何进行配合病人家属如何进行配合 第二十二页，共七十页。问问 题题你是心脏科医师，一位住院患者孙某某反复询问你：你是心脏科医师，一位住院患者孙某某反复询问你：“为为什么我已经住院四十天，花费了一万二千多元，仍无明显什么我已经住院四十天，花费了一万二千多元，仍无明显好转，而同室同病的患者只住院三十天，仅花费八千多元好转，而同室同病的患者只住院三十天，仅花费八千多元就痊愈就痊愈(quny)(quny)，为什么对我不负责任？，为什么对我不负责任？”请与该患者沟通，使之基本理解。（同请与该患者沟通，使之基本理解。（同9 9题题）第二十三页，共七十页。问问 题题你是住院医师，将要为一
16、患者做骨髓穿刺你是住院医师，将要为一患者做骨髓穿刺术，请你与他（她）进行术，请你与他（她）进行(jnxng)术前谈话并让术前谈话并让患者签署手术同意书。患者签署手术同意书。第二十四页，共七十页。解答解答(jid)要点要点目前诊断目前诊断手术必要性，对诊断的价值，无法替代手术必要性，对诊断的价值，无法替代可能出现的风险、防范措施可能出现的风险、防范措施患者的配合患者的配合(pih)、术前注意事项、术前注意事项签字签字第二十五页，共七十页。问问 题题某老年卧床患者家属，因对某护士某老年卧床患者家属，因对某护士(h shi)多次多次铺床动作过慢，造成老人难受而严重不满铺床动作过慢，造成老人难受而严重
17、不满该护士无歉意且态度生硬，与之辩解该护士无歉意且态度生硬，与之辩解该家属情绪激动，冲到医生办公室找主任该家属情绪激动，冲到医生办公室找主任“告状告状”，要求处分该护士，要求处分该护士你是其它床位的医生，请你与他（她）沟你是其它床位的医生，请你与他（她）沟通，使之基本满意通，使之基本满意。第二十六页，共七十页。解答解答(jid)要点要点请病人家属坐下（倒水）慢慢说清经过，理解病人的请病人家属坐下（倒水）慢慢说清经过，理解病人的要求要求(yoqi)(yoqi)表示会向护士长、科室主任反应情况，调整护理人员安排表示会向护士长、科室主任反应情况，调整护理人员安排 适当帮助当事护士找理由，找台阶，找优
18、点适当帮助当事护士找理由，找台阶，找优点 达成共识，以治疗为重，不要矛盾激化达成共识，以治疗为重，不要矛盾激化 第二十七页，共七十页。问问 题题张岚张岚 女女 26岁，妊娠岁，妊娠4个月个月 患阑尾炎，孕患阑尾炎，孕妇妇(ynf)怕影响胎儿拒绝用药，拒绝手术。请怕影响胎儿拒绝用药，拒绝手术。请与其沟通。与其沟通。（手术）（手术）。第二十八页，共七十页。解答解答(jid)要点要点一般一般(ybn)(ybn)手术沟通内容（第手术沟通内容（第1212题）题）强调强调4 4个月是妊娠相对稳定期，手术比较安全个月是妊娠相对稳定期，手术比较安全 如果不手术对胎儿影响更大（抗菌药物影响、炎症本如果不手术对胎
19、儿影响更大（抗菌药物影响、炎症本身影响）身影响）一旦出现穿孔等必须手术情况，更加危险，甚至有生一旦出现穿孔等必须手术情况，更加危险，甚至有生命危险命危险 请妇产科医生一起谈话，协助手术中的监护等请妇产科医生一起谈话，协助手术中的监护等 第二十九页，共七十页。问问 题题王小兰王小兰 女女 36 36岁婚后五年怀孕（第一胎第一产）足月岁婚后五年怀孕（第一胎第一产）足月入院待产。孕妇在本院建卡，一直坚持来院做产前检查均入院待产。孕妇在本院建卡，一直坚持来院做产前检查均未发现异常。未发现异常。入院后检查生命指证正常，身高入院后检查生命指证正常，身高1.65cm1.65cm，体重，体重6767公斤公斤(
20、n jn)(n jn)，骨产道、软产道正常，胎儿体重估计，骨产道、软产道正常，胎儿体重估计33003300克，克，胎心音胎动正常。胎心音胎动正常。因怀孕不易，想保母子平安，孕妇与家属迫切要求行破腹因怀孕不易，想保母子平安，孕妇与家属迫切要求行破腹产术。请与她与家属沟通。产术。请与她与家属沟通。第三十页，共七十页。解答解答(jid)要点要点表示理解患者心情，珍贵儿、第一次分娩，希望母子平安表示理解患者心情，珍贵儿、第一次分娩，希望母子平安 目前检查情况，有阴道试产条件目前检查情况，有阴道试产条件 阴道分娩的优点与剖宫产并发症（强调剖宫产不是保险箱）阴道分娩的优点与剖宫产并发症（强调剖宫产不是保险
21、箱）介绍目前无痛分娩、全程陪伴等措施，打消患者顾虑。如果介绍目前无痛分娩、全程陪伴等措施，打消患者顾虑。如果出现试产异常会及时处理，改变分娩方式出现试产异常会及时处理，改变分娩方式 最后尊重最后尊重(znzhng)(znzhng)病人的最后选择权病人的最后选择权 第三十一页，共七十页。问问 题题你是住院医师，所管床一位慢性胃炎患者，你是住院医师，所管床一位慢性胃炎患者，下岗工人，曾多次住院治疗，反复发作，下岗工人，曾多次住院治疗，反复发作，情绪不良，怀疑自己患了胃癌，总是咨询情绪不良，怀疑自己患了胃癌，总是咨询(zxn)胃癌相关情况。胃癌相关情况。请你与之沟通，打消其过重的顾虑。请你与之沟通，
22、打消其过重的顾虑。第三十二页，共七十页。解答解答(jid)要点要点告知检查结果，疾病诊断告知检查结果，疾病诊断(zhndun)(zhndun)，引导病人一起进行鉴，引导病人一起进行鉴别诊断别诊断(zhndun)(zhndun)解释治疗方法，以后的出院指征解释治疗方法，以后的出院指征 日常生活注意事项日常生活注意事项继续进行后续的健康指导，减少肿瘤好发因素继续进行后续的健康指导，减少肿瘤好发因素第三十三页，共七十页。问问 题题某患者某患者(hunzh)，术前诊断认为疑似结肠癌，但，术前诊断认为疑似结肠癌，但也不排除正常可能也不排除正常可能行手术切除后送病理检查，病理示正常行手术切除后送病理检查，
23、病理示正常请你向患者进行解释，与之沟通请你向患者进行解释，与之沟通。第三十四页，共七十页。解答解答(jid)要点要点告知病人结果，表示祝贺告知病人结果，表示祝贺 继续强调手术必要性：确定了诊断继续强调手术必要性：确定了诊断(zhndun)(zhndun)，解除了顾，解除了顾虑虑 继续进行后续的健康指导，减少肿瘤好发因素继续进行后续的健康指导，减少肿瘤好发因素第三十五页，共七十页。问问 题题李毛毛、男、李毛毛、男、2 2岁岁 一天前因受凉后出现发热，体温一天前因受凉后出现发热，体温(twn)(twn)在在383844，伴有打喷嚏，流鼻涕轻咳，无痰，呕吐一次，伴有打喷嚏，流鼻涕轻咳，无痰，呕吐一次
24、，为胃内容物，无气促、发绀，无惊厥、寒战，患儿食欲正为胃内容物，无气促、发绀，无惊厥、寒战，患儿食欲正常，睡眠好，大小便正常。常，睡眠好，大小便正常。体检：一般情况良好，咽部不红肿，听诊两肺呼吸音清体检：一般情况良好，咽部不红肿，听诊两肺呼吸音清晰，心脏无异常，胸片正常。晰，心脏无异常，胸片正常。父母平素体健，否认传染病及遗传病史。父母平素体健，否认传染病及遗传病史。父母要求挂水，用抗菌素，请与家属沟通。（门诊）父母要求挂水，用抗菌素，请与家属沟通。（门诊）第三十六页，共七十页。解答解答(jid)要点要点目前诊断目前诊断(zhndun)(zhndun)，发热原因，发热原因建议治疗方案建议治疗方
25、案挂水、用抗菌素不能缩短病情，反而带来痛苦，后患挂水、用抗菌素不能缩短病情，反而带来痛苦，后患 建议继续观察，及时复诊建议继续观察，及时复诊 第三十七页，共七十页。问问 题题贺光贺光 男男 21 21岁岁 在校大学生在校大学生 检出肝检出肝功能异常功能异常(ychng)(ychng)，“大三阳大三阳”阳性，情绪低沉，阳性，情绪低沉，清与他沟通清与他沟通。（略）。（略）第三十八页，共七十页。问问 题题一位女性病人，一位女性病人，4949岁，从事财务工作。患慢性萎缩性胃窦岁，从事财务工作。患慢性萎缩性胃窦炎近炎近1010年，一月前胃镜检查仍提示慢性萎缩性胃窦炎，病年，一月前胃镜检查仍提示慢性萎缩性
26、胃窦炎，病理报告：肠上皮化生。认为自己已患胃癌，出现紧张、焦理报告：肠上皮化生。认为自己已患胃癌，出现紧张、焦虑、消极情绪，对工作无兴趣，总感觉生命即将终结虑、消极情绪，对工作无兴趣，总感觉生命即将终结(zhngji)(zhngji)。对此病例，你觉得应如何与患者沟通。帮助认识疾病的对此病例，你觉得应如何与患者沟通。帮助认识疾病的规律和制定积极治疗的方案规律和制定积极治疗的方案 （略）第三十九页，共七十页。问问 题题一白血病患者，对自己的疾病极度恐惧，意志消沉，一白血病患者，对自己的疾病极度恐惧，意志消沉，拒绝后续治疗拒绝后续治疗(zhlio)(zhlio)。请与其沟通，使之接受治疗。请与其沟
27、通，使之接受治疗(zhlio)(zhlio)，恢复信心。，恢复信心。（略）（略）第四十页，共七十页。问问 题题某患者在甲医院治疗确定某患者在甲医院治疗确定A A方案，方案，而其后到本医院治疗，本院主任又为其制定而其后到本医院治疗，本院主任又为其制定B B方案，方案，患者表示不能理解患者表示不能理解(lji)(lji)，请与之沟通，进行解释。，请与之沟通，进行解释。第四十一页，共七十页。解答解答(jid)要点要点充分了解方案充分了解方案A A，不要全盘否定，不要全盘否定客观进行两个方案的比较，不同适应性，不同治疗条客观进行两个方案的比较，不同适应性，不同治疗条件件(tiojin)(tiojin)
28、，不同病情阶段往往各有利弊，不同病情阶段往往各有利弊 尊重患者选择尊重患者选择第四十二页，共七十页。问问 题题一白癜风女患者，面部白斑严重影响美观，患者有厌一白癜风女患者，面部白斑严重影响美观，患者有厌世情绪，认为此病不能治愈，请回答如何世情绪，认为此病不能治愈，请回答如何(rh)(rh)与之沟与之沟通。通。略略第四十三页，共七十页。问问 题题面对面对(min du)(min du)情绪激动的患儿家长，你有哪些好办法最情绪激动的患儿家长，你有哪些好办法最终能使其既消了气还可能向你说声终能使其既消了气还可能向你说声“对不起对不起”或或“谢谢谢谢”？。第四十四页，共七十页。解答解答(jid)要点要
29、点关注关注(gunzh)(gunzh)孩子，适当赞扬孩子。引导家长注意力集孩子，适当赞扬孩子。引导家长注意力集中到孩子身上中到孩子身上 缩短等候时间，先缓解症状，再找病因、解释诊断缩短等候时间，先缓解症状，再找病因、解释诊断与治疗方案与治疗方案 尽可能减少对孩子的创伤性诊断尽可能减少对孩子的创伤性诊断 第四十五页，共七十页。问问 题题汪兰英汪兰英 女女 27 27岁岁 婚检发现左侧附件有一直径婚检发现左侧附件有一直径7cm7cm囊性囊性包块，表面光滑，活动度尚可。需住院手术包块，表面光滑，活动度尚可。需住院手术(shush)(shush)，请，请与她沟通与她沟通。第四十六页，共七十页。解答解答
30、(jid)要点要点目前考虑疾病，需要手术明确诊断（良性可能大，需目前考虑疾病，需要手术明确诊断（良性可能大，需要手术。一般不会造成不育，以健康为重。不健康的要手术。一般不会造成不育，以健康为重。不健康的母亲不可能孕育健康孩子）母亲不可能孕育健康孩子）是否影响生育，是否向男方是否影响生育，是否向男方(nnfng)(nnfng)隐瞒（建议不要隐隐瞒（建议不要隐瞒，尊重女方选择）瞒，尊重女方选择）第四十七页，共七十页。问问 题题住院病人，女，住院病人，女，4242岁，发现颈部岁，发现颈部(jn b)(jn b)包块一月余，无不适，包块一月余，无不适，包块随吞咽上下移动，以甲状腺瘤住院行甲状腺瘤摘除术
31、，手包块随吞咽上下移动，以甲状腺瘤住院行甲状腺瘤摘除术，手术顺利。术顺利。术后病检报告为甲状腺乳头状瘤，医生意见需再次手术，扩大切除术后病检报告为甲状腺乳头状瘤，医生意见需再次手术，扩大切除范围范围病人难以接受再次手术，情绪激动，与主管医师发生矛盾病人难以接受再次手术，情绪激动，与主管医师发生矛盾问：上次治疗有无不妥？有无最佳方案？问：上次治疗有无不妥？有无最佳方案？第四十八页，共七十页。解答解答(jid)要点要点术前对可能出现的情况没有术前对可能出现的情况没有(mi yu)(mi yu)充分告知，术中未充分告知，术中未进行快速切片病理检查进行快速切片病理检查 非手术方法不能进行最后确诊，即使
32、快速病理也不非手术方法不能进行最后确诊，即使快速病理也不能完全确诊能完全确诊 安抚病人情绪，动员二次手术（把话题向对病人有安抚病人情绪，动员二次手术（把话题向对病人有利方面引导，及时发现恶性肿瘤，预后有一定的保利方面引导，及时发现恶性肿瘤，预后有一定的保证）证）第四十九页，共七十页。问问 题题一产妇在产后第三天，在母婴病房补液治疗中。当一瓶补液结一产妇在产后第三天，在母婴病房补液治疗中。当一瓶补液结束，打铃叫护士接另一瓶补液。束，打铃叫护士接另一瓶补液。一位实习护士在换补液瓶操作中，因个儿矮小，而采用的姿势又一位实习护士在换补液瓶操作中，因个儿矮小，而采用的姿势又不合理，至使刚换上的满瓶补液滑
33、落，正好掉在产妇旁边的婴儿不合理，至使刚换上的满瓶补液滑落，正好掉在产妇旁边的婴儿头左侧颞额，导致婴儿局部皮肤擦伤、充血，惊哭不止。头左侧颞额，导致婴儿局部皮肤擦伤、充血，惊哭不止。陪伴产妇的家属当即冲到院长室向院方提出抗议，要求立即陪伴产妇的家属当即冲到院长室向院方提出抗议，要求立即处理好此事件，同时处理好此事件，同时(tngsh)通知家里来人通知家里来人对此明显的护理操作过失，你如何与家属沟通。对此明显的护理操作过失，你如何与家属沟通。第五十页，共七十页。解答解答(jid)要点要点道歉。承认错误，能够体会家属心情，应该最担心的是道歉。承认错误，能够体会家属心情，应该最担心的是婴儿情况婴儿情
34、况（转移关注点）（转移关注点）弥补：婴儿必要的治疗，后续观察弥补：婴儿必要的治疗，后续观察(gunch)(gunch)，护理人员，护理人员的后续服务的后续服务 视结果最终处理视结果最终处理 第五十一页，共七十页。思思 考考 题题根据你一年的实习体会，请你谈一谈医患沟通的重要性。根据你一年的实习体会，请你谈一谈医患沟通的重要性。（建立信任关系，弥补知识(zh shi)差距，取得治疗共识）第五十二页，共七十页。思思 考考 题题为什么医生不能评价其他医务人员的诊疗为什么医生不能评价其他医务人员的诊疗工作？工作？（不了解当时病情，不了解当地医院诊疗（不了解当时病情，不了解当地医院诊疗条件，病人口述存在
35、条件，病人口述存在(cnzi)误差）误差）第五十三页，共七十页。思思 考考 题题患者的知情权应体现在哪些方面？患者的知情权应体现在哪些方面？（诊断、检查必要性、治疗（诊断、检查必要性、治疗(zhlio)措施、治疗措施、治疗(zhlio)方案选择、如何配合）方案选择、如何配合）第五十四页，共七十页。思思 考考 题题你在一年的实习中，学到了哪些医患沟通你在一年的实习中，学到了哪些医患沟通的经验和方法的经验和方法(fngf)？（感情投入、同理心、医学白话文、）（感情投入、同理心、医学白话文、）第五十五页，共七十页。思思 考考 题题病人希望病人希望(xwng)医患沟通吗？为什么？医患沟通吗？为什么？（
36、对自身的关注，知识缺乏，倾述安慰需（对自身的关注，知识缺乏，倾述安慰需要）要）第五十六页，共七十页。思思 考考 题题你认为在医院你认为在医院(yyun)里改善医患关系应从哪些里改善医患关系应从哪些途径着手？途径着手？外部：宣传舆论、法律制度、保险机制、外部：宣传舆论、法律制度、保险机制、医疗费用医疗费用医方：规章制度、诊疗规范（技术水平）、医方：规章制度、诊疗规范（技术水平）、责任心与同理心、医患沟通责任心与同理心、医患沟通患者：提升知识水平，建立基本信任。患者：提升知识水平，建立基本信任。第五十七页，共七十页。思思 考考 题题与儿童患者和其家长沟通分别应注意什么与儿童患者和其家长沟通分别应注
37、意什么？儿童：消除恐惧儿童：消除恐惧(kngj)、儿童语言、儿童语言家长：正式语言、严谨性家长：正式语言、严谨性 第五十八页，共七十页。思思 考考 题题与老年患者沟通应注意什么？与老年患者沟通应注意什么？（声音，语速，必要时书面。注意与其（声音，语速，必要时书面。注意与其(yq)文化水平相适应，避免直接谈死亡）文化水平相适应，避免直接谈死亡）第五十九页，共七十页。思思 考考 题题医疗工作中保护患者的隐私权主要在哪些医疗工作中保护患者的隐私权主要在哪些环节？环节？谈话环境谈话环境(hunjng)私密性，以尊重患者意见为私密性，以尊重患者意见为先先注意病历保存注意病历保存特殊检查结果谨慎复合后再告
38、知特殊检查结果谨慎复合后再告知兼顾病人本人与家属意见兼顾病人本人与家属意见第六十页，共七十页。思思 考考 题题患者经抢救无效死亡，医生应对其家属表达哪些语言患者经抢救无效死亡，医生应对其家属表达哪些语言？适当表示遗憾，抱歉；介绍死亡原因适当表示遗憾，抱歉；介绍死亡原因(yunyn)(yunyn)；医生已；医生已经采取所有措施；请家属节哀（在抢救进行中就要开经采取所有措施；请家属节哀（在抢救进行中就要开始让家属有思想准备）始让家属有思想准备）第六十一页，共七十页。思思 考考 题题在医疗工作中，发现医护人员工作中有失误，能否当着患者或家在医疗工作中，发现医护人员工作中有失误，能否当着患者或家属的面
39、抱怨他们属的面抱怨他们(t men)(t men)，为什么？，为什么？堡垒总是从内部被攻破，一般人不能及时发现专业的失误堡垒总是从内部被攻破，一般人不能及时发现专业的失误大多数失误可能被弥补，善意的掩饰可以缓和医患双方的关系，大多数失误可能被弥补，善意的掩饰可以缓和医患双方的关系，避免因医患矛盾尖锐后引起更大失误避免因医患矛盾尖锐后引起更大失误从失误中成长，医疗工作是团队工作，团队集体就是为了弥从失误中成长，医疗工作是团队工作，团队集体就是为了弥补个人失误，负责任的是团队，不是个人补个人失误，负责任的是团队，不是个人 第六十二页，共七十页。思思 考考 题题在抢救危重病人时，与家属沟通要注意在抢
40、救危重病人时，与家属沟通要注意(zh y)什么？什么？如实介绍病人风险，并保证家属了解情况如实介绍病人风险，并保证家属了解情况介绍医师尽全力抢救，但不能保证取得满意结果介绍医师尽全力抢救，但不能保证取得满意结果目前是否有更好方案，其他方案的利与弊目前是否有更好方案，其他方案的利与弊家属应该有的思想准备、物质准备（但金钱不是抢救成功的家属应该有的思想准备、物质准备（但金钱不是抢救成功的决定因素），如何配合医疗决定因素），如何配合医疗 沟通时最好有其他医生、护士在场，必要时有其他沟通时最好有其他医生、护士在场，必要时有其他人员参与。家属最好一个以上人员参与。家属最好一个以上第六十三页，共七十页。思
41、思 考考 题题在向病人及家属在向病人及家属(jish)(jish)介绍治疗方案时应注意什么介绍治疗方案时应注意什么？事实求是介绍方案的优缺点，适应症。事实求是介绍方案的优缺点，适应症。尽可能提供一个以上的方案供家属选择。尽可能提供一个以上的方案供家属选择。对方案风险及防范措施进行介绍对方案风险及防范措施进行介绍第六十四页，共七十页。思思 考考 题题在医院进行医患沟通，哪些环节以书面形式，重要性何在？在医院进行医患沟通，哪些环节以书面形式，重要性何在？重要性：留下重要性：留下(li xi)(li xi)必要的书面证据，对双方均有约束作用。必要的书面证据，对双方均有约束作用。主要环节：入院、方案选
42、择（化疗、手术、输血、特殊检查特殊治主要环节：入院、方案选择（化疗、手术、输血、特殊检查特殊治疗、分娩、特殊药品使用等）、病情变化（危重、重要治疗方案改疗、分娩、特殊药品使用等）、病情变化（危重、重要治疗方案改变、转科）、出院变、转科）、出院 第六十五页，共七十页。思思 考考 题题医务人员在患者及家属面前应怎样表现出同情心和爱心医务人员在患者及家属面前应怎样表现出同情心和爱心？语言（语调语言（语调(ydio)、语速、音量）、态度、服装、倾听、语速、音量）、态度、服装、倾听 第六十六页，共七十页。思思 考考 题题患者或其家属在你面前发火，或辱骂甚至动手打人，患者或其家属在你面前发火，或辱骂甚至动
43、手打人，你应如何应对？你应如何应对？倾听、劝说倾听、劝说及时逃脱、躲避及时逃脱、躲避(dub)(dub)、呼救、呼救通过第三方介入后再行沟通通过第三方介入后再行沟通 事先的预见与判断非常重要事先的预见与判断非常重要第六十七页，共七十页。思思 考考 题题你认为有必要和病人及家属你认为有必要和病人及家属(jish)(jish)建立友好关系吗？为建立友好关系吗？为什么？怎样建立？什么？怎样建立？日常工作中的感情投入。日常工作中的感情投入。关心、安慰的作用与药物一样重要关心、安慰的作用与药物一样重要如实告知病人的情况，尊重患方的治疗方案选择如实告知病人的情况，尊重患方的治疗方案选择 第六十八页，共七十
44、页。思思 考考 题题你认为有必要和新闻媒体建立友好关系吗你认为有必要和新闻媒体建立友好关系吗？为什么？怎样建立？为什么？怎样建立？尊重尊重(znzhng)(znzhng)媒体工作者职业，比较客观的介绍情况媒体工作者职业，比较客观的介绍情况取得记者理解与同情取得记者理解与同情借助记者与患者沟通借助记者与患者沟通第六十九页，共七十页。内容(nirng)总结医患沟通（训练）。因为反复咳嗽、咳痰伴气喘十余年加重一周诊断为慢性阻塞性肺病急性加重入院。如果不手术对胎儿影响更大（抗菌药物影响、炎症本身影响）。最后尊重病人的最后选择权。行手术切除后送病理检查，病理示正常。关注孩子，适当赞扬孩子。非手术方法不能进行最后确诊(quzhn)，即使快速病理也不能完全确诊(quzhn)。当一瓶补液结束，打铃叫护士接另一瓶补液。儿童：消除恐惧、儿童语言。沟通时最好有其他医生、护士在场，必要时有其他人员参与第七十页，共七十页。