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1、医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)（训练）（训练）医务部医务部 鲍鲍 缨缨第一页，共七十页。问问 题题病房女病人，余跟娣、病房女病人，余跟娣、40余岁，农民，方余岁，农民，方言言(fngyn)较重，小学文化程度，肺结核痊愈即较重，小学文化程度，肺结核痊愈即将出院。将出院。请对她进行出院健康教育并回答相关提问。请对她进行出院健康教育并回答相关提问。第二页，共七十页。解答解答(jid)要点要点目前诊断与治疗结果（强调目前已经无传染）目前诊断与治疗结果（强调目前已经无传染）出院后继续治疗：服药、随访、社区医师管理；强调该出院后继续治疗：服药、随访、社区医师管理；强调该疾病治疗的长期性疾病治
2、疗的长期性 回家休养的优点：节省费用、照顾周到、饮食回家休养的优点：节省费用、照顾周到、饮食(ynsh)(ynsh)自自由、等由、等 营养补充等注意事项营养补充等注意事项 。第三页，共七十页。问问 题题内科急诊室内，你作为内科急诊室内，你作为(zuwi)(zuwi)实习生正随值班医生处理实习生正随值班医生处理一位昏迷老龄病人一位昏迷老龄病人A A突然进来一位被儿女护送的疑似胃大出血病人突然进来一位被儿女护送的疑似胃大出血病人B B，家属急躁不安，出言不逊。家属急躁不安，出言不逊。请回答：你应做何举动？并与病人家属沟通请回答：你应做何举动？并与病人家属沟通。第四页，共七十页。解答解答(jid)要
3、点要点安慰，（同理心）表示马上过去安慰，（同理心）表示马上过去 向老师汇报，老师继续抢救向老师汇报，老师继续抢救A A，实习医师先对，实习医师先对B B进行病情判断进行病情判断（神志、血压、呼吸、心率等）将初步判断结果向指导老师汇（神志、血压、呼吸、心率等）将初步判断结果向指导老师汇报报 B B病情确实危重，在老师指导下处置或请其他医师协助；病情病情确实危重，在老师指导下处置或请其他医师协助；病情不明确，生命指征平稳，安排不明确，生命指征平稳，安排B B病人进行检查。继续协助老师病人进行检查。继续协助老师抢救抢救A A 同时同时(tngsh)(tngsh)多名病人到达医院，一定首先进行检查分诊
4、，区别轻重多名病人到达医院，一定首先进行检查分诊，区别轻重缓急。（可救治性）缓急。（可救治性）。第五页，共七十页。问问 题题你是住院医生，在病房值夜班你是住院医生，在病房值夜班一当日术后病人一当日术后病人(bngrn)腹部伤口突然疼痛加重，腹部伤口突然疼痛加重，家属非常慌张。家属非常慌张。请回答：你应如何处理？并与病人家属沟请回答：你应如何处理？并与病人家属沟通通。第六页，共七十页。解答解答(jid)要点要点了解了解(lioji)疼痛相关因素：体位变化、疼痛时疼痛相关因素：体位变化、疼痛时间、疼痛性质间、疼痛性质 查看伤口情况查看伤口情况 安慰，解释疼痛原因安慰，解释疼痛原因 给予必要的止痛、
5、安眠药物给予必要的止痛、安眠药物 第七页，共七十页。问问 题题病房男病人，王向南、病房男病人，王向南、50余岁，研究所工余岁，研究所工程师，发热待查程师，发热待查得知明天须做腰椎穿刺术后，紧张、焦虑得知明天须做腰椎穿刺术后，紧张、焦虑且恐惧且恐惧(kngj)，不愿做腰穿。，不愿做腰穿。请与他沟通，使之基本消除不良情绪请与他沟通，使之基本消除不良情绪。第八页，共七十页。解答解答(jid)要点要点强调腰穿诊断价值不可替代强调腰穿诊断价值不可替代 技术已经成熟，操作技术已经成熟，操作(cozu)(cozu)熟练，风险小熟练，风险小 对可能出现风险有防范措施对可能出现风险有防范措施 第九页，共七十页。
6、问问 题题新入院外地女病人，新入院外地女病人，60余岁，退休工人，余岁，退休工人，消化道疾病消化道疾病(jbng)，辗转多院治疗，效果不佳，辗转多院治疗，效果不佳被儿子送来本院，情绪低落，信心全无，被儿子送来本院，情绪低落，信心全无，不配合治疗。不配合治疗。请与她沟通，使之初步树立信心，配合诊请与她沟通，使之初步树立信心，配合诊疗工作疗工作。第十页，共七十页。解答解答(jid)要点要点目前疾病诊断，后续检查方案、治疗方案目前疾病诊断，后续检查方案、治疗方案 能够理解病人的顾虑能够理解病人的顾虑(gl)(gl)，疾病治疗有过程，介绍，疾病治疗有过程，介绍自己医院特色检查和治疗，引导病人建立信心自
7、己医院特色检查和治疗，引导病人建立信心 提供案例（如同病区即将出院的类似病人）提供案例（如同病区即将出院的类似病人）强调情绪对疾病的影响，希望病人配合强调情绪对疾病的影响，希望病人配合 不要贬低其他医院的治疗，不要打包票不要贬低其他医院的治疗，不要打包票第十一页，共七十页。问问 题题住院男病人，张强、住院男病人，张强、40余岁，呼吸系统疾余岁，呼吸系统疾病，长期多次住院病，长期多次住院下岗工人，性格孤癖下岗工人，性格孤癖(p)，常抱怨社会，好，常抱怨社会，好挑剔医院的管理和服务的问题。挑剔医院的管理和服务的问题。常自看医书，有一些个人爱好。常自看医书，有一些个人爱好。请与他聊天沟通，尝试建立友
8、好关系请与他聊天沟通，尝试建立友好关系。第十二页，共七十页。解答解答(jid)要点要点寻求寻求(xnqi)(xnqi)共同爱好，表示对其爱好的兴趣，拉近关系共同爱好，表示对其爱好的兴趣，拉近关系 解答病人问题，共同探讨疾病治疗解答病人问题，共同探讨疾病治疗 关心病人日常生活关心病人日常生活 注意话题引导，不能一起抱怨注意话题引导，不能一起抱怨 第十三页，共七十页。问问 题题你是住院医师，所管床的患者（中学教师）你是住院医师，所管床的患者（中学教师）刚被查出患晚期肺癌刚被查出患晚期肺癌该患者怀疑自己患癌并要求医生不要隐瞒该患者怀疑自己患癌并要求医生不要隐瞒(ynmn)自己自己而其家属建议最好不要
9、告诉患者病情。而其家属建议最好不要告诉患者病情。请问你应如何处理？请你与患者沟通请问你应如何处理？请你与患者沟通。第十四页，共七十页。解答解答(jid)要点要点与患者家属沟通：与患者家属沟通：争取家属同意在适当时候将情况告争取家属同意在适当时候将情况告诉病人诉病人 后续治疗患者必然发现肿瘤情况后续治疗患者必然发现肿瘤情况患者疑惑不利于配合治疗，更加恐慌、恐惧患者疑惑不利于配合治疗，更加恐慌、恐惧(kngj)(kngj)，影，影响睡眠响睡眠相信患者在了解情况后，可以进一步完成心愿，提高生相信患者在了解情况后，可以进一步完成心愿，提高生活质量活质量 第十五页，共七十页。解答解答(jid)要点要点与
10、患者沟通与患者沟通 目前诊断，治疗方案，希望配合目前诊断，治疗方案，希望配合(pih)(pih)提供成功先例，提升患者信心提供成功先例，提升患者信心 治疗中可能出现的副反应，如何应对治疗中可能出现的副反应，如何应对 其他方面健康教育其他方面健康教育 第十六页，共七十页。问问 题题你是实习医生，上级医生让你马上为一肝你是实习医生，上级医生让你马上为一肝腹水病人做腹腔穿刺术。腹水病人做腹腔穿刺术。该病人为男性，李某某该病人为男性，李某某(mu mu)、60余岁，退余岁，退休干部，不愿让实习生操作。休干部，不愿让实习生操作。请你与该病人沟通，争取病人同意，并积请你与该病人沟通，争取病人同意，并积极配
11、合。极配合。第十七页，共七十页。解答解答(jid)要点要点自己对腹穿操作目的的理解，表明自己非自己对腹穿操作目的的理解，表明自己非常了解此项操作常了解此项操作 已经已经(y jing)(y jing)多次在模型、其他病人身上进行，多次在模型、其他病人身上进行，完全可以胜任完全可以胜任 自己会更加谨慎操作，有老师在旁指导，自己会更加谨慎操作，有老师在旁指导，风险相对更小风险相对更小 第十八页，共七十页。问问 题题慢性肾炎患者陈某，男性，慢性肾炎患者陈某，男性，4040余岁，对医院余岁，对医院(yyun)(yyun)的治的治疗十分不满，认为花费了很多钱，效果却不好，情绪疗十分不满，认为花费了很多钱
12、，效果却不好，情绪激动，出言不逊。激动，出言不逊。作为管床医师，请与该气头上的患者沟通，使之平作为管床医师，请与该气头上的患者沟通，使之平息下来，并基本接受你的沟通息下来，并基本接受你的沟通第十九页，共七十页。解答解答(jid)要点要点理解病人想法，希望少花钱、看好病理解病人想法，希望少花钱、看好病 分析病人已经分析病人已经(y jing)(y jing)进行的治疗，费用花费的原因，说明进行的治疗，费用花费的原因，说明在检查治疗中已经在检查治疗中已经(y jing)(y jing)选择了性价比最高的方案选择了性价比最高的方案 医学确实与其他不同，有较多不确定因素，疗效与费用医学确实与其他不同，
13、有较多不确定因素，疗效与费用不成正比不成正比 慢性肾炎治疗不能一蹴而就，最终预后可能不佳，但通慢性肾炎治疗不能一蹴而就，最终预后可能不佳，但通过治疗可以控制，延缓血透，提高生活质量过治疗可以控制，延缓血透，提高生活质量 第二十页，共七十页。问问 题题老年男性病人，韩某某、老年男性病人，韩某某、7878岁，退休。因为反复咳嗽、岁，退休。因为反复咳嗽、咳痰伴气喘十余年加重一周诊断为慢性阻塞性肺病急咳痰伴气喘十余年加重一周诊断为慢性阻塞性肺病急性加重入院。性加重入院。住院期间经抗炎及止咳化痰、解痉平喘和氧疗后，病住院期间经抗炎及止咳化痰、解痉平喘和氧疗后，病情曾一度好转但近期又恶化加重情曾一度好转但
14、近期又恶化加重病人家属对院方诊疗不满意，要管床医生病人家属对院方诊疗不满意，要管床医生(yshng)(yshng)给个给个说法，请你与该病人家属沟通，使之配合诊疗工作说法，请你与该病人家属沟通，使之配合诊疗工作 第二十一页，共七十页。解答解答(jid)要点要点表达同理心，我们理解您的心情，我们病人也早日康复表达同理心，我们理解您的心情，我们病人也早日康复 介绍病人治疗方案，强调病人治疗后有好转介绍病人治疗方案，强调病人治疗后有好转 病情反复的原因分析病情反复的原因分析 下一步准备采取的措施下一步准备采取的措施 病人家属如何进行病人家属如何进行(jnxng)(jnxng)配合配合 第二十二页，共
15、七十页。问问 题题你是心脏科医师，一位住院患者孙某某反复询问你：你是心脏科医师，一位住院患者孙某某反复询问你：“为什么我已经住院四十天，花费了一万二千多元，为什么我已经住院四十天，花费了一万二千多元，仍无明显好转，而同室仍无明显好转，而同室(tn sh)(tn sh)同病的患者只住院三十同病的患者只住院三十天，仅花费八千多元就痊愈，为什么对我不负责任？天，仅花费八千多元就痊愈，为什么对我不负责任？”请与该患者沟通，使之基本理解。（同请与该患者沟通，使之基本理解。（同9 9题题）第二十三页，共七十页。问问 题题你是住院医师，将要为一患者做骨髓穿刺你是住院医师，将要为一患者做骨髓穿刺术，请你与他（
16、她）进行术前谈话并让患术，请你与他（她）进行术前谈话并让患者签署者签署(qinsh)手术同意书。手术同意书。第二十四页，共七十页。解答解答(jid)要点要点目前诊断目前诊断手术手术(shush)必要性，对诊断的价值，无法替代必要性，对诊断的价值，无法替代可能出现的风险、防范措施可能出现的风险、防范措施患者的配合、术前注意事项患者的配合、术前注意事项签字签字第二十五页，共七十页。问问 题题某老年卧床患者家属，因对某护士多次铺某老年卧床患者家属，因对某护士多次铺床动作过慢，造成老人难受而严重不满床动作过慢，造成老人难受而严重不满该护士无歉意且态度生硬，与之辩解该护士无歉意且态度生硬，与之辩解该家属
17、情绪激动该家属情绪激动(jdng)，冲到医生办公室找主，冲到医生办公室找主任任“告状告状”，要求处分该护士，要求处分该护士你是其它床位的医生，请你与他（她）沟你是其它床位的医生，请你与他（她）沟通，使之基本满意通，使之基本满意。第二十六页，共七十页。解答解答(jid)要点要点请病人家属坐下（倒水）慢慢说清经过，理解病人的请病人家属坐下（倒水）慢慢说清经过，理解病人的要求要求 表示表示(biosh)(biosh)会向护士长、科室主任反应情况，调整护会向护士长、科室主任反应情况，调整护理人员安排理人员安排 适当帮助当事护士找理由，找台阶，找优点适当帮助当事护士找理由，找台阶，找优点 达成共识，以治
18、疗为重，不要矛盾激化达成共识，以治疗为重，不要矛盾激化 第二十七页，共七十页。问问 题题张岚张岚 女女 26岁，妊娠岁，妊娠4个月个月 患阑尾炎，孕患阑尾炎，孕妇怕影响胎儿拒绝用药妇怕影响胎儿拒绝用药(yn yo)，拒绝手术。，拒绝手术。请与其沟通。请与其沟通。（手术）（手术）。第二十八页，共七十页。解答解答(jid)要点要点一般手术沟通内容（第一般手术沟通内容（第1212题）题）强调强调4 4个月是妊娠相对稳定期，手术比较安全个月是妊娠相对稳定期，手术比较安全 如果不手术对胎儿影响更大（抗菌药物影响、炎症本如果不手术对胎儿影响更大（抗菌药物影响、炎症本身影响）身影响）一旦出现穿孔等必须一旦出
19、现穿孔等必须(bx)(bx)手术情况，更加危险，甚至有生手术情况，更加危险，甚至有生命危险命危险 请妇产科医生一起谈话，协助手术中的监护等请妇产科医生一起谈话，协助手术中的监护等 第二十九页，共七十页。问问 题题王小兰王小兰 女女 36 36岁婚后五年怀孕（第一胎第一产）足月岁婚后五年怀孕（第一胎第一产）足月入院待产。孕妇在本院建卡，一直坚持入院待产。孕妇在本院建卡，一直坚持(jinch)(jinch)来院做产前来院做产前检查均未发现异常。检查均未发现异常。入院后检查生命指证正常，身高入院后检查生命指证正常，身高1.65cm1.65cm，体重，体重6767公斤，公斤，骨产道、软产道正常，胎儿体
20、重估计骨产道、软产道正常，胎儿体重估计33003300克，胎心音克，胎心音胎动正常。胎动正常。因怀孕不易，想保母子平安，孕妇与家属迫切要求行破因怀孕不易，想保母子平安，孕妇与家属迫切要求行破腹产术。请与她与家属沟通。腹产术。请与她与家属沟通。第三十页，共七十页。解答解答(jid)要点要点表示理解患者心情，珍贵儿、第一次分娩，希望母子平安表示理解患者心情，珍贵儿、第一次分娩，希望母子平安 目前检查情况，有阴道试产条件目前检查情况，有阴道试产条件 阴道分娩的优点与剖宫产并发症（强调剖宫产不是保险箱）阴道分娩的优点与剖宫产并发症（强调剖宫产不是保险箱）介绍目前无痛分娩、全程陪伴等措施，打消患者顾虑介
21、绍目前无痛分娩、全程陪伴等措施，打消患者顾虑(gl)(gl)。如果出现试产异常会及时处理，改变分娩方式如果出现试产异常会及时处理，改变分娩方式 最后尊重病人的最后选择权最后尊重病人的最后选择权 第三十一页，共七十页。问问 题题你是住院医师，所管床一位慢性胃炎患者，你是住院医师，所管床一位慢性胃炎患者，下岗工人，曾多次住院治疗，反复发作，下岗工人，曾多次住院治疗，反复发作，情绪不良，怀疑自己患了胃癌，总是情绪不良，怀疑自己患了胃癌，总是(zn sh)咨咨询胃癌相关情况。询胃癌相关情况。请你与之沟通，打消其过重的顾虑。请你与之沟通，打消其过重的顾虑。第三十二页，共七十页。解答解答(jid)要点要点
22、告知检查结果，疾病诊断，引导病人一起进行鉴别告知检查结果，疾病诊断，引导病人一起进行鉴别(jinbi)(jinbi)诊断诊断 解释治疗方法，以后的出院指征解释治疗方法，以后的出院指征 日常生活注意事项日常生活注意事项继续进行后续的健康指导，减少肿瘤好发因素继续进行后续的健康指导，减少肿瘤好发因素第三十三页，共七十页。问问 题题某患者，术前诊断认为疑似某患者，术前诊断认为疑似(y s)结肠癌，但结肠癌，但也不排除正常可能也不排除正常可能行手术切除后送病理检查，病理示正常行手术切除后送病理检查，病理示正常请你向患者进行解释，与之沟通请你向患者进行解释，与之沟通。第三十四页，共七十页。解答解答(ji
23、d)要点要点告知病人结果，表示祝贺告知病人结果，表示祝贺 继续强调继续强调(qing dio)(qing dio)手术必要性：确定了诊断，解除手术必要性：确定了诊断，解除了顾虑了顾虑 继续进行后续的健康指导，减少肿瘤好发因素继续进行后续的健康指导，减少肿瘤好发因素第三十五页，共七十页。问问 题题李毛毛、男、李毛毛、男、2 2岁岁 一天前因受凉后出现发热，体温在一天前因受凉后出现发热，体温在383844，伴有打喷嚏，流鼻涕轻咳，无痰，呕吐一，伴有打喷嚏，流鼻涕轻咳，无痰，呕吐一次，为胃内容物，无气促、发绀，无惊厥、寒战，患次，为胃内容物，无气促、发绀，无惊厥、寒战，患儿食欲儿食欲(shy)(sh
24、y)正常，睡眠好，大小便正常。正常，睡眠好，大小便正常。体检：一般情况良好，咽部不红肿，听诊两肺呼吸音体检：一般情况良好，咽部不红肿，听诊两肺呼吸音清晰，心脏无异常，胸片正常。清晰，心脏无异常，胸片正常。父母平素体健，否认传染病及遗传病史。父母平素体健，否认传染病及遗传病史。父母要求挂水，用抗菌素，请与家属沟通。（门诊）父母要求挂水，用抗菌素，请与家属沟通。（门诊）第三十六页，共七十页。解答解答(jid)要点要点目前诊断，发热原因目前诊断，发热原因建议治疗方案建议治疗方案挂水、用抗菌素不能缩短病情，反而挂水、用抗菌素不能缩短病情，反而(fn r)(fn r)带来痛苦，后带来痛苦，后患患 建议继
25、续观察，及时复诊建议继续观察，及时复诊 第三十七页，共七十页。问问 题题贺光贺光 男男 21 21岁岁 在校大学生在校大学生 检出肝功检出肝功能异常能异常(ychng)(ychng)，“大三阳大三阳”阳性，情绪低沉，阳性，情绪低沉，清与他沟通清与他沟通。（略）。（略）第三十八页，共七十页。问问 题题一位女性病人，一位女性病人，4949岁，从事财务工作。患慢性萎缩性胃岁，从事财务工作。患慢性萎缩性胃窦炎近窦炎近1010年，一月前胃镜检查仍提示慢性萎缩性胃窦炎，年，一月前胃镜检查仍提示慢性萎缩性胃窦炎，病理报告：肠上皮化生。认为自己已患胃癌，出现紧张、病理报告：肠上皮化生。认为自己已患胃癌，出现紧
26、张、焦虑、消极情绪，对工作无兴趣，总感觉生命即将终结。焦虑、消极情绪，对工作无兴趣，总感觉生命即将终结。对此病例，你觉得应如何与患者沟通。帮助对此病例，你觉得应如何与患者沟通。帮助(bngzh)(bngzh)认认识疾病的规律和制定积极治疗的方案识疾病的规律和制定积极治疗的方案 （略）第三十九页，共七十页。问问 题题一白血病患者，对自己的疾病极度恐惧，意志一白血病患者，对自己的疾病极度恐惧，意志(yzh)(yzh)消沉，消沉，拒绝后续治疗。请与其沟通，使之接受治疗，恢复信心。拒绝后续治疗。请与其沟通，使之接受治疗，恢复信心。（略）（略）第四十页，共七十页。问问 题题某患者在甲医院治疗确定某患者在
27、甲医院治疗确定(qudng)(qudng)A A方案，方案，而其后到本医院治疗，本院主任又为其制定而其后到本医院治疗，本院主任又为其制定B B方案，方案，患者表示不能理解，请与之沟通，进行解释。患者表示不能理解，请与之沟通，进行解释。第四十一页，共七十页。解答解答(jid)要点要点充分了解方案充分了解方案A A，不要全盘否定，不要全盘否定客观进行两个方案的比较，不同适应性，不同治疗客观进行两个方案的比较，不同适应性，不同治疗条件，不同病情阶段往往各有利弊条件，不同病情阶段往往各有利弊(yu l b)(yu l b)尊重患者选择尊重患者选择第四十二页，共七十页。问问 题题一白癜风女患者，面部白斑
28、严重影响美观，患者有一白癜风女患者，面部白斑严重影响美观，患者有厌世情绪，认为厌世情绪，认为(rnwi)(rnwi)此病不能治愈，请回答如何与此病不能治愈，请回答如何与之沟通。之沟通。略略第四十三页，共七十页。问问 题题面对情绪激动面对情绪激动(jdng)(jdng)的患儿家长，你有哪些好办法最终能的患儿家长，你有哪些好办法最终能使其既消了气还可能向你说声使其既消了气还可能向你说声“对不起对不起”或或“谢谢谢谢”？。第四十四页，共七十页。解答解答(jid)要点要点关注孩子，适当关注孩子，适当(shdng)(shdng)赞扬孩子。引导家长注意力赞扬孩子。引导家长注意力集中到孩子身上集中到孩子身上
29、 缩短等候时间，先缓解症状，再找病因、解释诊断与缩短等候时间，先缓解症状，再找病因、解释诊断与治疗方案治疗方案 尽可能减少对孩子的创伤性诊断尽可能减少对孩子的创伤性诊断 第四十五页，共七十页。问问 题题汪兰英汪兰英 女女 27 27岁岁 婚检发现婚检发现(fxin)(fxin)左侧附件有一直径左侧附件有一直径7cm7cm囊囊性包块，表面光滑，活动度尚可。需住院手术，请与她性包块，表面光滑，活动度尚可。需住院手术，请与她沟通沟通。第四十六页，共七十页。解答解答(jid)要点要点目前考虑疾病，需要手术明确诊断（良性可能大，需要目前考虑疾病，需要手术明确诊断（良性可能大，需要手术。一般不会造成不育，
30、以健康为重。不健康的母亲手术。一般不会造成不育，以健康为重。不健康的母亲不可能孕育健康孩子）不可能孕育健康孩子）是否影响生育，是否向男方隐瞒（建议不要隐瞒，尊重是否影响生育，是否向男方隐瞒（建议不要隐瞒，尊重女方女方(nfng)(nfng)选择）选择）第四十七页，共七十页。问问 题题住院病人，女，住院病人，女，4242岁，发现颈部包块一月余，无不适，包块岁，发现颈部包块一月余，无不适，包块随吞咽上下移动，以甲状腺瘤住院行甲状腺瘤摘除术，手术随吞咽上下移动，以甲状腺瘤住院行甲状腺瘤摘除术，手术顺利顺利(shnl)(shnl)。术后病检报告为甲状腺乳头状瘤，医生意见需再次手术，扩大切除范术后病检报
31、告为甲状腺乳头状瘤，医生意见需再次手术，扩大切除范围围病人难以接受再次手术，情绪激动，与主管医师发生矛盾病人难以接受再次手术，情绪激动，与主管医师发生矛盾问：上次治疗有无不妥？有无最佳方案？问：上次治疗有无不妥？有无最佳方案？第四十八页，共七十页。解答解答(jid)要点要点术前对可能出现术前对可能出现(chxin)(chxin)的情况没有充分告知，术中未进行的情况没有充分告知，术中未进行快速切片病理检查快速切片病理检查 非手术方法不能进行最后确诊，即使快速病理也不非手术方法不能进行最后确诊，即使快速病理也不能完全确诊能完全确诊 安抚病人情绪，动员二次手术（把话题向对病人有安抚病人情绪，动员二次
32、手术（把话题向对病人有利方面引导，及时发现恶性肿瘤，预后有一定的保利方面引导，及时发现恶性肿瘤，预后有一定的保证）证）第四十九页，共七十页。问问 题题一产妇在产后第三天，在母婴病房补液治疗中。当一瓶补液结束，一产妇在产后第三天，在母婴病房补液治疗中。当一瓶补液结束，打铃叫护士接另一瓶补液。打铃叫护士接另一瓶补液。一位实习护士在换补液瓶操作中，因个儿矮小，而采用的姿势又不合一位实习护士在换补液瓶操作中，因个儿矮小，而采用的姿势又不合理，至使刚换上的满瓶补液滑落，正好掉在产妇旁边的婴儿头左侧颞理，至使刚换上的满瓶补液滑落，正好掉在产妇旁边的婴儿头左侧颞额，导致婴儿局部皮肤擦伤、充血，惊哭不止。额，
33、导致婴儿局部皮肤擦伤、充血，惊哭不止。陪伴产妇的家属当即陪伴产妇的家属当即(dngj)冲到院长室向院方提出抗议，要冲到院长室向院方提出抗议，要求立即处理好此事件，同时通知家里来人求立即处理好此事件，同时通知家里来人对此明显的护理操作过失，你如何与家属沟通。对此明显的护理操作过失，你如何与家属沟通。第五十页，共七十页。解答解答(jid)要点要点道歉。承认错误，能够体会家属心情，应该最担心道歉。承认错误，能够体会家属心情，应该最担心的是婴儿情况的是婴儿情况（转移关注点）（转移关注点）弥补：婴儿必要的治疗，后续弥补：婴儿必要的治疗，后续(hux)(hux)观察，护理人员的观察，护理人员的后续后续(h
34、ux)(hux)服务服务 视结果最终处理视结果最终处理 第五十一页，共七十页。思思 考考 题题根据你一年的实习体会，请你谈一谈医患沟通的重要根据你一年的实习体会，请你谈一谈医患沟通的重要性。性。（建立信任关系，弥补知识差距(chj)，取得治疗共识）第五十二页，共七十页。思思 考考 题题为什么医生不能评价其他医务人员的诊疗为什么医生不能评价其他医务人员的诊疗工作？工作？（不了解当时病情，不了解当地（不了解当时病情，不了解当地(dngd)医院诊医院诊疗条件，病人口述存在误差）疗条件，病人口述存在误差）第五十三页，共七十页。思思 考考 题题患者的知情权应体现在哪些方面？患者的知情权应体现在哪些方面？
35、（诊断、检查必要性、治疗措施、治疗方（诊断、检查必要性、治疗措施、治疗方案选择、如何案选择、如何(rh)配合）配合）第五十四页，共七十页。思思 考考 题题你在一年的实习你在一年的实习(shx)中，学到了哪些医患沟中，学到了哪些医患沟通的经验和方法？通的经验和方法？（感情投入、同理心、医学白话文、）（感情投入、同理心、医学白话文、）第五十五页，共七十页。思思 考考 题题病人希望医患沟通吗？为什么？病人希望医患沟通吗？为什么？（对自身的关注，知识（对自身的关注，知识(zh shi)缺乏，倾述安慰缺乏，倾述安慰需要）需要）第五十六页，共七十页。思思 考考 题题你认为在医院里改善医患关系应从哪些途你认
36、为在医院里改善医患关系应从哪些途径着手？径着手？外部：宣传舆论、法律制度、保险机制、外部：宣传舆论、法律制度、保险机制、医疗费用医疗费用医方：规章制度、诊疗规范医方：规章制度、诊疗规范(gufn)(gufn)（技术水平）（技术水平）、责任心与同理心、医患沟通、责任心与同理心、医患沟通患者：提升知识水平，建立基本信任。患者：提升知识水平，建立基本信任。第五十七页，共七十页。思思 考考 题题与儿童患者和其家长沟通分别应注意什么与儿童患者和其家长沟通分别应注意什么？儿童：消除儿童：消除(xioch)恐惧、儿童语言恐惧、儿童语言家长：正式语言、严谨性家长：正式语言、严谨性 第五十八页，共七十页。思思
37、考考 题题与老年患者沟通与老年患者沟通(gutng)应注意什么？应注意什么？（声音，语速，必要时书面。注意与其文（声音，语速，必要时书面。注意与其文化水平相适应，避免直接谈死亡）化水平相适应，避免直接谈死亡）第五十九页，共七十页。思思 考考 题题医疗工作中保护患者的隐私权主要在哪些医疗工作中保护患者的隐私权主要在哪些环节？环节？谈话环境私密性，以尊重患者意见为先谈话环境私密性，以尊重患者意见为先注意病历保存注意病历保存特殊检查结果特殊检查结果(ji gu)谨慎复合后再告知谨慎复合后再告知兼顾病人本人与家属意见兼顾病人本人与家属意见第六十页，共七十页。思思 考考 题题患者经抢救无效死亡，医生应对
38、其家属表达哪些语言患者经抢救无效死亡，医生应对其家属表达哪些语言？适当表示遗憾，抱歉；介绍死亡原因；医生已经采适当表示遗憾，抱歉；介绍死亡原因；医生已经采取取(ciq)(ciq)所有措施；请家属节哀（在抢救进行中就要所有措施；请家属节哀（在抢救进行中就要开始让家属有思想准备）开始让家属有思想准备）第六十一页，共七十页。思思 考考 题题在医疗工作中，发现医护人员工作中有失误，能否当着患者或在医疗工作中，发现医护人员工作中有失误，能否当着患者或家属的面抱怨他们，为什么？家属的面抱怨他们，为什么？堡垒总是从内部被攻破，一般人不能及时发现专业的失误堡垒总是从内部被攻破，一般人不能及时发现专业的失误大多
39、数失误可能被弥补，善意的掩饰可以缓和医患双方的关系，大多数失误可能被弥补，善意的掩饰可以缓和医患双方的关系，避免因医患矛盾尖锐后引起更大失误避免因医患矛盾尖锐后引起更大失误从失误中成长，医疗工作是团队工作，团队集体从失误中成长，医疗工作是团队工作，团队集体(jt)(jt)就是为了就是为了弥补个人失误，负责任的是团队，不是个人弥补个人失误，负责任的是团队，不是个人 第六十二页，共七十页。思思 考考 题题在抢救危重病人时，与家属沟通要注意什么？在抢救危重病人时，与家属沟通要注意什么？如实介绍病人风险，并保证家属了解情况如实介绍病人风险，并保证家属了解情况介绍医师尽全力抢救，但不能保证取得满意结果介
40、绍医师尽全力抢救，但不能保证取得满意结果目前是否有更好方案，其他方案的利与弊目前是否有更好方案，其他方案的利与弊家属应该有的思想准备、物质准备（但金钱家属应该有的思想准备、物质准备（但金钱(jnqin)不是抢救成功的不是抢救成功的决定因素），如何配合医疗决定因素），如何配合医疗 沟通时最好有其他医生、护士在场，必要时有其他沟通时最好有其他医生、护士在场，必要时有其他人员参与。家属最好一个以上人员参与。家属最好一个以上第六十三页，共七十页。思思 考考 题题在向病人及家属介绍治疗在向病人及家属介绍治疗(zhlio)(zhlio)方案时应注意什么方案时应注意什么？事实求是介绍方案的优缺点，适应症。事
41、实求是介绍方案的优缺点，适应症。尽可能提供一个以上的方案供家属选择。尽可能提供一个以上的方案供家属选择。对方案风险及防范措施进行介绍对方案风险及防范措施进行介绍第六十四页，共七十页。思思 考考 题题在医院进行医患沟通，哪些环节以书面形式，重要性何在？在医院进行医患沟通，哪些环节以书面形式，重要性何在？重要性：留下必要的书面证据，对双方均有约束作用。重要性：留下必要的书面证据，对双方均有约束作用。主要环节：入院、方案选择（化疗、手术、输血、特殊检查特殊治疗、主要环节：入院、方案选择（化疗、手术、输血、特殊检查特殊治疗、分娩分娩(fnmin)(fnmin)、特殊药品使用等）、病情变化（危重、重要治
42、疗方案、特殊药品使用等）、病情变化（危重、重要治疗方案改变、转科）、出院改变、转科）、出院 第六十五页，共七十页。思思 考考 题题医务人员在患者及家属医务人员在患者及家属(jish)面前应怎样表现出同情心和面前应怎样表现出同情心和爱心？爱心？语言（语调、语速、音量）、态度、服装、倾听语言（语调、语速、音量）、态度、服装、倾听 第六十六页，共七十页。思思 考考 题题患者或其家属在你面前发火，或辱骂甚至动手打人，你患者或其家属在你面前发火，或辱骂甚至动手打人，你应如何应对？应如何应对？倾听、劝说倾听、劝说(qunshu)(qunshu)及时逃脱、躲避、呼救及时逃脱、躲避、呼救通过第三方介入后再行沟
43、通通过第三方介入后再行沟通 事先的预见与判断非常重要事先的预见与判断非常重要第六十七页，共七十页。思思 考考 题题你认为有必要和病人及家属建立友好关系吗？为什么？你认为有必要和病人及家属建立友好关系吗？为什么？怎样建立？怎样建立？日常日常(rchng)(rchng)工作中的感情投入。工作中的感情投入。关心、安慰的作用与药物一样重要关心、安慰的作用与药物一样重要如实告知病人的情况，尊重患方的治疗方案选择如实告知病人的情况，尊重患方的治疗方案选择 第六十八页，共七十页。思思 考考 题题你认为有必要和新闻媒体建立友好关系吗你认为有必要和新闻媒体建立友好关系吗？为什么？怎样建立？为什么？怎样建立？尊重
44、媒体工作者职业，比较客观的介绍情况尊重媒体工作者职业，比较客观的介绍情况取得记者理解取得记者理解(lji)(lji)与同情与同情借助记者与患者沟通借助记者与患者沟通第六十九页，共七十页。内容(nirng)总结医患沟通（训练）。因为反复咳嗽、咳痰伴气喘十余年加重一周诊断为慢性阻塞性肺病急性加重入院。如果不手术对胎儿影响更大（抗菌药物影响、炎症本身影响）。最后尊重病人的最后选择权。行手术切除后送病理检查，病理示正常(zhngchng)。关注孩子，适当赞扬孩子。非手术方法不能进行最后确诊，即使快速病理也不能完全确诊。当一瓶补液结束，打铃叫护士接另一瓶补液。儿童：消除恐惧、儿童语言。沟通时最好有其他医生、护士在场，必要时有其他人员参与第七十页，共七十页。