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1、业务业务和系统一体化，增强企业竞争力和系统一体化，增强企业竞争力SAISC上海汽车工业销售总公司上海汽车工业销售总公司IT战略规划现状调研报告 国外最佳实践总结2003年11月4日（研讨会讨论稿）汽车行业1目录目录IT管理应用系统基础架构 2003 毕博管理咨询 汽车行业2可借鉴的经验可借鉴的经验IT管理管理应当由专职的IT组织来对IT进行管控IT组织的人员构成应充分考虑对业务的支持和IT核心能力的构建可在体系内培养一个定向的IT服务中心在条件成熟时，可根据一定的原则和IT服务供应商建立长期合作关系在选择供应商时，有必要对其进行全面的评估，以避免潜在的风险IT的预算投入应当与收入相配比 200
2、3 毕博管理咨询 汽车行业3 由主管IT的副总经理、下属IT公司总经理、IT部经理，及外部IT顾问组成。通过IT部对公司整体的技术资源进行协调V集团董事会集团董事会战战略略/组组织织采采购购/供供应应HR/人人事事财财务务/会会计计生生产产/制制造造IT管理委员会管理委员会IT部部职职能能1职职能能2职职能能n应当由专职的应当由专职的IT组织来对组织来对IT进行管控进行管控 德国汽车生产集团（德国汽车生产集团（V集团）集团）国内大型物流服务商（国内大型物流服务商（C公司）公司）C C公司总经理公司总经理总总经经办办财财务务部部海海运运部部空空运运部部产产品品物物流流事事业业部部项项目目物物流流
3、事事业业部部企企划划部部分分公公司司/业业务务网网点点IT部部IT规划组规划组下属下属IT公司公司八区域公司八区域公司区区域域公公司司IT部部 由集团管理层（包括战略规划、财务、人事等）以及各独自汽车品牌的IT经理组成 2003 毕博管理咨询 汽车行业4应当由专职的应当由专职的IT组织来对组织来对IT进行管控部门（续）进行管控部门（续）启示启示两种情况：直接向总经理负责挂在集团公司的负责制定战略和设计组织结构的职能分支下，间接向董事会负责总部管理层参与，保证权威性吸纳来自集团（公司）体系内部各运作实体的代表，保证其对各实体需求和资源的了解必要时可引入外部独立顾问IT公司和其他子公司平级，直接对
4、总经理负责分公司IT部门直接对分公司总经理负责IT公司与分公司的IT部门同时还向IT管理委员会汇报IT公司公司/分公司分公司IT部与总公司部与总公司IT组织的关系组织的关系IT管理委员会管理委员会的组成形式的组成形式IT组织在公司组织在公司组织结构的位组织结构的位置置 2003 毕博管理咨询 汽车行业5IT组织的人员构成应充分考虑对业务的支持和组织的人员构成应充分考虑对业务的支持和IT核心能力的构核心能力的构建建IT部门部门 K-DO职能职能1K-DOI职能职能9K-DOG职能职能2K-DOE职能职能3K-DOB职能职能4K-DOV职能职能5K-DOS职能职能6K-DOK职能职能7K-DOC职
5、能职能8K-DOP数据中心，负责基础设施管理及IT技术问题、IT运行架构产品数据管理、产品生命周期管理、研发、计算机辅助自动化采购、进厂物流IT支持销售系统、零部件系统项目管理（包括SAP实施）、人员组织IT项目实施方法论、IT开发工具、IT管理规范/制度制定长期IT策略及行动计划协助进行业务流程重组，流程改造(从IT角度提出设计和建议）负责生产制造、物流配送、库存等业务系统职能职能10K-DOO 德国德国V汽车制造集团汽车制造集团IT部的职能分布部的职能分布 业务支持IT能力IT技术标准制定(即将与职能5合并)2003 毕博管理咨询 汽车行业6策略策略/规划规划方法方法/规范规范流程重组流程
6、重组技术开发技术开发/基础设施基础设施项目管理项目管理/人员组织人员组织研究与开发研究与开发采购与进厂物流采购与进厂物流生产与库存生产与库存销售与售后销售与售后IT组织的人员构成应充分考虑对业务的支持和组织的人员构成应充分考虑对业务的支持和IT核心能力的构核心能力的构建（续）建（续）IT核心能力核心能力 非核心能力非核心能力启示启示IT人员应专注于核心能力（IT规划、项目管理、业务分析等）的培养应保证对业务的各环节有足够的支持和了解IT人员的职能分布可采用“IT能力业务支持”矩阵式结构业业 务务 价价 值值 链链 2003 毕博管理咨询 汽车行业7可在体系内培养一个定向的可在体系内培养一个定向
7、的IT服务中心服务中心RAC股份公司股份公司RAC汽汽车车俱俱乐乐部部B2C板块板块B2B板块板块厂商支持服务厂商支持服务BSMRAC汽汽车车玻玻璃璃RAC业业务务服服务务LEX车车辆辆租租赁赁LEX行行业业服服务务RAC业业务务解解决决方方案案RAC软软件件RAC汽汽车车俱俱乐乐部部英英国国分分公公司司法法国国分分公公司司ISUZU卡卡车车公公司司LEX汽汽车车销销售售与与服服务务大大宇宇汽汽车车进进口口(英英国国)LEX汽汽车车物物流流欧洲欧洲R汽车服务公司在其汽车服务公司在其B2B板块设立专板块设立专门的软件公司来提供定向门的软件公司来提供定向IT服务服务Menlo国际国际Menlo 物
8、物流流Vector SCMEmery 国国际际Menlo 技技术术北北美美洲洲大大洋洋洲洲亚亚洲洲欧欧洲洲南南美美洲洲Menlo Expedite!CNF公公司司通通用用汽汽车车区域性物流控制中心美国某著名汽车行业美国某著名汽车行业4PL商商V公司依托其公司依托其母公司的母公司的IT公司进行公司进行IT服务和系统开发服务和系统开发欧洲某著名汽车生产商欧洲某著名汽车生产商V集团在其体系内集团在其体系内设立专门的咨询公司来提供定向设立专门的咨询公司来提供定向IT咨询服务咨询服务V集团董事会集团董事会战战略略/组组织织采采购购/供供应应HR/人人事事财财务务/会会计计生生产产/制制造造Gedas咨询
9、咨询V品牌董事会品牌董事会国内某大型物流服务商国内某大型物流服务商C公司由其体系公司由其体系内的内的IT公司来提供软件开发和系统维护服务公司来提供软件开发和系统维护服务C公司总经理公司总经理财财务务部部企企划划部部总总经经办办下属下属IT公司公司区域公司区域公司IT规划组规划组IT部部充分利用现有资源，在公司体系内部培养一个定向的IT服务中心，降低IT服务成本启示启示 2003 毕博管理咨询 汽车行业8在条件成熟时，可根据一定的原则和在条件成熟时，可根据一定的原则和IT服务供应商建立长期服务供应商建立长期合作关系合作关系某欧洲汽车服务商某欧洲汽车服务商R公司公司从1997年开始和tbc合作；在
10、最近SAN项目合作中，tbc表现出成为其长期伙伴的能力和意愿tbc是一家集系统分析与开发、商业智能解决方案于一身的IT服务商，并能借助与IBM的联盟关系，帮助客户节约基础设施投资作为R公司“Customer Front Office”长期计划的第一步，tbc已开始帮助其实施CRM系统某美国汽车销售商某美国汽车销售商A公司公司ADP和A公司的合作，是从DMS系统的开发和维护开始的A与ADP至今已进行了为期5年的合作，通过实施ADP不断推出的新的系统功能，A公司提升了其业务运作效率和管理水平美国某汽车销售企业A公司早期还曾入股一家软件公司，后来被ADP收购某美国物流服务商某美国物流服务商R公司公司
11、R公司是一家全球领先的物流及供应链服务提供商R公司前后和IBM、KPMG、Accenture、i2、Viewlocity、Descarts、Qualcomm、From2、Primavera等IT服务商合作，合作领域包括商业智能、业务优化、系统开发与实施、基础设施等曾选择From2作为固定合作伙伴R公司对选择供应商有自己的原则启示启示在条件成熟时，可根据一定的原则和IT服务供应商建立长期合作关系，以降低成本“Ryder的合作方必须具备如的合作方必须具备如下特点：下特点：诚信、财务稳定有明确的长期发展规划公众口碑佳”Chuck Lounsbury,Ryder的全球副总裁的全球副总裁 2003 毕博
12、管理咨询 汽车行业9在选择供应商时，有必要对其进行全面的评估，以避免潜在在选择供应商时，有必要对其进行全面的评估，以避免潜在的风险的风险某国内大型物流服务商某国内大型物流服务商C公司公司C公司是国内最大的物流企业之一，提供综合物流服务的领域包括汽车、快速消费品、电器、能源等2002年9月，C公司选择了X公司作为其WMS的开发和实施方：X公司提供的WMS产品较为成熟，有较多客户X公司有较丰富的行业经验但C公司选择时忽略了：X公司人员只有30人左右X公司提供的的产品较为单一（只有大卖场的门店系统和WMS）由于非典带来的现金困难，X公司在03年9月份宣告倒闭，为了维持WMS的正常运转，C公司不得不额
13、外招聘了X公司与WMS维护有关的全部人员吸取教训吸取教训在选择IT服务供应商的时候，应当对其进行全面的评估：专业能力行业经验质量控制和项目管理主要客户情况在对企业本身意义重大的系统供应商选择上，应进一步考虑：产品线和市场情况财务稳定性有清晰的长期发展规划，且能支持企业自身的长期发展 2003 毕博管理咨询 汽车行业10IT的预算投入应当与收入相配比的预算投入应当与收入相配比启示启示从国际先进的标杆企业来看，IT预算占有其年收入的1.5-3%未来SAISC的B2B业务中IT将成为核心竞争力之一，B2C业务中也有许多需要采取网络化运作，SAISC对IT的总体需求无疑将进一步提升已确定的IT投入预算
14、比目前的投入总额高出近2倍，这说明SAISC已开始意识到IT的重要性但和国际业务类似的标杆企业相比，SAISC的IT投入还存在进一步提高的空间 物流企业每年物流企业每年IT投入占其年收入的比例投入占其年收入的比例 计算依据计算依据：“目前的IT投入”约为1400万元，是SAISC近年来在IT方面投入的总和；“已确定预算”约为4000万元，适用的时间跨度包括未来几年，因此实际的指标数字应比计算值低单位：单位：%2003 毕博管理咨询 汽车行业11概要概要IT管理应用系统基础架构 2003 毕博管理咨询 汽车行业12应用系统应用系统物流物流结合成熟的商品化软件，以自主开发为主主要系统包括：策划、优
15、化系统；物流跟踪系统；运输管理系统；配送中心系统；专业系统增加物流过程的可见性销售销售平衡统一标准和特殊需求建立统一的车辆数据库，进行统一的数据发布、查询和分析对销售线索进行统一管理电子商务主要用于车辆的查询和带来销售线索俱乐部俱乐部以CRM系统为主，与业务系统集成快修快保快修快保车型数据库B/S结构支持门店的灵活多变总部对数据库进行统一管理国外系统的引进国外系统的引进需要考虑的问题需要进行的工作B2C有效的客户忠诚度度管理维持良好的品牌形象对下属公司/网点的管理和培训基于Call center的CRM系统B2B提供物流相关服务总体趋势总体趋势B/S结构的发展趋势系统整合：业务系统之间以及管理
16、系统和业务系统之间的协同业务参与开发应用系统可借鉴的方面应用系统可借鉴的方面业务上可借鉴的方面业务上可借鉴的方面 2003 毕博管理咨询 汽车行业13总体趋势一总体趋势一B/S的系统架构的系统架构产品清单管理销售指令处理下属汽车库汽车制造商批发商Internet欧洲欧洲A物流公司物流公司货品管理InternetMS SQLServer门店后台办公室销售管理门店使用总部使用收据打印机普通打印机现金收银机15触摸屏刷卡机PC门店配置产品供应商欧洲欧洲K快修快保公司快修快保公司随着网络技术的不断提高和成本的不断降低，越来越多的应用系统开始采用B/S架构，客户终端通过互联网远程操作系统，不仅大大降低了
17、硬件和维护的成本，而且提高了系统适应业务改变的能力，如零售门店的快速扩张和频繁变化启示启示上汽销售今后应建立统一的网络连接，尽量采用B/S的系统架构GM生产生产GM配送配送GM仓储仓储基于互联网的基于互联网的业务系统业务系统GM业务系统业务系统美国美国V物流公司物流公司 2003 毕博管理咨询 汽车行业14总体趋势二内外部业务系统之间以及管理系统和业务系统总体趋势二内外部业务系统之间以及管理系统和业务系统之间都应该充分集成之间都应该充分集成车辆运输管理系统车辆运输管理系统包装物管理系统包装物管理系统车辆准备和整修系统车辆准备和整修系统仓储优化系统仓储优化系统OEM系统系统分包商系统分包商系统财
18、务系统财务系统外部系统外部系统管理系统管理系统业务系统业务系统欧洲G物流公司的系统之间充分集成，保证的业务数据的准确、及时、全面，降低了重复操作，提高了运作效率启示启示上汽销售应实现系统间的充分集成 2003 毕博管理咨询 汽车行业15并且尽量统一业务流程和标准，使用统一的系统，减化系统并且尽量统一业务流程和标准，使用统一的系统，减化系统之间的集成工作和业务数据的整合工作之间的集成工作和业务数据的整合工作ProduktionPersonalDispoStereoTSLL-BedarfLogistikBeschaffungEntwicklungVertriebBessyBEMIMABESMABO
19、NAtlasAbteil/FakturaDianaEGSEMSGEWASIdentLAFESLisonMBVMontisFB-INFASMPL-ENevadaPEDATISPrismaTVSWANDAWEGASWESASSoziusBestndeAbrechnungAbschluErgebnisZollGemeinkostenProjekteInvestitionenKalkulationErfassungenPreisePreiseExternAnlagen/Kreditoren/DebitorenFIFIEntgeltabrechnungIMIM德国德国V汽车制造商汽车制造商2000年的系
20、统状况年的系统状况ProduktionLogistikBeschaffungEntwicklungPersonalVertriebBessyBEMIMABESMABONAtlasAbteil/FakturaDianaEGSEMSGEWASLAFESLisonMBVMontisFB-INFASMPL-ENevadaPEDATISPrismaStereoTVSWANDAWEGASWESASSoziusZollLL-BedarfPreisePreiseExternCOCOPPPPFIFIMMMMVollstndigeIntegrationECECPDMPDMHRHRETET20002000IMIMP
21、SPS截止到截止到2005年底的改造目标年底的改造目标德国V汽车制造商由于IT系统建设较早，并且进行了大量的收购和重组工作，系统建设不统一，系统之间关系错综复杂，给IT工作带来了较大的困难，并且阻碍了业务的发展。从2000年起，该公司着手进行系统的整合和统一，预计到2005年底用SAP系统替代大部分分散的系统。启示启示上汽销售应该尽量统一内部运作流程和标准，使用统一的系统 2003 毕博管理咨询 汽车行业16总体趋势三业务人员充分参与系统的开发总体趋势三业务人员充分参与系统的开发 物物流流公公司司 国国际际运运输输公公司司 信信息息技技术术公公司司 开发团队开发团队：由集团旗下的物流、航运、I
22、T技术等子公司和V公司一起组成专家团队进行开发基于互联网的基于互联网的业务系统业务系统航空/航海服务物流服务IT外包启示启示上汽销售应尽量培养业务分析的能力项目实施中应有熟悉业务的人员参与美国美国V物流企业公司物流企业公司 2003 毕博管理咨询 汽车行业17应用系统物流部分应用系统物流部分物流物流结合成熟的商品化软件，以自主开发为主主要系统包括：策划、优化系统；物流跟踪系统；运输管理系统；配送中心系统；专业系统增加物流过程的可见性B2B提供物流相关增值服务应用系统可借鉴的方面应用系统可借鉴的方面业务上可借鉴的方面业务上可借鉴的方面 2003 毕博管理咨询 汽车行业18结合成熟的商品化软件，以
23、自主开发为主结合成熟的商品化软件，以自主开发为主Menlo集团开发集团开发Menlo物流：物流管理、仓库物流：物流管理、仓库/可见性管理等可见性管理等采用套装软件采用套装软件V公司：业务智能、合作方管理等公司：业务智能、合作方管理等Emeny国际：跨国运作平台、国际船运系统等国际：跨国运作平台、国际船运系统等MenloExpedite!:路径分析、实时货物跟踪等路径分析、实时货物跟踪等Menlo技术：技术：系统集成工具、项目管理工具系统集成工具、项目管理工具等等物流中心可见性物流中心可见性管理系统管理系统运输管理系统运输管理系统TMS高高效效、高高度度集集成成的的的的IT系系统统和和外外包包服
24、服务务对待对待IT系统，美国系统，美国V物流公司采用基于物流公司采用基于Menlo集团公集团公司的能力开发为主，套装软件为辅的策略司的能力开发为主，套装软件为辅的策略欧洲欧洲A物流公司，欧洲物流公司，欧洲G物流公司等也都主要是自主物流公司等也都主要是自主开发开发启示启示物流系统的建设可以适当使用专业的商品化软件，根据实际的业务特点和需求，定制开发并不断改进，形成自己独有的核心竞争力 2003 毕博管理咨询 汽车行业19OmniTRACS 系统系统（GPS）根据对各物流公司的主要应用系统的分析，根据对各物流公司的主要应用系统的分析，运输网络管理系统运输网络管理系统FreightMatrix物流调
25、度系统物流调度系统配送中心配送中心管理系统管理系统pFreight系统（无线式物流管理）系统（无线式物流管理）FROM2物流技术支持物流技术支持AmTrix系统系统(系统集成工具）系统集成工具）NOSTRA：车辆运输管理Fleet：车队管理SI Atelier：车辆准备和整修DISTRIB：列车调度管理Geolog：仓储优化和增值服务管理PMA：海外运输PLIP：单一物流平台内的合并Sicomore：对包装物的管理PME：拼箱运输、包裹跟踪Express：快递管理OPTICOM：客户关系管理PLE：整装/分装管理网络部网络部汽车部汽车部供应部供应部LogicTools 决策支持系统决策支持系统
26、美国美国R物流物流公司公司美国美国V物流物流公司公司欧洲欧洲G物流物流公司公司Vector Vision:物流中物流中心可见性管理系统心可见性管理系统运输管理系统运输管理系统商业智能系统商业智能系统商业智能系统商业智能系统数据仓库数据仓库 2003 毕博管理咨询 汽车行业20总结出物流业务系统主要应包括六部分总结出物流业务系统主要应包括六部分上汽销售今后的物流系统应该包括：上汽销售今后的物流系统应该包括：数据分析和策划、优化数据分析和策划、优化跟踪和管理跟踪和管理运输管理系统运输管理系统配送中心管理系配送中心管理系统统增值服务系统增值服务系统特殊业务系统特殊业务系统对整个物流运输过程状态的跟踪
27、和监控并对关键数据进行控制和考核对数据进行收集、整理和分析运输过程的策略、规划和优化支持运输过程的具体执行，如路径选择车辆调度车队管理合作方管理支持配送中心的业务运作，如仓库管理库存管理拼箱运输支持增值服务业务的操作，如新车准备车辆检验配件组装支持特殊的业务操作，如包装物管理跨国运作系统 2003 毕博管理咨询 汽车行业21同时，每个物流公司都在努力增加物流过程的可见性同时，每个物流公司都在努力增加物流过程的可见性Vector Vision物流中心可见性管理系统物流中心可见性管理系统供应链可见性与灵活性系统，用于收集基础数据，跟踪供应链的绩效指标Nostra,车辆运输管理系统车辆运输管理系统在
28、车辆运输过程的每一个操作环节都对车辆的细节信息进行扫描，以跟踪车辆的维修全程的状态。Nostra系统综合考虑各种因素，不断的对运输时间进行计算。该系统还对所有的维修操作和中转库存进行管理。欧洲欧洲G物流物流公司公司美国美国V物流物流公司公司RyderT在整个供应链过程中，托运方可对他们的货物进行实时的在线跟踪美国美国R物流物流公司公司启示启示应建立基于运输管理系统和仓储管理系统的物流过程跟踪和评估系统，并且客户可以随时了解货物的运输状态，增加客户的满意度 2003 毕博管理咨询 汽车行业22业务方面，一般的汽车物流企业同时都会提供和汽车物流相业务方面，一般的汽车物流企业同时都会提供和汽车物流相
29、关的增值服务关的增值服务从准备到装修从准备到装修欧洲G 物流公司为包括汽车制造商、经销商及租赁公司在内的汽车业客户提供了多种综合服务。如新车的准备、更新和改造（脱蜡和冲洗、车窗蚀刻、附件安装、清洗、外部喷漆等）以及汽车仓储。G公司设备完善，拥有10公顷的新车和旧车处理车间。特殊的运输服务特殊的运输服务对所有“敏感货物”如原形车、模型、老爷车、展车或赛车，G公司都能按客户的要求定制出个性化的“特别运输”方案。一周七天，一天24小时，随时恭候，并使用无记号的车辆为客户保密。即使是最特殊的运输要求也能满足。汽车运输业务只是欧洲汽车运输业务只是欧洲A物流公司作为汽车业重要合作伙伴所体现物流公司作为汽车
30、业重要合作伙伴所体现出的一部分出的一部分除汽车运输之外，欧洲除汽车运输之外，欧洲G物流公司物流公司还提供以下汽车相关服务还提供以下汽车相关服务安全存货 送货预检客户化服务 检验 展厅预备 汽车准备汽车准备交易管理交易管理配送中心管理进口/出口货物中心管理IT(货物跟踪)启示启示整车物流业务今后可以提供更多高附加值的增值服务，进一步扩大业务范围 2003 毕博管理咨询 汽车行业23应用系统应用系统B2C业务业务销售销售兼顾统一标准和特殊需求建立统一的车辆数据库，进行统一的数据发布、查询和分析对销售线索进行统一管理电子商务主要用于车辆的查询和带来销售线索俱乐部俱乐部以CRM系统为主，与业务系统集成
31、快修快保快修快保车型数据库总部对数据库进行统一管理B2C有效的客户忠诚度度管理维持良好的品牌形象对下属公司/网点的管理和培训基于Call center的CRM系统应用系统可借鉴的方面应用系统可借鉴的方面业务上可借鉴的方面业务上可借鉴的方面 2003 毕博管理咨询 汽车行业24销售业务系统应基于统一的标准功能，兼顾不同业务和不同销售业务系统应基于统一的标准功能，兼顾不同业务和不同地区的差异地区的差异主要系统主要系统D DMSMS次要系统次要系统扩展系统扩展系统辅助系统辅助系统F&IERO客户管理系统BDCADPR&R经销商管理系统（Dealer Management System），主要包括销售
32、、服务、零部件、财务和行政管理等功能一家经销商使用基于PC的简单软件进行客户来访和后续跟踪的管理一些经销商使用基于PC的业务拓展系统，这类系统为其带来3540的销量TARGETCOMPASS用于网上订单的整理、分配、跟踪和结果分析，可以精确到个人对从各个经销商的DMS系统中收集的数据进行整理，更新客户查询终端，网站和服务营销数据库，并进行数据分析、生成报表其它系统维修系统（Electronic Repair Order System），用于维修订单的管理和分配、维修过程的管理，维修人员也可以通过该系统下零部件采购订单美国各州的汽车销售税率各不相同，计算比较复杂，需要增强系统现有的功能美国A汽车
33、销售公司的应用系统体系由一系列不同功能的系统组成，最核心部分的是经销商管理系统（DMS），根据业务的需求，对特定的系统功能进行了增强。还有一些业务相关的辅助系统和个别经销商使用的次要系统启示启示上汽销售在进行销售业务系统建设的时候应该基于统一的标准系统功能，充分考虑不同业务之间的差异以及不同地区之间的差异。并针对特定需求开发专用系统 2003 毕博管理咨询 汽车行业25 .CompassCompass TargetTarget 2-CPU ADP-Alpha 1,400个端口T1线路连接到Fort LauderdeleT1线路连接到Fort LauderdeleEmail销售线索RAIDRAI
34、D福特 丹佛区域 管理中心 丰田道奇车身维修站汽车制造商DCS连接银行及信用评级机构零部件供应商服务营销服务站对数据的汇总、分析和对销售线索的管理也需要相应系统的对数据的汇总、分析和对销售线索的管理也需要相应系统的支持支持美国A汽车销售公司由于系统建立较早和所收购的经销商原有系统的原因，需要对各个不同系统中的销售数据进行抓取、整理、汇总，然后统一发布到各个查询终端，网站和服务营销数据库，并进行数据分析、生成报表用于网上订单的整理、分配、跟踪和结果分析，可以精确到个人网站的主要功能是车辆销售信息的查询和带来销售线索。每个经销商都有12名电子商务专员专门负责处理网上的销售线索。网上线索的实际成功率
35、达到14左右启示启示上汽销售计划采用集中式的销售系统，数据集中存放，因此不用从不同的系统里抓取数据。但需要建立统一的销售数据库，对数据进行整理和分析销售业务的网站主要作为车辆信息查询和销售线索的收集需要建立销售线索管理系统，对来自各方面的销售线索（网上，展会，电话等）进行统一管理，分配给相应的业务部门 2003 毕博管理咨询 汽车行业26俱乐部业务以俱乐部业务以CRM系统为主，和业务系统集成系统为主，和业务系统集成美国美国A服务公司的服务中心使用服务公司的服务中心使用Genesys公司提供的解决方案公司提供的解决方案Genesys T-ServerIVR交互式语音回复系统ACDPBXsIP专用
36、集团电话交换机智能路由系统客户（会员）客户（会员）所有的来电均经由A公司的IVR系统来响应，客户可以交互式的选择并转接至最恰当的服务人员收益收益A公司的客服人员的工作效率提升了30%可同时处理较原先多出10%以上的客户来电量客户可拨打全国统一服务电话客户在线等候的时间也降低了20%业务系统业务系统启示启示上汽销售可以通过俱乐部进行B2C业务统一的客户关系管理，提高客户服务水平，增强客户满意度。并且将CRM系统和业务系统集成，提供及时的信息查询 2003 毕博管理咨询 汽车行业27利用先进的利用先进的IT技术实现有特色的客户关怀和强大的车况诊断技术实现有特色的客户关怀和强大的车况诊断处理系统是美
37、国处理系统是美国J快修快保公司的核心竞争力之一快修快保公司的核心竞争力之一J公司服务点推出公司服务点推出“我的我的J”提醒服务提醒服务语音语音XML平台平台语音应用网络语音应用网络由Tellme Networks提供语音识别工具语音识别工具由Nuance提供客户客户服务中心服务中心MIS 由Shoptalk Network公司（一家语音使能应用技术提供商）负责开发，是CRM系统的一部分 除了服务信息外，Shoptalk系统还负责反馈市场营销有关信息，可通过服务中心的MIS和总部的有关分析系统接口 可通过通讯设备与语音平台联系，得到反馈后可享受“免下车”式的服务 与客户数据库连接，可根据客户的需
38、求和上次服务时间记录自动生成服务提醒（换油、保养等）车况诊断处理车况诊断处理系统系统采用由Technovations开发的MotorCheck(TM)分析系统J公司使用该系统对客户汽车的传动装置和变速箱进行分析，以支持对于车况的总体诊断；应用范围还包括自有服务车队的日常管理通过Technovations，可支持J公司服务点外的远程服务模式，增加了客观性的同时，为客户提供了更多的选择 2003 毕博管理咨询 汽车行业28欧洲欧洲K快修快保公司的系统也主要由呼叫中心系统和维修业务快修快保公司的系统也主要由呼叫中心系统和维修业务系统构成系统构成在商店，总部和供应商之间使用互联网通信支持多样化的语言，
39、货币和税收标准,建立通用的全球系统全面支持客户询价到银行卡结算的各类操作联接供应商，可自动发送补货要求支持不同门店之间的调货操作配合在CD-ROM中查询汽车配件清单功能，免除大量纸面资料核心系统-GlobalStore世界最大的客户中心之一，每年接受超过100万个客户电话主要功能是获取客户服务要求，及识别自身可提高的方面支持系统-CallCenterK公司的系统公司的系统启示启示上汽销售除建立统一的客户管理管理系统之外，还应建立全面的快修快保业务系统和车型数据库 2003 毕博管理咨询 汽车行业29在最佳实践的整理过程中，我们也发现了一些业务上值得借在最佳实践的整理过程中，我们也发现了一些业务
40、上值得借鉴的方面鉴的方面美国A汽车销售公司有专门的客户积分系统和数据库，客户在购买可享受积分累计，从而获得相应的优惠；美国A汽车服务公司的会员在各个加盟俱乐部均享受服务优惠，包括A公司自身以及联盟商提供的服务欧洲K快修快保公司实行免费会员制度吸引会员，并采取大量的折扣政策保持会员有效的客户忠诚度管理有效的客户忠诚度管理美国A汽车服务公司全美办公室负责品牌的整体推广和管理，以及下属加盟俱乐部的品牌管理美国A汽车服务公司保持优秀的公众形象：政治中立、对公益事业贡献大，以及有吸引力的联盟商（迪斯尼与Hertz）美国A汽车销售公司对其整合的经销商进行统一的品牌管理美国J快修快保公司由其国际总部负责整体
41、品牌的推广和管理维维持持良良好好的的品品牌牌形形象象作为CRM的一部分，美国J快修快保公司实施了“我的J”服务响应平台，既支持客户查询，还可自动生成客户服务提醒欧洲K快修快保公司拥有世界最大的客户中心之一美国A汽车服务公司服务中心的Genesys系统大大提高了其客户满意度欧洲R汽车服务公司在call center的基础上开始实施Sibel的CRM系统基基于于Call center的的CRM系系统统美国A汽车销售公司由大区办公室对区域内的经销商进行统一的培训（包括流程和系统方面），并通过DMS等系统对经销商进行管理美国A汽车服务公司由其全美办公室负责为各加盟俱乐部提供培训，并进行服务质量监督欧洲
42、R汽车服务公司的B2C板块通过专门的代理商评估系统，对其下的销售代理商进行评估对下属公司对下属公司/网点的管理和培训网点的管理和培训 2003 毕博管理咨询 汽车行业30应用系统国外系统的引进应用系统国外系统的引进国外系统的引进国外系统的引进需要考虑的问题需要进行的工作 2003 毕博管理咨询 汽车行业31G公司目前正在对在中国实施其公司目前正在对在中国实施其Geolog系统进行调研和规划系统进行调研和规划根据客户的业务发展需求，根据客户的业务发展需求，G公司需要在武汉工厂旁边建立一个先进的零部件仓库，公司需要在武汉工厂旁边建立一个先进的零部件仓库，作为作为G公司在中国扩张的第一步公司在中国扩
43、张的第一步为此，为此，G公司需要在中国实施其在欧洲已经投入使用的仓库管理系统基于公司需要在中国实施其在欧洲已经投入使用的仓库管理系统基于 EXE技术的技术的Geolog系统系统:仓库管理系统的运作管理仓库、工厂和供应商之间的资源共享和流程优化+合资公司CKD 上海上海空运/海运代理 武汉工厂武汉工厂经销商经销商经销商供应商供应商国内一级供应商零部件仓库零部件供应商 供应商Courbevoie仓库仓库GGGG 2003 毕博管理咨询 汽车行业32调研和规划主要从四个方面进行评估：技术架构、应用系统、调研和规划主要从四个方面进行评估：技术架构、应用系统、集成和通讯、运营和维护集成和通讯、运营和维护
44、 规划的目的主要是为了明确规划的目的主要是为了明确G公司实施公司实施Geolog系统的具体条件，系统的具体条件，制定具体的实施方案制定具体的实施方案技术架构技术架构应用系统应用系统运营和维护运营和维护集成和通讯集成和通讯服务水平服务水平/风险风险系统投资系统投资/运营成本运营成本评估各备选方案评估各备选方案+备选方案分析备选方案分析 2003 毕博管理咨询 汽车行业33具体的规划工作举例具体的规划工作举例业务层业务层项目项目启动启动信息系统信息系统支持支持/维护维护体系结构体系结构/技术资源技术资源集成集成/通信通信评估评估在仓库项目中与其他工作团队整合在仓库项目中与其他工作团队整合参与到协同
45、办公室确定项目时间表性能差距分析和潜在强化内容定义汉化识别并评估技术体系的可能情况评估最佳的情形-延迟-成本-耐久力定义实施步骤中的关健假设因素确定需建立的目标接口列表确定EDI解决方案和替代EDI的解决方案评估投资和运行成本与目标成本比较确定潜在的支持伙伴公司确定应用支持和主机外包的选择定义内部/外部已提出的功能 2003 毕博管理咨询 汽车行业34目录目录IT管理应用系统基础架构 2003 毕博管理咨询 汽车行业35可借鉴的经验可借鉴的经验 基础架构基础架构充分利用互联网作为通信连接充分利用互联网作为通信连接灵活地使用各种模式，实现数据集中化灵活地使用各种模式，实现数据集中化高利用率、高性
46、能、高可靠性配置服务器高利用率、高性能、高可靠性配置服务器企业内使用统一的体系结构企业内使用统一的体系结构 2003 毕博管理咨询 汽车行业36总部广域网和企业网从性能价格角度选用互联网作为通信方式趋广域网和企业网从性能价格角度选用互联网作为通信方式趋势明显势明显下属企业客户合作方Internet姐妹企业企业应用系统的数据来源迅速由来自局域网转为来自广域网案例：欧洲K快修公司的管理终端系统“MAT”美国A汽车销售公司的移动展示系统“Systems Cart”启示启示上汽销售可以更多的使用互联网作为广域网的通信资源业务终端在线运作，共享整个企业资源，具备快速实施能力，还可以作移动使用部份汽车厂商
47、网络改造过程部份汽车厂商网络改造过程 2003 毕博管理咨询 汽车行业37业务协同、跨业务展现和统一分析等业务要求，驱动集中式业务协同、跨业务展现和统一分析等业务要求，驱动集中式数据模式发展，有多种方式实现数据模式发展，有多种方式实现数据应用由于系统建设的时期不同，一个企业可能同时采用以下一种或多种方式由于系统建设的时期不同，一个企业可能同时采用以下一种或多种方式1.单点操作单点操作 应用中心和数据中心在一起，如：美国A汽车俱乐部公司、欧洲R汽车服务公司、美国J快修快保公司、欧洲K快修快保公司等使用Call Center，对所有业务点的客户服务数据应用2.基于浏览器的应用基于浏览器的应用 数据
48、和应用全集中。案例中除了只使用单一的Call Center服务的公司外，近年开发的应用普遍采用此模式。是未来的发展方向数据处理逻辑3.瘦客户端应用瘦客户端应用 数据和应用的处理逻辑集中。如欧洲K快修公司4.发布到终端的传统应用发布到终端的传统应用 数据和应用全集中。如中国C物流公司利用Citrix软件将C/S结构的WMS发布供企业内各仓库使用数据应用终端发布5.分布式传统应用分布式传统应用 通过数据交换实现数据集中，大多数有传统应用的公司采用此方式。如美国A销售公司、R物流公司、欧洲G物流公司和中国C物流公司等集中数据分布数据应用应用展现启示启示数据和应用的集中化目前有许多成熟的方式，上汽销售
49、需根据所实施系统的特点灵活选用：新开发系统可采用基于浏览器的模式，完善的系统可使用发布到终端的模式实现，如EXE目前在安吉天地的实施即使用此方案 2003 毕博管理咨询 汽车行业38高利用率、高性能、高可靠配备服务器，综合性能价格高利用率、高性能、高可靠配备服务器，综合性能价格按应用的体系统建立专用服务器（组），各应用系统体系统中的的每一层共享这些服务器。共享的服务可以有效提高每一层服务器的利用率，并根据服务器的使用情况扩展，并让每个应用在相在配置相对高端的服务器系统中使用，保持一致的效率标准，提高总的应用效率，降低总体成本集中的使用服务器，企业内部系统使用相同的环境，有利于在体系的各层进行集
50、成关键服务器采用多处理器、多服务器集群技术，提供高性能、高可靠的系统，支持7X24小时业务运作网络存储设备网络存储设备作为所有应用的数据存储中心数据库服务器数据库服务器所有应用的数据库服务器应用服务器应用服务器所有应用的应用服务器内部内部WEB 服务器服务器所有B/S应用的WEB服务器外部外部WEB 服务器服务器企业对外WEB服务器案例：欧洲R汽车服务公司近期实施SAN，将内部信息系统的相关存储进行统一管理美国J汽车快修公司在于2001年实现的NAS系统，将主要的业务系统（存储管理系统）和财务系统的数据统一管理美国V物流公司的数据库服务器为两台互为备份的28CPU的IBM AIX服务器国内C物