《实务手册-—销售部规章制度手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《实务手册-—销售部规章制度手册.doc（50页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、公司规章制度NO.1销售部门*内部资料 严格保密*DACHANG大昌集团山西大昌汽车集团前 言 为了加强管理，完善各项工作制度，促进企业发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理制度。公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。制度是企业发展之根本，一个企业如果没有健全的制度，其发展空间是非常狭隘的，更重要的是企业的形象却是在一系列看似繁杂的制度中体现出来的。因此建立一套行之有效的企业管理制度是企业发展的法宝。目 录一、通用规章制度21.1考勤管理制度 21.2仪容、仪
2、表规范制度21.3保密管理制度21.4办公用品管理制度3二、部门规章制度 62.1售车后回访制度62.2销售部例会制度62.3销售部轮岗制度72.4销售部值班制度72.5销售部客户档案管理制度72.6销售部5S管理制度 8三、岗位规章制度 93.1销售总监岗位规章制度 83.2展厅经理岗位规章制度 123.3销售顾问岗位规章制度 153.4大客户经理岗位规章制度 203.5大客户专员岗位规章制度 223.6大客户内勤岗位规章制度 253.7电话营销岗位规章制度 273.8种子讲师岗位规章制度 303.9二手车经理岗位规章制度 333.10消费信贷经理岗位规章制度 343.11销售内勤岗位规章制
3、度 363.12储运岗位规章制度 393.13试乘试驾专员岗位规章制度 403.14上户专员岗位规章制度 43四、厂家商务政策、考核有关规章制度47 4.1厂家商务政策传递制度47一、 通用规章制度1.1考勤管理制度第一条、公司统一实行一周休息一天的考勤制度；第二条、除公司规定的休息时间外，其他按照国家法定节假日休息；第三条、上班时间员工外出的话，因公者必须提供正当手续，因私者必须提供请假手续，否则部门领导或行政主任有权制止其外出，如强行外出按旷工处理；第四条、员工未办妥请假手续而自动离岗者，或以虚假理由请假者，按照旷工处理；第五条、上班时间无故不坚守岗位者，视为脱岗，首次脱岗者罚款30元，一
4、月内违反2次的处罚50元，第3次违反的处罚100元并全体员工会议进行通报批评；1.2仪容、仪表规范制度第一条、工作时间员工须统一着装，佩带统一胸卡和厂徽。第二条、仪容整洁，保持良好的精神状态。男员工不留长发、长须，经常修剪须发、指甲。女员工淡雅清妆，不得浓妆艳抹，发型怪异。第三条、行为举止得体，表情庄重。待人接物不准表现傲慢、轻浮。不准有意看不见和不答理顾客，无理要求等不良行为。第四条：遵守大昌行为规范标准，坚决执行“员工十不准”原则。1.3保密管理制度第一条、企业的重大决策、劳动合同、会议记录、财务报告属于保密内容；第二条、 客户信息档案属于保密信息，任何人不得私自泄露；第三条、 员工档案、
5、培训计划等只有行政部及各部门领导有权查看；第四条、 所有保密资料和信息未经允许不得摘抄、复制等；第五条、 任何员工发现有泄露公司机密的行为须立即报告总经理；第六条、故意泄露企业商业机密，对公司利益造成重大损失的依法追究其法律责任；1.4 办公用品管理制度第一条、遵守大昌集团办公用品管理制度，统一购置，按月领取。第二条、个人领用的办公用品、用具要妥善保管，不得随意丢弃和外借，工作调动时，必须办理移交手续，如有遗失，照价赔偿。二、部门规章制度2、1售车后回访制度第一条、车辆销售后3天内，销售顾问电话问候客户，回访车辆上户及车辆使用情况，并提醒车辆首保里程及时间；第二条、车辆销售后7天内，由客服人员
6、对购车客户进行电话回访，了解销售顾问服务质量，并再次提醒车辆首保里程及时间并作记录；第三条、车辆销售后一个月内，集团客服人员对购车客户再次回访并作记录；第四条、销售总监每月抽取30%的购车客户进行电话回访并作记录；第五条、对于在回访当中客户反映出的问题，回访人员必须记录并在第一时间转给相关部门或人员解决，相关部门或人员必须在第一时间将问题的处理结果报告客服回访人员，并由回访人员再次与客户沟通，确认问题解决后，记入客户档案；2、2销售部例会制度第一条、每日早操后，由销售总监在展厅主持召开早例会，会议时间3-5分钟，主要内容是安排当天工作，预测当日销量，鼓舞员工士气；第二条、每日下班后，由销售总监
7、在办公室主持召开晚例会，会议时间30分钟-1小时，主要内容是总结当天工作，统计当日KPI状况，成败案例分析，制定改善方案，相关信息共享，及时调整相关政策，并做好会议记录；第三条、每周二下班后，由总经理在会议室主持召开周例会，会议时间30分钟-1小时，参加人员销售部所有人员及售后、财务、行政、客服、市场、保险等相关部门负责人，主要内容是总结上周工作，安排本周工作，并由总经理现场协调解决销售部与其他部门之间的相关问题，并做好会议记录2、3销售部轮岗制度 第一条：销售顾问必须严格执行轮岗顺序，不允许缺岗，误岗，插岗打乱轮岗顺序。 第二条：销售顾问站岗期间要保持站姿规范，不得聊天，玩手机，接电话。 第
8、三条：销售顾问不得使用对讲机聊天，开玩笑。2、4销售部值班制度 第一条：销售顾问每天要按排班表按时值班，每天中午12点到两点，下午6点到7点半；不到时间不得早退；第二条：值班人员中午和晚上值班时必须保持在展厅，没有客户时也不得无故离开。 第三条：值班人员下班离店时及时关闭电脑和各种电源开关，以免造成意外事故。第四条：值班期间执行正常工作标准、并进行值班记录，违者单次处罚10元。2、5销售部客户档案管理制度第一条：严格保密制度，严禁将客户信息外泄（身份类复印件）第二条、建立并逐步完善客户档案，维护老客户，建立终身客户关系2、6销售部5S管理制度第一条：办公室卫生由部门全体员工共同清洁和维护，每日
9、晨会后应将自已的办公桌整理干净，资料办公用品摆放整齐有序，每周五集中进行一次大扫除第二条：销售部人员必须保持销售办公室整洁，办公桌上资料摆放整齐，不得放与工作无关的书籍和物品。第三条：须认真打扫责任内的卫生，注意保持展车、展台、资料架、车前牌以及办公室等公司内、外的清洁第四条：工作时间内不得在办公室喧哗，聚众聊天，抽烟。第五条：销售部人员必须保持各人卫生区清洁，一日早中晚三次打扫，并随时打扫确保客户有个舒适的洽谈环境。三、岗位规章制度3.1 销售总监岗位规章制度第一条、库存管理制度1、科学计算合理库存，设置库存上下限；2、运用库存管理工具对库存进行管理控制，将所有车型分为紧俏、畅销、一般、非畅
10、销四类，及时根据库存情况进行调整，保证资金与库存周转形成良性循环；3、每月对库存周转率、超限库存指标进行考核，针对长库龄车进行营销分析，并制定相应政策及激励机制；4、准确对流动资金控制、进货控制，以确保库存的合理性。5、监督储运对商品车的保管，确保商品车的安全、完整；6、针对展厅及二网摆放车辆，及时合理的调整库龄较长时间车辆的销售。第二条、营销方案管理制度1、根据厂家政策及市场状况编制营销方案2、将编制好的营销方案报4S店总经理及相关审批3、修改营销方案，再上报审批，并确定最终方案4、销售总监召开部门会议，将各项指标进行分解，目标落实到每个销售顾问，并解答各种疑问第三条、应收款管理制度1、执行
11、集团汽贸部的应收款管理制度；2、根据汽车部要求，控制应收、应付额度；3、每月对应收款进行逐笔情况说明，并明确回款时间和责任人；4、对不良债务进行监督催收，将未按时回款超过三个月的上报清欠组处理；5、收集、整理销售部应收款协议并存档备案。第四条：三级价格审批制度1、根据各车型市场情况、毛利率制定三级价格审批权限并报集团审核批准后方可执行2、严格执行销售价格三级审批制度，阶段性的让利及促销政策必须报汽车部备案； 3、价格政策如有调整第一时间报集团汽车部审批并备案；第五条、汽贸资金管理制度1、时刻关注销售日报表，对资金使用情况进行了解；2、进货计划与财务部及时沟通，确保资金到位；3、针对进货的资金使
12、用情况， 与财务沟通使用哪种贷款或现金，以确保资金流动率及财务费用的合理；4、 对非厂家付款，必须报汽车部批准后方可办理；5、 根据年初集团确定的资金指标，进行分析找出差异，确保资金使用的合理性；第六条：销售部日常检查监督管理制度1、仪容仪表；2、检查销售顾问的服务是否符合规范；3、检查销售顾问对车辆的熟悉程度；4、检查销售顾问的销售技巧；5、销售部各岗位日常工作；6、围绕大昌集团五大体系，制定汽贸监督制度。7、通过日常工作检查、报表信息反馈、会议决策事项跟踪等进行监督、每周总结、每月改善提高。第七条、例会管理制度1、 每日晨会宣布当日工作安排，并对销售顾问的仪容仪表进行检查更正，鼓励销售顾问
13、士气；2、 每日晚例会总结当日工作，并对销售顾问工作中的问题进行讨论处理；3、 每周二进行周例会，须全体销售部人员参加，进行上周工作总结，做出本周工作计划，针对工作中出现的问题进行讨论，提出办法并改善，根据销售进度督促每位销售顾问按进度完成任务；4、 每月最后一天进行月例会，总结本月工作，下达下月工作任务；5、 每次例会使用专用会议签到本，是否参会纳入对员工的考核；6、 未经批准，不准无故缺席，不允许中途退席，根据会议安排，准备会议汇报内容资料。7、 会议要有详细的会议纪要，会议决定事项要有追踪工作（追踪记录检查表）。第八条、邮件审阅整理制度1、 每日早、中、晚不得少于三次查看邮箱；2、 及时
14、进行邮件处理，并对处理后的邮件分类存放管理。3、 对涉及其他部门的信息及时传递；4、 对厂家的重要相关信息上报集团；第九条、团队管理制度1、每月末针对每月对销售人员进行理论及实践测评，及时发现问题及时进行调整，以便提高整体团队素质。2、针对新入职员工个人情况制定相应的学习计划表3、定期组织集体活动增强团队凝聚力，鼓舞团队气势。3.2 展厅经理岗位规章制度第一条、展厅5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理制度1、展厅经理每日早晨8:30对展厅卫生进行检查，对不符合5S标准的卫生区负责人，要求立即整改，整改不合格罚款50元；2、展厅经理每日早晨8:40对展厅工作人员仪容仪表及着装进行检查，对不符
15、合5S标准的人员，要求立即整改，整改不合格罚款50元；3、展厅经理每日对展厅卫生及展厅人员仪容仪表及着装随时进行抽查，发现问题立即提醒相关人员改正，保证展厅的良好环境和舒适氛围；第二条、展厅接待轮流待岗制度1、展厅经理每日8：30以前，将销售部人员动态看板填写完毕，把每日展厅外迎宾顺序和展厅接待顺序排好；2、展厅经理根据人员动态看板管理展厅销售顾问，保证展厅待岗不缺岗，保证不流失每一位客户；3、销售顾问通过人员动态看板的顺序依次轮流接待，如遇交车、外出等情况，必须及时移动看板上的贴板，并通知展厅经理和相关同事；4、展厅经理对缺岗和未及时移动贴板的销售顾问立即指正，销售顾问二次缺岗或为未及时移动
16、贴板，展厅经理对其处罚30元；5、展厅待岗期间，必须保持规范站姿，严禁嬉笑聊天等现象，违者，展厅经理对其处罚30元；6、待岗期间挑客户、漏接客户，违者展厅经理对其处罚30元；第三条、展厅KPI数据统计制度1、展厅前台专门配备展厅到店客户统计员；2、统计员每日将当日客户到店数量、销售顾问接待时间、客户留存信息、咨询车型、试驾数量、成交数量、到店渠道等原始数据录入电子版到店客户登记表；3、前台统计员在每日下班后，将当日数据汇总后，计算出到店留存率、试驾率、成交率等KPI指标，并报给展厅经理；4、展厅经理根据销售顾问的KPI指标，协助销售总监对销售顾问进行分析指导，使销售顾问及时发现问题，及时改正；
17、第四条、展厅经理执行力制度1、展厅经理对销售总监安排的工作，要充分理解，深入贯彻，坚决执行，不推诿，不拖延；2、展厅经理对销售总监安排的工作，未达到销售总监要求的结果，如无充分的理由，展厅经理必须接受50元处罚；第五条、展车管理制度1、车辆进入展厅后，有负责该车卫生的销售顾问和储运专员进行交接，并在展厅车辆交接本上签字确认；2、如因车辆未清洗干净，销售顾问有权拒收车辆，并有权要求储运专员重新清洗车辆；3、销售顾问如发现车辆有其他问题，储运专员必须及时进行处置，处置后仍未达到要求，需在车辆交接本上标明，并且签字确认；4、展车交接后，由负责该车卫生的销售顾问进行日常维护，发现问题及时报告展厅经理，
18、负责由其自己承担责任；5、展厅车辆钥匙由前台统一保管，每天早晨打扫完展车卫生后，由负责车辆卫生的销售顾问把钥匙交给前台统计员，并在展车钥匙领取表上签字确认；6、销售顾问在给客户演示车辆时，需从前台统计员那里领取展车钥匙，并在展车钥匙领取表上签字并注明领取钥匙的时间，归还时再次签字并注明归还时间；第六条、展厅值班制度1、展厅值班每周由展厅经理排出值班表，每班两人；2、中午值班时间为夏季12:0014:00，冬季12:0013:30，值班人员提前半小时吃午饭；3、晚上值班时间为夏季18:0019:30，冬季17:3019:00,；4、值班人员在值班期间坐在前台待岗，不得擅自离开前台，接待客户时的标
19、准和流程同平时一样；5、值班人员须准时到岗，不得早退，晚上值完班后，负责切断电脑、饮水机等电源，并将展厅和办公室的灯光熄灭后方可离开，违者罚款50元；3.3 销售顾问岗位规章制度第一条、仪容仪表检查制度1、每天由展厅经理检查销售人员仪容仪表，若不按要求着装，则当日不准接待客户。 2、 销售顾问不得在展厅嬉笑打闹，大声喧哗，违者罚款20元。3、 销售顾问午休时间不得占用客户休息区，违者罚款20元。第二条、办公管理制度1、不准使用一次性纸杯，可循环利用纸张不准浪费。2、不准在办公室乱扔果皮纸屑，办工桌要整齐，不准堆放工作无关的东西。第三条、展车、卫生检查制度1、 销售顾问早例会结束后按照展厅规范维
20、护展车卫生，在8：30结束打扫工作。2、 每天上班半小时需打扫完卫生车辆发动机、轮胎、内饰、座椅、地面等不准出现污渍、手印、油污等情况。3、 销售顾问负责不定时的清理展车，随时保持展车卫生，展厅经理不定期地进行检查，如有不符合规定的地方，发现一处罚款10元。4、 销售顾问在新车进入展厅后，在一个小时内完成清理工作，未按规定完成的罚款20元。5、 销售顾问负责店内活动的展厅布置，无故不参加布置的人员罚款50元。6、 销售顾问负责自己的工作桌椅，桌上不摆放杂物，保持办公室整洁，违者罚款10元。第四条、 销售前准备管理制度1、销售顾问按照厂家规定，服从单位安排进行培训考试，考试未通过者，不准上岗。2
21、、销售顾问9：00查看迎宾看板，确定迎宾待岗时间，开始待岗。3、销售顾问出外迎宾引导，将人员看板调至引导状态栏，未按规定的人员罚款20元。4、销售顾问无故缺岗，规定时间未引导车辆者罚负责半天的引导工作。5、销售顾问待岗需佩戴对讲机，将要开始接待时通知下一岗人员待岗，通知三声，无应答的人员罚取消今日待岗机会。6、销售顾问将每月的任务，已销售车辆信息，准确的填写在销售进度看板上，未填写的不予发放该车的提成。7、销售顾问不得在没有准驾证的前提下私自驾驶商品车辆，违者罚款200元。8、实行销售顾问一人一工具夹服务责任制；工具夹标准：品牌资料、竞品资料、上户、保险等相关费用资料、计算器、打火机、笔统一标
22、准；资料短缺及时补充，随时补充新资料。第五条、信息保密制度：1、严格保守厂家，集团公司及客户重要信息内容，杜绝信息外泄。2、及时向上级反映当前同品牌或竞争车型的销售动态，以便更进市场政策第六条、来店接待管理制度1、认真接待每一位来店客户，严格按照流程进行标准化接待，2、按照标准话术询问客户来店意图，并准确的指引客户。3、销售顾问接待过程中应热情提供饮品，针对意向客户或提车客户，中午时提供免费午餐。4、迎宾站岗期间不得接打电话、不得脱离岗位5、销售顾问按顺序接待客户，引导员通报后及时出去迎接客户，并将车辆引导停好。6、销售顾问接待客户过程中不准顶撞客户，一定要遵循“客户不一定是对的，但永远是第一
23、位的”原则7、严格按照客户接待流程热情大方、认真、专业的向客户介绍产品和提供各项服务;8、客户进入展厅第一时间必须向客户鞠躬并道：“您好!欢迎光临大昌广丰店。”第七条、洽谈管理制度1、销售顾问在使用洽谈区送别客户后，及时清理洽谈区，未清理的罚款10元。2、销售顾问每日将接待信息在下班前报到前台统计，未报者罚10元。3、在遇到超出销售顾问权限范围的车，必须严格按照三级审批制度执行，必须申请总经理。第八条、试乘试驾管理制度1、销售顾问进行试驾时，严格核对客户证件，确认无误后按照规定进行试驾。2、必须严格填写试乘试驾表，给客户讲清试驾路线，不准未作试驾登记的客户试驾，不准没有驾照的客户试驾，否则后果
24、自负。3、确定客户相关证件合法有效，并留存相应的复印件。4、签定试驾协议，并说明注意事项、路线、所需时间，严格按照试驾协议上的要求驾驶车辆。5、给客户提供试驾服务时，应找内勤领取钥匙，并登记6、试驾过程中，销售顾问必须随身携带驾照，并要求客户携带驾照7、试驾结束后，试乘试驾车须停放到指定位置，并且车头朝向街道或车辆通道停放。如客户没有停放到指定位置，在送走客户后，销售人员在第一时间将车辆归位。8、如发现试驾车有异常应及时告知试驾专员并协助处理。第九条、交车管理制度1、销售顾问进行交车时，将状态看板移至交车栏，未移至的罚款20元。2、交车前，首先自己确定车辆清洁，无破损。交车后，应让客户填写交车
25、确认表并签字。在自己能力范围内交车后应给客户小惊喜，如送小礼品，以便提高客户满意度。3、交车当天与客户约定来店时间，提前将车辆和相关手续准备好。4、与客户交接手续和车辆时需签定交车确认单。5、给客户详细讲解车辆功能、保养以及注意事项。6、给客户介绍服务顾问，并一起合影留念。7、销售顾问完成交车后，将交车区清理打扫，未清理者罚款20元。第十条、开发潜在客户的管理制度1、销售顾问必须按时清点i-corp系统，不准逾期，包括及时建立车主俱乐部系统。2、坚持做好客户回访工作，实行销售顾问发展潜在客户目标责任制3、销售顾问每天将ECRB中弹出的客户信息按照预定要求进行回访，将回访记录如实进行录入，系统过
26、期者罚款20元。4、实行销售顾问发展潜在客户目标责任制；5、发展潜在客户的方式：电话接待、登门拜访、展厅接待；6、潜在客户应在一周内回访，对潜在客户的需求认真登记，并归入潜在客户档案；7、对重点客户及大客户要及时上报总经理和销售总监，制定重点潜在客户记录档案并及时回访。第十一条、发展终身客户的管理制度1、例如新车上市会，汽车养护课堂，如未邀约客户至店，处20元罚款。2、销售顾问负责客户购车后三天的回访工作，未回访的罚款20元。3、销售顾问负责一月两次的爱车养护课堂邀约活动，未邀约的罚款20元。4、适时的回访老客户，打电话，发信息，如告知客户爱车小窍门等，增加与客户的情感纽带，以便老客户介绍新客
27、户。5、遇到客户投诉时销售顾问应及时与客户取得联系，并且及时处理投诉，并做好事后记录，确保此类事件不再发生。6、实行销售顾问“潜在客户终端客户终身客户潜在客户”全程服务责任制；7、做好挖掘潜在客户工作，为发展终身客户奠定基础；8、严格执行标准销售流程，保证为客户购车提供全程最佳服务；9、认真耐心地将本公司服务项目介绍给顾客并与售后服务协调配合，让客户满意并非常乐意成为大昌的终身客户；10、坚持做好客户回访工作；11、全面掌握购车客户及车辆信息，积极与客户保持良好关系，销售部建立客户档案并由专人负责管理。第十二条、客户档案管理制度1、销售顾问在9：00前将日报表交到展厅经理手里，违者罚款10元。
28、2、销售顾问负责每月的客户车主网站开通活动，未开通的按个数记，一个罚款10元。3、车辆销售后，填制客户档案卡，一车一卡，统一编号；4、档案卡内容完整真实；5、回访记录完整，并将客户档案卡统一归档成册备查；6、对客户进行回访后，及时将客户档案记录信息报至客服中心；3.4 大客户经理岗位规章制度第一条、大客户部日常工作管理制度1、根据大客户工作做到区域细致分工，区域具体包干到人，责任到人，销售任务分解到人。2、制定大客户奖罚制度提高大客户工作效率及热情。3、协助大客户做好各自区域内的大客户，二网，政采工作。4、严格执行大客户每月15天外出工作计划5、每月25日前制定下月工作计划及走访安排6、每周二
29、开大客户例会，了解大客户信息7、在周二例会上发现问题需要解决及时向销售经理汇报并在一个工作日内解决，未解决及时按三级部门向上申报解决第二条、大客户外出规范制度1、 大客户外出走访需告知大客户内勤走访计划及工作安排2、走访外出时在第一时间告知大客户经理3、外出期间政府采购、大客户及二网走访信息交大客户内勤电脑存档未报信息罚款200元4、大客户人员在太原市扫楼及车展按每人每天30元补助5、大客户人员在太原市外其他区域走访期间每人每天100元补助6、大客户外出未告知大客户经理也未报大客户内勤走访计划与工作安排在回来时不予报销外出费用及补助。第三条、大客户二网管理制度1、建立二网时认真负责了解二网真实
30、情况2、做到与二网每周一次沟通，及时了解车辆销售及车辆摆放情况 3、与二网签订合同后及时派培训讲师到店培训二网销售人员，提高销售技巧4、及时关注样车情况，避免出现长时间库存车5、及时与二网沟通车辆销售及车辆更换6、二网建立后销售与样车要在第一时间告知大客户内勤。3.5 大客户专员岗位规章制度第一条、大客户日常工作制度1、大客户专员月初制定月度销售任务，月末按完成率进行考核。 2、大客户专员月初制定企事业及大客户走访计划，上报大客户经理。3、大客户专员月末整理当月工作情况上报大客户经理。4、每日走访计划：大客户专员早晨将走访计划报予大客户经理；下午5点前将当日工作以书面形式报予大客户内勤，并做好
31、存档工作。5、大客户专员收集到的政府采购信息、大客户购车信息，及时报予大客户内勤，并整理、备案。6、大客户专员每季度整理各自提车大客户信息，报予大客户内勤，以便汇总报备厂家。7、大客户专员每季度汇总各自大客户跨区信息，配合大客户内勤报备厂家。8、大客户专员对厂家大客户返款明细审核后报予大客户内勤。 9、单位或政府采购的客户在提车后应第一时间把合同和发票复印件交给大客户内勤，大客户内勤把信息整理后报备厂家。第二条：大客户二网制度1、二网开拓制度：针对二网空缺区域，大客户专员应积极联系当地经销商，搞好业务关系，审核二网资质，顺利早日建立二级网点。2、二网培训制度：大客户专员制定严谨的培训计划，对二
32、网不定期进行培训，提高二网综合素质。3、二网展车制度：二网展车必须干净、整洁，双方严格按照“协议”内容履行各自职责，如遇特殊情况，即时上报大客户经理。4、二网摆放制度：摆放车辆时，大客户专员须告知大客户内勤车辆大架号及摆放时间，便于内勤准确了解车辆现状。5、二网销售制度：二网车辆销售后，大客户专员应及时告知大客户内勤，以便内勤及时更改二网车辆摆放信息。6、二网财务制度：定期与二网库存、账务进行核对，确认无误后双方出具对账单，签字盖章，杜绝账实不符的情况发生。第三条、车展规章制度 1、如遇车展活动时，须提前上报大客户经理，制定严谨车展计划，落实车展注意事项。 2、车展前认真准备展车相关资料，与库
33、管核对展车，做好交接工作。3、车展期间，车展人员尽职保证展车安全，如发生车辆损伤情况，责任由车展人员全权承担。4、车展结束后做好车展善后事宜，汇总车展客户；将展车完好无损的交与库管。5、车展餐补制度 市内车展按每人每天30元发放；地市车展按每人每天100元发放。第四条：大客户专员客户关系管理制度1、大客户专员应做好企事业及政府采购客户提车后的信息归档制度。2、建立大客户信息档案，严格遵守客户信息保密制度。3、针对客户投诉，无论是否有理，语气是否粗暴，都必须礼貌对待。要耐心听取投诉，做好记录。4、认真做好老客户的拜访工作，加强与老客户的亲切感。5、坚决贯彻厂家大客户政策，努力发展市场，开拓更多“
34、塔基客户”。第五条、大客户外出走访管理制度 1、大客户专员每月外出走访时间不得少于一周。 2、大客户专员外出走访期间每日必须在晚七点之前以短信方式报告自己所在区域的走访情况。 3、大客户专员不得在外出走访期间干与工作无关的事情。 4、大客户专员外出期间作息时间和在展厅一样，如遇特殊情况需事先告知大客户经理。 5、大客户专员外出走访期间不得擅自离开自己的区域。 6、大客户专员外出走访期间必须着工装，领带，厂徽保持良好的个人形象。 7、大客户专员外出走访期间如需驾驶单位车辆必须严格遵守交通规则，否则责任自负。 8、大客户专员外出走访期间要注意自身安全，不去与自己工作无关的场合。第六条、大客户考核制
35、度 1：根据集团下达的月度任务分发到每个大客户成员身上，月末没有达成的要予以处罚。 2：制定详细的月度计划上报销售总监批复。3：制定激励和奖罚机制报销售总监，总经理批复后严格执行。第七条、二网管理制度 1：二网摆车必须提供二网相关证件，报集团备案批复。 2：二网摆车必须打入所摆车辆总价百分之三十的保证金。 3：每月必须对所辖二网进行一次盘库，做到车帐一致。 4：二网不得擅自对所摆车辆进行改装，二网调回车辆入库前要做详细的检查。5：二网所售车辆客户信息必须认真核实，杜绝虚假信息，确认信息后才可录入系统。6：认真做好二网客户的回访工作，如有异议应第一时间答复，以提高客户满意度。7：所辖二网不得在车
36、款未进账的情况下将车交予客户。3.6 大客户内勤岗位规章制度第一条、大客户信息申报制度 1、大客户专员及销售顾问获知大客户信息后，必须第一时间告知大客户内勤，申报厂家获得预授权。 2、每月25日大客户内勤把当月零星采购的信息报备厂家，大客户经理监督。 3、每季度整理提车后的大客户信息进行汇总报备厂家。 4、每季度整理提车后的大客户跨区信息汇总报备厂家。 5、每季度对厂家大客户返款明细表审核后以传真或扫描的方式报备厂家，确认返款金额。 6、单位或政府采购的客户在提车后应第一时间把合同和发票复印件交给大客户内勤，大客户内勤把信息整理后报备厂家 7、每周定期关注山西省政府采购网的招标信息，及时与大客
37、户经理沟通，上报厂家。第二条：大客户信息留档制度1、大客户专员每日外出走访前，告知大客户内勤做好走访计划并留档2、大客户专员每日外出走访，在下午5点前以书面或短信方式告知大客户内勤，把信息留档并及时上报大客户经理3、与各自区域内的国企大单位、矿务局、百强企业及服务行业建 立合作关系，并做好长期维护工作，走访并将联系人的联系信息交大客户内勤电脑存档4、提车后的国企大单位、服务行业及政府采购单位的信息归档。第三条：电子邮件接收、反馈制度 1、在早9：00、11：30、14：00、17：00查收厂家，接收到厂家邮件后应先仔细阅读，领会邮件的内在含义，然后通知大客户经理。 2、接收到厂家的大客户政策，
38、需打印后留档，方便大客户专员阅读、领会，更好的运用好厂家政策。第四条：二网车辆摆放制度 1、大客户专员在二网摆放车辆时，须告知大客户内勤车辆的大驾号及摆放时间，便于更准确的了解车辆状况。 2、二网车辆在销售后，大客户专员应及时告知大客户内勤，大客户内勤及时更改二网信息。3、大客户内勤在确定二网车辆销售后，应及时准备车辆，确保车辆及时到位。第五条：外出扫楼信息整理制度 1、从网络整理信息帮助大客户专员有计划走访企事业单位。 2、外出扫楼信息的整理、归类，建立A卡客户，便于重点跟踪。第六条：外出车展管理制度 1、车展前整理车辆资料、客户信息登记表及车型价格表等，做好车展前准备工作。 2、协助大客户
39、经理安排外展人员3、车展期间信息当日汇总、归类4、当日汇总、归类的A卡客户，当日跟踪回访，录入系统 5、车展期间不得擅自离岗，不得聚众聊天，一经发现给予相应处理。第七条：大客户合同管理制度 1、政府采购及企事业单位的合同归档 2、政府采购及企事业单位的合同建立电子档案，设立密码，保证合同安全。3.7 电话营销岗位规章制度第一条、客户来电接待管理制度1、严格按照厂家来电接待流程，做好准备工作，要做到热情、礼貌、专业、快捷。2、第一时间给来电意向客户发送感谢短信，短信内容：店名、地址、销售人员、电话等。3、及时记录好客户信息，根据客户意向等级及意向车型分别记录，并做好统计工作。第二条、潜在客户电话
40、预约管理制度1、每天9:00之前，做好回访前的客户分析，根据不同客户制定出不同的致电主题及方案。2、第一时间给来电意向客户发送感谢短信，短信内容：店名、地址、销售人员、电话、来店路线等。3、每天记录好客户电话预约回访情况，并在晚例会给于销售经理批阅，做好下一次回访的准备工作。 第三条、电销日报管理制度1、及时准确的记录客户信息及需求，认真分析每一位客户的需求并录入厂家i-CROP系统。2、做到日报整齐明了，不胡写胡画。3、做好电销日报的保存工作，以便日后查阅。第四条、意向客户邀约到店管理制度1、及时告知意向客户活动信息，邀约来店看车、试驾，确定来店时间及随同人员，做好相应准备。2、成功邀约后，
41、必须前一天以电话或短信形式提醒客户。第五条、到店接待管理制度1、客户来店之前，接待人员要提前安排好时间并要做好相应的准备工作（包括试乘试驾车辆，展车，竞品资料等）。2、客户来店后接待人员严格按照厂家规定流程接待客户。3、接待工作中做到热情、礼貌、专业、快捷。第六条、交车流程管理制度1、提前和客户预约提车时间，做好交车前的准备工作，（重点确定车辆）。 2、严格按照规定流程给客户办理交车手续，告知客户大概需要的时间及流程，以免让客户等太久而不耐烦。第七条、客户管理卡制定管理制度1、交车时要留好客户信息，不能有遗漏，以便日后回访。2、按时向客服部上交客户管理卡。3、对外严格保密客户信息，做好保存工作
42、。第八条、车主网站维护管理制度1、及时开通车主俱乐部，让客户能更好的了解车的情况还有保养时间。2、经常维护车主网站，随时更新。第九条、厂家i-CROP系统管理制度1、为每个客户建立客户档案，将每次的联系过程、结果记录在案，以便查阅。2、潜在客户跟踪回访：对意向强的客户要重点回访，列出级别，以便更好的达成成交。3、节假日给保有客户发送温馨短信。第十条、电销业绩看板管理制度1、认真填写业绩看板，统计出每天、每周、每月的各项数据。2、有关每天、每周、每月所需要提交的报表，必须按时提交。3、电销相关报表需销售经理在指定时间内给予批复。第十一条、目标任务制定管理制度1、结合厂家及集团的当月任务目标，当月
43、月初制定出本月销售任务，任务目标要具有科学性、合理性。2、任务目标应制定出各个车型的完成比率，月底由销售经理审核，并进行相应的奖惩。第十二条、培训管理制度1、每周进行一次电销话术培训，需要销售经理参加与审核。2、根据统计当月客户来电渠道，及时反馈销售经理及市场部，并制定出本月来电接待相关的销售活动及重点话术。3.8 种子讲师岗位规章制度1、培训安排应根据员工岗位职责，并结合个人兴趣，在自觉自愿的基础上尽量做到合理公平2、凡本公司员工，均有接受相关培训的权利与义务。3、公司培训规划、制度的订立与修改，所有培训费用的预算、审查与汇总呈报，以及培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜，以人力资源部为主
44、要权责单位，各相关部门负有提出改善意见、建议和配合执行的权利与义务。4、 公司的培训实施、效果反馈及评价考核等工作以种子讲师为主要权责人，并对公司的培训执行情况负督导呈报的责任。各部门应给予必要的协助。5、 结合公司整体战略目标及发展计划，由种子讲师对内部员工培训需求调查的结果，以及公司相关培训的政策等，统筹各职位的需求，由讲师制定培训计划，并呈报销售经理审核。6、员工应根据各自业务发展的需要，确定自身培训需求计划，并反馈给种子讲师统筹规划。7、种子讲师根据实际情况分解季度培训计划，编制培训课程清单，并呈报审核。8、每位新入职的员工，在上岗后最长不超过十个工作日之内，除特殊情况外，都必须接受新员工培训。9、不断充实和完善内部培训课程，形成重点课程的逐渐固定和循环开设。10、学员课后对内部讲师的课程内容、准备情况、讲授技巧等的评估，填写培训效果评估表，由种子讲师存档。11、 参加培训人员的选择应突出目的性、自愿性，结合各人的职业发展规划。12、培训相关资料（包括教材、讲义（PPT）、证书、培训小结等）须在种子讲师处备份存档。13、所有培训一经报名确认，受训人员须提前做好安排，除特殊原因外，应准时参加；不能参加人员需提前告之人力资源部，并给出合理理由，否则视为无故缺席。14、凡在公司内部举办的培训课（包括外部讲师的内部集训、内部培训讲座及各种内部研讨会、交