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1、摘要自20世纪90年代以来，我国经济处于快速发展之中，作为身份 和地位象征的汽车已开始大量进入家庭。1999年后，汽车4S店在中 国各地像春笋般出现，汽车4S店的竞争也越来越激烈，为了能在竞 争中谋得生存和发展，在对4S店的考察和分析时发现，有形的汽车 产品在满足客户需求中的比重逐渐下降，所以服务的价值就显得越来 越重要，现在很多企业将竞争的中心向服务靠拢，而在整个服务中售 后服务占了尤为重要的地位o宝诚宝马树立真心实意为客户服务的价 值观，使企业在激烈的竞争中站稳脚跟，实现最大盈利。本活动策划方案首先阐述了汽车售后服务的一些基本流程及其 目的，然后针对宝诚宝马在售后服务存在的问题，经过一系列
2、的调查 和与领导的交流沟通,为了提高售后服务质量专门策划了七周年店庆 活动。关键词：售后服务；周年庆；持续发展目录1汽车售后服务的内涵与作用.11.1汽车售后服务的定义.11.2汽车售后服务的流程.11.3汽车售后服务的作用.12宝诚宝马4S店售后服务现状与分析.22.1宝诚宝马4S店的简介.22.2宝诚宝马售后服务现状.23宝诚宝马4S店7周年售后服务活动策划方案.53.1活动策划背景与目的.53.2活动概况.63.3活动具体实施与安排.83.4活动经费预算.103.5广告媒体宣传.113.6活动效果预估.123.7意外防范.12总结.13致谢.14参考文献.151汽车售后服务的内涵与作用1
3、.1汽车售后服务的定义1.1汽车售后服务的定义汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，有制造商、销售 商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服 务。它包括汽车金融服务，汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件 服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。1.2汽车售后服务的流程1.2汽车售后服务的流程首先整理客户资料，对快达到保养期限的客户进行电话预约，请 客户到店为爱车进行保养；客户到店，接待人员必须热情接待，详细 询问需要做哪些保养项目或维修项目，随后进行一些必要的故障检查 与诊断，详细准确的向客户报价，然后派工单签订，交给维修技师进 行
4、车辆维修或保养，当维修或保养完毕后，请客户一同进行维修质量 检查，向客户解释维修内容并开发票，最后车辆交付给客户，三天之 后再进行客户回访。1.3汽车售后服务的作用1.3汽车售后服务的作用 良好的售后服务是汽车生产企业及其产品进入市场的必由之路。售后服务质量是企业发展和生存的保证。汽车售后服务是汽车销售过程中保护消费者权益的重要防线。汽车售后服务在未来成熟汽车市场中将起到关系汽车经销商利润 的关键作用。2宝诚宝马4S店售后服务现状与分析2.1宝诚宝马4S店的简介2.1宝诚宝马4S店的简介长沙宝诚汽车销售服务有限公司，隶属于全国最大的宝马经销商 集团，上海永达汽车集团旗下，是华晨宝马汽车有限公司
5、和德国宝马 汽车集团在湖南的授权特许经销商。中国永达汽车集团，是中国领先的乘用车经销商和综合性服务提 供商。公司长期重视企业的品牌形象，“永达”品牌已被国家工商行 政管理总局认定为“中国驰名商标”。在售后服务方面，长沙宝诚宝 马在提供全国统一的标准化维修和保养基础上，贯彻“为悦常伴”的 售后服务中国战略，将以“便捷、信赖、关爱”三大客户价值为中心,推出一系列深受消费者欢迎的服务举措。宝马的车系有1、2、3、4、5、6、7、i、X、Z、I等几个系列，还有在各系基础上进行改进的M 系。2.2宝诚宝马售后服务现状2.2.1宝诚宝马汽车4S店售后服务优势2.2宝诚宝马售后服务现状2.2.1宝诚宝马汽车
6、4S店售后服务优势(1)品牌优势：宝马汽车属于高档品牌汽车，其形象地位与中高端 人士非常符合。(2)售后保障：宝诚宝马秉持着“顾客满意度第一”的原则，在“关 爱”方面，BMW继续加强道路救援服务和客户服务热线，大力推进代 步车服务，更多针对不同季活动节推出的爱车保养。22.2.2宝诚宝马汽车4S店售后服务存在的问题及解决方案2.2.2宝诚宝马汽车4S店售后服务存在的问题及解决方案（1）服务人员良莠不齐，综合素质不高这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度较差，比如个 别服务人员接待态度生硬。不诚实回答客户提出的问题，敷衍了事；客户进店维修汽车时，维修人员聊天，插科打辉，置客户于不顾；汽 车
7、维修时间长，无效率，严重造成客户的不便。另一方面是服务人员 的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至没有专业知识，对客户汽车的 问题不能及时正确的对症下药；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解 决的现象。解决方案：知人善人，人才培养，提高服务人员水平，4S店管 理人员在努力提升自己水平的同时，合理选人，育人、用人、留人。（2）服务水平与维修关怀程度不高客户关怀壬回访电话+免费检测+其他，客户关怀不是一个独立的 静止的工作，而是一个持续发掘客户需求、满足客户需求的过程。整 个服务过程的各个环节都可以融入对客户的关怀。多数的服务站调整 了客户方向盘、座椅等后未及时告知客户。解决方案：细节决定成败，用细微的服
8、务来关心客户，不是生搬硬套 整个售后流程，要懂得临场应变。（3）收费问题估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就可能 影响客户源，配件价格高、工时不合理是导致维修保养费用过高的主 3要原因，很多服务站通过推荐不必要的项目，变相增加客户负担，所 以服务站要根据自己的实际情况适时降低配件价格及工时费。解决方案：公开维修费用和相对应的工期，让客户对我们的服务 项目了如指掌，诚心实意的为客户服务，为客户推荐适合客户的维修 方案。43宝诚宝马4S店7周年售后服务活动策划方案3.1活动策划背景与目的策划背景3.1活动策划背景与目的策划背景为了迎接七周年店庆，宝诚宝马4S店感谢客户一直以来对我们
9、 品牌的信任与支持，借此机会，展开宝诚宝马售后服务活动，来活跃 宝诚宝马4S店购车氛围，营造安心实惠的购车之旅，为消费者打造 一个喜庆的消费环境，与此同时来改进售后服务的一些问题。以店内 礼品及优惠活动的赠送来集聚广大消费者的目光，并积极有效的利用 周年庆宣传，获得广大消费者对宝诚宝马的关注，利用售后服务来提 升门店的销售业绩，巩固客户忠诚度，为4S店积累一些可发展的客 户资源。图3-1宝诚宝马七周年宣传展板5策划目的策划目的通过本次店头售后服务活动提升企业形象达到以下目的：(1)通过一系列广告活动和必要的营销模式提升品牌在客户心中的 知名度；(2)快速促进客户聚集，使潜在客户增加；(3)为店
10、庆积累有效的客户资源，增加当天销售额；(4)改进售后服务存在的问题(5)提升公司员工的业务水平，来完善公司促销政策，使公司更上 一层楼。af UDb心有感激图3-2七周年盛典宣传语3.2活动概况活动时间与地点：活动时间：2019年5月25日至5月27日6活动地点：长沙中南汽车城宝诚宝马4S店预约热线：0357-2596987 活动对象：对象选择：所有前期新老客户，有待发掘的潜在客户 活动意义：本次活动策划方案首先通过大力宣传，然后运用一些必要的营销 模式来展开七周年店庆售后服务优惠活动。通过大家共同的努力，本 次活动增加了店内客流量，提升了 4S店销售业绩，提高了售后服务 人员的服务水平。在活
11、动结束后总结和反思找出本次售后活动中的不 足，吸收建议，使宝诚宝马更上一层楼。活动内容：进店礼：凡5月店庆月进店客户消费满700元送BMW定制修甲套包特惠礼：保养套餐包低至5.8折安心礼：趁着店庆月不仅仅是省钱给爱车一次舒适的保养特价礼：5系轮胎225/55/17,当月特价1270/条5系轮胎245/45/18,当月特价1450/条同时更换两条以上赠送四轮定位服务续保礼：店庆月续保客户均可享受店庆续保大礼包一份生日礼：店庆月进店生日客户，赠送生日礼品一份BMW保温杯一个 惊喜礼：美女主播现场直播每周大屏幕滚动抽奖7一等奖：2019年5月维修保养（除银喷项目）工时费7折优惠赠送二盒燃油添加剂和两
12、瓶防冻玻璃晶原液 二等奖:2019年5月更换刹车片7折优惠 赠送二盒燃油添加剂和两瓶防冻玻璃晶原液 三等奖:2018年5月维修保养代金卷700元赠送两瓶防冻玻璃晶原液3.3活动具体实施与安排3.3活动具体实施与安排物料准备及人员安排表3-1物料准备序号项目内容负责人1音响设备市场部刘宇2拱门、红地毯展厅门口 15平凡米左右市场部刘宇3横幅、海报七周年店庆信息市场部刘宇4展车装饰满天星干花、毛绒公仔市场部刘宇5霓虹灯、背景墙以宝诚宝马logo为背景墙直接展示企业文化和活动信息市场部刘宇6绒布桌子、签到本发放礼物，进店客户签到市场部刘宇87水晶台展小售后服务信息市场部刘宇8礼品水温杯、红包、行李箱
13、市场部刘宇9奖品车载冰箱、微波炉、500元油卡市场部刘宇表3-2人员安排部门任务负责人备注市场部物品米购，场地 布置，前期制作 宣传李阳客户部电话邀约客户，礼品发放章杨财务部活动经费支持张新星营销部客户邀约，活动 主持，现场布置杨扬活动流程与时间的安排（1）活动安排 上午7点30分，工作人员到位，开始布置场地及准备工作完 成。客户到店，工作人员及时接待并热情问候，拍照合影，并在 客户签到时赠送小礼品。9日期主持人详细介经表3-时间活动内容，活动流程及领导致词。3具体活动流程表内容5.24下午进行现场活动布置，物料到场5.257：30-8：00工作人员到场完善现场活动布置8：00-8：30客户签
14、到发放进店小礼品8：30-9：00主持人开场，进行活动流程介绍9：00-10：20领导致欢迎词10：20-10：30售后技师讲解对车辆日常维护并进行互动10：30-11：00进行大荧屏抽奖活动11：00-11：30陪同高意向客户进行售后项目洽谈11：30活动结束3.4活动经费预算3.4活动经费预算本次活动经费共计8450元，具体明细开支如下:表3-4活动经费明细表3-4活动经费明细10名称明细时间总计绒布桌子，签到本桌子1张,本子2个150元美女主播1个300元/天3天900元拱门，红地毯音响设备拱门14、，红地毯1条500元/天3天200元1500 元名片卡200张100元/套100元礼仪小
15、姐4人200元/天 3天600元媒体宣传6个公交站点，7个银行5000 元合计8450 元3.5广告媒体宣传3.5广告媒体宣传 平面宣传：宝诚宝马售后服务日报，杂志等。网络宣传：在各大汽车网站投放广告，比如汽车之家，易车网发布 宝诚宝马的售后服务活动，让更多的消费者了解到我们宝诚宝马的售 后服务优惠政策。电话宣传：针对一些老客户发起电话宣传，并邀约到店，把宝诚宝 马的售后优惠政策传输到客户的脑海中。站点宣传：我们把周年庆活动分散周围各大公交站点，银行，扩大 宣传范围。发放传单可以从活动前3天发放一直延续到活动结束，进行活动 预热。先确定发放传单的人员，对他们进行必要的培训，使他们能够 正确理解
16、活动的各项事宜。其中活动时间、活动地点、活动主题、优 惠政策、有关促销礼品如何发放等信息。为使活动宣传覆盖面广，信 息传达要精准要有效。可以进入本4S店周围小区、社区进行发放宣 传。海报、易拉宝：在活动前半个月，在人流量比较大的广场、街道、社区旁边粘贴海报和放置易拉宝。海报和易拉宝的内容包括活动时 间、地点以及能够吸引消费者前往的促销礼品和活动内容。短信推广：通过手机，电信，中国联通，以短信为平台推广活动;向老客户发送有关周年庆的短信，为老客户免费维护旧车是必要的连 带措施，借此机会来挖掘潜在消费者。3.6活动效果预估3.6活动效果预估(1)通过本次活动，更新了老客户对宝诚宝马售后服务的认识，
17、巩 固老客户对宝诚宝马品牌的忠诚度和信赖感。(2)通过店头售后服务活动提高新客户的转换率，从而来带动车辆 销售的提升。(3)借此机会来增大售后服务业务，为店内积攒客户源，更好的提 升宝诚宝马的尊贵形象。3.7意外防范3.7意外防范(1)活动当天人员较复杂，做好一起安全防范措施，成立安全小组。(2)可能有客户带小孩，准备好急救箱，做好急救措施。(3)加强监控和现场保安维护避免的丢失盗窃现象。12总结本次周年庆的活动的开展需要各部门等全部工作人员的相互协 作配合。本次活动是建立在与客户相互交流，讨论的基础之上，只要 客户高兴，对我们的服务工作认可，就是对本次活动的最大肯定与支 持。在本次活动计划里
18、还存在许多不足，有很多不确定因素，比如客 户情绪，可能对某些服务不满意，需要我们加以改善。虽然本次周年 庆活动有许多缺点，但是在活动的整个策划中，减少了比预期效果降 低的风险，使得活动顺利展开。13致谢三年的求学生涯，在老师，同学朋友的全力支持下，求学道路虽 然荆棘但我也收获颇丰。在此时毕业设计即将完成之时,我感慨万千,心情久久不能平复。我的毕业设计导师，钟双红导师以及马菊老师，从我上大学以来就以她严厉的工作态度，一丝不苟的学术精神激励着 我，在此，我谨向钟双红，马菊二位老师致以十二分诚挚的谢意。同 时，我还要感激我的父母。焉得艾草，言树之心，养育之恩，无法回 报，你们要永永远远快乐健康的生活是我最大的心愿！在这篇毕业设 计完成之际，我的心情十分激动，因为从进入毕业设计到最终设计得 以完成，有无数可敬的朋友给了我巨大的帮助，在这里，也同样请接 收我真诚的感谢！14参考文献1 顾汉娟.精品文档汽车销售店周庆反馈活动执行方案J,2018.2 徐展.周年庆促销活动策划方案模板J,2015.3 阳荣辉.宝马顾问式销售流程J,2017.15