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1、护理礼仪护理礼仪护理礼仪护理礼仪第七章第七章 非语言沟通非语言沟通在护理工作中的作用在护理工作中的作用襄阳职业技术学院襄阳职业技术学院 谢万兰谢万兰护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通学问目标学问目标 掌握护理非语言沟通的原则、应用技巧掌握护理非语言沟通的原则、应用技巧1 熟悉护理工作中的非语言沟通的表现形式熟悉护理工作中的非语言沟通的表现形式2 了解护理非语言沟通的含义、特点和作用了解护理非语言沟通的含义、特点和作用3 具有基本的非语言沟通能力具有基本的非语言沟通能力4技能目标技能目标 掌握非语言沟通技巧掌握非语言沟通技巧1 学会创造良好的非语言沟通氛围学
2、会创造良好的非语言沟通氛围2本章教学方法本章教学方法 理论讲授PPT演示互动探讨 技能训练 非语言沟通作为一种沟通方式，在临床护理工作中发挥着不行替代的作用。护理工作的对象大多是病人，很多病人甚至不能用语言来表达自己的感受和愿望，这就须要护士能充分了解、驾驭非言语沟通特点、规律及其作用，才能更好的利用非言语沟通这种沟通形式，从中了解病情，为病人供应有效的护理服务，提高护理质量，削减医疗纠纷。第七章第七章 非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧第一节第一节 护理非语言沟通概述护理非语言沟通概述其次节其次节 非语言沟通在护理工作中的表非语言沟通在护理工作中的表 现形式现形
3、式第三节第三节 非语言沟通在护理工作中的应用非语言沟通在护理工作中的应用 技巧技巧护理非语言沟通概述护理非语言沟通概述护理非语言沟通概述护理非语言沟通概述第一节第一节第一节第一节v护理非语言沟通是指护士在医疗护理工作中，通过视察病人的面部表情、身体姿态、语气语调等非语言，洞察他们的内心感受，获得真实的信息，从而供应必需的护理服务。一、一、护理非语言沟通护理非语言沟通的含义的含义 真实性真实性真实性真实性护理语言沟通护理语言沟通护理语言沟通护理语言沟通的原则的原则的原则的原则非语言沟非语言沟通的特点通的特点 直观性直观性直观性直观性 模糊性模糊性模糊性模糊性 通用性通用性通用性通用性 差异性差异
4、性差异性差异性 广泛性广泛性广泛性广泛性二、护理非语言沟通的特点二、护理非语言沟通的特点非词语行为是人们非词语行为是人们真情实感的流露，人们真情实感的流露，人们的喜怒哀乐都可以通过的喜怒哀乐都可以通过表情、体态等干脆表现表情、体态等干脆表现出来。出来。三、非语言沟通在护理工作中的作用三、非语言沟通在护理工作中的作用表达情感表达情感替代作用替代作用补充作用补充作用指代事理指代事理在特定环境、场景下，在特定环境、场景下，非语言沟通可替代语非语言沟通可替代语言使沟通双方获得信息。言使沟通双方获得信息。在人际沟通时，沟通双方在运用在人际沟通时，沟通双方在运用 语言的同时融入非语言行为，可以语言的同时融
5、入非语言行为，可以 用来填补、增加、充溢语言符号和用来填补、增加、充溢语言符号和 在传递信息时的某些不足和缺欠，在传递信息时的某些不足和缺欠，加强表达的意思，使语言的表达更加强表达的意思，使语言的表达更精确和生动。精确和生动。借问酒家何处有，借问酒家何处有，牧童遥指杏花村。牧童遥指杏花村。非语言沟通在护理工作中的非语言沟通在护理工作中的非语言沟通在护理工作中的非语言沟通在护理工作中的 表现形式表现形式表现形式表现形式第二节第二节第二节第二节动动动动态态态态语语语语言言言言手势语手势语手势语手势语微笑语微笑语微笑语微笑语触摸触摸触摸触摸首语首语首语首语目光语目光语目光语目光语一、动态语言一、动态
6、语言1.目光语目光语目光语指用眼神来传达信息。目光语指用眼神来传达信息。客观世界信息的客观世界信息的80%以上是以上是通过视觉传输的。通过视觉传输的。目光语主要包括目光投射的方向、目光语主要包括目光投射的方向、目光投射的方式和目光投射的时目光投射的方式和目光投射的时限三个方面。限三个方面。公公务务凝凝视视社社交交凝凝视视关关注注凝凝视视亲亲密密凝凝视视随随意意凝凝视视 目光投射的方向目光投射的方向目光投射的方向目光投射的方向公务凝视公务凝视目光投射的方向目光投射的方向社交凝视社交凝视目光投射的方向目光投射的方向关注凝视关注凝视目光投射的方向目光投射的方向亲密凝视亲密凝视目光投射的方向目光投射的
7、方向随意凝视随意凝视目投光射的方式目投光射的方式直视直视直视直视仰视仰视仰视仰视凝视凝视凝视凝视俯视俯视俯视俯视环视环视环视环视眯视眯视眯视眯视扫视扫视扫视扫视虚视虚视虚视虚视斜视斜视斜视斜视目光投射的时限目光投射的时限v目光投射的时限指目光停留在凝视部位时间的长短。在人际沟通中，双方目光接触的次数与每次接触维持的时间长短，是沟通信息的重要指标，相互作用过多或过少都会引起不良的后果。2.微笑语微笑语微笑的意义：微笑时一种职业修养，是微笑的意义：微笑时一种职业修养，是最好的社交工具。微笑能有效地缩短双最好的社交工具。微笑能有效地缩短双方的心理距离，给人们留下奇妙的内心方的心理距离，给人们留下奇妙
8、的内心感受。在患者眼里，微笑是感受。在患者眼里，微笑是“没有副作用没有副作用的冷静剂的冷静剂”。表现良好心境、自信、表现良好心境、自信、真诚友好、乐观敬业真诚友好、乐观敬业 微笑微笑 是最有魅力的礼节是最有魅力的礼节3.首语首语首语是指一种靠头部的活动首语是指一种靠头部的活动来表达信息的非语言沟通方式。来表达信息的非语言沟通方式。首语表现为点头、摇头、仰头、首语表现为点头、摇头、仰头、低头等。种类少，但信息量大。低头等。种类少，但信息量大。4.手势语手势语情意手势情意手势“OK”手势的象征意义手势的象征意义 在讲英语的国家表示：在讲英语的国家表示：高兴、赞扬、顺利、了不起高兴、赞扬、顺利、了不
9、起在法国代表：零或没有在法国代表：零或没有在日本、缅甸、韩国代表：钱在日本、缅甸、韩国代表：钱 在中国表示：零或三在中国表示：零或三 在印度表示：正确在印度表示：正确4.手势语手势语“v型手势型手势”的象征意义的象征意义英国、美国及非洲国家：胜利；英国、美国及非洲国家：胜利；若掌心向内，在西欧各国：侮若掌心向内，在西欧各国：侮辱、下贱；也表示数字辱、下贱；也表示数字“2”.4.手势语手势语“拇指手势拇指手势”的象征意义的象征意义大拇指向上翘起大拇指向上翘起-中国：中国：赞赏；希腊：滚蛋；日本：赞赏；希腊：滚蛋；日本：老爷子；英国美国：搭便车。老爷子；英国美国：搭便车。大拇指向下多表示蔑视、不大
10、拇指向下多表示蔑视、不好之意。好之意。4.手势语手势语这些手势对吗？这些手势对吗？指示手势指示手势4.手势语手势语象形手势象形手势通过比划事物的特点，引起通过比划事物的特点，引起听众注意，使其有一个具体听众注意，使其有一个具体而明确的印象。而明确的印象。4.手势语手势语应应用用手手势势语语的的注注意意事事项项自然适度自然适度清晰明白清晰明白手势语禁忌手势语禁忌忌在公众面前抠鼻、忌在公众面前抠鼻、掏耳、剪指甲、抓痒、掏耳、剪指甲、抓痒、剔牙；忌用小指示意或剔牙；忌用小指示意或指示别人；忌用食指或指示别人；忌用食指或弯曲拇指招呼他人；忌弯曲拇指招呼他人；忌挥动手臂时掌心向下；挥动手臂时掌心向下；忌
11、沟通时搓手指，折压忌沟通时搓手指，折压关节发出响声。关节发出响声。4.手势语手势语5.触摸触摸触摸的触摸的含义含义触摸的触摸的意义意义 触摸的触摸的触摸的触摸的注意要点注意要点注意要点注意要点指认与人之间的一种皮肤接触，包括摩挲、指认与人之间的一种皮肤接触，包括摩挲、搀扶、依偎、握手、拥抱等。搀扶、依偎、握手、拥抱等。有利于儿童生长发育；有利于改善人际关系；有利于儿童生长发育；有利于改善人际关系；可传达信息；是重要的心理支持。可传达信息；是重要的心理支持。要考虑性别、年龄；社会文化背景；与对方要考虑性别、年龄；社会文化背景；与对方关系的亲疏；交往的情景；触摸的形式等。关系的亲疏；交往的情景；触
12、摸的形式等。静静静静态态态态语语语语言言言言二、静态语言二、静态语言空间效应空间效应物理环境物理环境衣着仪表衣着仪表时间控制时间控制1.近体距离近体距离 近体距离近体距离 的种类的种类个人距离个人距离 社交距离社交距离公众距离公众距离亲密距离亲密距离1.近体距离近体距离亲密距离亲密距离亲密距离亲密距离1.近体距离近体距离个人距离个人距离1.近体距离近体距离社交距离社交距离1.近体距离近体距离公众距离公众距离（1）界域语言）界域语言 界域语言是指通过当事人界域语言是指通过当事人座位的方位体现出双方关座位的方位体现出双方关系的一种体态语。人们对系的一种体态语。人们对位置的选择与彼此间关系位置的选择
13、与彼此间关系及沟通的目的有关。及沟通的目的有关。（1）界域语言）界域语言 办公桌办公桌（1）界域语言）界域语言二人之间的距离属于二人之间的距离属于“汇报谈心式汇报谈心式”，适用于医护人员之间的谈话或者向上级适用于医护人员之间的谈话或者向上级报告工作。报告工作。（1）界域语言）界域语言 二人之间的距离属于二人之间的距离属于“友好信任式友好信任式”，适用于关系亲密的好友或者是上，适用于关系亲密的好友或者是上司与员工谈话。司与员工谈话。（1）界域语言）界域语言二人之间的距离属于二人之间的距离属于“防范竞争防范竞争式式”，多用于谈判。，多用于谈判。（1）界域语言）界域语言二人之间的距离属于二人之间的距
14、离属于“互不相关式互不相关式”，多用于公共场所。，多用于公共场所。（2）时间限制）时间限制v时间本身不具有语言的功能，但在人际沟通中，对时间的驾驭、限制和利用，却反映沟通主体对沟通事项及对象的微妙看法。文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同。（3）物理环境）物理环境v物理环境不仅影响人们的心情，也影响沟通的频率和效果，甚至传递出特别重要的信息。在整齐、优雅的环境中生活和工作，不仅让人感到舒适、愉悦，还会让人精神放松，有益于身心健康。v护士要创建良好的医疗环境，以满足病人治疗康复的需求。（4）衣着仪表）衣着仪表v衣着仪表是一种无声的语言，通过它既可以表现自己，也可以充分了解别人。据报
15、道，84%的人对另一个人的第一印象来源于他的衣着仪表。如护士衣着整齐、合体，仪表端庄稳重、亲善可亲，在确定程度上给病人留下很好的印象，产生良好的沟通效果。护士应按医院要求统一规范着装，保持衣服的清洁，一旦污染刚好更换，重视面部、四肢、头发的修饰，可以化淡妆，给病人良好的第一印象。三、协助语言三、协助语言v协助语言是指伴随话语而出现的音调凹凸、声量大小、节奏快慢、抑扬顿挫，甚至停顿、迟疑等非语言信息，对语言具有确定影响力，可展示特性与感情，突出重点，渲染气氛。四、类语言四、类语言v类语言是一种伴随性语言，它指有声而无固定意义的语言外符号系统。包括咳嗽、呻吟、叹息、笑声、哭泣等。在人际交往中，熟悉
16、和驾驭类语言的成分，将有助于通过声音来推断对方的心情，了解人们的需求，以便能急事做出反应，实施有效的沟通。非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧第三节第三节第三节第三节一、接待门诊、急诊病人的非语言沟通技巧一、接待门诊、急诊病人的非语言沟通技巧1衣着仪表规范衣着仪表规范 2面部表情温顺面部表情温顺 3目光热忱亲切目光热忱亲切 4站姿稳重美丽站姿稳重美丽5指示手势明确清晰指示手势明确清晰6处理急诊病人镇静冷静处理急诊病人镇静冷静二、迎送住院出院病人的非语言沟通技巧二、迎送住院出院病人的非语言沟通技巧1依据病人不同状况，选择合适的迎送方式依据病人不同状况，选择合适的迎送方
17、式2对新入院的病人，要热忱接待对新入院的病人，要热忱接待 3对出院的病人，应真诚地庆贺对出院的病人，应真诚地庆贺 非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧第三节第三节第三节第三节v1创建温馨平安的医疗环境，保证病人的平安创建温馨平安的医疗环境，保证病人的平安 v（1）温馨安静）温馨安静 v（2）整齐舒适）整齐舒适 v（3）适时通风）适时通风 v（4）采光良好）采光良好 三三、住院病人的非语言沟通技巧住院病人的非语言沟通技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧第三节第三节第三节第三节v2采集病人信息，做健康宣教时采集病人信息，做健康宣教时v（1
18、）细致倾听，刚好记录）细致倾听，刚好记录 v（2）逻辑清晰，音量适中）逻辑清晰，音量适中 v（3）合理支配时间，正确运用空间效应）合理支配时间，正确运用空间效应 非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧第三节第三节第三节第三节三三、住院病人的非语言沟通技巧住院病人的非语言沟通技巧v3为病人进行治疗护理时为病人进行治疗护理时 v（1）做好三查七对）做好三查七对 v（2）动作轻稳，爱护平安、隐私，留意保暖）动作轻稳，爱护平安、隐私，留意保暖 v（3）正确运用触摸）正确运用触摸 非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧第三节第三节第三节第三节三三、住院
19、病人的非语言沟通技巧住院病人的非语言沟通技巧v4参与护理交接班、护理查房时参与护理交接班、护理查房时v（1）晨会交接班）晨会交接班 v（2）病床边交接班）病床边交接班 v（3）护理查房）护理查房 三三、住院病人的非语言沟通技巧住院病人的非语言沟通技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧第三节第三节第三节第三节非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧第三节第三节第三节第三节v1失语病人失语病人 v（1）运用标记性语言）运用标记性语言v（2）运用提示卡片）运用提示卡片v（3）运用文字表达须要）运用文字表达须要四、与特殊病人的非语言沟通技巧四、与特
20、殊病人的非语言沟通技巧v2儿童儿童 v（1）环境布置）环境布置 v（2）护士着装）护士着装 v（3）多运用手势语）多运用手势语 非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧第三节第三节第三节第三节四、与特殊病人的非语言沟通技巧四、与特殊病人的非语言沟通技巧v3孕产妇孕产妇 （1）做孕检、产前检查时 （2）待产时 （3）产后 四、与特殊病人的非语言沟通技巧四、与特殊病人的非语言沟通技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧第三节第三节第三节第三节v4老年人老年人 v（1）充分了解病人信息）充分了解病人信息v（2）病房环境温馨平安）病房环境温馨平安 v
21、（3）正确运用协助语言）正确运用协助语言 非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧第三节第三节第三节第三节四、与特殊病人的非语言沟通技巧四、与特殊病人的非语言沟通技巧v5传染病人传染病人 v（1）适时缄默与耐性倾听）适时缄默与耐性倾听v（2）保持美丽的体态）保持美丽的体态v（3）手势的运用要大方、得体）手势的运用要大方、得体v（4）对病人实施触摸行为）对病人实施触摸行为 四、与特殊病人的非语言沟通技巧四、与特殊病人的非语言沟通技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧第三节第三节第三节第三节v6手术病人手术病人 （1）手术前 （2）手术中 （3）手术后 非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧第三节第三节第三节第三节四、与特殊病人的非语言沟通技巧四、与特殊病人的非语言沟通技巧v7临终病人临终病人 （1）疾病告知时 （2）抢救治疗阶段 四、与特殊病人的非语言沟通技巧四、与特殊病人的非语言沟通技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧非语言沟通在护理工作中的应用技巧第三节第三节第三节第三节护理礼仪护理礼仪护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通护理礼仪与人际沟通