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1、 汽车营销实习报告(4s店)2 汽车营销实习报告(4s店)2 汽车营销(4s店)实习报告 时间:201*年10月26号/星期三/晴 地点:广物福恒福克斯4S店(广州市海珠区东晓南路瑞宝路段)过程: 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后效劳（Service）、信息反应等（Survey）。通过学习了解公司以品牌经营为特色，遵循“客户第一，信誉第一”的经营方针，以优质效劳为保障，努力做好整车销售，验车上牌，代办保险，分期付款，汽车装潢，修理效劳一条龙的销售。推销公司的优质效劳，让客户充分的享受客户致上的公司宗旨。 这家4S店
2、经营的汽车有：福克斯，嘉年华，蒙迪欧致胜等几种汽车。这些汽车的价格都不高，适合家庭购置。 汽车的颜色有这样几种：透亮白（UD），丝光棕（D3），柠檬黄（YP），宝石蓝（IC），翡翠银（JS），经典红（VR），运动蓝（IS），亮银色（6C）等。顾客在购置的时候可以依据喜好任意选择，销售职员也可以依据顾客的年龄向顾客推举。 在赖经理的介绍下，我们熟悉了专营店的主管刘敬杰。刘主管分别带着我们前去参观。在展厅里，他们向我们介绍了客户前台接待区。接待区由客户休息区、销售接待区、快速保养接待区、修理接待区等几个报务接待区域组成，人性化的效劳区域，热忱的效劳态度，经常受到客户的认可和表扬。在沟通了解中我们还
3、熟悉了一位工作仔细、效劳热忱、拾金不昧的修理接待人员何承良。详细状况了解何承良在一次接待车辆修理客户过程中，检查车主汽车车内状况时，发觉车内有数额不少的人民币。他发觉此状况后马上向上级报告，经过查看客户修理信息，实行电话联系，准时与客户取得了联系，并将人民币归还给客户。他拾金不昧的工作精神，得到了客户的认可，同时也得到了同事们对其工作的确定。紧接着，主管带着我们走到汽车修理效劳车间。宽大的工作修理车间，整齐洁净有序，车道划清楚确，车间内摆放的修理设备先进齐全，修理工作人员操作娴熟。我们就汽车修理相关问题请教了修理工作人员，他们都一一为我们讲解，让我们不得不鄙视。 在刘主管的热忱招待与具体讲解下
4、，我们了解到专营店一站式全方位的效劳，让我们深感汽车行业前景的宽阔。刘主管还为我们上了一节汽车销售学问课，让我们受益匪浅，使我们对汽车销售这个职业的熟悉更加深刻。 收获和体会: 经过学习明白如何才能把汽车销售出去，并能得到顾客的满足呢？首先，汽 车营销员要有丰富的自身学问，提高自己的心理素养。其次，要不断的与顾客联络，利用电话询问等方式，提示顾客缴纳汽车的各种费用，询问顾客在使用汽车时有什么意见和建议等。在节假日的时候，也可以与顾客联系，送他们一些小礼物什么的作为纪念。总之，就是要先做人，后卖车，要换位思索，多替顾客着想。在工作车间和前台的工作人员看他们是那么的努力，而我们也马上踏上社会了，他
5、们的工作态度和工作理念就是我们的典范，这次的参观学习给我的感受特别的深刻，他们的工作态度让我叹止，即使我们只是来参观，可他们仍当我是客户一样，这就是他们的公司所受于他们的工作理念。 因此，我们明白了，现在我们对我的将来从满了盼望，我们信任通过我的努力，我将是他们中的一员，通过这次的学习，更加确信自己的信念了，我信任，我能行，由于我现在布满信念和力气，通过我的努力我会是个很精彩的职员！ 扩展阅读：汽车营销实习报告 黄石理工学院 汽车营销实习 实习类别实习地址教学院专业班级指导教师 实践实习市内各汽车4s店机电工程学院 汽车运用技术09级（1班）周华祥、王培玲 201* 年1月7日 湖北理工学院汽
6、车营销实习规划书 指导教师实习教学院实习类别集中实习起止日期实习地点实习目的：1了解市场营销的概念、一般原理、根本内容；2了解企业战略规划的内容和编制程序，根本把握其制定方法；3把握汽车消费市场营销环境分析和消费者行为分析的方法；4了解汽车市场调研和猜测的内容，把握汽车市场调研和猜测的方法；5了解汽车市场营销战略和规划的内容，根本把握汽车市场营销战略和规划的编制方法；6把握汽车产品策略、价格策略、分销渠道策略、促销策略的内容，根本把握其一般技巧，能针对详细的汽车产品和消费对象制定相应的营销组合策略。实习内容：1、汽车销售实习；2、汽车销售商务操作实习；3、编写汽车市场营销战略和规划。实习工程分
7、组、时间安排：时间第一天其次天第三天第四天第五天工作单位机电工程学院工作单位机电工程学院从事专业从事专业实习班级集中汽车汽车职称职称讲师副教授26机电工程学院实习专业汽车专实践实习10级（1班）学生人数实习组织形式201*年1月7日至201*年1月11日集中实习周数1周市内各汽车4s店实习工程汽车销售实习汽车销售实习汽车销售商务操作实习汽车销售商务操作实习编写汽车市场营销战略和规划实习组别1、2、3、4、5组1、2、3、4、5组1、2、3、4、5组1、2、3、4、5组1、2、3、4、5组指导教师周华祥张北平实习分组：注：每组第一位为组长指导教师签名:填表日期:年月日教学院长审核签名：教学院盖
8、前言：随着我国经济的飞速进展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化.汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐.近年来汽车贸易企业在沈城如同雨后春笋快速的进展.汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式.在国内汽车销售市场还不算饱和的状况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90以上,只有少量车型如:微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式.而在全面建立小康社会的今日，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为一般人出行的代步工具。 一.实习目的： 1了解市场营销的概念、一般原理、根本内容； 2了解企业
9、战略规划的内容和编制程序，根本把握其制定方法；3把握汽车消费市场营销环境分析和消费者行为分析的方法； 4了解汽车市场调研和猜测的内容，把握汽车市场调研和猜测的方法；5了解汽车市场营销战略和规划的内容，根本把握汽车市场营销战略和规划的编制方法； 6把握汽车产品策略、价格策略、分销渠道策略、促销策略的内容，根本把握其一般技巧，能针对详细的汽车产品和消费对象制定相应的营销组合策略 二.时间：201*年1月2日1月6日 三.地点：黄石北京现代4S店 四.公司组成：销售部修理部财务部综合办公室 五.实习内容：1、汽车销售实习； 2、汽车销售商务操作实习； 3、编写汽车市场营销战略和规划。 六.实习过程
10、（一）汽车销售实习和汽车销售商务操作实习（1）汽车销售流程图： 接待询问车辆介绍试乘试驾报价协商签约成交交车售后跟踪1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立即面带微笑主动上前问好。假如还有其他客户随行时，应用目光与随行客户沟通。目光沟通的同时，销售人员应作简洁的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要供应什么帮忙。语气尽量热忱恳切。 2.询问：询问的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的全部信息，以便充分挖掘和理解客户购车的精确需求。销售人员的询问必需急躁并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在答复客户的询问
11、时效劳的适度性要有很好的把握，既不要效劳缺乏，更不要效劳过度。这一阶段应让客户随便发表意见，并仔细倾听，以了解客户的需求和愿望， 从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开头便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。 3.车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业学问，同时亦需要充分了解竞争车型的状况，以便在对自己产品进展介绍的过程中，不断进展比拟，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。 4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进展体验，避开多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。 5.报价协商：通常就是价格协
12、商，销售人员应留意在价格协商开头之前保证客户对于价格、产品、优待、效劳等各方面的信息已充分了解。 6.签约成交：在成交阶段不应有任何督促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出打算，但销售人员应奇妙地加强客户对于所购产品的信念。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。 7.交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进展清洗，车身要保持洁净。 8.售后跟踪：一旦汽车出售以后，要常常回访一下顾客，准时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提示顾客做保养。 （2）销售技巧： 熟悉汽车消费者 要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必需多方查找。增多潜在客户的渠道： 朋友介绍参与
13、车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车修理厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老客户介绍售后效劳人员介绍电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮（DM）直邮（DM）也是帮忙您大量接触客户的一个好方法。 销售信函电话 电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的时机。 建立顾客档案：更多地了解顾客 假如顾客对你抱有好感，你成交的盼望就增加了。要使顾客信任你喜爱他、关怀他，那你就必需了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。全部这些资料都可以帮忙你接近顾客，使你能够有效地跟顾客争论问题，谈
14、论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜爱什么，不喜爱什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈只要你有方法使顾客心情舒服，他们不会让你大失所望。” 分析客户需求 客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后隐蔽着很多实际的需求：身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦；客户购置动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应当有五个重要的方面：弄清来意， 购置车型，购置角色，购置重点，顾客类型。弄清来意：首先，他们究竟是来干什么的？顺便的过路的？假如他开头认真地看某一种确定的车型，那么看来有一些购置的诚意了购置角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策
15、权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购置重点：购置重点还是影响这个客户作出最终选购打算的重要因素。假如他的购置重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；假如他的购置重点是地位，那么你谈任何优待的价格等因素对他也不构成诱惑。 如何查找潜在客户 利用“有望客户（PROSPECT、查找有望客户（PROSPECTING）的英文字母，来说明如何开发潜在的客户： P：PROVIDE“供应”自己一份客户名单R：RECORD“记录”每日新增的客户O：ORGANIZE“组织”客户资料S：SELECT“选择”真正准客户 P：PLAN“规划”客户来源来访问对策
16、E：EXERCISE“运用”想象力C：COLLECT“收集”转手资料 T：TRAIN“训练”自己挑客户的力量P：PERSONAL“个人”观看所得R：RECORD“记录”资料 O：OCCUPATION“职业”上来往的资料S：SPOUSE“配偶”方面的帮助P：PUBLIC“公开”展现或说明E：ENCHAIN“连锁”式进展关系C：COLD“冷淡”的访问T：THROUGH“透过”别人帮助I：INFLUENCE“影响”人士的介绍N：NAME“名录”上查得的资料G：GROUP“团体”的销售 接近客户技巧在开头工作之前，必需要了解市场，必需知道哪里可能有我们的潜在客户，了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们常
17、常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开头汽车的销售生涯。前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先盼望自己可以先看一下展厅内的汽车。 把握时机：当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在查找可以供应帮忙的销售参谋；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售参谋出动的信号。 留意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还留意问题：不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自 己先任凭看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我
18、随时过来。 初次沟通的要点初步降低客户的戒备，渐渐缩短双方的距离，逐初次沟通的要点渐向汽车话题转换成熟的销售人员特别清晰，这是客户从生疏开头沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚完毕的车展，还可以谈任何让客户感觉舒适的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比方，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。全部这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，渐渐缩短双方的距离，渐渐向汽车话题转换。也是你记住与客户同来的全部人这前三分钟也是递交名片的好时候，名字的好时候。让顾客帮忙你查找顾客让产品吸引
19、顾客详细地说： 1、信念！ 这是个”老生常谈“的问题了。做任何工作，“信念”都是必不行少的。不错，这也是销售人员必备的一种根本素养。而信念来源的于哪里呢？信念肯定不是象做“传销“一样，每天疯子般的对自己狂叫什么“你是最棒的，你是最优秀的”之类的话语。信念是来源于你扎实的专业学问和沟通技巧。 作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业学问是必不行少的。比方客户对你所推举的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必需用有力的证据向客户证明你推举的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟识。同时，当一个客户不时的向你提出些专业术语，比方，EDS，GDI是什么意
20、思呀？假如你不知道，你固然可以SAYSORRY。但是，据专家数据分析，一个销售过程中，当销售人员三次以上对客户的问题表示无法当场答复或要寻求同事帮忙才能答复时，这个销售的结果80%会NG！ 另一方面，我们所说的沟通技巧也是信念的一种保障。在这里的“沟通”包含了三个方面的内容：与客户的沟通最重要，与同事的沟通不行少，与老板的沟通也需要！ 沟通的技巧，来源于平常工作不断磨练和对过往工作的不断反思、总结。这里面又引出一个“学习”的话题，事实也是如此，现在各大公司都在提倡要做一个“学习型个人”，要建一个“学习型组织”。我们都知道几乎没有工作是可能几十年不变沿用最初的学问构造来应对。所以，学习的重要性不
21、言而喻，尤其在这样一个日新月异、每天都飞速在变化的竞争社会里。同时，这里要说明的是，学习要有方法！有的人用一年时间可以从汽车销售员做到销售经理，也有的人三年五年仍在做销售员。为何，或许他们都在不断的学习，但其中一个人在学习的同时，更擅长思索，更善对过去的每一天做一个总结，然后得出一些有益的东西。这也就是有的人为何学了1+1=2后只知道1+1=2，而有的人却还知道2-1=1是同样的道理。 2、信任！ 学过营销的人都知道，有一种流行很久的“GEM吉姆模式”，即作为一个SALES要“信任你的公司，信任你销售的产品，信任你的力量”。它的关键词是“信任”，也就是这里所说的“信任”。当一个SALES在工作
22、中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至疑心公司能否按时发工资，那么，他是几乎没有可能将车推销出去的！ 在这里，我要参加一个“信任”：信任你的同事！有人说，影响你一份工作能否顺当完成的因素里面，你用的专业技能，可能仅仅是占了20%，而人际的沟通、关系的恰当处理，可能占了80%。确实如此重要。这句话对那些刚出学校门的人尤其要重视。我们常说“家和万事兴”，你能与同事间保持一种安康良好的关系，这是你成为一名胜利的汽车销售员的必经之路！ 我还要参加一条“信任”：信任你的老板！这并非是在PMP（拍马屁），老板对你超出常人的工作量时，你假如抵触不信任，认为是在给你小鞋穿，那么，想必
23、任务完成的质量也好不到哪里去。有句名言其是很有用：以心换心！要取得别人的信任，先试着去信任别人！ 3、心态！ 有一句话，心态打算一切。此话不假，有什么样的心态，你将会有什么的行动，而行动的后果，则打算你的成败！作为汽车销售人员，心态是特别重要的一点。良好的工作心态包含了三个方面：诚恳之心，敬业之心，坦然之心。 先说“诚恳”之心。其实每个人在生活中或多或少会撒些小谎，但是在工作上，肯定不要这样做。对于工作的观点，我是这样建议的：你可以犯工作上的错误，但不要为所犯的错误而撒谎，更不行犯撒谎的错误。心理学家所认为，人天生就具备一种辩别他人是否在说假话的本事。而在与客户沟通时全部的营销本钱，“诚恳”的
24、本钱最小。所换得的回报也可能最高。 然后说到“敬业”。“敬业”可能是我们在找任何一份工作时都会强调自己所拥有的素养！但是，究竟怎样才算是敬业”之心？没有标准，但它有一个共同点，把你的工作真正值作是自己的事情来做。也有人会这样说：究竟有没有必要为一份低薪水的工作“敬业不已”？老板发的薪水是同行业最低的，但劳动强度却很高！这样有必要敬业吗？这样的问题，其实也没有标准答案，我有一位朋友这样建议：舍命的做好工作，让老板觉得你是个他不能舍去的人才，然后再以你的成绩来在同行业谋取更适宜的位置，这样成全了自己，也报复了小气老板。我个人对此不作评判，但是，这里提到的一点我完全认同先做好工作。是的，即使你的目标
25、是跳槽，也先把工作做好！那怕你认为你的“敬业”是你装出来的也没关系我想假如你能每天都“装着”比别人早上班半小时，多做工作，多干实事，这样老板还有什么话可说呢？我还记得我的一位前辈对我说过的：老板永久都只喜爱那些努力工作的人！ 最终再说“坦然”之心。为何要把“坦然”之心放到最终说？并非是“坦然”在心态中占第三位，而是三个方面的话题要说，确定有个先后，我们是讲工作，不是政党排名，所以，千万不要低估“坦然”之心在工作中的重要性（假如放在最终说真的误导了你，那么，本人在此声明：排名不分先后）。“坦然”之心，就是做事坦坦荡荡，处世平实淡然！作为汽车销售人员，可以这样说，你接触的，绝大局部是有钱人，而且这
26、些有钱人中，通过沟通，你可以大致发觉他（她）是一名白手起家、或是子承父业，或者中彩之士，更或者她是有钱人的N奶（N等于或大于2）。这时，很明显的，有的人你会发自内心“真诚”的看不起他（她），改在大公路上看到你确定得“吐”几下口水。但是他（她）都比你我有钱得多，这时，你的“坦然之心”就显得很重要了。记住这样一句话： 一名优秀的汽车销售人员，站在你面前的，无论是何种人士，你只能把他（她）当作一类人：你敬重的顾客！而你的心态，绝没有凹凸贵贱之分，绝不能把你的 爱国心情拿出来摆信任我，销售就是这样现实：你只是卖方，他就是买方！而你知道，现在汽车行业不是电信，不是中国石化，更不是邮政通信，现今可是买方市
27、场！就是说你得顺着他（她）们！ 4、介绍与展现_ 介绍与展现是一个很重要的阶段。由于经过前面的两个阶段，一方面交上朋友，另一方面了解了对方的需求和期望。这时，销售人员必需打算用何种方式、过程、手法来介绍展现汽车，以真正的打动对方的心。这是一个诊断的结果。老练的销售人员对每一位不同的准顾客可能都用一套不同的介绍、展现法，至少，介绍与展现的重点不行能千篇一律。 介绍与展现的个人化到展厅的准顾客，不管他的身份、角色如何，都是一个单独的个体，他有其特别的共性，偏好、购物习惯。连一个人的语气、语调、手势、服装都散发出特殊的购置指引或讯号；阅历老到的销售人员就会靠着这些特性，以不同的方式、态度、方法来处理
28、这关键的接触过程。 介绍与展现的方式方法介绍与展现的重点：性能与便利；舒适与享受；经济与省钱；地位与身份；质量与安全。 在过程当中，尽量避开太多汽车业的术语，除非对方是行家；尽量将设备、性能、零件的特征通过用途、好处、便利、利益的方式协作讲解。让顾客亲身体验的方式最好。 介绍与展现的留意事项认清顾客的需求与期望；注意知觉的体验；气氛与顾客的参加很重要；留意顾客的理解力；给顾客足够消化资讯的时间；对环境、对方的反响敏感。 介绍展现结语汽车营销过程中的介绍展现是一个重要的环节，您的展现不止要告知顾客你的产品是什么、怎么样，更要告知你的顾客你的产品能够满意他什么需求。 许多培训都要讲汽车介绍的模式，
29、我这里没有涉及。这是由于我认为展现的个人性很重要。固然，一个刚进入这一行业的人应当懂得一套根本的程序。顾客买车不止是为了买车，尤其是车的档次较高时。不能太让自己成为一个汽车专家，这会损害顾客；不能对汽车表现得比顾客无知，否则你卖不出汽车。 5、试驾试乘,理论上说，试驾是最好的方式，在某些兴旺国家甚至允许准顾客将汽车带回家中试车，一或两、三天后才送回公司；由于唯有驾驶该车的阅历是最好的说服证明；一段小小的路程，大约是15分钟到30分钟，由准顾客驾驶，销售人员在旁说明的试驾最为普遍（唯有销售人员驾驶，准顾客在旁观看则谓之试车）。目前在消费者对于汽车品牌的认知度和忠诚度相对缺失的前提下，几乎全部的汽
30、车经销商都将试乘试驾作为一种日常的、重要的营销工程。这也可以称为是一种动感营销，它把汽车这个冰冷的机器给予了人格化，让车文化在近距离人车互动中得以传播。 如今的中国汽车企业把试驾作为一种吸引眼球的噱头，还大谈特谈试驾对汽车营销没有促进作用。其实，这首先是活动本身的定位问题；其次是他们所谓的试驾与营销的试驾并不是同一个概念。 营销上的试驾是指在完成了一系列营销步骤后并没有取得实质性的进展、或顾客对是否购置以及某些疑虑还没有完全消除时，以试驾的方式解答顾客的问题，进而促成营销的胜利。而某些经销商只是以试驾为口号，将丝毫没有进展沟通的顾客作为经过试驾就产生销售的行为，这本身就只是空想，也是对试驾的误
31、会和误用。 试乘试驾结语 不鼓舞此法。在以下状况，最好避开试驾或试车：这就是顾客已经在介绍与展现时，被充分说服，打算购置，且没有提出此要求；由于这是要避开节外生枝。 6、金融效劳 汽车金融效劳是在汽车的生产、流通与消费环节中融通资金的金融活动，主要包括资金筹集、信贷运用、抵押贴现、证券发行与交易，以及相关保险、投资活动。从全球角度看，私人用车销售的70%是通过融资，30%是现金购置。美国通过融资购车的比例占到80%85%，德国是70%，印度是60%70%。而我国的汽车金融效劳远远落后于兴旺国家。 7、异议处理_ 异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在打算的过程中，一般都会提出异议
32、，假如你不能够将异议处理得让顾客满足，就很难实现销售。顾客为什么提出异议？ 就是顾客不满足产品、品牌、经销商、销售人员效劳态度等；对上述的问题焦点含有误会； 对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任；摸索销售人员，以确认是否被哄骗；讨价还价的藉口； 摆出购置者高高在上的姿势；根本无意购置；其他缘由。 如何应付顾客的异议？ 应付一般异议的方法：首先辨明异议的真正内容，并分别出所提异议的动机：找出分歧点，并消退疑虑、误会；然后提出解释，说服以达成共识。（1）辩明异议的内容 不解决顾客提出的异议，而顾左右言他，都不会得到销售的结果。顾客异议的内容一般只会是单方面的，不需要你转一个大弯去解决。因此
33、，对顾客的异议要直截了当地说明，而不是拐弯磨角地说一大堆顾客不想也不愿听的道理。（2）确定异议的动机顾客对产品有异议，他部是有肯定的目的，而未必就是产品或销售者自己有问题。你只有区分出了顾客异议的动机，才能做有针对性的工作，处理、解决其异议。异议可能是藉口、可能是埋怨、可能是保存的意见、可能是议价的手段，也可能是真正的反对。 假如顾客的异议是不预备购置的借口，那么你应当深顾客不购置的缘由，而不是停留在异议的处理和说明上。假如顾客的异议是埋怨，那么你就要认真想一想顾客毕竟想要什么。这时候的埋怨往往不是产品本身的问题，而是在于你以及顾客能够感受得到的效劳本身。 假如顾客的异议是保存意见，你最好能够
34、和顾客进展更多一点的沟通。假如顾客的埋怨是议价手段，那么你就要把握双方的底线了。你只有既让顾客觉得在这一轮谈判赢得了成功，而自己实际上还取得胜利，这才是最好的方法。 假如顾客的埋怨是真正的反对，那么你只有用你的真诚和产品本质及效劳去打动他。销售人员往往会将自己的产品说得天花乱坠，同时，把对手说得不堪一击，而这种人一旦被顾客击到痛处，就会方寸大乱，进而与顾客核相争，其结果是把顾客赶跑。 （3）找出双方的分歧 所谓分歧就是顾客不成认你说的是真实或正确的。 首先要成认自己并不是都正确，这就可以保证自己不以教师的身份去教训顾客；其次要敬重顾客的意见，即使在你看来是多么的不正确；第三，合理有节地提出你的
35、想法，而不是正确答案。（4）提出解决的方法 如何解决双方的问题是一种销售人员与顾客之间的博弈行为。销售人员的依恃不是企业、不是产品，甚至也不是效劳，而是敬重、理解、认可。 3.异议处理结语每一笔交易的达成，顾客都会提出一些异议。或许异议看起来没有对结果造本钱质的影响，但假如不能合理、满足地解决异议，往往导致销售的失败。异议处理根据四步模式： 第一步：辩明异议的内容直截了当答复顾客的异议。其次步：确定异议的动机深究心理了解顾客的动机。第三步：找出双方的分歧设身处地分析顾客的逆境。第四步：提出解决的方法敬重顾客提出合理的方法 （二）汽车市场营销战略和规划 汽车营销筹划书之前言：在不久的将来，开车将
36、会是人们普遍把握的生活技能，轿车也不再是特权人士的标志，而将是人们出门的代步工具。那么当人们拥有一辆自己的爱车时，无疑会关爱倍至。汽车的平常清洁护理和定期4S保养，必定成为人们日常的消费内容。 一、汽车营销筹划书之战略及行动方案(一)市场营销策略 市场营销，是通过确定市场对产品和效劳的需要，使企业根据产品和效劳的最终消费者的需求来从事讨论和进展工作，在盈利的条件下生产并销产品和效劳，满意市场的需求市场。市场营销以消费者(顾客)为指向，一切营销活动都要以消费者为动身点，又以消费者为终结点。市场营销的最终目的是要把企业的产品或劳务，通过市场这个中间环节转移到消费者手中。并获得盈利。汽车4S店营销策
37、略主要包括价格策略、效劳策略和宣传策略。 1)价格策略 价格策略主要表达在降价和各种方式的优待促销。传统的定价策略是依据本钱加上毛利率，再兼顾竞争因素进展定价。而在现代买方市场环境下，强调消费者角度，因而都采纳由外而内的定价，即首先考虑消费者的心理承受力量，当我们的价格高于某一界限时，则显得曲高和寡，消费者难以承受，而低于某一界限 时，则显其不够品位，同样得不到消费者的青睐。考虑完消费者的承受力量之后，再考虑竞争因素，最终才考虑本钱因素。由于聘请的大多说员工都是自己学校的学生，低于他们来说也是一个不错的实践时机，他们刚开头比拟重视学习和实践力量的培育和练习，故不会要求太高的工资，我们可以利用这
38、一优势 以及主要的目标顾客-教职工(工薪阶层)来开出比市场较低的顾客可承受的价格，来吸客户。 2)效劳策略 由于产品有形局部的属性如品质、性能等方面的差异越来越小，消费者享受服在很大程度上取快于效劳无形属性的一面，即企业如何效劳顾客。正由于如此，效劳营销广受关注，在现代市场营销的地位越来越突出。效劳营销要求企业不断改良售前、售中、售后效劳，提高效劳水平;进展“承诺效劳”，让顾客满足;准时传播吸关商品和效劳信息，公正、恳切处理顾客投诉;努力使埋怨用户变成满足用户。效劳具有不行贮存性，它只存在于特定的时间、特定的地点，一旦错过这个机遇，就没能方法补救。因此，4S店应特殊留意加强效劳意识，细致入微，
39、提高效劳质量。 (1)提高员工效劳意识，提倡人性化效劳。员工直接与客户接触，4S店的形象主要是通过员工传递给客户，因此首先要提高一线人员的效劳意识，才能提高4S店的整体效劳品质。而提升整体效劳品质的有效途径是实施人性化效劳。所谓人性化效劳就是真诚地关怀客户，了解他们的实际需要，使整个效劳过程富于“人情味”每一个4S店都应当糊涂地熟悉到：客户的需求是4S店经营的一切动身点和落脚点。提升效劳品质能提高客户的满足程度，到达甚至超过客户的期望值，4S店才能进展、壮大。把亲情与 友情融入4S店的效劳中去，并不断加以创新，超越客户的期望，使整个效劳过程布满“人情味”，把效劳他人作为作的乐趣，发自内心的多一
40、句问候，多一个微笑，使客户感受到亲人般的关爱，朋友般的暖和，4S店就会赢得客户的敬重，用效劳的魅力牢牢地吸引客户，使之成为4S店的忠诚客户。 (2)实施效劳质量考核与鼓励机制，树立效劳典型，引导员工实现人性化效劳。实行物质嘉奖两手抓的方式变员工的效劳意识，变被动为主动，变消极为积极。结合效劳质量奖的下发及效劳质量标兵，效劳质量先进个人、班组等评定，评比各阶段、各级别效劳标兵与先进个人，通过物质嘉奖与精神嘉奖的方式，树立效劳典型，使之增加责任感与荣誉感，形成一个积极向上的气氛，鼓励先进，鞭策落后。同时在公司内部范围内一展向效劳典型学习的活动，请效劳标兵叙述自已的成长历程、传授效劳阅历、沟通效劳技
41、能，从而带动整体效劳水平的提高，逐步实现人性化效劳。 (3)从微小处入手，完善效劳工程。效劳无小事，从与客户接触的每个环节都会反映出4S店的效劳水平，4S店必需注意效劳过程中每一个细节，尽可能到达甚至超越客户的期望。如24h接听客户询问电话，并做到准时接听;急躁解答客户的询问;对常见客户点一下头、赐予一个微笑、多一声问候;雨雪天准时提示客户留意等，都能反映出4S店员工对客户的关怀程度，对于提高4S店的美誉度至关重要。因此，4S店全体员工都应从微小入手，在效劳中融入亲情与友情，养成良好的效劳习惯。总之，效劳质量是汽车4S店生存与进展的根本，在市场竞争中，谁在效劳上先迈出第一步，谁就会取得竞争优势
42、;谁始终领先竞争对手一步，谁就会成为市场的主宰，同时形成吃掉竞争对手的强大实力。因此，每一 个汽车4S店要在初期实现与竞争对手在效劳上差异，突出共性化，逐步到达人性化效劳目标。通过客户感知后的口碑宣传及4S店实行的各种效劳营销措施，通过不断的努力和完善，最终建立本地区乃至全省汽车4S的第一品牌。 3)宣传策略汽车4S店对外宣传既是一种公共关系，也是一种有效的营销手段。阅历证明，运用好对外宣传，可以起到事半功倍的效果。随着汽车4S行业的渐渐壮大，汽车4S市场的竞争越来越剧烈，汽车4S店要在竞争中取胜，不但要有先进的技术，牢靠的质量保证，而且还要有高人一筹的宣传策略。在开业前可以有针对的进展文字广
43、告-广告单页，有学生向在校教职工发放，再有就是在学校的 网站上公布信息来进展宣传推广。除了开业前的广告宣传，正常常常中广告宣传的种类和形式与开业前的宣传根本相像，但宣传的目的和内容有所不同。正常经营中，广告的目的有两个：一是提高4S店的知名度，积存品牌效应;二是增加客源。在广告的形式上，应当以当地高收入人群比拟关注的杂志、户外广告(如校门口的站牌及小三轮的车身等)和广告传单为主。一般来说，广告传单、杂志和地方台广告对增加客源效果比拟明显，而户外广告牌则更有益于提高4S店的知名度。建议经济条件允许的4S店，每月应在杂志和地方台公布一次广告，广告传单就长期在车流量比拟大的地区、主要汽车销售市场和汽
44、车检测场等地长期发送，内容以介绍4S店效劳工程、效劳价格、效劳特色与优势、优待活动、联系方式等为主，可以适当参加一些技术常识、汽车4S产品经营等。 (二)、运营治理汽车4S店是效劳型企业，效劳礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规章。详细表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增加自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进展交往，着装装扮、言谈举止等外在形象就会消失在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的胜利与失败。更何况我们初期效劳的主要对
45、象都是我们学校的教职工，礼仪尤为重要。汽车4S店应把员工的效劳礼议建立作为进展汽车4S事业、打造品牌的一项重要任务。所以我们主要从礼仪方面和人力资源方面来规划我们的运营制度治理制度。 (1)礼仪方面 1)接待礼仪当客户走到4S店前时，负责接待的员工主动迎接、热忱接待、积极引见。 2)接、交车礼仪 车主来时，具体询问有关汽车的工程，也可依据实际状况，向客人推举其他效劳工程，当客人表示不承受时，不得强求;谈好效劳工程后，清点好车内物品，并建议车主将珍贵物品取出，将客人带入休息室。交车时，主动向车主介绍汽车4S的效果，交车时，主动向车主介绍汽车效果。(2)人力资源治理1)员工效劳细则 a.员工应举止
46、文明，对顾客要热忱、礼貌。b.员工应承受上级主管的指挥与监视，不得违背，如有意见应于事前述明核办。c.员工维护本店信誉，凡个人意见涉及本店方面者，非经许可，不得对外发表，除办理本店指定任务外，不得擅用 本店名义。d.员工应保守业务上的一切机密。e.员工执行职务时，应力求切实，不得畏难躲避，相互推诿或无故拖延。f.员工处理业务，应有本钱观念，对一切公物应加爱惜，公物非经许可，不得私自携出。g.员工对外接洽事项，应态度谦和，不得有傲慢满意以损害本店名誉的行为。h.员工应彼此通力合作，同舟共济，不得有妄生意见、吵闹、斗殴、搬弄是非或其他扰乱秩序的事发生。i.除必要的试车外，不得动用客户车辆。 2)、人员的聘请关于人员的聘请，可以尽可能的从自己学校的各个系的教师和同学中进展聘请，以削减费用，还可以使他们很好的适应工作环境，汽车营销专业的同学具有肯定汽车构造及修理等根底学问，可以从他们里边选择一些喜爱此工作的，头脑敏捷，理解力量强，较易承受新奇事物，做事勤恳，能吃苦耐劳，性格温柔，不急躁的同学来进展汽车清洗、修理及业务介绍工作，从市场营销专业或文秘专业来选择一些口齿伶俐，思维灵敏，擅长与人沟通，能正确处理协调属下员工的关系，能协调与客户之间的关系，语言表达力量强，能有效地将自有学问传授给他人的女同学来担当前台接待工作;对于治