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1、 步行街物业保安员着装要求及用语规范_物业经理人 步行街物业保安员着装要求及用语标准 1目的 为保安部全体员工供应行为准则，确保文明礼貌，优质效劳于客户。 2总则 2.1当值治理领班交接班前，检查员工的着装及仪容仪表状况，对违反本规定的员工提出并改正。领班每班不定时的检查员工的文明执勤状况正措施，不符合着装及仪容仪表有关规定的员工不准上岗。 2.2领班每班不定时的检查员工的文明执勤状况，并将检查结果登记存档，作为员工奖惩的依据之一。 3着装 3.1保安员当值时统一着公司配发的制服，扎系统一样式的皮带，男员工统一着黑色袜或深色袜。 3.2上岗时制服应洁净、整齐、纽扣要全部扣好，不开外衣，卷起裤脚
2、。 3.3衣服外不显露个人物品，如：纪念章、纸张、BP机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大过厚物品。 3.4上岗时着黑色皮鞋，鞋面洁净无污垢，系好鞋带，统一着黑色或深色袜。 3.5上岗时佩戴工作证，证上写明单位、姓名、职务、编号等，端正佩带在左胸上。 4仪容仪表根本要求 4.1上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客户的面或在公共场所整理。 4.2穿戴整齐，勤冲凉，勤换衣服。 4.3勤理发，保安员头发不得长于5厘米，不留胡须，勤剪指甲，指甲不得长于指头2毫米。 4.4站立姿态要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双手不叉腰，站立时保持立正或跨立姿态。 4
3、.5就坐时姿势要端正，入坐时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，就坐时不许有以下几种姿态： 4.5.1坐在椅子上前俯后仰，摇翘脚。 4.5.2在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐。 4.5.3趴在工作台上。 4.6当值时与客户相遇时，应主动点头问好，打招呼，与客户道别时，应使用敬语，身体应微微前倾，敬语道别。 4.7在执勤或为客户供应效劳时，无论何时均应面带微笑和颜悦色，给人以亲切感;与客户谈话时，应聚精会神，留意倾听，给人以受敬重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;应镇静稳重，给人
4、以镇静感。 4.8留意休息，上岗时保持良好的精神状态，当值时不应面带倦容。 5行为举止的根本要求 5.1在客户面前应制止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲，伸懒腰等。 5.2不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 5.3对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位客户，当值时有客户有事相求时，应马上放下手中工作，招呼客户。 5.4严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。 5.5客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁视客户的行动。 5.6对容貌体态奇怪或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，
5、更不许背后谈论、仿照，嘲笑客户。 5.7上班时保持乐观心情，不许发泄个人不良心情。 5.8当客户提出不属于自己职责范围内的效劳要求时，应尽可能为客户供应力所能及的帮忙。 5.9交通指挥手势符合标准，工作时各种规定的动作洁净有力，反响敏捷。 5.10行走应轻而稳、仰头挺胸收腹，肩要平、身要直，行走时不许摇头晃脑，吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指;不许勾肩搭背，非紧急状况不许奔驰、跳动，因工作需要必需超过客户或上司时应礼貌致歉，同时留意： 5.10.1尽量靠路右侧行走。 5.10.2与上司或客户相遇时，应主动点头示意。 6文明执勤根本礼貌用语 6.1称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同
6、志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐，阿姨等。 6.2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛 6.3苦了，你回来了等。 6.4欢送您来我们商场，欢送您参观，欢送光临等。 6.5庆贺语：恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您生日欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财等。 6.6告辞语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢送您下次再来等。 6.7赔礼语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了等。 6.8应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系，这是我应当做的等。 6.9征询语：请问您有什么事?我能为您做些什么呢?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?请您好吗? 6.10道
7、谢语：感谢，特别感谢。 6.11根本礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。 7对来访人员 7.1主动说：您好，请问您去哪里，或请问找谁，请您出示证件。 7.2当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：先生/小姐，这是公司的规定，为了客户的安全，请理解。 7.3当来访人员遗忘带证件必需进入区域时，应先说：先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗?此时应用对讲机呼叫上司前来帮助处理。 7.4当确认对方有意捣乱，耍横硬闯时，应先说：对不起，根据公司规定，没有证件不允许进入该区域，请协作我的工作，当对方执意硬闯时，马上用对讲机呼叫就近上司前来帮助处理，但应留意尽量保持冷静抑制，只要对方没危及他人安全
8、或进展破坏，均应做到冷静抑制。 7.5当来访人员出示证件时，应说：很愧疚，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗?或我能替您留言吗?并准时转达来访人的留言。 7.6当来访人员离开时，应说：欢送您再来，再见! 8对客户 8.1对客户常使用礼貌用语，动作/步伐要轻快，神态真诚，热忱。 8.2见客户搬进或搬出大宗物品时，应先主动打招呼：先生/小姐，您好!，然后再履行手续，对不起，请出示放行条!当客户搬运物品有困难时，要主动帮助，客户表示谢意时，用不用谢或不客气没关系答复。 8.3当遇到熟识的客户回来时，应说：xx先生/小姐， 您回来了! 8.4当熟识的客户经过岗位时，应说：走好，xx先生/女士。 8.
9、5当客户有事询问时，应热忱接待，并说：有困难请直说，但愿我能给您帮忙! 8.6当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说感谢您的好意，公司有规定不便收取，请您理解。当觉察自己和对方有误会时，应说：不好意思，我想我们可能是误会。 8.7对来询问办事的客户，值班员应马上起立，神态热忱，主动问好：先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮忙的。 8.8当对方挑衅时，应说：请敬重我的工作，先生/小姐。 8.9当遇行动不便或年龄较大的客户经过岗位时，应主动上前搀扶。 8.10任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 9车辆治理 9.1对违章行车者，应说：对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。 9.2对违章停车者
10、，应说：对不起，此处制止停车，请您将车停在车位里好吗? 9.3对车场里的闲杂人员，应说：您好，为了确保您的安全，请您不要在车场。当车主离开时应留意提示车主：请您将车锁好，珍贵物品随身带走，不要放在车(内)上。 10电话接听 10.1务必在铃响三声之内接答，接听电话应先说：您好，xx部门，语气平和。 10.2通话完毕，应说：感谢，再见!。语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话。 10.3接电话听不懂对方语言时，应说：对不起，请您用一般话/粤语好吗?或不好意思，请稍候，我不会说一般话/粤语。 10.4中途若遇急事需临时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿遗忘
11、向对方致歉。 10.5对方挂断电话之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 10.6接听电话时，声调要自然、清淅、严厉、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清晰。 10.7不准讲粗言，不准使用蔑视或污辱性语言，不能以任何借口顶撞挖苦、挖苦对方。 11供应效劳时的要求 11.1与客户对话时宜保持1米左右的距离，要留意使用礼貌用语，留意请字当头，谢字不离口，表现出对客户的敬重。 11.2与客户交谈时，要全神贯注专心倾听，要等对方把话说完，对方话没说完，不要随便打断对方的请对方重复一遍。 11.3客户的询问尽量完善答复，若遇不知道，不清晰的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以不知道，不清晰作答复。回答下列问题尽量清晰完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 11.4在与客户对话时，如遇另一客户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见。同时尽快完毕谈话，招呼客户，如时间较长，应说对不起，让您久等了! 11.5与客户交谈，态度要和气，语言要亲切，声调要自然、清楚、严厉、亲切， 答话要快速、明确。 11.6需要恳求帮助工作时，首先要表示歉意，并说：对不起，打搅您了，事后应对客户的帮忙或帮助要表示感谢。