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1、精选优质文档-倾情为你奉上 系 级 班 姓名 学号 成绩 题号一二三四五六总分得分评分人一、 名称解释 （每小题3分，共15分）1. 销售服务：指在商品销售中及其前后为进一步满足消费需求所采取的各种措施，是伴随 着商品转移而提供的劳动服务。2. 消费流行：指众多的顾客在一定时间和范围内呈现出的广泛地追求某种商品或某个时尚的消费趋势3. 客户:是指购买本企业产品或服务的社会组织与个人。这里特指在人员推销过程中，营销人员面对面沟通、说服与服务的对象。4. 满意：顾客对其要求已被满足程度的感受，是人们在接受了产品或服务的刺激以后，所作出的一种肯定的心理状态，是人们对产品的一种主观的综合的评价5. 购
2、买动机：直接驱使和激励消费者购买行为发生的一种心理冲动。二、 填空 （每空1分，共20分）1. 顾客需要的基本内容包括 生理需要 、 安全需要 、 社交需要 、 尊重需要 、 自我实现需要 。2. 销售服务按照服务时间进行分类，分为 售前 、 售中 、 售后 三类。3. 商品定价的心理方法有 高价法 、 低价法 、 尾数法 、 折价法 。4. 商场内部设计的核心内容是 商品陈列 。5.广告元素的情感因素包括 文字 、 图案 、 色彩 、 音乐 四个因素。6.管理者对营销人员实行有效激励的方式与手段主要包括 物质利益激励 、 工作激励 、 社会心理激励 三大类。三、 选择（每小题2分，共30分）
3、题号123456789101112131415选项1. 顾客购买动机的作用不包括 （ C ）A 发动作用 B 指向作用 C 信息传播 D 维持作用2. 顾客寻求美化自己和生活环境而产生的购买动机是（ C ）A 求实购买动机 B 求安购买动机 C 求美购买动机 D 求同购买动机3.下列特征属于青年顾客的消费心理特征的是（ B ）A 计划性强 B 注重情感 C 需求结构发生变化 D 理智性强4.联想学习的基本原理是（ A ）A 经典性条件反射理论 B 尝试 失败 尝试 C 以格式塔心理学为基础 D 操作性条件反射5.“龙井茶”是大家熟悉的，那么它的命名是运用商品命名的心理方法中的（ D ）A 自然
4、法 B 象征法 C 功能法 D 借名法6. 下列色彩中属于暖色调的是（ A ）A 黄 B 绿 C 蓝 D 紫7.橱窗的心理功能不包括（ B ）A 唤起注意 B 塑造形象 C 引发兴趣 D 激发动机8.“爱美心理”属于哪种类型的顾客的消费心理特征 （ C ）A 青年 B 中年 C 女性 D 少年9. 顾客满意的内容中从纵向层次上说，属于精神层次的是（ C ）A 产品的质量 B 产品的功能 C 产品的品位 D 产品的品种10.商品整体包括几个层次（ D ）A 核心商品 B 有形商品 C 附加商品 D 以上三点都是 11.面对营销人员的推销，客户将出现各种各样的心态，下列表现属于有利的客户心态的是（
5、 D ）A 不关注 B 厌恶 C 戒备 D 尝试 12.广告的心理过程的起点是注意，要引起注意，广告提供的信息要具有的特性不包括（ A ）A 信息的创造性 B 信息的刺激性 C 信息的有用性 D 信息的趣味性 13.用说理向人们诉求的方法，属于广告诉求理性心理方法中的（ C ）A 摆正据的方法 B 主张的方法 C 论证的方法 D 证实的方法 14.营销人员最基本、最主要的心理素质是（ C ）A 勇气 B 真诚热情 C 自信 D 个人修养 15.下列属于物质利益激励的是（ A ）A 关心照顾 B 目标激励 C 教育激励 D 感情激励四、 多项选择（在备选的45个答案中选择2个以上的正确答案。多选
6、、少选无分。每题2分，共10分）1. 消费者的个性心理特征主要指消费者个人的( ACD ) A 能力 B 知识 C 气质 D 性格2. 感性诉求策略包括( ACDE ) A 想象 B 权威 C 夸张 D 文艺 E 威吓3. 广告中的黄金法则( ABD ) A 美女 B 动物 C 建筑 D 婴儿4. 请将推销的四个阶段按照先后顺序排列( DBAC ) A 推销产品本身 B 推销产品利益 C 推销服务 D 向顾客推销你自己5. 可供推销员运用的推销工具有( ABCDE ) A 产品模型 B 样品 C 图片 D 推销证明材料 E 录音、录像资料五、 简答题（每小题5分，共15分）1.自信的特征有哪些
7、方面？ 答：（1）真诚、坦荡（2）乐观、活泼（3）宽容、大度 （4）勇敢、果断 （5）谦虚、礼让2.简述转化顾客拒绝购买态度的方法？（分） 答：（1）初步拒绝态度的转化 采用反复提示商品的综合吸引力，加强对商品品质、功能的重点诉求，克服顾客的疑虑心理，强调产品使用的新知识，增强顾客对新产品的好奇心，使顾客对商品、销售现场、销售员产生良好的印象，促使其购买态度的转化 （2）肯定拒绝态度的转化 采用转移其注意目标，避开主要问题，以良好的服务态度减弱顾客拒绝态度的强度。引导顾客的注意力向同类商品或代用品转移，或是诱导其对新的、其他商品的需求。 （3）违心拒绝态度的转化：应从尊重顾客出发3.对营销人员
8、的问题行为应怎样加以预防和矫正？（分） 答：（1）把握时机，冷静分析 （2）宣传教育，正面引导 （3）关心爱护，理解尊重 （）适当宣泄，因势利导（）运用奖惩，有效强化六、 论述题（每小题10分，共10分）1.客户异议的类型有哪些？怎样进行转化？（9分）答：（1）价格异议 转化策略：应掌握多谈价值、少谈价格的原则，把握好提出价格问题的时机。可以在顾客价格异议刚一提出时，就马上采取反向的方式，迫使顾客自省，使异议得以转化。 （2）货源异议 转化策略：一是缓和情绪、以礼相待的方式 二是采用有效类比的方式 三是理智与感情双管齐下的转化方式（3）时间异议转化策略：一是货币时间价值法，推销员向顾客讲清楚货币的时间价值观念，指出立刻购买与拖延购买之间客观上存在的利弊关系，早购买和晚购买价值就大不相同。 二是利用推销中的特定“稀有机会”或“意外受损”来刺激顾客 三是利用客户预料不到，但又即将发生变动的因素。 营销心理学期末考试试卷出卷人： _ 审核人： 专心-专注-专业