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1、华夏城（一期）物业管理服务方案第一章物业管理原则和宗旨物业管理最主要目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。这也是物管工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快地实现这一目标，物业管理工作应以发展精品战略，创建名牌企业为指导思想，坚持物管公司要做到高起点、高标准、高质量，并在工作中达到以下几点管理原则和宗旨：一、服务第一、信誉至上“一切从客户出发，让客户满意”，这是常常挂在太极物业服务人员嘴边的一句话，业主的需要，就是太极物业管理工作的目标，为各位业主提供优质高效的服务，是太极
2、物业公司应尽的义务。在抓员工素质培养上，强调全体员工认真学习政策法规及管理规章制度，不断加强员工的培训，使其自觉提高服务意识，摆正位置，全身心地做好物业管理服务工作。在提高对业主的服务质量上，千方百计，想方设法，一切从业主的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“业主想到的要做好，业主没有想到的也要做好”。通过一系列的培训和教育，既要提高员工的素质，也要向社会大众展示物管项目的精神风貌。二、以人为本、重视培训人才对企业来说，是最重要的资源，是决定企业发展的主要因素，为人才的成长和发展创造一个良好的环境是物管企业的重要管理原则，在公司内部应建立奖罚严明的良好的用人体制。因此，对外积极寻找引进
3、人才，对内加强培训、培养和发现人才。每年制订出详细的培训计划，从高层领导人员到基层操作员，每个人都要参加相应内容的培训，规定基层服务部门主管以上负责人都能熟练操作电脑，鼓励大家一专多能，每年的培训考核成绩作为职务晋升和年终奖励的重要依据。三、科学管理、规范服务向管理要效益是小区做好物业管理工作的基本出发点，也是物业公司生存和发展的客观要求。为此，参照其他物业公司服务标准的基础，结合本项目实际情况，按照“管理制度化、服务程序化、操作标准化”的思想建立起一整套科学规范的管理体系。使员工的一言一行都有文可依、有据可查，用科学的管理体系来规范平时的服务工作，使项目物管水平及整体素质都达到较高的层次。四
4、、追求卓越、精益求精我们的服务宗旨是“科学管理、规范服务，设身处地为业主着想；精打细算为业主计算；体贴入微为业主服务”，项目服务中心通过自身努力，通过自身对业主的全心服务，去赢取政府、社会、业主的认同。第二章机构设置与物业管理模式第一节机构设置一、新郑市太极物业服务有限公司太极物业服中心组织架构图经过深入调查研究的基础上，采用长垣太极开来物业服务有限公司提出的“一站式物管服务模式”是最佳的选择，其“一站式”物管特色服务的精神是：“真诚友善，务实创新，热心周到，精益求精”。采用整体管理和分片管理相结合的管理办法，运用现代管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，其管理方式
5、分：组织系统、整体运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分阐述。组织系统说明：1、组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。服务中心实行公司领导下的服务中心负责制。实行整个小区整体管理和分片管理相结合的管理方式。2、服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率，服务中心经理和相关班组负责人属于管理层，各班组下设员工为操作层。3、服务中心设经理一名，副经理一名，各班组设负责人一名。4、综合服务台负责小区业主的接待、收费、投诉、综合协调监督服务及服务中心内务等；公共秩序维护队负责小区治安、交通、车辆与消防管理；维修班负责小区设备维修、养护及特约维修服务；清洁绿化队负责环保管理及社区卫生和绿
6、化服务。5、人员配备上，我们坚持“精干、高效、敬业”的用人原则，人员素质上要求一综合服务台工程维修班清洁绿化班公共秩序维护队“华夏城”物业服务中心新郑太极物业公司政府主管部门新郑太极开发公司专多能，在机构设置上加强了公共秩序维护员、维修人员力量。在人员选拔上，管理人员及专业技术人员持证上岗，确保各类人员的专业素质和综合素质；管理层要求拥有智能化知识，会电脑，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家，同时又是其他岗位的多面手。二、整体运作程序系统：整体运行流程图整体运作流程图说明：（1）整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节密衔接，既无盲点，又
7、无积淀。（2）所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。三、信息反馈系统1、信息反馈图：反馈监督指挥前 期 介 入拟定物管方案签订委托合约机 构 组 建人 员 招 聘岗 位 培 训日 常 管 理持 续 改 进管 理 层管理人员操 作 层各部员工（1）在内部运作流程设计中，坚持全过程管理保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。（2）操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时，倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。2、信息反馈图说明：服务中心通
8、过运行质量体系控制文件进行自我约束；通过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核，及员工随时向上级反映问题、意见和建议，达到进一步的自我监督、自我约束的目的。四、激励系统1、激励系统示意图：工资福利机制奖惩机制激励机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制2、激励系统示意图说明：（1）激励是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务住户和服务投拆意见调查业户意见太极置业、行业职能部门项目服务中心监督机制服务中心各班组各岗位员工质量体系控制文件信息反馈创造经济、社区双重效益是权衡考核的唯一的标准。（2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员
9、工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈等等。（3）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工朝前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。（3）工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬
10、，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。（4）文化活动系统是物业公司的发展之源。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属中秋联欢会。（5）在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。第三章人员培训计划与培训目标一、培训原则1、自学与面授相结合的原则；2、理论与实践相结合的原则；3、脱产与在岗相结合的原则。二、新郑市太极物业服务有限公司的培训目
11、标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时俱进和勇于创新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。1、确保每个班组培训在100 课时/年以上；2、确保新员工入职培训率100%，培训合格率 100%；3、管理人员持证上岗率100%；4、特殊工种人员持证上岗率100%。三、培训种类1、入职培训。新员工入职一个月内必须参加公司组织的入职培训，培训结束后进行考核。考核成绩合格者方可上岗，不合格者允许补考一次，补考不及格者不予录用。2、岗位培训。新员工入职三个月内必须参加由服务中心或部门组织的岗位培训。掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规知识。3、三级达标培训。包括基本达标培训、完全达标培训
12、和提升达标培训。目的是为了让员工从最基本的知识和技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为业户服务。4、晋职培训。对表现突出的、拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。5、专题培训。以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训。主要由相关专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。6、外部培训：员工可申请或被选送到外部先进企业或公司等专业培训机构参加短期课程，包括各种外部教育机构、培训中心举办的短期培训课程、交流会、资格考试等。四、培训方式1、自学。
13、自学是提高学识和技术、增长知识才干较为行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、自考班，并在学习时间上给予安排和照顾。2、公司集中培训。举办物业管理及相关专业知识培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。3、外派参加学习培训。选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。4、理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例，及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。5、参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。6、岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，
14、从而提高员工的综合素质。五、培训计划科目培训内容培训方式培训对象基本知识1、计算机管理及应用；2、安全、消防知识，突发事件处理。集中培训管理人员业 务 知 识 培 训与企业文化建设1、物业管理的基本内容、管理目标；2、物业管理条例及相关法律、法规、政策；3、绿化管理、环境卫生管理服务；4、企业文化：价值观、执行力、服务理念；5、智能化小区的概念及管理服务。6、创市（省）优考评标准集中培训、外出参观学习全体员工质量管理培训质量控制体系文件集中培训全体员工1、案例分析、常见问题的处理方法；集中培训、外全体员工拓展培训2、建立良好公共关系。出参观学习除了上述在职培训项目外，我们还将针对太极物业项目的
15、实际情况，对服务中心员工进行各种紧急事件处理培训，如：1、火警应变；2、电力故障；3、上、下水管道爆裂；4、防雷暴、防风、防盗窃、防抢劫；5、处理可疑物体与恐吓电话；6、处理顾客投诉，处理拾获财物等事宜。第四章管理规章制度一、公众制度1、太极物业服务中心文明公约2、太极物业服务中心装修管理规定3、太极物业服务中心安全管理规定4、太极物业服务中心环境管理制度5、太极物业服务中心档案管理制度6、太极物业服务中心公共秩序管理制度二、太极物业服务中心物业管理运行制度1、太极物业服务中心地下停车场管理制度2、太极物业服务中心电梯运行管理制度3、太极物业服务中心电梯机房管理制度4、太极物业服务中心电梯应急
16、处理程序5、太极物业服务中心电梯月保养制度6、太极物业服务中心顾客投诉处理、回访制度7、太极物业服务中心维修回访制度8、太极物业服务中心物业接管验收规程9、太极物业服务中心物料控制流程10、太极物业服务中心维修工作流程11、太极物业服务中心公共设施维修养护流程12、太极物业服务中心房屋本体维修养护流程13、太极物业服务中心文体活动开展流程14、太极物业服务中心治安管理运作流程15、太极物业服务中心室内安防报警应急反应流程16、太极物业服务中心保洁整体运作流程17、太极物业服务中心保洁检查监督流程18、太极物业服务中心值班管理规定19、太极物业服务中心员工行为规范20、太极物业服务中心员工守则2
17、1、太极物业服务中心办公制度22、太极物业服务中心财务管理及会计核算制度23、太极物业服务中心员工职业道德规范24、太极物业服务中心培训制度25、太极物业服务中心奖罚条例26、太极物业服务中心公共秩序员职业道德规范27、太极物业服务中心公共秩序员仪容及着装规定28、太极物业服务中心公共秩序员内务管理规定29、太极物业服务中心保洁员职业道德规范30、太极物业服务中心保洁员仪容及着装规定31、太极物业服务中心业户助理工作时间安排32、太极物业服务中心业户助理电话礼仪33、太极物业服务中心业户助理接待客人礼仪34、太极物业服务中心机电设施设备管理及运行制度（1）太极物业服务中心维修班员工培训制度（2
18、）太极物业服务中心消防安防监控中心管理制度（3）太极物业服务中心水泵房管理制度（4）太极物业服务中心维修电工安全操作规程（5）太极物业服务中心突发事件应急处理程序（6）太极物业服务中心交接班制度（7）太极物业服务中心供配电设备定期检查保养制度（8）太极物业服务中心消防设施巡视检查制度（9）太极物业服务中心消防主机操作规程（10）太极物业服务中心消防设备试验管理制度（11）太极物业服务中心消防监控应急处理程序三、太极物业服务中心岗位职责1、太极物业服务中心经理岗位职责2、太极物业服务中心副经理岗位职责3、太极物业服务中心业户服务中心主任岗位职责4、太极物业服务中心业户助理岗位职责5、太极物业服务
19、中心出纳员岗位职责6、太极物业服务中心公共秩序队队长岗位职责7、太极物业服务中心公共秩序队班长岗位职责8、太极物业服务中心公共秩序员岗位职责9、太极物业服务中心消防监控岗岗位职责10、太极物业服务中心巡逻岗岗位职责11、太极物业服务中心停车场岗岗位职责12、太极物业服务中心固定岗岗位职责13、太极物业服务中心清洁绿化主管岗位职责14、太极物业服务中心保洁员岗位职责15、太极物业服务中心绿化工岗位职责16、太极物业服务中心维修班主管岗位职责17、太极物业服务中心维修技工岗位职责18、太极物业服务中心电梯工岗位职责四、太极物业服务中心工作考核标准1、太极物业服务中心各类人员业绩考核标准（1）太极物
20、业服务中心员工工作考核及奖惩制度（2）太极物业服务中心员工岗位年考核表（3）太极物业服务中心员工岗位月考核成绩汇总表（4）太极物业服务中心经理月考核表（5）太极物业服务中心副经理月考核表（6）太极物业服务中心业户服务中心主任月考核表（7）太极物业服务中心业户助理岗位月考核表（8）太极物业服务中心出纳员月考核表（9）太极物业服务中心公共秩序队长月考核表（10）太极物业服务中心公共秩序班长月考核表（11）太极物业服务中心公共秩序员月考核表（12）太极物业服务中心维修班主管月考核表（13）太极物业服务中心维修工月考核表（14）太极物业服务中心清洁绿化主管月考核表（15）太极物业服务中心保洁员岗位月考
21、核表（16）太极物业服务中心绿化工月考核表2、太极物业服务中心安全管理质量标准3、太极物业服务中心绿化管理质量标准4、太极物业服务中心保洁服务标准5、太极物业服务中心消杀作业标准6、太极物业服务中心公共秩序管理质量标准7、太极物业服务中心室内电器、照明维修质量标准8、太极物业服务中心楼宇装修、养护管理标准9、太极物业服务中心公共设施维修养护标准第五章物业管理目标及措施一、拟定的原则1、企业内部标准与国优标准相结合原则2、针对性与实操性相结合原则3、季度量化原则二、指标确立的主要依据1、全国城市物业管理优秀小区达标评分细则2、河南省物业管理考核评比标准3、郑州市物业管理考核评比标准三、各项管理指
22、标承诺表序号指 标名 称国家标准指标测定依据管理指标实施措施1 物业及配套设施完好率98%郑州市物业管理考核评比标准采用分片管理与管理层控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善巡查制度，健全档案全国城市物业管理优秀小区达标评分细则记录。2 物业零修、急修及时率100%郑州市物业管理考核评比标准全国城市物业管理优秀小区达标评分细则建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工具10 分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24 小时值班制度。4 维修工程质量合格率98%郑州市物业管理考核评比标准分项监督，维修班严格把关，按照工序
23、一步到位，杜绝返工，并及时回访确保业主满意。维修工程质量回访率100%郑州市物业管理考核评比标准建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。5 清洁保洁率100%郑州市物业管理考核评比标准区内保洁落实到人，消杀、巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，实行10淘汰制。6 道路完好率及使用率95%郑州市物业管理考核评比标准全国城市物业管理优秀小区达标评比标准落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由维修班负责执行，物业助理配合检查落实。并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用。停车场、单车棚完好率95%路灯
24、完好率及使用率95%7 院内治安案件发生率1 以下郑州市物业管理考核评比标准全国城市物业管理优秀小区达标评比标准实行 24 小时维护巡查制度，分快速、中速、慢速巡查，由管理中心24 小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”；日常期“技防为主、人防为辅、全面防范”的治安思路。明确维护职责，层层防卫，以确保全院业户人身财产安全。8 火灾发生率0 郑州市物业管理考核评比标准全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由维护员进行日常巡视，发现隐患及时处理，出现设施损坏通知机电工程部处理、确保院内安全。消防设施完好率98%9 违章发生率1%以下郑州市物业管理考核
25、评比标准建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。违章处理率90%以上10 业户有效投诉率2%以下郑州市物业管理考核评比标准按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难；投诉处理有结果、有记录和回访。业户投诉处理率100%以上投诉回访率100%以上11 物业管理的满意率95%以上公司标准采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务，完善服务，在日常工作中注意收集业户的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业户对物业管理工作的满意。12 绿化
26、完好率95%以上郑州市物业管理考核评比标准建立专业化管理养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，发现问题，及时修复，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。13 大型及重要机电设备完好率95%以上郑州市物业管理考核评比标准完善机电设备的运作制度和维修保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行 24 小时专人值班，出现故障及时排除。第六章接管验收期物业方案一、接管验收的目的确保楼宇住、用的安全和正常使用功能。a)接管小组人员构成由包含有档案管理、机电设备、土建、空调、消防、电梯、财务、楼宇智能、园艺绿化、酒店管理等本项目物业管理涉及的各专业资深管理人士组成，并长期为
27、该项目服务。三、接管验收条件按开发公司对物业公司的委托合同，和国家建设部有关规定，在楼宇验收全部合格的基础上，物业公司代表全体业主以满足住户正常居住功能为主要内容的再检验。（一）开发商需向物业管理公司移交的资料清单：开发公司在楼宇资料报交市建筑档案馆的同时，也应移交一份给物业管理公司存档。1、产权资料 a.项目批准文件；b.用地批准文件；c.建筑执照；d.拆迁安置资料；2、政府验收合格资料：a.工程竣工验收证书；b.消防工程验收合格证；c.市完善配套办公室小区综合验收合格证书 d.用电许可证；e.供用电协议书；f.用水审批表、水费收缴合同书；g.卫星地面接收设施许可证；h.电视共用天线合格证；
28、i.电梯使用合格证。3、工程技术资料a.建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸等工程的全套竣工图纸及各类公共设备使用说明书、调试报告等。b.地质勘察报告；c.工程合同及开、竣工报告；d.工程预决算分项清单；e.图纸会审记录；f.工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)；g.隐蔽工程验收记录；h.沉降观察记录及其沉降观察点布置图；i.竣工验收证明书；j.钢材、水泥等主要材料的质量保证书；k.新材料、构配件的鉴定合格证书；l.水、电、空调、采暖、电梯等设备及卫生洁具的检验合格证书；m.砂浆、混凝土试块试压报告；n.供水、供暖管道的试压报告；o.机电设备订购合同、单台设备的说明书
29、、试验记录及系统调试记录 4、房屋产权及资料房屋产权情况清册，共同部位、共同设施设备的产权情况、数量、分摊原则和分摊系数。5、其他资料（六图二书）a.按 1/1000 比例尺的现状图 b.规划总平面图 c.道路规划图 d.竖向规划图 e.市政设施管网综合规划图 f.绿地规划图 g.居住小区的详细规划说明书h.环境预评价书i.环境影响报告四、楼宇接管验收程序（一）开发公司（或业主委员会）通知物业公司接管验收。（二）验收前两周本项目服务中心向开发公司索要交接项目的质检合格证、消防验收合格证、设计说明、设备清单、平面图以及特殊设备的有关资料（设备安装说明、设备验收说明、使用说明等）送交工程部（及电梯
30、部）。具备条件的服务中心应在15 日内签发验收复函并约定验收时间；工程部负责组织安排专业工程师、电梯部对该物业及有关设备资料、图纸进行察看研究，必要时，组织有关人员开会研究；工程部、电梯部、服务中心维修班对该物业及其有关设备资料、图纸进行察看研究并针对该物业及其有关设备的具体情况，组织、布置人员参加验收工作。（三）验收前一周服务中心应联系开发商决定时间安排公司内部有关人员参加的预验。以使参加验收人员做到心中有数，合理安排验收工作，避免漏验和误验。工程部参加验收工作，调整验收工作程序并通知电梯部、服务中心验收工作程序以便安排人员和工作，必要时组织电梯部、服务中心有关人员一同参加预验工作。（四）正
31、式验收工作物业公司服务中心与开发商联系，在确认验收对象具备验收条件后，确定正式验收时间，通知工程部安排验收工作。工程部会同服务中心、电梯部组织有关人员一同参加正式验收工作，对房屋质量、使用功能及外观质量初步检查，其中对设备采取抽样方法进行功能性验收作为重点。工程部、电梯部、服务中心维修班对设备100%进行检查并记录。服务中心对初步检验中发现的问题，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复验。由工程部组织有关人员进行复检。经复验移交人对初检中发现的问题已整改完毕（或已有双方认可解决方法），工程部会同电梯部组织有关人员应一同在合同规定的接管日期前日签署验收合格、同意接管凭证。公司工程部、服务中心以及
32、专业公司均需在验收单上签字。对于新楼宇的接管，在签署验收合格、同意接管凭证时，应向建筑商说明：在保修期结束时，应在取得物业管理公司认可后才向建筑商支付保修金。（五）楼宇质量与使用功能的检验1、检验标准：参照建设部 3000190 标准执行及达到业主合理要求。2、质量及功能检验程序：a.楼宇接管前的质量检验：根据设计要求，每栋每层每户逐个房间按设计要求清点物件及进行外观检查。确定物件数量是否符合；外观上有无人为损坏；房屋建筑或屋内物件有无明显不符标准要求。对新楼宇的接管，此程序的检验由开发商、承建商的代表与物业公司人员三方共同进行现场检查，将检查结果整理后返回移交人进行整改，服务中心负责对整改后
33、项目进行验收。b.对于新楼宇,根据检查结果，服务中心对检查合格的房屋接管钥匙，对仍存在缺陷的房间等整改好后再接管钥匙。c.业主入伙接收物业时，服务中心人员陪同业主对房间设施进行全面细致的质量检查，对发现的缺陷进行登记。由服务中心整理后送交开发商，并督促承建商逐项返修，服务中心（业主）复检认可后消项。d.对于在一年保修期内的楼宇，业主在使用（或维修工作）过程中发现建筑施工或产品质量上的缺陷，经服务中心查验证实后，报告开发公司派人更换或返修。e.保修期结束后，根据承建商的保修情况向开发商建议保修金的支付。（六）接管验收资料的保存1、工程部对涉及政府批文、工程及配套设施政府机构验收合格证书、大型机电
34、设备和成套设备的接管验收单、资料交接清单等重要资料进行保存。2、各服务中心(或专业公司)对属于各自管辖的公共建筑及设备的使用说明书、产品合格证、竣工资料以及楼宇内部土建、给排水、电气等室内接管验收记录进行保存。（七）接管验收记录：1、楼宇建筑接管验收记录表2、楼宇给排水接管验收记录表3、楼宇电气接管验收记录表4、公用机电设备验收单5、公用建筑、小型设施验收单6、室外给排水验收单7、楼宇接管验收移交工程资料清单8、接管验收记录9、入住收楼记录第七章项目档案管理随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中一个重要的因素。为此，物业管理的档案建立与管理适宜采用先进电子计算机技术，通过档案的“
35、集中化、有序化、信息化”科学程序，运用先进的资料检索软件，便于上级主管单位的工作检查和监督；此外，我们将对项目内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案，并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理在物业管理工作中真正起到重要的作用。一、档案管理运作环节1、资料的收集1）建立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。2）资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容，从实际需要出发，扩大信息资料的来源，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物
36、业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。2、资料分类整理收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。1）资料归档管理归档就是按照资料自身规律、联系进行分类保存。根据实际需要，拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如文件、胶卷、照片等。档案按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。档案的出、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人员
37、经登记后方可借出，入室时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。二、档案资料的类别档案资料大体分为物业管理政策、法规资料，竣工验收资料、房屋的单体竣工图、住户档案、维修档案、巡视记录、运行记录、运行档案、投拆与回访记录、其他管理服务活动记录及档案。第八章公共秩序、清洁、设备维护等专项服务方案第一节公共秩序维护服务方案一、原则1、有效监控重点区域和公共秩序：2、人防、技防、物防“三防”并重。二、目标1、24 小时不间断巡逻、保持物业区域内的消防和安全。2、随时处理突发事件，保
38、障业户及公用设施的安全。3、建立专业化公共秩序护卫员队伍。4、保证进出物业区域的各种车辆停放有序，确保道路畅通。5、严格执行物品放行规程，确保物品进出安全。三、公共秩序维护具体措施1、公共秩序队伍建设建立一支高素质的治安队伍公共秩序队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。维护员选聘以优秀退伍军人为主，应具有良好的思想品质及业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。维护员管理引入轮换制和淘汰制，在年终考评中，实行10%淘汰制，保持维护员的高素质和战斗力。2、公共秩序队的组织架构和布岗情况针对小区的实际情况，公
39、共秩序队设队长1 人，队员 14 人，采用属地管理、二岗结合的方式进行管理。其中：大门岗3 个（公共秩序员6 人），负责大门 24 小时公共秩序的维护工作；巡逻岗2 个（公共秩序员 4 人），负责小区内的秩序维护；监控室岗1 个（公共秩序员2 人），负责监控区域异常情况处理及信息传递；机动2 人，负责补充各岗临时空缺。3、建立“三防”科学体系人防、技防、物防并重（1）人防全面防范实施三岗结合，即巡逻岗、固定岗、监察岗三岗联合防范，着重安防点线面的配备与互动。（2）技防公共秩序维护员利用对讲机等工具对各重点部位统一监控、统一调度人员、统一指挥、集中力量、快速反应，以应对各类突发事件。（3）物防配
40、备各种专用工具，实施各类管理措施，以物力弥补人力不足。（4）安全防范的具体措施a.人流控制对来访人员须进行访问登记和离去注销手续，对外来装修、搬运人员采取办理出入证管理，对他们的活动范围、活动时间进行一定限制，严禁互相乱窜。与当地派出所联合检查身份证等证件，把可疑分子清出小区：对可疑陌生人采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证工作。b.物流控制对装修材料流动实施申报制、盘查制和登记制。尤其是物品的搬出须提出申报，维护员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查；所有的物资流动实行登记放行手续。c.车流控制进出地下停车场的汽车必须刷卡，计算机记录车主身份、车牌号、车型、进出时间等信息，针对
41、实际情况，合理规划行车路线，防止侵占停车位，及对附属设施造成破坏。公共秩序管理具体措施为：1、在大门出入口实施24小时值班，护卫员24 小时巡查，对入口，重要部位实施24 小时监控。2、对地下停车场、通道、应急楼梯等部位设置明显标识，以利于人员的进出。3、大堂的护卫值班人员要禁止小商小贩进楼叫卖，杜绝楼内散发广告传单、乱贴乱画现象。4、对外来探访人员，建立询问登记制度，登记时一定要做到礼貌用语温情服务。5、流动岗与固定岗相结合，分别在上下班高峰期与平时正常期采取不同的防范措施，确保停车场等重要部位的安全。6、设计维护服务应急预案，遇突发事件能应急处理。根据物业、业主的实际情况，对可能发生的突发
42、事件做好预案，是物业管理维护服务的一项重要工作。预案工作做的好不好，直接影响到业主的生命财产是否有安全保障，间接地也会影响到物业管理经营状况。服务中心将制定详尽的突发火警火灾反应预案以及刑事突发事件预案，在预案中要求服务中心全体员工增强对火警、火灾、刑事突发事件的反应能力，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保业户的财产及人身安全。第二节消防管理方案一、消防工作的原则1、依法管理的原则：以以中华人民共和国消防法、建筑消防管理规则及相关契约、合同、公约为准则进行管理。2、预防为主、防消结合的原则：将预防放在首位。3、人防、技防、物防并重的原则：发挥各种防范手段的优势，切
43、实做到万无一失。二、消防管理体制责任人制：消防工作的第一责任人是服务中心经理，承担本物业区域内消防工作完全责任。第二责任人为义务消防队队长。义务消防队是服务中心按规定成立的消防队，承担各项具体消防工作。义务消防队的设置及组织结构如下：每组设组长一名，由服务中心相关班组负责人兼任，组员35 人，其中灭火组、救护组、秩序维护组与疏散组成员主要由公共秩序维护队成员组成，技术保障组主要由维修班人员组成，联络后勤组则由其它班组人员组成。消防管理是住宅管理的一项极其重要的内容。服务中心十分重视此项工作。我们将在实行全员义务消防员制，在员工中牢固树立“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的意识，加强巡
44、逻，加强监控，同时做好消防设施的维护保养工作，保证设备可随时启用。另外我们将制订小区突发火警火灾反应预案，增强员工对火警、火灾突发事件的反应能力，以确保小区的财产及业主的人身安全，保证消防安全管理承诺指标的实现。第三节保洁、绿化服务方案一、拟定原则1、环保意识与卫生设施、设备相结合；2、人人参与清洁绿化管理与专业卫生清洁绿化管理互相配合；3、环境美化与员工文明行为相衬托。二、保洁、绿化基本管理思路我们将在服务质量标准的基础上，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，同时培养良好的环境意识和卫生习惯，创造一个优雅、整洁、文明、静谧的学习办公环境，让广大业户能住的安
45、心、放心、称心和舒心。义务消防队灭火组联络后勤组救护组技术保障组秩序维护与疏散组1、先要建立健全各项基础管理办法、规范保洁服务行为。2、引入绿色管理理念，完善环保的各种配套设施建设。3、树立环保意识，发动业户共同参与营造独特的环保文化。4、推行“五定”保洁管理方式：定人、定时间、定地点、定质量、定任务。三、保洁、绿化管理目标1、创造舒适、整洁的环境，使卫生保洁率达到100%以上。2、营造安静、优雅、人文环境，使绿化完好率达到98%以上。四、保洁、绿化管理服务措施1、采用即时性与隐蔽性相结合的管理服务方式成立“保洁机动队”，保证在业主需要帮助时及时出现，为他们提供满意及时的优质服务。清洁工作时间
46、进行灵活的安排与调配：在上下班高峰期提前（延迟）30 分钟到位，尽量避免清洁工与业户的直接接触。2、导入绿色环保理念所有的物料与工具都选用环保性材料，避免对人体造成危害，以及对地面、墙面造成二次污染。3、实行“半军事化”管理4、全员化保洁树立全员化保洁意识，每一个物业管理人及物业使用人都有责任与义务维护物业区域内环境卫生的干净整洁。建立和健全各项管理制度，利用制度来约束、考核保洁绿化人员，规范工作行为及工作标准。5、实行弹性工作制制定合理的工作时间，随时为业户提供服务需求。6、实施“分区包干管理制”根据项目的实际情况，我们将采取“分区包干管理制”的方式，对保洁员实行固定区域的卫生保洁工作；清洁
47、绿化主管每天定时对该区域进行巡检，并实行区域管理与统一管理相结合的两级管理模式，对整个区域的保洁工作进行整体监督管理。7、实行末位淘汰制按照卫生保洁标准，每三个月对保洁员及绿化工实施量化考核，按照 5%的淘汰率进行辞退。8、建立投诉及应急反应处理机制对于业户反映的每一项投诉，都由清洁绿化主管直接落实并安排相关人员在最短的时间内完成，处理时限不超过半天。五、绿化养护标准定期清理，确保项目绿化区域内无杂物。定期修剪树枝，保持树枝成良好的造型；对于临街临路的树木要适当加以围护，防止碰撞伤人等。在风较大的季节要做好树木的加固，防止被风吹斜或吹倒；加强管理，杜绝在树干上打钉拴绳、拴铁丝、挂牌或晾晒物品等
48、现象发生。定期松土，定时施肥，确保花木枝叶茂盛、花红叶绿。定期进行病虫害防治工作，确保花木、草坪无虫害。六、监督考核（一）卫生考核制度：1、日检：由主管于每天下午，对保洁员当日工作进行检查，并填写保洁工作日检查表。2、周检：由服务中心组织人员，在一周内不定期检查一次，检查结果分“优、良、中、差”四个等级，并填写保洁工作周检表。3、月综合考评：由服务中心经理以周检记录为依据，日检作参考，在每月25 号前对保洁员一个月的工作进行综合考评。（二）检评办法：1、用手触摸部分公共场所、物品、扶手、墙面、门、镜、信箱、管道、灯罩、字牌、柱子、灭火器、消防栓等，看是否有明显的灰尘。2、对责任区内的纸屑、烟头
49、、沙子等杂物，检查保洁员是否按要求进行清扫。（三）评比标准：1、优：责任区内干净、整洁，无塑料袋、纸屑、蜘蛛网、烟头、树叶；垃圾桶、果皮箱干净；道路无泥沙、无积水、无青苔；无乱张贴，室内外地面没有污渍；用手触摸公共场所、物品、扶手、墙面、门、镜、信箱、管道、灯罩、字牌、柱子、灭火器、消防栓等无灰尘；未将垃圾扫入排水沟（井）内。2、良：责任区内基本干净、整洁，但仍有塑料袋、纸屑、蜘蛛网、烟头、污渍；不洁垃圾箱、果皮箱；道路有漏水、积水、青苔；乱张帖；用手触摸扶手、墙面、门镜、信箱、管道、灯罩、字牌、柱子、灭火器、消防栓等公共场所有灰尘；将垃圾扫入排水沟（井）内。检查中发现以上问题三处（包括三处）
50、以下为良。3、中/差：责任区内基本干净、整洁，但仍有垃圾袋、蜘蛛网、烟头、污渍；不清洁垃圾桶、果皮箱；道路有泥沙、积水、青苔；乱张贴；用手触摸扶手、墙面、门镜、信箱、管道、灯罩、字牌、柱子、灭火器、消防栓等公共场所有灰尘；将垃圾扫入（排水沟）内。检查发现以上问题四至五处为中，五处以上为差。（四）月综合考评；1、周检查 2 次为“优”，2 次在“良”以上，月考评为“优”。2、周检查 3 次为“良”1 次在“中”以上，月考评为“良”。3、周检查 2 次为“差”，月考评为“差”。七、培训考核员工培训是实施高质量服务、高效率工作的重要基础。良好的培训将使员工精神面貌、工作效率、服务意识大大提高。为保障