《旅游纠纷处理法律制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游纠纷处理法律制度.docx（29页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、单选题1.我国处理旅游纠（江南博哥）纷的几种处理方式中，最具旅游特色的是（）。A.协商B.调解C.投诉D.仲裁 参考答案：C参考解析：我国处理旅游纠纷的方式包括协商、调解、仲裁、投诉。其中，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉是我国处理旅游纠纷的方式中最具旅游特色的一种。单选题3.下列哪项不属于法定仲裁协议的表现形式？（）A.口头仲裁协议B.仲裁条款C.仲裁协议书D.其他书面文件表现的仲裁协议 参考答案：A参考解析：仲裁协议是指双方当事人在自愿、协商、平等互利的基础之上将他们之间
2、已经发生或者可能发生的争议提交仲裁机构解决的书面文件。法定仲裁协议的表现形式包括：仲裁条款；仲裁协议书；其他书面文件表现的仲裁协议。单选题4.旅游投诉处理机构接到投诉，投诉符合规定的，应当在（）个工作日内予以受理。A.3B.5C.7D.10 参考答案：B参考解析：旅游投诉处理办法第十五条规定，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：投诉符合本办法的，予以受理；投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达旅游投诉不予受理通知书，告知不予受理的理由；依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以旅游投诉转办通知书或者旅游投诉转办函，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其
3、他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。单选题5.我国旅游投诉处理办法规定，投诉时效期间为（）天。A.120B.90C.60D.30 参考答案：B参考解析：旅游投诉处理办法规定，当事人向旅游投诉处理机构请求保护合法权益的投诉时效期间为90天。投诉时效从权利人知道或应当知道合同结束之日起开始计算。单选题6.经调查核实，在认为事实清楚、证据充分的基础上作出处理决定的是（）。A.旅游责任管理机构B.旅游投诉部门C.旅游投诉管理机关D.旅游受理管理机关 参考答案：C参考解析：旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律、法规为准绳。经调查核实，认为事实清楚，证据充分，可以分别作出以下处理决定：
4、属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任。属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事者自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。单选题7.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起_日内，作出处理决定。鉴定、检测的时间_投诉处理时间。（）
5、A.30；不计入B.30；计入C.60；不计入D.60；计入 参考答案：C参考解析：旅游投诉处理办法第二十五条规定，旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出处理。第二十二条规定，对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。单选题8.仲裁制度不包括（）。A.申请制度B.一裁终局制度C.亲属回避制度D.仲裁时效制度 参考答案：C参考解析：仲裁制度是
6、指民（商）事争议的双方当事人达成协议，自愿将争议提交选定的第三者根据一定程序规则和公正原则作出裁决，并有义务履行裁决的一种法律制度。仲裁的基本制度包括申请制度、一裁终局制度和仲裁时效制度（或裁或审制度）。单选题9.旅游者对旅行社的投诉信息，由处理投诉的旅游行政管理部门（）向社会公告。A.每半年B.每季度C.每月D.每周 参考答案：B参考解析：旅行社条例实施细则第四十八条第四款规定，旅游者对旅行社的投诉信息，由处理投诉的旅游行政管理部门每季度向社会公告。单选题10.关于旅游投诉的表述中，正确的是（）。A.受理旅游投诉的机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，不是一种具体
7、的行政行为B.旅游投诉只能以书面形式提出C.投诉者必须与案件有直接或间接的利害关系D.旅游投诉的被投诉者必须在主观上有过错，过错包括故意和过失 参考答案：D参考解析：A项，在我国，处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为；B项，旅游者提起诉讼，一般采用书面形式，但是当投诉事项比较简单时，投诉人可以采用口头形式；C项，受理旅游投诉案件的实质要件有：投诉人与被投诉事项有直接利害关系；有明确的被投诉人；有具体的投诉请求、事实和理由。单选题11.陈某由某旅行社安排下榻某饭店期间，因使用饭店提供的洗发液致使眼角膜灼伤，依据消费者权益保护法，陈某（）。A.由旅行社赔偿，也可由饭店赔偿B.可以向饭店和洗
8、发液生产者索赔C.可以向旅行社、洗发液生产者和饭店索赔D.可以向旅行社和洗发液生产者索赔 参考答案：B参考解析：消费者权益保护法消费者因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接收服务时，其合法权益受到损害的，也可以向服务者要求赔偿。单选题12.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除旅游投诉处理办法另有规定的外，实行（）。A.调解制度B.裁决制度C.和解制度D.仲裁制度 参考答案：A参考解析：旅游投诉处理办法第十六条规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法
9、另有规定外，实行调解制度。单选题13.旅游被投诉者在接到旅游投诉受理通知书之日起（）日内作出书面答复。A.5B.10C.15D.20 参考答案：B参考解析：旅游投诉处理办法第十八条规定，被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。单选题14.在旅游投诉与民事诉讼、行政复议及行政诉讼中，下列叙述错误的是（）。A.旅游行政管理部门已对旅游纠纷做出处理，当事人不得再行使诉讼权B.民事诉讼的处理机关是人民法院C.民事纠纷的解决应当遵循司法最终解决原则D.行政复议是由处理投诉机关的上一级旅游投诉管理机关受理 参考答案：A参考解析：A项，旅游行政管理部门对旅游纠纷的处理，
10、不得妨碍当事人行使诉讼权，民事纠纷的解决应当遵循司法最终解决原则。当事人对处理决定或行政处罚不服，既可以向人民法院直接起诉，也可以向上一级行政机关申请复议。单选题15.旅游者小张在旅行社带去购物的商店内，购买了一串天然水晶项链，后经鉴定为人造水晶，根据消费者权益保护法，小张可以（）。A.向旅行社要求赔偿B.向购物商店要求赔偿C.向该地旅游行政管理部门要求赔偿D.向旅行社要求赔偿，或者向购物商店要求赔偿 参考答案：D参考解析：消费者权益保护法第四十条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。单选题1
11、6.在旅游纠纷诉讼案件中，（）是必经程序。A.一审程序B.调解C.二审程序D.审判监督程序 参考答案：A参考解析：B项，调解不属于诉讼程序，且采取当事人自愿原则；C项，二审程序是在当事人不服一审判决提起上诉后才启动的；D项，审判监督程序是指人民法院对已经发生法律效力的判决、裁定，依照法律规定由法定机关提起，对案件进行再审的程序。单选题17.合议仲裁庭由（）名仲裁员组成。A.1B.3C.4D.5 参考答案：B参考解析：仲裁庭的组织形式分为合议制和独任制两种。合议制仲裁庭由3名仲裁员组成仲裁庭，包括1名为首席仲裁员和2名仲裁员；独任制仲裁庭由1名仲裁员组成。单选题18.旅游投诉处理办法规定，投诉人
12、（）人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。A.2B.3C.4D.5 参考答案：C参考解析：旅游投诉处理办法第十四条规定，投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。单选题19.从法律方面分析，对旅游纠纷特征描述不正确的是（）。A.法律关系复杂化B.诉讼主体多元化C.诉讼内容广泛化D.合同内容复杂化 参考答案：D参考解析：旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。旅游纠纷的特征包括：法律关系复杂化；诉讼主体多元化；诉讼内容广泛化；合同形式简单化。单选题20.下列关于按旅游纠纷当事人
13、自行协商的说法，错误的是（）。A.责任方当事人应积极主动承担责任，取得对方谅解B.双方必须依据法律法规，摆事实，讲道理，共同商量C.当事人双方可以按照自己的想法达成任何协议D.当事人双方应在平等的基础上互谅互让，使纠纷得到解决 参考答案：C参考解析：旅游纠纷协商是指旅游纠纷双方当事人在自愿互谅基础上，按照国家法律、行政法规、政策和旅游合同条款的规定，在平等的基础上互谅互让，自行达成协议，使纠纷得到解决。C项，当事人双方经过自行协商达成的协议，应有法律依据，以达到合法合理。单选题21.游客与导游之间的旅游纠纷属于按（）对旅游纠纷进行的划分。A.旅游纠纷的性质B.旅游纠纷的内容C.旅游纠纷的形式D
14、.旅游纠纷的主体 参考答案：D参考解析：旅游纠纷按主体的不同可以划分为：旅游者（含团体）与旅游经营单位的纠纷；旅游经营单位与旅游相关部门的纠纷；旅游经营单位与旅游经营单位的纠纷；旅游经营单位内部经营管理的纠纷；旅游经营单位与旅游有关的政府部门的纠纷；国内旅游企业和旅游行政管理部门与境外旅游企业或派驻机构的旅游纠纷等。单选题22.按照旅游纠纷的性质划分，（）不属于其分类。A.旅游民事纠纷B.旅游经济纠纷C.旅游行政纠纷D.旅游形式纠纷 参考答案：D参考解析：根据旅游纠纷的性质不同，旅游纠纷可分为旅游民事纠纷、旅游经济纠纷、旅游行政纠纷和旅游刑事纠纷。其划分的意义主要在于，纠纷的性质不同，解决途径
15、不同。单选题23.李先生在A地旅行社购买了B地5日游的旅游服务产品，旅行期间合法权益受损，他应向谁提出赔偿要求？（）A.B地接待社B.B地旅游局C.A地旅行社D.A地旅游局 参考答案：C参考解析：消费者权益保护法第四十条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。单选题24.旅游者一行10人在旅行社安排下到某旅游定点商店购物。保安人员无端怀疑旅游者王某偷拿了开放货架上的某旅游工艺品，遂对王某搜身并检查其携带的挎包，引起同行旅游者强烈不满。根据消费者权
16、益保护法规定，该旅游定点商店应当对王某停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并（）。A.警告该保安B.赔偿该旅游者的精神损失C.赔偿该旅游者损失D.扣除该保安人员工资及奖金 参考答案：C参考解析：消费者权益保护法第五十条规定，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。单选题25.下列关于旅游合同纠纷案件中主体设定说法错误的是（）。A.原告为多数旅游者时，按共同诉讼合并审理B.原告人数众多，按集团诉讼审理C.单位公费组织集体旅游，发生旅游纠纷，其原告主体应该由该单位担任D.单位公费、自费结合
17、组织集体旅游，发生旅游纠纷，其主体应该由旅游者担任 参考答案：D参考解析：关于“原告主体的设立”规定如下：原告为多数旅游者时，按共同诉讼合并审理；原告人数众多，按集团诉讼审理；原告众多的旅游者是同一单位的职工，且是单位公费组织集体旅游或公费、自费结合组织集体旅游的，其主体应该由该单位担任。单选题26.仲裁又称为（）。A.协商B.诉讼C.公断D.打官司 参考答案：C参考解析：仲裁，又称公断，是指旅游纠纷双方当事人发生旅游争议，自行协商不成时，请求无利害关系的第三者根据事实、法律法规和有关政策，按照仲裁程序，作出对争议当事人双方都有约束力的判断和裁决。单选题27.涉外旅游纠纷仲裁的原则不包括（）。
18、A.独立自主原则B.平等互利原则C.参照国际惯例原则D.先行调解原则 参考答案：D参考解析：涉外旅游纠纷仲裁的原则包括：独立自主原则；平等互利原则；参照国际惯例原则；保密原则；独立裁决原则。单选题28.人民法院在审理旅游纠纷案件时，贯彻“先行调解”的原则，认真组织争议双方当事人协商，分清是非，明确责任，相互谅解，达成协议，解决旅游纠纷，这属于（）。A.行政调解B.司法调解C.仲裁调解D.和平调解 参考答案：B参考解析：旅游纠纷调解按其性质可分为行政调解、仲裁调解和司法调解三种形式。其中，司法调解是指人民法院在审理旅游纠纷案件时，贯彻“先行调解”的原则，认真组织争议双方当事人协商，分清是非，明确
19、责任，相互谅解，达成协议，解决旅游纠纷。单选题29.旅游纠纷协商原则不包括（）。A.地位平等原则B.依法协商原则C.自愿协商原则D.合理合法原则 参考答案：B参考解析：旅游纠纷协商原则包括：自愿原则，是协商解决纠纷的前提和基础；合法原则，即协议双方应以法律、法规或事先达成的协议为依据，并遵守有关政策、法律或国际惯例，否则所达成的协议不仅无效，还会受到国家的干预；平等原则，要求当事人双方平等协商，互谅互让，兼顾双方利益，并严禁侵犯第三方利益。单选题30.下列各项中，不属于旅游者投诉范围的是（）。A.认为旅游经营者不履行合同B.认为旅游经营者欺诈投诉者C.认为自由活动期间发生意外旅游经营者却不承担
20、责任D.认为旅游企业职工索要小费 参考答案：C参考解析：旅游投诉处理办法第八条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：认为旅游经营者违反合同约定的；因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；其他损害旅游者合法权益的。单选题31.某旅游团原定乘飞机返回，但返程当天航班因大雾取消，旅行社安排游客改乘旅游车，并给予客人一定的物质补偿。但客人坚持按合同约定乘飞机，导致旅游团滞留当地3天。行程结束，游客投诉并要求旅行社承担违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等。旅游投诉管理机关应作出何种处理？（）A
21、.属于航空公司的过错，由航空公司承担责任B.属于旅行社的过错，由旅行社赔礼道歉并赔偿损失C.属于旅游者自身的过错，可以决定撤销立案，通知旅游者并说明理由D.双方均有过错，各自承担相应的责任 参考答案：C参考解析：旅游投诉管理机关处理投诉案件，可作出如下决定：属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由；属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任；属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任；属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。单选题32.具体负责旅游投诉工作的机构是（）。A.旅游质量监督管理所B.旅游局C.工商局D.消费者协会 参考答案：A参考
22、解析：旅游投诉处理办法第二条规定，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。单选题33.不负责旅游投诉工作的机构是（）。A.旅游质量监督管理所B.旅游质量监督管理机构C.旅游协会D.旅游执法机构 参考答案：C参考解析：旅游投诉受理部门是县级以上地方旅游投诉处理机构。旅游投诉处理机构包括旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构。单选题34.关于旅游投诉中的调解，下列说法不正确的是（）。A.调解的主体是旅游投诉管理机关B.旅游投诉管理机关的调解行为本身就是一种具体行政行为C.旅游投诉
23、管理机关的调解本身并非处理旅游投诉的必经程序D.旅游质监所对其调解结果承担责任 参考答案：D参考解析：D项，旅游质监所是旅游局下属机关，旅游投诉处理机构不具有独立行政机关法人地位，不能以自己的名义做出任何行政行为，所做出的投诉处理决定的后果应当由设立它的旅游管理部门承担。单选题35.旅游者投诉某餐厅的饭菜出现质量问题，查实后，旅游投诉管理机构责令其赔偿旅游者损失，处理方式一般是（）。A.相关餐厅直接赔偿旅游者的损失B.组团社先行赔付，之后再向餐厅追偿C.地接社先行赔付，之后再向餐厅追偿D.当地旅游局先行赔偿，之后再向餐厅赔偿 参考答案：B参考解析：旅游过程中发生质量问题，一般是组团社先行赔偿旅
24、游者的损失，之后再追偿。餐厅饭菜出现质量问题，旅游者可先找组团旅行社索赔，之后组团社向餐厅索赔相关补偿，以维护自身的合法权益。单选题36.旅游投诉者或被投诉者对复议处理决定不服的，可以依法（）。A.向上一级旅游投诉管理机关再次申请复议B.在规定时间内向人民法院起诉C.申请人民法院强制执行D.向其他部门申诉 参考答案：B参考解析：旅游投诉暂行规定第二十一条规定，投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起十五日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服，可以在接到复议决定之日起十五日内，向人民
25、法院起诉。单选题37.2015年5月1日，导游小邓在带团时遭到醉酒游客殴打致伤。如果小邓要向该游客诉讼索赔，他应在（）之前提起诉讼，否则将丧失胜诉权。A.2015年9月30日B.2016年4月30日C.2016年9月30日D.2017年4月30日 参考答案：B参考解析：民法通则第一百三十六条规定，下列情形诉讼时效为一年：身体受到伤害要求赔偿的；出售质量不合格的商品未声明的；延付或拒付租金的；寄存财物被丢失或被损坏的。单选题38.确定旅游投诉管辖的原则不包括（）。A.效率原则B.兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则C.原则性与灵活性相结合的原则D.公平原则 参考答案：D参考解析：旅游投诉管
26、辖是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。确定旅游投诉管辖的原则包括：效率原则；兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则；原则性与灵活性相结合的原则。单选题39.旅游经营单位的成员在执行任务过程中因过错给投诉者造成损害的，其后果应由（）承担。A.直接责任人B.所在单位C.所在单位负责人D.直接责任人或所在单位 参考答案：B参考解析：旅游经营单位的成员在执行任务过程中因过错给投诉者造成损害的，其后果应由其所在单位承担，但此后该经营单位可根据相关规定，对直接责任人给予行政处分。单选题40.下列各项中，不属于被投诉者义务的是（）。A.接到通知之日起10天作出
27、书面答复B.协助调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查C.不得与投诉者自行和解D.确有过错，主动赔礼道歉，赔偿损失，争取和解 参考答案：C参考解析：国家旅游投诉管理制度规定，被投诉者的权利与义务包括：有权与投诉者自选和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益；被投诉者在接到通知之日起10天内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者自选和解。单选题41.旅游投诉的形式一般应当采取（）。A.口头形式B.书面形式C.默示形式D.推定形式 参考答案：B参考解析：旅游投
28、诉处理办法第十一条规定，旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据。单选题42.旅游投诉处理办法规定，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由（）旅游投诉处理机构管辖。A.旅游合同签订地B.被投诉人所在地C.损害行为发生地D.损害结果发生地 参考答案：C参考解析：旅游投诉处理办法第五条规定，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。单选题4
29、3.杭州某旅行社在2015年国庆期间组团“长三角”线路五日游。第三天中午在苏州用团队餐，下午两点从苏州乘火车到上海旅游。到上海站后张某等六名游客不同程度出现了呕吐、腹泻现象，导游员立即安排在就近医院住院观察治疗，经医院诊断是食物中毒。张某等人回杭后为赔偿事宜与组团旅行社意见不一，发生争执。张某可以向哪个旅游行政管理部门投诉？（）A.只能是上海B.只能是苏州C.上海、苏州、杭州任一地D.只能是杭州 参考答案：C参考解析：旅游投诉处理办法第五条规定，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机
30、构管辖。投诉规定确定了三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。张某等人在杭州签订旅游合同，在苏州中毒，在上海进行治疗，他们可以在上海、杭州、苏州任一地进行投诉。单选题44.根据旅游投诉处理办法，下列投诉中属于共同投诉的是（）。A.投诉人3人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的B.投诉人3人以上，以同类事由投诉同一被投诉人的C.投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的D.投诉人4人以上，以同类事由投诉同一被投诉人的 参考答案：C参考解析：旅游投诉处理办法第十四条规定，投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代
31、表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。单选题45.下列有关旅游投诉特点的表述，错误的是（）。A.投诉者是与案件有直接利害关系的旅游者B.有损害行为发生C.投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中D.投诉者可以是任何自然人 参考答案：D参考解析：旅游投诉的特点有：投诉人是与案件有直接利害关系的旅游者；有损害旅游者合法权益的行为发生；投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中；旅游投诉受理机关是旅游投诉处理机构，其处理投诉的行为是旅游行政管理部门的行政调解行为。单选题46.诉讼时效分为普通诉讼时效和特别诉讼时效，普通诉
32、讼时效期间为（）。A.6个月B.1年C.2年D.4年 参考答案：C参考解析：民法通则第一百三十五条规定，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外。这表明，我国民事诉讼的普通诉讼时效为二年。特别诉讼时效优于普通诉讼时效，也就是说，凡有特别时效规定的，适用特别时效，我国民法通则第一百四十一条规定：“法律对时效另有规定的，依照法律规定。”多选题1.（）情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。A.旅行社因解散造成旅游者预交旅游费用损失的B.旅行
33、社因破产造成旅游者预交旅游费用损失的C.旅行社因其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的D.因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的E.旅行社因提供的住宿条件违法合同约定而造成旅游者经济权益损失的 参考答案：ABCD参考解析：旅游投诉处理办法第二十六条规定，在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发
34、生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。多选题2.旅游投诉处理机构包括（）。A.旅游行政管理部门B.旅游质量监督管理机构C.消费者协会D.旅游执法机构E.工商部门 参考答案：ABD参考解析：旅游投诉处理办法第二条规定，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。多选题3.下列属于可以向旅游投诉处理机构投诉事项的有（）。A.旅游者认为旅行社违反旅游合同约定B.因旅行社的责任致使旅游者随身行李丢失C.某人与旅行社之间发生股权纠纷D.导游员欺骗、胁迫旅游者购物消费E.因旅行社的责任导致旅游者受伤 参考
35、答案：ABDE参考解析：旅游投诉处理办法第八条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：认为旅游经营者违反合同约定的；旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；其他损害旅游者合法权益的。多选题4.因（）情形，给旅游者造成损失的，旅游者有权向旅游主管部门投诉。A.旅游者意外伤害B.旅行社服务未达到旅游合同约定的服务质量标准C.旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的D.旅游者自身其他原因E.旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的 参考答案：BCE参考解析：旅行社条例实施细则第四十九条规定，因下列
36、情形之一，给旅游者的合法权益造成损害的，旅游者有权向县级以上旅游主管部门投诉：旅行社违反条例和本实施细则规定的；旅行社提供的服务，未达到旅游合同约定的服务质量标准或者档次的；旅行社破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。多选题5.旅游期间，旅游者的合法权益严重受损，通过其他途径无法解决时，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。向法院诉讼的条件包括（）。A.诉讼者必须是争议案件的直接受害人B.诉讼要有受损害的事实和证据C.受损事实是由被告的故意或过失行为造成D.争议案件必须发生在旅行社组织的旅游活动中E.诉讼要有明确的被告和诉讼请求 参考答案：ABE参考解析：旅游者在其合法权益受到侵害时，可以向
37、人民法院起诉。向法院诉讼的条件包括：提起诉讼的旅游者一定是与争议案件有直接利害关系的受害人；有明确的被告和诉讼请求；有受损害的事实及证据；向有管辖权的人民法院提起诉讼。多选题6.旅行社损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、（）等部门投诉。A.外事部门B.外汇管理部门C.价格主管部门D.商务主管部门E.工商行政管理部门 参考答案：BCDE参考解析：旅行社条例第四十三条规定，旅行社损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，接到投诉的部门应当按照其职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。多选题7
38、.旅游投诉受理的条件包括（）。A.投诉者与本案有直接利害关系B.有明确的被投诉者C.具体有投诉请求和事实根据D.属于受理机关的管辖范围E.投诉者的投诉状必须是书面形式 参考答案：ABC参考解析：旅游投诉处理办法第十条规定，旅游投诉应当符合下列条件：投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。多选题8.旅游投诉受理机构的主要职能包括（）。A.统一接受旅游者的投诉B.提供处理投诉所需的全部资料C.将有关信息告知投诉人D.告知投诉人与被投诉人处理结果E.自行处理或将投诉转交各有关部门进行处理 参考答案：ACE参考解析：旅游投诉受理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
39、旅游投诉受理机构的主要职能有：统一接受旅游者的投诉；自行处理或将投诉转交各有关部门进行处理；将有关信息告知投诉人。多选题9.台州的甲旅行社受宁波的乙旅行社委托，在台州招徕游客小刘参加北京、河北5日游，并在台州签订旅游合同。乙旅行社将小刘转团给杭州的丙旅行社，丙旅行社委托北京的丁旅行社及河北的戊旅行社负责地接工作。丁旅行社在提供地接服务时，擅自调整行程，降低服务质量。戊旅行社在接待时擅自安排游客参加购物。小刘回到台州后，要投诉旅行社。根据旅游投诉处理办法，有权受理投诉的是（）的旅游投诉处理机构。A.台州B.宁波C.杭州D.北京E.河北 参考答案：ADE参考解析：旅游投诉处理办法第五条规定，旅游投
40、诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。多选题10.某甲旅行社在一次旅游产品展销会上发布虚假旅游信息，致使李某等50人在展销会后接受其组织的旅游活动中合法权益受到损害。李某等人有权向（）要求赔偿。A.旅游行政管理部门B.工商行政管理部门C.甲旅行社D.展销会的举办者E.消费者协会 参考答案：CD参考解析：消费者权益保护法第四十三条规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办
41、者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。多选题11.下列可以作为调解主持人的有（）。A.消费者协会B.双方当事人信赖的公民C.行政机关D.境外反华组织E.人民调解委员会 参考答案：ABCE参考解析：旅游纠纷调解的主持人包括：人民调解委员会；消费者协会；仲裁机构；行政机关；双方信赖的公民。多选题12.在（）情况下，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。A.调解不成的B.调解书生效后没有执行的C.投诉人放弃调解的D.投诉人放弃投诉的E.投诉人不同意旅游投诉处理机构的意见的 参考答案：AB参考解析：旅游投诉处理
42、办法第二十五条规定，旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：双方达成调解协议的，应当制作旅游投诉调解书，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具旅游投诉终止调解书。调解不成的或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。多选题13.消费者权益争议的解决途径包括（）。A.与经营者协商和解B.请求工商管理部门调解C.向有关行政部门申诉D.仲裁机构E.向人民法院起诉 参考答案：ACDE参考解析：消费者权益争议的
43、解决途径包括：与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院起诉。多选题14.下列各项中，属于旅游纠纷案件的法定证据的有（）。A.投诉人说辞B.视听资料C.证人证言D.鉴定结论E.勘验笔录 参考答案：BCDE参考解析：法定证据是指法律根据证据的不同形式，预先规定了各种证据的证明力和判断证据的规则，法官必须据此做出判决的一种证据制度。旅游纠纷案件的法定证据包括：书证；物证；视听资料；证人证言；当事人陈述；鉴定结论；勘验笔录。多选题15.旅游投诉中调解的特点包括（）。A.是一种行政行为B.当事人自愿C.是投
44、诉处理的必经程序D.属于民间调解的行为E.由投诉方主持 参考答案：AB参考解析：C项，根据我国法律规定和旅游纠纷的实际情况，处理旅游纠纷及投诉主要有协商、调解、仲裁和诉讼四种方式；D项，民间调解，又称人民调解，是指采取协商、说服教育的方式，处理解决一定范围内人民内部矛盾的一种社会基层管理方式，法律上属法庭外调解；E项，旅游投诉调解是由旅游投诉处理机构主持的。多选题16.下列关于旅游投诉的处理说法，正确的有（）。A.旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起5个工作日内，将旅游投诉受理通知书和投诉书副本送达被投诉人B.被投诉人应当在接到通知之日起15日内做出书面答复C.被投诉人应当对自己的答辩提供证据
45、D.旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查E.需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具旅游投诉调查取证委托书 参考答案：ACDE参考解析：B项，旅游投诉处理办法第十八条规定，被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。多选题17.旅游投诉处理机构对于（），可以不填写旅游投诉立案表和向被投诉人送达旅游投诉受理通知书，但应当对处理情况进行记录存档。A.原因不详的B.事实清楚的C.应当即时制止被投诉人损害行为的D.应当纠正被投诉人损害行为的E.无具体被投诉者的 参考答案：BCD参考解析：旅游投诉处理办法第十七条第二款规定，对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写旅游投诉立案表和向被投诉人送达旅游投诉受理通知书，但应当对处理情况进行记录存档。多选题18.根据职责不同，我国旅游投诉管理机关分为（）。A.县级旅游投诉管理机关B.省级旅游投诉管理机关C.国