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1、第八章 旅游纠纷处理法律制度*第一节 旅游纠纷的解决途径一、旅游纠纷的概念和特征二、旅游纠纷的解决途径1.和解以协商解决旅游纠纷必须遵守如下原则：第一，自愿原则；第二，平等原则；第三，合法原则旅游纠纷是指旅游法律关系参与主体之间，由于一方当事人或双方当事人违反法律、法规、规章制度而引起的旅游活动过程中争议不下的事情。*2.调解调解依主持人的身份不同一般可以分为民间调解、仲裁调解、法庭调解、行政调解。3.仲裁仲裁的特点：第一，自愿性；第二，专业性；第三，灵活性；第四，保密性；第五，快捷性；第六，经济性；第七，独立性。*第二节 旅游投诉一、旅游投诉的概念及管理机关1.旅游投诉的概念1991年6月1
2、日，国家旅游局制定和颁布了旅游投诉暂行规定旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理 部门提出投诉，请求处理的行为*2.旅游投诉管理机关县级（含县级）以上旅游行政管理部门设立的处理旅游投诉的行政机构，目的是依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。职责：第一，贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。第二，受理本辖区内的旅游投诉。第三，受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。第四，协助上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内的旅游投诉。第五，向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅
3、游投诉的调查处理情况。第六，建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度。第七，管理本辖区内旅游投诉的其他事项。*二、旅游投诉的受理与处理1.1.旅游投旅游投诉者与被投者与被投诉者者投诉人需要在法定期限内行使投诉的权利，向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效为60天。2.2.旅游投旅游投诉的受理的受理投诉必须符合下列条件：第一，投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。第二，有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。第三，属于本规定所列的旅游投诉范围。*投诉者对下列损害行为可以向旅游投诉管理机关投诉：第一，认为旅游经营者不履行合同或协议的。第二，认为
4、旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的。第三，认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。第四，认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。第五，认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。第六，旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费的。第七，其他损害投诉者利益的。*3.旅游投诉的处理程序第一，及时将受理决定通知被投诉者，被投诉者在规定期限内作出书面答复第二，进行调解第三，作出处理决定，制作处理决定书第四，给违法旅游经营者行政处罚*第三节 旅游纠纷的民事诉讼一、民事诉讼的 概念及特征民事诉讼是指人民法院在当事人和其他诉讼参与人的参加下，以审理、判决、执行等方式解决民事纠纷的活动。
5、特征：（1）民事诉讼具有公权性（2）民事诉讼具有强制性（3）民事诉讼具有程序性*二、民事诉讼的基本制度民事诉讼的基本制度是在民事诉讼活动过程中对法院的民事审判起重要作用的行为准则。民事诉讼的基本制度有：合议制、回避制、公开审判制、举证责任制、两审终审制。（1）合议制是指若干名审判人员组成合议庭对民事案件进行审理的制度。（2）回避制是指为了保证案件的公平审判，要求与案件有一定利害 关系的审判人员或其他有关人员，不得参与本案的审理活动或诉讼活动的审判制度。*（3）公开审判制度是指人民法院审理民事案件，除法律规定的情况外，审判过程及结果应当向社会公开。（4）举证责任制是指当事人对自己主张的事实有提出
6、证据加以证明的责任。（5）两审终审制是指一个民事案件经过两级人民法院审判后即告终结的制度。*三、民事诉讼的普通程序1.起诉起诉是自然人、法人和其他组织在其民事权益受到侵害或与他人发生争议时，向人民法院提起诉讼，请求人民法院通过审判予以司法保护的行为。起诉的条件是：第一，原告必须是与本案有直接利害关系的、有诉讼权利能力的自然人、法人或其他组织。第二，有明确的被告。第三，有具体的诉讼请求、事实和理由。第四，属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖*1.受理受理是指人民法院通过对当事人的起诉进受理是指人民法院通过对当事人的起诉进行审查，对符合法律规定条件的，决定立行审查，对符合法律规定条件的
7、，决定立案审理的行为案审理的行为人民法院审查起诉主要从三个方面进行：人民法院审查起诉主要从三个方面进行：一是审查原告的起诉是否属于受理民事诉一是审查原告的起诉是否属于受理民事诉讼的范围，是否属于受诉法院管辖；二是讼的范围，是否属于受诉法院管辖；二是审查是否符合法定起诉条件；三是审查起审查是否符合法定起诉条件；三是审查起诉手续是否完备，起诉内容是否具体明确诉手续是否完备，起诉内容是否具体明确*3.开庭审理 开庭审理的阶段和顺序：（1）准备开庭。（2）法庭调查（3）法庭辩论*4.评议和宣判法庭辩论结束后，由审判长宣布休庭，合议庭组成人员进入评议室对案件进行评议。不论案件是否公开审理，宣告判决结果一
8、律公开进行。宣告判决有两种方式：一是当庭宣判。另一种是定期宣判。*案例1：国家旅游局通报三例十一期间甩团扣团事件（光明日报）。第一例：北京某假日旅行社王某带22名北京游客，于10月2日至4日赴河北木兰围场旅游。由于组团社未带团费，沿途多家酒店不让入住，一些人被冻病。10月3日，该组团社工作人员王某甩团而走。第一例处理意见：对北京某旅行社赴河北木兰围场旅游团导游王某甩团一事，质监所调查认定其性质就是甩团。旅行社及当事人不服，理由是当事人没有离开现场，且游客返京也仍是乘坐来时那辆车。质监所认定：从旅游车司机重收游客每人50元车费起，就应视为原来旅游合同终止，新的合同的成立，事实上已形成甩团。为此，
9、北京某旅行社及导游应对此承担责任，对游客进行赔偿。最后，北京市旅游局质监所作出决定：对北京金玉旅行社进行行业内通报批评，对当事人王某点名批评并停职检查。*第二例：宜昌某旅行社以与河南某旅行社有团款纠纷为由，将17名游客扣留在距重庆火车站4公里处，直到开车前10分钟，才将火车票交给游客。第二例处理意见：河南省旅游局质监所受理了河南某旅行社组团、宜昌某旅行社接团一案的投诉。经调查核实，造成此次游客投诉事件是因地接社引起的。尽管责任在地接社，但河南某旅行社怕游客向其追加赔偿，余下2700元团费未付，因而引发了与宜昌某旅行社团款纠纷问题，也有不可推卸的责任。属于比较重大的旅游质量事故，河南省旅游局作出
10、给予该旅行社停业整顿15天的行政处罚。*第三例：云南某旅行社全陪王某接手的赴北京六日游旅游团，由于其工作不细心，致使团队70人中有13人无法登机，而该社全陪王某却弃团而走，造成13名游客滞留首都机场。第三例处理意见：云南省旅游局质监所经调查认为，该省某旅行社由于内部管理混乱，且从业人员责任心不强，将游客机票丢失。全陪王某在机票丢失后不能积极处理善后事宜，而是弃团一走了之，要对此次事件负主要责任。责令云南某旅行社先交回旅行社业务经营许可证，停业整顿30天，写出深刻检查和整改报告，并处罚款8000元，取消王某的旅游从业资格。*一、单项选择1.国家旅游局于（）发布了旅游投诉暂行规定，这是我国第一部规
11、定旅游投诉和投诉程序的具有行政法规性质的部门规章。A.1991年6月1日 B.1991年5月1日C.1991年8月1日 D.1991年10月1日2.具体负责旅游投诉工作的机构是（）A.旅游质量监督管理所 B.旅游局C.工商局 D.消费者协会3.旅游投诉机关做出的处理决定，应当用旅游投诉处理决定书在（）内通知投诉者和被投诉者A.15日 B.7日 C.30日 D.60日*4.人民法院收到起诉后，应当在（）内作出受理与否的决定。A.7日 B.15日 C.30日 D.60日5.当事人不服人民法院第一审判决的，可以在（）内向上一级人民法院提起上诉。A.15日 B.7日 C.30日 D.60日6.人民法院
12、应当在立案之日起5日内将起诉状副本送达被告，被告在收到之日起（）内提出答辩状，人民法院在收到答辩状之日起5日内将答辩状副本发送原告。A.10日 B.15日 C.30日 D.60日*7.旅游投诉暂行规定规定，向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效为（）.投诉时效期间从投诉者知道或应当知道权利被侵害时起算。A.10日 B.15日 C.30日 D.60日8.旅游投诉暂行规定规定，旅游投诉管理机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起（）内作出书面答复。A.10日 B.15日 C.30日 D.60日*二、多项选择1.旅游纠纷的解决方式主要有（）A.和解 B.调解 C.
13、仲裁 D.投诉 E.诉讼2.以协商解决旅游纠纷（和解）必须遵守的原则包括（）.A.自愿原则 B.平等原则 C.合法原则 D.优先原则3.调解可以分为（）A.民间调解 B.仲裁调解 C.法庭调解 D.行政调解4.人民法院宣告判决的方式有（）A.当庭宣判 B.定期宣判 C.庭外宣判 D.通报宣判*5.开庭审理的阶段包括（）A.准备开庭 B.法庭调查 C.法庭辩论 D.当庭宣判6.不公开审理的案件主要有（）A.涉及国家秘密的案件 B.涉及个人因私的案件和离婚案件 C.涉及商业秘密的案件 D.行政诉讼案件7.旅游投诉暂行规定规定，被投诉者应在接到通知后做出“书面答复”，“书面答复”应载明的事项包括（）A.被投诉的事由 B.调查核实的过程C.基本事实与证据 D.责任及处理意见*8.旅游投诉必须符合的条件是（）A.要有书面投诉状B.有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实依据C.属于投诉条例规定的旅游投诉范围D.投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。*