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1、为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度；1) 接到 VIP 的预订；预订需为酒店管理层；至少提前 2 天下订单；2) 查看当日 VIP 报表，通知相关部门准 备；3) 根据需求提前预留房间通知客房部；1. 接受预订2. 通知3. 制作欢迎语4) 提前一天制作好 LED 显示屏及水牌欢VIP4 级别客人无需准备 LED迎语：热烈欢迎 XX 先生/小姐莅临维也显示屏及水牌欢迎语； 纳集团 XX 店Dear XX, welcome to 依据宾客需求；Vienna Hotel Group XX Branch；交 工程部跟进 LED 显示屏及水牌的制作；5) 房间卫生良好通知经理；至少在 VI
2、P 预抵前 1 小时房 6) 提醒服务员对该房间特别关注；间应为 VC 状态；提 前将 空调 调整 到适 应温 度；房间状况需要跟进，可以马 上改进迅速解决房间缺陷； 房间状况无法及时跟进；立 即通知值班经理，建议换房；等候新房号下来后,再重复 以上流程；5. 检查房间9) 工程部经理提前一天检查房间所有设准备好的房间除正常主管查施设备确保处于完好状态；房外还需按客房经理，前厅经理，值班经理及总经理先 后顺序逐级检查；4. 客房主管经理跟进卫生7) 跟进 VIP 房物品的摆放；8) 经理对房间卫生、设施设备、物品摆放 进行检查；10) 房间卫生是否达到标准；房间物品摆放是否达到标准；11) 室
3、温控制是否适宜;光线是否适宜；鲜 花水果、总经理欢迎卡是否送达；12) 特殊要求是否满意；14) 客人在住期间应安排专人打扫,提供开夜床及午休后小整理服务；15) 根据客人情况，致问候电话，了解其住 店情况及相关需求；7. 客人到店6. 客人在住期间13) 通知各部门密切关注客人；重要的 VIP 客户安保部、客房部需要随 时掌握客人行 程； 客人房间清洁时间应根据客 人的作息时间为准，尽量不 打扰客人，并在客人离开房 间后第一时间进行打扫；16) 根据 VIP 等级制度，相关人员至少提前 3 步原则，面带微笑；主动礼10 分钟在大堂门口等候，列队迎接；貌、友好问候“您好！XX 先17) 问候欢
4、迎客人；生/小姐欢迎光临维也纳！；直接收取证件递交房卡，无 需客人等候；带客人到房间同时，可向客 人介绍房间的设施及服务项 目；接 待过 程中 若涉 及付 费项目，需询问付费方式；询问离店时是否需要票务及 租车服务； 祝 VIP 客人入住愉快； 留下名片，方便联系；22) 提前一天跟客人确认离店时间，并知会 所有 VIP 客人享受无停留离相关部门；店；23) 提前两个小时核查客人账单，确保无前厅部经理负责落实 VIP 客 误，与发票一起放信封内包好；人离店的具体时间以及是否需要安排车辆或票务。18) 安排行李员递送行李；19) 店总带领 VIP 客人去房间并介绍酒店 和客房；20) VIP 客人在房间进行登记，收取客人证 件，手工填写 RC，请客人于 RC 上签字 确认；21) 礼貌道别；8. 客人离店24) 行李生提前 5 分钟至房间等候收取行李，陪同 VIP 客人至前厅；25) 总经理或指定部门经理提前十分钟到 大堂欢送客人。无