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1、Company Confidential诺基亚零售销售技巧诺基亚零售销售技巧1诺基亚零售销售技巧诺基亚零售销售技巧体验式销售的概念体验式销售的概念课程目标课程目标诺基亚体验式销售诺基亚体验式销售课程总结课程总结2 Company Confidential课程目标课程目标n了解诺基亚零售销售概念与意义n掌握诺基亚零售销售五个关键步骤的内容和基本技巧n能将课程中所学到的知识和技巧应用到工作中3 Company Confidential诺基亚零售销售技巧诺基亚零售销售技巧体验式销售的概念体验式销售的概念课程目标课程目标诺基亚体验式销售诺基亚体验式销售课程总结课程总结4 Company Confide
2、ntial体验式销售的概念体验式销售的概念n诺基亚零售销售的概念诺基亚零售销售的概念p诺基亚的零售销售强调为顾客创造美好体验 1.目前社会的主流消费行为2.为什么选择体验式销售3.创造惊喜体验4.诺基亚体验式销售的五步骤5 Company Confidential体验式销售的概念体验式销售的概念n目前社会的主流消费行为目前社会的主流消费行为p消费需求日趋差异化和个性化p消费者关注情感满足时尚个性自我6 Company Confidential体验式销售的概念体验式销售的概念n诺基亚为什么选择体验式销售诺基亚为什么选择体验式销售p创造体验：通过把产品可能为消费者带来的美好感受介绍给消费者，使之超
3、过消费者的心里期望，从而做出购买决定 7 Company Confidential体验式销售的概念体验式销售的概念n诺基亚的惊喜体验诺基亚的惊喜体验p诺基亚创造惊喜体验要具有独特性独特性和相关性相关性诺基亚惊喜矩阵8 Company Confidential诺基亚零售销售技巧诺基亚零售销售技巧体验式销售的概念体验式销售的概念课程目标课程目标诺基亚体验式销售诺基亚体验式销售课程总结课程总结9 Company Confidential诺基亚体验式销售诺基亚体验式销售n诺基亚体验式销售的五个步骤诺基亚体验式销售的五个步骤p连接p探询p创造体验p成交p建立持久关系10 Company Confiden
4、tial第一步：连接第一步：连接n建立连接的目的建立连接的目的p让顾客能够留下p感到舒服、自在p建立与顾客之间的信任 建立连接的目的建立连接的目的11 Company Confidentialn建立连接的三个要素建立连接的三个要素p个性化的问候语p创造自由空间p再次连接的机会 建立连接的三个要素建立连接的三个要素第一步：连接第一步：连接12 Company Confidential第一步：连接第一步：连接n个性化的问候语个性化的问候语p问候可以让顾客感到被关注和尊重p个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切对于陌生的顾客对于熟识的顾客 建立连接的三个要素建立连接的三个要素13 Company
5、Confidential第一步：连接第一步：连接n创造自由空间创造自由空间p给顾客一些自由的空间，可以让他放松下来p注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备 建立连接的三个要素建立连接的三个要素14 Company Confidentialn再次连接的机会再次连接的机会p通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如：p当顾客直接要求帮助时p当顾客长时间停下来看一款产品，并抬头有目光接触时p当顾客停下来，似乎在等待服务时p通过再次沟通，还可用自然过度到销售的下一步探询需求 建立连接的三个要素建立连接的三个要素第一步：连接第一步：连接15 Company Confidentialn非言语沟通的重要性非言
6、语沟通的重要性p沟通中影响结果的三要素p沟通内容p语气语调p身体语言 真诚真诚的语气语调和恰当恰当的身体语言使沟通更为有效 非言语沟通的重要性非言语沟通的重要性第一步：连接第一步：连接16 Company Confidentialn建立默契和信任关系建立默契和信任关系p销售是从顾客信任开始的p建立默契关系的一些方法和技巧p模仿对方的肢体语言p模仿对方的词语和谈话方式p采用闲谈p保持目光接触 建立默契和信任关系建立默契和信任关系第一步：连接第一步：连接17 Company Confidential第二步：探询第二步：探询n探询的目的探询的目的p准确和有效率地了解客户需求，以便能为客户提供具有相关
7、性的体验，为达成销售打下基础 探询的目的探询的目的18 Company Confidentialn问题的类型问题的类型p封闭式问题：答案被限定在一定范围之内p如：您是加一块电池还是两块电池？p如：您是用现金结账还是信用卡结账？p开放式问题：有机会进行内容丰富的描述p如：您现在是用的哪一款手机？p如：您经常使用手机的哪些功能呢？提问提问第二步：探询第二步：探询19 Company Confidentialn封闭式问题和开放式问题的比较封闭式问题和开放式问题的比较p封闭式问题：在总结和建议成交时更多使用p开放是问题：在探询顾客需求时更多使用 提问提问第二步：探询第二步：探询20 Company C
8、onfidentialn开放式问题的使用开放式问题的使用p5W+1HWho:谁？您是为谁买手机呢？What:什么？您平时都用XX手机做XX呢？Why:为什么？您为什么想要换一部手机呢？Where:哪？您通常都去哪里出差呢？When:何时？您什么时候会用到手机的XX功能呢？How:怎样？您现在所用的手机感觉怎么样呢？提问提问第二步：探询第二步：探询21 Company Confidentialn倾听的重要性倾听的重要性p提问之后认真倾听顾客的回答，能准确的判断顾客的需求p你会倾听吗？p用耳朵去听p用眼睛去看p用心去体会p更重要的是：尊重对方用耳朵听用眼睛看用心体会尊重对方 倾听倾听第二步：探询第
9、二步：探询22 Company Confidentialn倾听的技巧：倾听的技巧：p面对顾客并保持目光接触p保持开放心态，不主观判断或评判p倾听顾客的表述，体会客户的情绪和感受p为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应p等待顾客停顿时再为了确保信息的清晰而提出问题p不要打断客户来提出你的解决方案 倾听倾听第二步：探询第二步：探询23 Company Confidential第三步：创造体验第三步：创造体验n创造体验的目的创造体验的目的p使顾客了解手机独特性的功能与其需求直接相关，从而产生美好的联想及体会，为最终决定购买奠定基础 创造体验的目的创造体验的目的24 Company Confid
10、ential第三步：创造体验第三步：创造体验n如何创造体验如何创造体验p要使体验具有相关性和独特性，以便能突出顾客的个性 我们以诺基亚惊喜矩阵举例，假设顾客是一个成熟稳健的 如何创造体验如何创造体验商务人士25 Company Confidential第三步：创造体验第三步：创造体验n惊喜体验惊喜体验 我们可以尝试用讲故事的方式为顾客创造惊喜体验 惊喜体验惊喜体验26 Company Confidential创造体验创造体验n思考练习思考练习p请结合图片，说说你联想到的惊喜体验地图 惊喜体验惊喜体验照相假如您要去见一个重要的朋友，可朋友告诉的地址您以前没去过，您不需要向其他人询问，只需打开手机
11、的地图功能，输入出发地和目的地，您就可以按照提示轻松的到达目的地。您的朋友看到您的时候肯定是充满了惊奇，想象一下您当时会感到多么轻松和自信啊。以后不管去任何地方，都不用再担心迷路了，那该多好啊您先生出差在外，刚出生的婴儿总是他最大的牵挂，使用手机可以准确捕捉孩子的一举一动，还能将拍好的内容随时发给您先生，彼此分享孩子成长的快乐27 Company Confidential创造体验创造体验n思考练习思考练习p请结合图片，说说你联想到的惊喜体验上网设计 惊喜体验惊喜体验当您正在外面谈事情，突然一个特别重要的顾客需要您马上收一个紧急的邮件以便能立刻答复，想象一下，您只需要轻轻的按几个手机的键，就可以
12、轻松的完成这件事情。当您告诉朋友：“我可以用手机随时和你们用MSN和QQ聊天了”对方会多么羡慕啊在一个朋友的聚会，席间有人给您打电话，当您拿出这款手机，周围的人看到它优雅、独特的造型设计时会多么的惊奇，肯定都希望拥有它28 Company Confidential创造体验创造体验n思考练习思考练习p请结合图片，说说你联想到的惊喜体验音乐与游戏电视与视频 惊喜体验惊喜体验您如果在机场等飞机或者在约会地点等朋友，等待总是让人焦急和心烦意乱的，这时如果能拿出随身携带的手机就可以玩您最喜欢的游戏或者听您最爱听的音乐和歌曲，枯燥的时间将变得其乐无穷您是一位球迷，世界杯是您最关注的足球赛事，可今天恰逢公事
13、缠身，等您想到世界杯一开始时，身边却找不到电视，哈突然想起手机能解这个燃眉之急，您会多么兴奋啊多年的朋友终于联络上了，十年没见也不知老友变成啥样？打开手机的视频边看边说，没想到如果不是在视频中见到，真难认出来29 Company Confidential第四步：成交第四步：成交n成交的目的成交的目的p准确捕捉成交信号，并使用尝试性成交语言，推进销售进程，完成销售30 Company Confidentialn口头语言性成交信号口头语言性成交信号p口头语言性成交信号充分表达了顾客的购买意愿p这些语言所表达的是使用中的问题p关注使用中的问题可以帮助我们判断是否是语言成交信号 识别成交信号识别成交信
14、号第四步：成交第四步：成交31 Company Confidentialn身体语言性成交信号身体语言性成交信号p判断身体语言性成交信号的标准p顾客主动出现目光交流p伸手触摸产品p把包装盒拿起来看p不说话，表现出思考状 识别成交信号识别成交信号第四步：成交第四步：成交32 Company Confidentialn尝试成交语言尝试成交语言p尝试成交语言就是肯定积极的暗示，常常用到封闭式问题p尝试成交语言可以使用一些假设客户已经购买了产品后的语言 尝试成交语言尝试成交语言第四步：成交第四步：成交33 Company Confidential第五步：建立持久关系第五步：建立持久关系n建立持久关系的目
15、的建立持久关系的目的p保持与顾客建立永久关系，并给予顾客持久的最终印象p自始至终都让顾客感受到自己受重视，关系并不在顾客走出专买店为止p让顾客有意愿再次光临 建立持久关系的目的建立持久关系的目的34 Company Confidentialn常见的错误销售行为常见的错误销售行为p促销员没有对顾客的购买表示感谢p当顾客没有购买时促销员出言不逊p刚刚交过费用，促销员的态度就发生了变化，使顾客有被利用感p买过产品后，促销员对所购买的产品出现负面评价p没有送别语言，敷衍了事一直礼貌、重视、尊重一直礼貌、重视、尊重第五步：建立持久关系第五步：建立持久关系 错误的销售行为错误的销售行为35 Company
16、 Confidentialn建立持久关系的三个关键因素建立持久关系的三个关键因素p感谢p赞美顾客的正确选择p鼓励顾客再次光临 三个关键因素三个关键因素第五步：建立持久关系第五步：建立持久关系36 Company Confidentialn建立持久关系的语言要素建立持久关系的语言要素p成交情况下第五步：建立持久关系第五步：建立持久关系 三个关键因素三个关键因素“谢谢您选择了诺基亚。我相信这款手机一定能让您满意的。如果您以后有什么其它的需要，欢迎能随时光临这里。我叫小李，这是我们的联系电话。欢迎再次光临，再见！”37 Company Confidentialn建立持久关系的语言要素建立持久关系的语
17、言要素p未能成交情况下第五步：建立持久关系第五步：建立持久关系 三个关键因素三个关键因素 这是我们的产品单页。如果您需要购买时，欢迎随时来这里看看，我将非常高兴为您再次服务。”“感谢光临。别忘了递上一张诺基亚的产品单页！38 Company Confidential诺基亚零售销售技巧诺基亚零售销售技巧体验式销售的概念体验式销售的概念课程目标课程目标诺基亚体验式销售诺基亚体验式销售课程总结课程总结39 Company Confidential课程总结课程总结n错误销售示范错误销售示范 p下面让我们来观看一段错误的示范40 Company Confidential课程总结课程总结n正确销售示范正确
18、销售示范p下面让我们来观看一段正确的示范41 Company Confidential课程总结课程总结n课程回顾课程回顾p当代消费行为趋向于个性化p通过创造体验，满足并超出顾客的期望p惊喜体验强调和顾客相关性并具有独特性p诺基亚零售销售分为五个步骤，分别为：连接、探询、创造体验、成交、建立持久关系42 Company Confidential课程总结课程总结n诺基亚零售销售五个步骤诺基亚零售销售五个步骤43 Company Confidential课程总结课程总结n成为一个成功的销售人员成为一个成功的销售人员p首先要知道什么是正确的p然后不断联系、总结p最后，如此反复，直到成功 感谢您学习本课程，祝您成功！44 Company Confidential