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1、第八章第八章 饭店礼仪饭店礼仪礼貌礼节贯穿于饭店接待服务的全过程，礼貌礼节贯穿于饭店接待服务的全过程，也贯穿于宾客从进店到离店的始终。在也贯穿于宾客从进店到离店的始终。在饭店各部门所在岗位的各个环节的服务饭店各部门所在岗位的各个环节的服务中，礼貌礼节更要得到具体的落实与体中，礼貌礼节更要得到具体的落实与体现。只有这样，才能最大限度地满足顾现。只有这样，才能最大限度地满足顾客的需求，提供优质的服务。客的需求，提供优质的服务。第一节第一节 前厅服务接待礼仪前厅服务接待礼仪前厅服务是饭店服务的第一站。客人到饭前厅服务是饭店服务的第一站。客人到饭店首先遇到的是前厅内外的服务，宾客对店首先遇到的是前厅内
2、外的服务，宾客对饭店的印象亦从这里开始。前厅所在岗位饭店的印象亦从这里开始。前厅所在岗位的服务人员有大门应接员、大门保安员、的服务人员有大门应接员、大门保安员、行李员、梯口应接员、大堂清洁员、洗手行李员、梯口应接员、大堂清洁员、洗手间服务员等。间服务员等。一、大门应接员一、大门应接员大门应接员在服务中应做到：（一）服饰挺括、华丽，仪容端庄大方，精神饱满地站立在正门前，恭候宾客的光临。（二）见到宾客乘车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。对佛教界人士则不能挡，他们认为用手一挡，“佛光”就被挡住了，是不尊重人的行为。（三）问候客人（包括步行）
3、都要面带微笑，热情地说“您好欢迎，光临”，并躬身15度致礼。对常住客人切勿忘记称呼他的姓氏，如“史密斯先生”、“布朗小姐”等。（四）当客人较集中到达时，应不厌其烦地向宾客微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声。（五）如遇下雨天，要撑伞服务，以防宾客被雨淋湿。（六）遇见老人、儿童、残疾客人，要主动伸手（六）遇见老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶下车，倍加照顾。搀扶下车，倍加照顾。（七）车子离店时，也要向司机招呼问候：（七）车子离店时，也要向司机招呼问候：“您您辛苦了！辛苦了！”“再见！再见！”（八）客人离店时，要把车子引导到客人易上车（八）客人离店时，要把车子引导到客人易上车
4、的位置，拉门请客上车，看清客人已坐好、衣裙的位置，拉门请客上车，看清客人已坐好、衣裙不影响关门时，再轻关车门并礼貌告别：不影响关门时，再轻关车门并礼貌告别：“谢谢谢谢光临，欢迎下次再来，再见！光临，欢迎下次再来，再见！”关车门也要恰到关车门也要恰到好处，太轻关不上，太重则惊吓客人。招手致意，好处，太轻关不上，太重则惊吓客人。招手致意，可说：可说：“再见！再见！”“一路顺风！一路顺风！”“一路平安！一路平安！”当车辆启动时，挥手告别，目送离去。当车辆启动时，挥手告别，目送离去。（九）主动、热情、认真地做好日常（九）主动、热情、认真地做好日常值勤工作。要尽量当着客人的面主动值勤工作。要尽量当着客人
5、的面主动打电话为其联系出租车，要礼貌地按打电话为其联系出租车，要礼貌地按规定为来访者办事，做到热情接待，规定为来访者办事，做到热情接待，乐于帮助客人寻人，认真负责。总之，乐于帮助客人寻人，认真负责。总之，一有情况，要反应迅速，主动上前关一有情况，要反应迅速，主动上前关心帮助，不能置之不理。心帮助，不能置之不理。二、大门保安员二、大门保安员大门保安员在服务中应做到：大门保安员在服务中应做到：（一）服饰整洁，仪容端庄，举止稳重，（一）服饰整洁，仪容端庄，举止稳重，仪态威武。仪态威武。（二）对待客人，礼貌迎送，答复问讯，（二）对待客人，礼貌迎送，答复问讯，不厌其烦。不厌其烦。（三）指挥车辆，文明礼貌
6、，有条不紊，（三）指挥车辆，文明礼貌，有条不紊，井然有序。井然有序。（四）执行制度，一丝不苟。态度和蔼，（四）执行制度，一丝不苟。态度和蔼，方法灵活。反应敏捷，确保安全。方法灵活。反应敏捷，确保安全。三、行李员三、行李员行李员在服务中应做到：行李员在服务中应做到：（一）着装整洁，仪容端庄，礼貌值岗。（一）着装整洁，仪容端庄，礼貌值岗。(二二)客人抵达时，热情相迎，微笑问候，客人抵达时，热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。客人坚持亲自提携的物品，帮助提携行李。客人坚持亲自提携的物品，应尊重客人的意愿，不要强行接过来。在推应尊重客人的意愿，不要强行接过来。在推车装运时，要轻拿轻放，特别注意不要让行车
7、装运时，要轻拿轻放，特别注意不要让行李掉到地上，以免引起客人的不快。李掉到地上，以免引起客人的不快。（三）陪同客人到总服务台办理住宿手续（三）陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后二三步处等候，以便时，应侍立在客人身后二三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。随时接受宾客的吩咐。（四）引领客人时，要走在客人左前方二（四）引领客人时，要走在客人左前方二三步处，陪着客人的步子徐徐前进。遇转三步处，陪着客人的步子徐徐前进。遇转弯时，要微笑向客人示意，以体现对客人弯时，要微笑向客人示意，以体现对客人的尊重。的尊重。（五）乘电梯时，行李员带行李先进，然（五）乘电梯时，行李员带行李先进，然后一手挡
8、住梯门敬请客人进入。再按楼层后一手挡住梯门敬请客人进入。再按楼层钮，并告诉客人。电梯到达指定楼层，关钮，并告诉客人。电梯到达指定楼层，关照客人先出电梯，然后将行李运出。如果照客人先出电梯，然后将行李运出。如果大件行李挡住客人出路，行李员则先运出大件行李挡住客人出路，行李员则先运出行李，然后按住电梯门，再请客人出电梯。行李，然后按住电梯门，再请客人出电梯。（六）引领客人进房时，先放下行李，按（六）引领客人进房时，先放下行李，按门铃或用手指敲门通报，里面没有回声再门铃或用手指敲门通报，里面没有回声再开门；开门后，先打开过道灯。如室内装开门；开门后，先打开过道灯。如室内装有节能钥匙孔，则应先把钥匙插
9、入孔中。有节能钥匙孔，则应先把钥匙插入孔中。扫视一下房间无问题后，则退到房门的一扫视一下房间无问题后，则退到房门的一边，请客人入房。边，请客人入房。（七）行李员将客人行李送进房间，要轻（七）行李员将客人行李送进房间，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好，要朝外，便于客人取用。行李全部放好，要与客人核对清楚，无差错后，简单介绍房与客人核对清楚，无差错后，简单介绍房内设施。如客人无其他要求，随即礼貌告内设施。如客人无其他要求，随即礼貌告别，以免给客人造成等待小费的印象。别，以免给客人造成等待小费的印象。（八）离房前，应微笑地说
10、：（八）离房前，应微笑地说：“先生（或先生（或小姐、夫人等），请好好休息，再见！小姐、夫人等），请好好休息，再见！”面对客人，后退一步，在转身退出房间，面对客人，后退一步，在转身退出房间，将门轻轻拉上。注意不能因用力过大或随将门轻轻拉上。注意不能因用力过大或随意关门的响声而造成客人的不快。意关门的响声而造成客人的不快。（九）行李员接到要上楼层去房间搬运行（九）行李员接到要上楼层去房间搬运行李的通知时，进房前无论房门关着还是开李的通知时，进房前无论房门关着还是开着，均要按门铃或敲门通报，听到着，均要按门铃或敲门通报，听到“请进请进”声，方可进入房间，并说：声，方可进入房间，并说：“您好，我您好，
11、我是来送行李的，请吩咐。是来送行李的，请吩咐。”当双方共同点当双方共同点清行李件数后，即可用行李车送至大门，清行李件数后，即可用行李车送至大门，并负责送到车上。如客人跟行李一起走，并负责送到车上。如客人跟行李一起走，客人离开房间时，行李员要将房门轻轻关客人离开房间时，行李员要将房门轻轻关上，尾随客人到大门。上，尾随客人到大门。（十）行李放好后，不要立即转身离（十）行李放好后，不要立即转身离去，要与大门应接员一起向客人热情去，要与大门应接员一起向客人热情告别：告别：“谢谢您的光临。谢谢您的光临。”“欢迎下欢迎下次再来。次再来。”“祝您旅途愉快。祝您旅途愉快。”最后，最后，将车门轻轻关上，面带笑容
12、，目视车将车门轻轻关上，面带笑容，目视车内客人，挥手告别，目送离去。内客人，挥手告别，目送离去。五、大堂清洁员五、大堂清洁员大堂是饭店的大堂是饭店的“脸面脸面”，又是客流密集的，又是客流密集的公共区域。清扫整理工作大部均在客人的公共区域。清扫整理工作大部均在客人的面前进行。清洁员在操作时，应做到下列面前进行。清洁员在操作时，应做到下列几点：几点：（一）在大堂，用尘拖来回推刷地面时，（一）在大堂，用尘拖来回推刷地面时，不妨碍客人的自由走动。在操作时，特别不妨碍客人的自由走动。在操作时，特别留意朝自己方向走过来的客人，做到主动留意朝自己方向走过来的客人，做到主动让道。让道。（二）在客人休息处清理烟
13、灰缸、废纸（二）在客人休息处清理烟灰缸、废纸及其他杂物时，动作要轻、快。对客人要及其他杂物时，动作要轻、快。对客人要微笑点头示意，主动问候：微笑点头示意，主动问候：“先生，您好先生，您好!”!”（三）在高处擦拭玻璃幕墙时，要注（三）在高处擦拭玻璃幕墙时，要注意下面有无客人经过，切忌将洁具不意下面有无客人经过，切忌将洁具不慎掉落，以免影响客人的安全。慎掉落，以免影响客人的安全。（四）清扫要认真细致，石面地板（四）清扫要认真细致，石面地板要光亮如镜，玻璃幕墙、玻璃门、栏要光亮如镜，玻璃幕墙、玻璃门、栏杆、柱面、台面要明净无尘，使客人杆、柱面、台面要明净无尘，使客人有一种惬意的有一种惬意的“舒适感舒
14、适感“。六、饭店代表（机场代表）六、饭店代表（机场代表）饭店代表是专门在机场提供店外接送服务，饭店代表是专门在机场提供店外接送服务，争取客源，提高服务质量的一项重要工作，其争取客源，提高服务质量的一项重要工作，其礼貌礼节尤为重要。饭店代表在服务中应做到：礼貌礼节尤为重要。饭店代表在服务中应做到：(一一)服饰鲜明、整洁、挺括，手持独具特服饰鲜明、整洁、挺括，手持独具特色、有饭店店徽的欢迎牌，恭候客人的光临。色、有饭店店徽的欢迎牌，恭候客人的光临。（二）客人抵达时，要主动迎上前去，并（二）客人抵达时，要主动迎上前去，并做自我介绍，说：做自我介绍，说：“您是您是XXXX先生（小姐）吗先生（小姐）吗？
15、”“”“欢迎您光临！我是欢迎您光临！我是XXXX饭店代表。您有饭店代表。您有托运行李吗？请将行李牌给我，我们帮您领托运行李吗？请将行李牌给我，我们帮您领取。取。”如果客人要自领行李，应尊重客人意如果客人要自领行李，应尊重客人意愿。愿。（三）礼貌地引领客人到车上就坐，（三）礼貌地引领客人到车上就坐，点清行李放好后，轻关车门，陪送客点清行李放好后，轻关车门，陪送客人到饭店。人到饭店。（四）送客的礼貌礼节基本上与接客（四）送客的礼貌礼节基本上与接客相同，主要是了解客人离店情况，事相同，主要是了解客人离店情况，事先向车队订车。送客路上，应礼貌地先向车队订车。送客路上，应礼貌地征求客人对饭店的意见，欢迎
16、客人再征求客人对饭店的意见，欢迎客人再次光临。次光临。第二节第二节 总台服务接待礼仪总台服务接待礼仪饭店的总服务台是饭店的饭店的总服务台是饭店的“橱窗橱窗”，又是，又是饭店管理的饭店管理的“神经中枢神经中枢”，更是住店客人，更是住店客人进店和离店的必经之地。能否给客人来时进店和离店的必经之地。能否给客人来时有有“宾至如归宾至如归”之感和离时有之感和离时有“宾去思归宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量。所以，总服务台要特别讲究礼服务质量。所以，总服务台要特别讲究礼貌礼节。总台岗位的服务人员有接待员、貌礼节。总台岗位的服务人员有接待员、问讯员、订房
17、员、结帐员、外币兑换员、问讯员、订房员、结帐员、外币兑换员、商务中心文员、话务员等。商务中心文员、话务员等。一、接待员一、接待员宾客来饭店住宿，虽然第一个应接他的是大门应宾客来饭店住宿，虽然第一个应接他的是大门应接员或行李员，但使客人真正获得深刻的第一印接员或行李员，但使客人真正获得深刻的第一印象的，主要是总服务台接待员。因此，接待员必象的，主要是总服务台接待员。因此，接待员必须做到以下几点：须做到以下几点：（一）着装整齐，仪容端庄，礼貌站立，思想集（一）着装整齐，仪容端庄，礼貌站立，思想集中，精神饱满地恭候宾客的光临。中，精神饱满地恭候宾客的光临。（二）客人来到总台，应面带微笑，热情问候招（
18、二）客人来到总台，应面带微笑，热情问候招呼：呼：“小姐（先生），您好！欢迎光临小姐（先生），您好！欢迎光临XXXX饭店。饭店。”“”“请问，您预定过吗？请问，您预定过吗？”“”“我能为您做些什么我能为您做些什么?”?”(三三)有较多客人抵达而工作繁忙时，要按有较多客人抵达而工作繁忙时，要按先后顺序办理住宿手续，做到办理一个，先后顺序办理住宿手续，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。务使客人不受接待另一个，招呼后一个。务使客人不受冷落。冷落。（四）敬请客人填写住宿登记单后，应（四）敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求（楼层、朝向等）安排尽可能按客人要求（楼层、朝向等）安排好房间，提供满
19、意的服务。好房间，提供满意的服务。（五）验看、核对客人的证件与登记单（五）验看、核对客人的证件与登记单要注意礼貌，正确无误后，要迅速交还证要注意礼貌，正确无误后，要迅速交还证件，并表示感谢：件，并表示感谢：“XXXX小姐（先生），让小姐（先生），让您久等了，谢谢！您久等了，谢谢！”当知道客人姓氏后，当知道客人姓氏后，要尽早称呼为好，这是尊重客人的一种表要尽早称呼为好，这是尊重客人的一种表现。现。（六）把住房钥匙交给客人时，不可一扔了之，（六）把住房钥匙交给客人时，不可一扔了之，而应有礼貌地说：而应有礼貌地说：“XXXX小姐（先生），我们为您小姐（先生），我们为您准备一间朝南房间，舒适安静，房号
20、准备一间朝南房间，舒适安静，房号XXXXXX，这是房，这是房间的钥匙，这位服务员马上陪您去，祝您愉快！间的钥匙，这位服务员马上陪您去，祝您愉快！”或说：或说：“请慢走请慢走!”!”(七七)如客房已满客，要耐心解释，并请客人稍如客房已满客，要耐心解释，并请客人稍等。一方面等待最后机会，可能在最后几分钟内等。一方面等待最后机会，可能在最后几分钟内有人取消订房或退房；另一方面想方设法热情地有人取消订房或退房；另一方面想方设法热情地为客人推荐其他饭店，主动打电话与其他饭店联为客人推荐其他饭店，主动打电话与其他饭店联系。还可说：系。还可说：“下次光临，请先预定，我们一定下次光临，请先预定，我们一定为您保
21、留。为您保留。”（八）重要客人进房后，要及时用电话询（八）重要客人进房后，要及时用电话询问客人：问客人：“这个房间您觉得满意吗？这个房间您觉得满意吗？”“”“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务！为您服务！”以体现对重要客人的尊重。以体现对重要客人的尊重。（九）客人对饭店有意见时，往往来接（九）客人对饭店有意见时，往往来接待处陈述。接待员要脸带微笑，以真诚的待处陈述。接待员要脸带微笑，以真诚的态度表示欢迎；应凝神倾听，绝不能与客态度表示欢迎；应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳；要以真挚的歉意，妥善处人争辩或反驳；要以真挚的歉意，妥善处置。置。（十）及
22、时做好客人资料的存档工作，（十）及时做好客人资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地进行服务以便在下次接待时能有针对性地进行服务。二、问讯员二、问讯员问讯处是为客人提供咨询等服务而设立的问讯处是为客人提供咨询等服务而设立的机构，它集中体现了饭店机构，它集中体现了饭店“宾客至上，便宾客至上，便利客人利客人”的宗旨。问讯员应做到以下几点：的宗旨。问讯员应做到以下几点：（一）穿着整齐，仪态大方，站立服务，（一）穿着整齐，仪态大方，站立服务，精神集中，随时接受宾客的问讯。精神集中，随时接受宾客的问讯。（二）客人来到问讯处，应主动打招呼，（二）客人来到问讯处，应主动打招呼，热情问候，一视同仁，依次接
23、待问讯，务热情问候，一视同仁，依次接待问讯，务必使客人感到你是乐于助人的。必使客人感到你是乐于助人的。（三）接受客人问讯时，应双目平视对方（三）接受客人问讯时，应双目平视对方眼鼻三角区，倾听要专心，以示尊重与诚眼鼻三角区，倾听要专心，以示尊重与诚意；对有急事而词不达意的客人，应劝其意；对有急事而词不达意的客人，应劝其安定情绪后再问：安定情绪后再问：“小姐（先生），请慢小姐（先生），请慢慢讲，我仔细听。慢讲，我仔细听。”对于对于长话慢讲。对于对于长话慢讲。细述祥问的宾客要耐心、细心，听清要求细述祥问的宾客要耐心、细心，听清要求后回答；对于语言难懂的客人，要仔细听后回答；对于语言难懂的客人，要仔细
24、听清楚后再回答，决不能敷衍了事或拒之门清楚后再回答，决不能敷衍了事或拒之门外。外。（四）答复宾客的问讯，要做到百问不厌、（四）答复宾客的问讯，要做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能用有问必答、用词得当、简洁明了，不能用“也许也许”、“大概大概”、“可能可能”之类没有之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。自己能把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。自己能回答，要随问随答，决不推诿。对不清楚回答，要随问随答，决不推诿。对不清楚的事，不要不懂装懂、随意回答，更不要的事，不要不懂装懂、随意回答，更不要轻率地说轻率地说“我不知道我不知道”，一推了事。经过，一推了事。经过努力，确实无法回答时，应表示歉
25、意，说：努力，确实无法回答时，应表示歉意，说：“对不起，这个问题现在我无法回答，让对不起，这个问题现在我无法回答，让我了解清楚后再告诉您，请留下姓名、房我了解清楚后再告诉您，请留下姓名、房号、电话。号、电话。”只有准确回答，才是礼貌的。只有准确回答，才是礼貌的。（五）如多人同时问讯，应先问先答，急（五）如多人同时问讯，应先问先答，急问快答，注意客情，避免怠慢，使不同问问快答，注意客情，避免怠慢，使不同问讯的客人都能得到适当的接待和满意的答讯的客人都能得到适当的接待和满意的答复。复。(六六)问讯员还应当好客人的参谋，做他问讯员还应当好客人的参谋，做他们的贴心人，及时地向他们提供游览景点、们的贴心
26、人，及时地向他们提供游览景点、往还路线、交通工具、购物和娱乐场所、往还路线、交通工具、购物和娱乐场所、风味小吃等有关信息。风味小吃等有关信息。（七）问讯处要把信件、电报、邮件迅速（七）问讯处要把信件、电报、邮件迅速交给住店客人，递送时要微笑招呼、敬语交给住店客人，递送时要微笑招呼、敬语当先。对离店客人的信件要及时按客人留当先。对离店客人的信件要及时按客人留下的新地址批转或退回原地，时时处处体下的新地址批转或退回原地，时时处处体现对客人认真负责的精神。现对客人认真负责的精神。（八）问讯员兼票务工作的要细致周到，（八）问讯员兼票务工作的要细致周到，以满足不同客人的要求（机、车、船票和以满足不同客人
27、的要求（机、车、船票和座次等），不要自作主张。如有困难，要座次等），不要自作主张。如有困难，要耐心解释，求得客人的谅解。耐心解释，求得客人的谅解。（九）接受来电查询，应热情帮助解决。（九）接受来电查询，应热情帮助解决。件件要有结果、有回音。如不能马上回答，件件要有结果、有回音。如不能马上回答，对来电的客人应讲明等候时间，以免对方对来电的客人应讲明等候时间，以免对方久等而引起误会。如确实查无此人，要用久等而引起误会。如确实查无此人，要用婉转的语气作出明确的答复。对住店客人婉转的语气作出明确的答复。对住店客人的来电，要认真负责地接待，并帮助办理的来电，要认真负责地接待，并帮助办理有关事物。例如：对
28、要求预约出租车外出有关事物。例如：对要求预约出租车外出等事宜，应随时做好书面记录，并把房号、等事宜，应随时做好书面记录，并把房号、姓名、时间告诉车队；交班时还没落实的姓名、时间告诉车队；交班时还没落实的事，要与接班人交代清楚，切勿遗忘疏忽。事，要与接班人交代清楚，切勿遗忘疏忽。（十）对个别有意为难、过分挑剔的客人，（十）对个别有意为难、过分挑剔的客人，仍应坚持以诚相待，注意服务态度，要耐仍应坚持以诚相待，注意服务态度，要耐心、热情、周到，对客人晓之以理、动之心、热情、周到，对客人晓之以理、动之以情。以情。三、订房员三、订房员 订房员在服务中应做到：订房员在服务中应做到：（一）客人来店预定，要主
29、动热情接待，及时（一）客人来店预定，要主动热情接待，及时予以答复。如有房间，即填写订房单，并对客人予以答复。如有房间，即填写订房单，并对客人表示感谢。如应客满而无法接受订房时，应表示表示感谢。如应客满而无法接受订房时，应表示歉意，但第一句话不可说歉意，但第一句话不可说“对不起，已经客满了对不起，已经客满了”，而是应该说，而是应该说“请您稍等，我仔细给您查一下请您稍等，我仔细给您查一下”，然后再说，然后再说“对不起，已经满了，谢谢您，请对不起，已经满了，谢谢您，请您以后光临您以后光临”，并热心为客人介绍其他饭店。，并热心为客人介绍其他饭店。（二）如客人用电话订房，要按听电话的礼节，（二）如客人用
30、电话订房，要按听电话的礼节，敬语当先，礼貌地接待。必须根据订房单的内容敬语当先，礼貌地接待。必须根据订房单的内容认真记录，并向客人复述一遍，以免差错遗漏。认真记录，并向客人复述一遍，以免差错遗漏。如因客满无法接受预约时，应表示歉意，不能直如因客满无法接受预约时，应表示歉意，不能直截了当说截了当说“没有没有”，以免引起客人的误解，影响，以免引起客人的误解，影响饭店的声誉。饭店的声誉。（三）订房后应信守契约，（三）订房后应信守契约，恪守时间，待恪守时间，待客人到来时，切实做到按预定的客房要求客人到来时，切实做到按预定的客房要求安排。因此，事先必须做好客人来店前的安排。因此，事先必须做好客人来店前的
31、核对工作，以免差错。核对工作，以免差错。（四如因各种原因出现订房纠纷，要十（四如因各种原因出现订房纠纷，要十分注意礼貌，对客人要耐心解释，切忌争分注意礼貌，对客人要耐心解释，切忌争吵。遇到问题要冷静分析，区别对待，灵吵。遇到问题要冷静分析，区别对待，灵活处理。凡属饭店的责任，要主动承担，活处理。凡属饭店的责任，要主动承担，并深表歉意；如属宾客的责任，要牢记并深表歉意；如属宾客的责任，要牢记“宾客是上帝宾客是上帝”、“得理也得让人得理也得让人”的格言，的格言，妥善处置，以提高饭店的声誉，争取更多妥善处置，以提高饭店的声誉，争取更多的客源。的客源。四、结帐员四、结帐员结帐员在服务中应做到：结帐员在
32、服务中应做到：（一）服饰整洁，仪容端庄，微笑站立，（一）服饰整洁，仪容端庄，微笑站立，恭候客人的到来。恭候客人的到来。（二）客人来总台付款结帐时，要笑脸相（二）客人来总台付款结帐时，要笑脸相迎，热情问候，提供迅速、准确的服务，迎，热情问候，提供迅速、准确的服务，切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。（三）住店日期要当场核对，收款项目要（三）住店日期要当场核对，收款项目要当面说清，不能有丝毫含糊，避免客人有当面说清，不能有丝毫含糊，避免客人有多收费的猜疑。多收费的猜疑。（四）如有客人提出一些饭店无法接受（四）如有客人提出一些饭店无法接受的要求，要婉转地予以解
33、释。不要用生硬的要求，要婉转地予以解释。不要用生硬的态度拒绝，以免引起客人的不满。的态度拒绝，以免引起客人的不满。（五）如结帐的客人来的较多，要礼貌（五）如结帐的客人来的较多，要礼貌示意客人排队等候，依次进行，以免引起示意客人排队等候，依次进行，以免引起结帐的差错。特别要注意避免因客人一拥结帐的差错。特别要注意避免因客人一拥而上引起收银处的混乱，以至造成不良影而上引起收银处的混乱，以至造成不良影响。响。（六）结帐完毕，应向客人道谢告别：六）结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再次光临！再见！谢谢，欢迎您再次光临！再见！”（七）前台收银工作忙闲不等，即使在（七）前台收银工作忙闲不等，即使在
34、工作空闲时，也要坚守岗位，切忌几个人工作空闲时，也要坚守岗位，切忌几个人在一起闲聊，以免引起客人的反感。在一起闲聊，以免引起客人的反感。五、外币兑换员五、外币兑换员外币兑换员在服务中应做到：外币兑换员在服务中应做到：（一）宾客到来，礼貌问候，主动招呼，并提（一）宾客到来，礼貌问候，主动招呼，并提供迅速、准确、周到的服务。当客人兑换外币时，供迅速、准确、周到的服务。当客人兑换外币时，当场各自填写兑换单，经认真复核后，兑换员必当场各自填写兑换单，经认真复核后，兑换员必须对外币数目两次当面点清，并唱收唱付。给客须对外币数目两次当面点清，并唱收唱付。给客人有一种服务态度认真负责的信任感。人有一种服务态
35、度认真负责的信任感。（二）对兑换的外币如有疑点，应由识别机鉴（二）对兑换的外币如有疑点，应由识别机鉴别，切勿武断处置或与客人争吵。应立即与同事别，切勿武断处置或与客人争吵。应立即与同事或主管商讨，妥善解决。或主管商讨，妥善解决。（三）坚持原则，执行外汇政策，讲究职（三）坚持原则，执行外汇政策，讲究职业道德，不得与客人私下交易，暗中套汇业道德，不得与客人私下交易，暗中套汇谋利，做出有损于人格国格的事来。谋利，做出有损于人格国格的事来。（四）宾客离去，热情告别。（四）宾客离去，热情告别。六、商务中心文员六、商务中心文员商务中心文员在服务中应做到：商务中心文员在服务中应做到：（一）服饰整洁，仪态大方
36、，坚守岗位。（一）服饰整洁，仪态大方，坚守岗位。（二）客户到，微笑问候，主动招呼：（二）客户到，微笑问候，主动招呼：“小姐（先生），您好！小姐（先生），您好！”“”“小姐（先生）小姐（先生），您有什么事要我帮忙吗？，您有什么事要我帮忙吗？”“”“小姐（先小姐（先生），您需要提供什么服务？生），您需要提供什么服务？”（三）按照客人要求，热情而负责地提供（三）按照客人要求，热情而负责地提供高效、准确、优质的电传、传真、打字、高效、准确、优质的电传、传真、打字、快递、翻译等服务项目。做到急件快递，快递、翻译等服务项目。做到急件快递，立等可取；上门服务，热情周到。立等可取；上门服务，热情周到。（四）本
37、着（四）本着“宾客至上，信誉第一宾客至上，信誉第一”的的宗旨，对客人高度负责，绝对尊重客人的宗旨，对客人高度负责，绝对尊重客人的意愿，不外泄文件的内容。意愿，不外泄文件的内容。（五）不利用工作之便以权谋私，不套（五）不利用工作之便以权谋私，不套汇、换汇，维护人格国格。汇、换汇，维护人格国格。七、话务员七、话务员 话务员是饭店话务员是饭店“看不见的服务员看不见的服务员”。虽然不和客人。虽然不和客人直接见面，但通过声音的传播，能反应饭店服务直接见面，但通过声音的传播，能反应饭店服务的水准，赢得客人的赞誉。因此，话务员在接待的水准，赢得客人的赞誉。因此，话务员在接待服务中必须注意一下几点：服务中必须
38、注意一下几点：（一）坚守岗位，集中精神，接待服务坚持使（一）坚守岗位，集中精神，接待服务坚持使用礼貌用语。如说：用礼貌用语。如说：“您好。您好。”“”“请讲。请讲。”接外接外线电话，应立即问候并报出饭店的英文、中文名线电话，应立即问候并报出饭店的英文、中文名称，如称，如“早上好！早上好！XXXXXX饭店饭店”，切忌一开口就，切忌一开口就“喂喂”、“讲呀讲呀”。（二）为客人接线，动作要快而准，务必不出（二）为客人接线，动作要快而准，务必不出差错。差错。（三）话务员的发音要准确、清晰，语速快慢要（三）话务员的发音要准确、清晰，语速快慢要适中，保证客人听得懂、听得清；音质要甜润、适中，保证客人听得懂
39、、听得清；音质要甜润、轻柔，语调要委婉、亲切，语气要友善、诚恳。轻柔，语调要委婉、亲切，语气要友善、诚恳。接线中语言要、用词要得当，切忌粗暴无理。要接线中语言要、用词要得当，切忌粗暴无理。要避免使用避免使用“我不知道我不知道”、“我现在很忙我现在很忙”、“听听不到不到”、“什么什么”等不耐烦的语句。应常用等不耐烦的语句。应常用“请请稍等一下稍等一下”、“我立即为您查询我立即为您查询”、“对不起，对不起，他不在他不在”等。等。（四）如对方要接听电话的客人不在时，应问（四）如对方要接听电话的客人不在时，应问清对方是否留言。如须代客留言，一定要认真听清对方是否留言。如须代客留言，一定要认真听清，并作
40、记录，复述认可，以免差错。话务服务清，并作记录，复述认可，以免差错。话务服务必须热心、耐心、细心。必须热心、耐心、细心。（五）讲道德，讲礼貌，不偷听他人电话，（五）讲道德，讲礼貌，不偷听他人电话，若操作时偶尔听到一些内容，应严守秘密。若操作时偶尔听到一些内容，应严守秘密。（六）通话结束时，应热情道谢告别。（六）通话结束时，应热情道谢告别。待对方挂断电话后方可关掉电键。待对方挂断电话后方可关掉电键。第三节第三节 客房服务接待礼客房服务接待礼饭店的客房是宾客的饭店的客房是宾客的“家外之家家外之家”，是客，是客人主要的休息场所。饭店客人大部分的日人主要的休息场所。饭店客人大部分的日常生活服务是由客房
41、服务员承担的。客房常生活服务是由客房服务员承担的。客房服务员在服务中务必讲究礼貌礼节，为客服务员在服务中务必讲究礼貌礼节，为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围。住氛围。一、楼层接待员一、楼层接待员楼层接待员在服务中应做到：楼层接待员在服务中应做到：（一）接到来客通知后，要服饰整洁，有礼貌（一）接到来客通知后，要服饰整洁，有礼貌地站立在梯口旁，恭候宾客的到来。地站立在梯口旁，恭候宾客的到来。（二）宾客一到，要面带微笑，立即亲切问候（二）宾客一到，要面带微笑，立即亲切问候“XXXXXX小姐（先生）您好，欢迎光临小姐（先生）您好，欢迎光临”，并行，并行1
42、515度度鞠躬礼。逢节假日则说：鞠躬礼。逢节假日则说：“XXXX节好，欢迎光临！节好，欢迎光临！”对新婚宾客要热烈祝贺：对新婚宾客要热烈祝贺：“十分欢迎你们的到十分欢迎你们的到来，衷心祝愿你们新婚愉快！来，衷心祝愿你们新婚愉快！”同时向预定的客同时向预定的客房方向伸手示意：房方向伸手示意：“请请!”!”(三三)对客人手中的行李物品（没有行李员对客人手中的行李物品（没有行李员的饭店）要主动帮助提携，但要灵活，不的饭店）要主动帮助提携，但要灵活，不要硬性坚持把客人手中的东西拿过来，要要硬性坚持把客人手中的东西拿过来，要尊重客人的意愿。尊重客人的意愿。（四）对老、幼、弱、残的客人要主动（四）对老、幼
43、、弱、残的客人要主动搀扶，给予热情的关心和帮助。搀扶，给予热情的关心和帮助。（五）引领客人时要在客人左前方约（五）引领客人时要在客人左前方约1.51.5米，按客人步速轻步前进，直至预定客房米，按客人步速轻步前进，直至预定客房间门口。间门口。（六）开门时，轻轻转动门匙，打开后立（六）开门时，轻轻转动门匙，打开后立即将钥匙插入亮灯座，侧身一旁，敬请客即将钥匙插入亮灯座，侧身一旁，敬请客人进房。人进房。（七）客人进房后，针对不同客人的档次与需求，（七）客人进房后，针对不同客人的档次与需求，灵活地递上香巾和茶水（或冰水），并说：灵活地递上香巾和茶水（或冰水），并说：“请请用香巾！用香巾！”“”“请用茶
44、！请用茶！”，递香巾、送茶时，必，递香巾、送茶时，必须使用托盘和毛巾夹，做到送物不离盘。须使用托盘和毛巾夹，做到送物不离盘。（八）待客人坐下休息，根据客人实际情况，（八）待客人坐下休息，根据客人实际情况，有礼貌地介绍房间设备及使用方法。对房内冰箱有礼貌地介绍房间设备及使用方法。对房内冰箱里的饮料收费方式要婉转地说明，同时简介饭店里的饮料收费方式要婉转地说明，同时简介饭店的各种设施，如餐厅、咖啡厅、商场、康乐中心的各种设施，如餐厅、咖啡厅、商场、康乐中心的位置等，帮助客人熟悉环境，便于客人使用。的位置等，帮助客人熟悉环境，便于客人使用。还应主动征询客人是否需要在房内用餐，如有需还应主动征询客人是
45、否需要在房内用餐，如有需要应及时通知餐饮部。要应及时通知餐饮部。（九）在问清客人没有其他需求后，应立即离开，（九）在问清客人没有其他需求后，应立即离开，向客人告别。可说：向客人告别。可说：“请好好休息，有事尽管吩请好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服务台，我十分乐意为您服务。咐，请打电话到服务台，我十分乐意为您服务。”退出房间时，应先后退一步，再转身走出，同退出房间时，应先后退一步，再转身走出，同时把门轻轻拉上，使客人安心休息。时把门轻轻拉上，使客人安心休息。（十）有的客人到达楼层后，如果是因为长途（十）有的客人到达楼层后，如果是因为长途旅行的疲劳，急于想得到安静的休息，那么接待旅行的疲劳，急
46、于想得到安静的休息，那么接待员要随机应变，简化某些服务环节，以便使客人员要随机应变，简化某些服务环节，以便使客人及时得到休息。接待员要鉴貌辨色、恰到好处、及时得到休息。接待员要鉴貌辨色、恰到好处、处处体现为客人着想的宗旨。处处体现为客人着想的宗旨。（十一）客人离开饭店时，应事先主动询问是（十一）客人离开饭店时，应事先主动询问是否要提前用餐、还要些什么服务，如叫醒服务、否要提前用餐、还要些什么服务，如叫醒服务、提供出租车等。客人离开房间时，送客人到电梯提供出租车等。客人离开房间时，送客人到电梯旁，并祝客人旁，并祝客人“旅途愉快旅途愉快”、“一路顺风一路顺风”、说、说声声“再见再见”。二、客房服务
47、员二、客房服务员 客房服务员在服务中应做到：客房服务员在服务中应做到：（一）进门前，先要看清门外把手上是（一）进门前，先要看清门外把手上是否挂有否挂有“请勿打扰请勿打扰”的牌子，或者锁中露的牌子，或者锁中露出红色标志出红色标志表示已上双重锁，避免冒表示已上双重锁，避免冒失仓促之举。失仓促之举。（二）进房时，必须讲究礼节，先按门铃两下，（二）进房时，必须讲究礼节，先按门铃两下，未见动静，再用中指的骨节有节奏地轻敲房门三未见动静，再用中指的骨节有节奏地轻敲房门三下，同时自报：下，同时自报：“Housekeeping.”Housekeeping.”如客人来开门，如客人来开门，则有礼貌地说：则有礼貌地
48、说：“对不起，打扰了，我是客房服对不起，打扰了，我是客房服务务 员，现在可以打扫房间吗？员，现在可以打扫房间吗？”在征得客人同意在征得客人同意后方可进入。此时，把门半掩着，千万不要关门。后方可进入。此时，把门半掩着，千万不要关门。客人听到敲门声后说客人听到敲门声后说“请进请进”，则应轻轻将门推，则应轻轻将门推开，亦说：开，亦说：“现在可以打扫房间吗？现在可以打扫房间吗？”得到客人得到客人允许后再行清扫。如果还是不见动静，可再连续允许后再行清扫。如果还是不见动静，可再连续敲门三下，再不见回答，可用钥匙开门。若发现敲门三下，再不见回答，可用钥匙开门。若发现客人正在睡觉，则应马上退出，轻轻将门关上。
49、客人正在睡觉，则应马上退出，轻轻将门关上。如房内无人，则可以开始打扫，但必须把门开着。如房内无人，则可以开始打扫，但必须把门开着。（三）在客房里打扫，不要擅自翻阅客人（三）在客房里打扫，不要擅自翻阅客人的文件、物品，打扫后物放原处，切勿移的文件、物品，打扫后物放原处，切勿移位或摔坏、裹走，更不得向客人索取任何位或摔坏、裹走，更不得向客人索取任何物品。要自觉维护人格国格。在服务过程物品。要自觉维护人格国格。在服务过程中不得在房内看电视、听音乐或使用电话中不得在房内看电视、听音乐或使用电话以及接听客人的电话。以及接听客人的电话。（四）不得向客人打听私事。如有宾客（四）不得向客人打听私事。如有宾客在
50、交谈，不要插话，更不能趋前旁听。在交谈，不要插话，更不能趋前旁听。（五）清扫时，如宾客挡道，要客气地（五）清扫时，如宾客挡道，要客气地打招呼，请求协助，可说：打招呼，请求协助，可说：“先生，对不先生，对不起，请让一让，好吗？起，请让一让，好吗？”“”“先生，对不起，先生，对不起，我想从这里走，行吗？我想从这里走，行吗？”（六）整理房间应尽量避免干扰客人的休（六）整理房间应尽量避免干扰客人的休息与工作，最好是在客人外出时进行。打息与工作，最好是在客人外出时进行。打扫完毕，不要在房内逗留。如客人在房内，扫完毕，不要在房内逗留。如客人在房内，离开时要说声离开时要说声“对不起，打扰了，谢谢对不起，打扰