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1、第三章第三章 团队导游服务规范团队导游服务规范3.1 3.1 地方陪同导游服务程序地方陪同导游服务程序3.2 3.2 全程陪同导游服务程序全程陪同导游服务程序3.3 3.3 景区景点导游服务程序景区景点导游服务程序3.4 3.4 出境旅游领队服务程序出境旅游领队服务程序3.5 3.5 散客旅游服务程序散客旅游服务程序学习目标学习目标 通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。3.1 地方陪同服务程序与质量标准地方陪同服务程序与质量标准 ：指地方陪同导游人指地方陪同导
2、游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。工作程序。地方导游服务程序地方导游服务程序地方陪同导游服务程序3.3.1 服务准备3.3.2 迎接服务3.3.3 入店服务3.3.4 核对、商定日程3.3.5 参观游览服务3.3.6 其他服务3.3.7 送站服务3.3.8 后续工作 3.1 3.1 服务准备工作与标准服务准备工作与标准1.1.熟悉旅游接待计划熟悉旅游接待计划 a.a.组团信息组团信息 计计划划签签发发单单位位（即即本本国国组组团团社社）名名称称、组组团团社社联联系系人
3、人姓姓名名及及联联系方式、全陪姓名及联系方式。系方式、全陪姓名及联系方式。b.b.旅游团队基本信息旅游团队基本信息 客客源源地地组组团团社社名名称称、旅旅游游团团名名称称、代代号号、旅旅游游团团国国别别及及其其使使用用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。c.c.旅旅游游团团成成员员情情况况：团团队队人人数数、性性别别、姓姓名名、职职业业、宗宗教教信信仰仰。了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？d.d.详细计划和要求详细计划和要求 全程旅游路线、入出境地点
4、、时间。全程旅游路线、入出境地点、时间。所所乘乘交交通通工工具具情情况况：抵抵、离离本本地地时时所所乘乘交交通通工工具具的的班班次次、时时间间和和乘坐地点。乘坐地点。掌握交通票据情况；特殊要求和禁忌：掌握交通票据情况；特殊要求和禁忌：实例：某长线旅游团接待计划实例：某长线旅游团接待计划 团接待计划（团接待计划（2000）联字第联字第 号号 分（支）社：分（支）社：由我公司组织的由我公司组织的团一行团一行人，将于人，将于月月日至日至月月日访问日访问（所访问城市按先后顺序排列），（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请协助接待。请提供请提供等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。等综合
5、服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由出境机票由自理，请代为确认。自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：全程陪同：请请分社为全陪订购分社为全陪订购月月日返日返地机票地机票张。张。联系人：联系人：电话：电话：旅游公司（加盖公章）旅游公司（加盖公章）年年 月月 日日附：日程、名单附：日程、名单抄：本公司抄：本公司部、财务部、计调部、总经理、办公室、各地公安部、财务部、计调部、总经理、办公室、各地公安局和安全局局和安全局2.做好自身状况的准备做好自身状况的准备身
6、体状况的准备身体状况的准备心里状况的准备心里状况的准备 要充满信心；对工作的艰苦性、复杂性有充分要充满信心；对工作的艰苦性、复杂性有充分的认识；对客人的抱怨和投诉要有充分的准备。的认识；对客人的抱怨和投诉要有充分的准备。仪表仪容的准备仪表仪容的准备 知识语言的准备知识语言的准备 导游词的准备；兴趣话题的准备导游词的准备；兴趣话题的准备3.做好物质准备做好物质准备服务用品服务用品个人用品个人用品4.落实接待事宜落实接待事宜（1 1）落实旅行车辆）落实旅行车辆（2 2）掌握联系电话）掌握联系电话（3 3）落实住房及用餐）落实住房及用餐（4 4）了解落实运送行李的安排情况）了解落实运送行李的安排情况
7、（5 5）熟悉参观点）熟悉参观点3.1 3.1 迎接服务迎接服务1.1.旅游团抵达前的服务安排旅游团抵达前的服务安排（1 1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点（2 2）与旅游车司机联络）与旅游车司机联络（3 3）提前到达接站地点）提前到达接站地点（4 4）再次核准实旅游团抵达的准确时间）再次核准实旅游团抵达的准确时间（5 5）与行李员联络）与行李员联络 （6 6）持接站牌或导游旗迎候旅游团）持接站牌或导游旗迎候旅游团 2.2.旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务（1 1）主动认找旅游团）主动认找旅游团（2 2）集中清点行李）集中清点
8、行李（3 3）集合登车）集合登车 3.3.赴饭店途中服务赴饭店途中服务（1 1）致欢迎）致欢迎（2 2）调整时间）调整时间（3 3）首次沿途导游）首次沿途导游案例案例41:新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA航班10：15飞抵S市住白云饭店。3月5日13：30分乘CA航班飞离S市。根据导游接待的规范要求制定出该团在S市的活动日程（用不用表格均可）。写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？案例案例41参考答案参考答案：1活动日程表应包括以下内容：活动日程表应包括以下内容：（1）必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；）必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；（2）
9、所住饭店名称及抵、离时间；）所住饭店名称及抵、离时间；（3）活动日期及出发时间；）活动日期及出发时间；（4）每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；）每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；（5）就餐（风味）地点及时间；）就餐（风味）地点及时间；（6）购物安排；）购物安排；（7）文娱节目、自由活动及其它安排；）文娱节目、自由活动及其它安排；（8）地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；）地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；（9）简短问候及欢迎词语。）简短问候及欢迎词语。2欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容：欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容：（1）问候语；）问候
10、语；（2）欢迎语；）欢迎语；（3）介绍语；）介绍语；（4）希望语；）希望语；（5）祝愿语。）祝愿语。3地陪应做好以下工作：地陪应做好以下工作：（1）协助领队办理住店登记手续；）协助领队办理住店登记手续；（2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；（3）照顾游客的行李进房；）照顾游客的行李进房；（4）带领旅游团用好第一餐；）带领旅游团用好第一餐；（5）宣布当日和次日的活动安排；）宣布当日和次日的活动安排；（6）确定叫早时间。）确定叫早时间。3.1 3.1 入店服务及要求入店服务及要求1.1.协助办理住店手续协助办理住店手续2.2.介绍饭店设施与分布
11、情况介绍饭店设施与分布情况3.3.照顾行李进房照顾行李进房4.4.带领旅游团用好第一餐带领旅游团用好第一餐5.5.落实好叫早事宜落实好叫早事宜6.6.协助处理旅游者入住后的临时性问题协助处理旅游者入住后的临时性问题案例42:由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，分析该团地陪哪些方面做得不妥？说明地陪满足游客亲属随团活动
12、要求的正确做法。案例案例42参考答案：参考答案：1根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥：（1）不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；（2）不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；（3）没有具体介绍饭店的服务设施和位置；（4）没有照顾游客行李进房；（5）没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；（6）没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；（7）未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。2导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：（1）了解具体情况；（2）向旅行社汇报，讲清详情；（3）因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二
13、天一早帮其办理；（4）征得领队格林女士和其他游客的同意；（5）带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用；（6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务；（7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。3.1 3.1 核对、商定节目安排核对、商定节目安排1.地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时手中行程有出入时（1 1）地陪应及时向地接社报告，查明原）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。因，分清责任。（2 2）如果是地接社的责任，地陪应实事）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道
14、歉，按正确的接求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。待计划执行。（3 3）如果是组团社或境外组团社的责任，）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。的基础上商定调整行程。2.旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排能的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用旅游者讲明
15、，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明释、耐心说明3.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定关部门，视情况而定 3.13.1参观游览过程中的导游、讲解服务及要求参观游览过程中的导游、讲解服务及要求1 1.做好出发前的各项准备做好出发前的各项准
16、备(1)(1)车车辆辆的的准准备备 准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。(2)(2)用用餐餐的的准准备备 落落实实用用餐餐事事宜宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。(3)(3)提提前前到到达达出出发发点点 督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。(4)(4)核核实实、清清点点实实到到的的人人数数 出发前，提前20分钟到达集合地点。(5)(5)提醒注意事项提醒注意事项 集合登车、清点实到人数。准时蹬车出发准时蹬车出发2.2.途中导游服务途中导游服务(1)(1)重申当日活动安排重申当日活动安排(
17、2)(2)沿途风光导游沿途风光导游(3)(3)介绍游览景点介绍游览景点(4)(4)活跃气氛活跃气氛1致欢迎词致欢迎词欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再开始等情况而有所不同一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易集中，讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再讲解。欢讲解效果不好。因此地陪
18、要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再讲解。欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸引到你的身迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸引到你的身上来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容：上来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容：问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；希望语：表示提供服务的诚挚愿望；希望语：表示提供服务的诚挚愿望；祝愿
19、语：预祝旅游愉快顺利。祝愿语：预祝旅游愉快顺利。示例：各位来宾、各位朋友：示例：各位来宾、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先让我代表大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我旅行社的导游，大家叫我“周导周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到周到”的服务；这位的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服
20、务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心“放心放心”交给刘交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心“开心开心”就交给就交给“周导周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！谢谢各位！3.3.景点导游、讲解景点导游、讲解(1)1)交待游览注意事项交待游
21、览注意事项（2 2）游览中的导游讲解）游览中的导游讲解（3 3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失）留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4.4.参观活动参观活动5.5.返程中的服务工作返程中的服务工作（1 1）回顾当天活动）回顾当天活动（2 2）沿途风光介绍）沿途风光介绍（3 3）调节气氛）调节气氛（4 4）宣布次晚上或日活动日程）宣布次晚上或日活动日程 做好下车时的服务做好下车时的服务（六）其他服务1 1风味餐、自助餐和告别宴会时的服务风味餐、自助餐和告别宴会时的服务（1）风味餐（2）自助餐（3）告别宴会2 2购购物服物服务务（1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安
22、排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。（2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。案例案例43:一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团
23、游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车、进店。13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。
24、试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？案例案例43参考答案：参考答案：1不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意；3拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；4没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；5强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。3 3参加文娱活动时的服务参加文娱活动时的服务 旅旅游游团团观观看看文文娱娱演演也也有有计计划划内内和和计计划划外外两两种种。计计划划内内的的文文娱娱活活动动是是指指包包括括在在团团队队计计划划内内的的，其其费
25、费用用团团款款中中已已包包含含，地地陪陪按按团团队队计计划划安安排排即即可可；而而计计划划外外的的文文娱娱活活动动要要在在保保证证可可以以安安排排落落实实的的前前提提下下向向旅旅游游者者收收取取费费用用，并并给旅游者票据。给旅游者票据。不不论论是是计计划划内内或或计计划划外外，作作为为地地陪陪都都必必须须陪陪同同前前往往，并并利利用用途途中中时时间间将将节节目目内内容容、特特点点介介绍绍给给旅旅游游者者；到到了了演演出出地地后后，地地陪陪要要引引导导旅旅游游者者入入座座，介介绍绍剧剧场场设设施施、位位置置；解解答答旅旅游游者者的的问问题题；在在旅旅游游者者观观看看节节目目过过程程中中，地地陪陪
26、要要自自始始至至终终和和旅旅游游者者在在一一起起。大大型型娱娱乐乐场场所所，地地陪陪应应提提醒醒旅旅游游者者不不要要走走散散并并注注意意他他们们的的动动向向和和周周围围的的环环境境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。格调低下甚至色情的表演场所。1.送团前的准备工作（1）核实交通票据 （2）商定集合、出发时间 （3）商定出行李时间（4）商定叫早和早餐时间（5）协助饭店办理与旅游者的结账手续（6）请全陪、领队、全体旅游
27、者或旅游者代表填写意见反馈表2.与全陪按规定办理好结账手续 3.1 送站服务送站服务3.3.离店服务离店服务（1 1）集中交运行李）集中交运行李（2 2）办理退房手续）办理退房手续 （3 3）集合登车）集合登车4.4.送行服务送行服务（1 1）总结回顾）总结回顾（2 2）致欢送辞）致欢送辞（3 3）提提前前到到达达机机场场（车车站站、码码头头），照照顾旅游者下车顾旅游者下车（4 4）办理离站手续）办理离站手续（5 5）与司机结帐）与司机结帐 案例案例44:清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲
28、了以下一段话：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。案例案例44参考答案：参考答案：根据导游工作程序规范
29、，导游员A的这一段工作存在如下不足之处：1送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；2由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；3没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5没有征求游客的意见和建议；6欢送辞中没有回顾游览活动内容；7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；8、游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。3.13.1后续工作后续工作1.处理有关遗留问题处理有关遗留问题 2.结账结账3.3.总结工作总结工作（1 1）旅旅游游团团名名称称、人人数数、抵抵离离时时间间、全全陪陪和和领领队队姓姓名名、下榻酒店名称下榻
30、酒店名称（2 2）旅旅游游团团成成员员的的基基本本情情况况、背背景景、活活动动中中表表现现出出的的特特点及兴趣点及兴趣（3 3）各各地地接接待待社社住住宿宿、餐餐饮饮、游游览览车车的的落落实实情情况况及及导导游游员的讲解水平和工作态度员的讲解水平和工作态度（4 4）行程中有无意外、失误发生及处理情况）行程中有无意外、失误发生及处理情况（5 5）本次带团成功经验及失败教训的总结认识）本次带团成功经验及失败教训的总结认识（6 6）从从本本次次带带团团中中认认识识到到的的应应提提高高和和补补充充的的接接待待技技巧巧和和知识知识（7 7）小结汇报人的姓名及日期）小结汇报人的姓名及日期第二节第二节 全程
31、导游服务程序与服务质量全程导游服务程序与服务质量3.23.2全程陪同导游服务程序全程陪同导游服务程序3.2.1 3.2.1 服务准备服务准备3.2.2 3.2.2 首站（入境站）接团服务首站（入境站）接团服务3.2.3 3.2.3 进住饭店服务进住饭店服务3.2.4 3.2.4 核对商定日程核对商定日程3.2.5 3.2.5 各站服务各站服务3.2.6 3.2.6 离站服务离站服务3.2.7 3.2.7 途中服务途中服务3.2.8 3.2.8 末站（离境站）服务末站（离境站）服务3.2.9 3.2.9 后续工作后续工作3.4.13.4.1服务准备服务准备1.1.熟悉并研究旅游接待计划熟悉并研究
32、旅游接待计划(1)听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。(2)如果是入境旅游团，掌握客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、领队姓名。（3）了解旅游团收费标准（豪华等、标准等、经济等）、团队成员是否携带小孩，如果有，小孩的收费情况怎样。(4)了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。(5)了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。(6)掌握旅游团的全程旅游计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。(7)熟悉全程中各站的主要参观游览项
33、目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。(8)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。(9)摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。2.物质准备物质准备 服务用品和个人用品服务用品和个人用品 上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括：(1)必带的证件 (2)所需结算单据和费用 (3)其它物品3.与接待社的联系与接待社的联系 与接待社互通情况，妥善安排好相关事宜3.4.2 3.4.2 首站（入境站）接团服务首站（入境站）接团服务(一)入境站接团服务（1）接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。（2）提
34、前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。（3）协助地陪尽快找到旅游团，致欢迎辞。欢迎辞内容包括：代表旅行社欢迎旅游团，介绍自己和地陪，表示真诚为旅游者服务的愿望以及良好的祝愿等。（4）协助地陪核对实到人数，若有出入，应及时报告组团社。（5）协助领队向地陪交接行李。3.4.2 3.4.2 入住饭店服务入住饭店服务(二)入住饭店服务（1）协助领队办理旅游团的住店手续，（2）请领队分配住房，记住领队及重要人员的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后告知全团。（3）热情引导旅游者进入房间（4）协助地陪处理旅游者入住过程中可能出现的问题。（5）若地陪不在饭店入住，待其走后，全陪要负
35、起全责，照顾好全团旅游者。（6）掌握与地陪联系的方式，记住饭店总服务台的电话号码。(三)核对、商定日程1.参与日程核定工作参与核对、商定日程工作，如遇难以解决的问题，例如领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告组团社。2.核对机票、签证在核定日程后，全陪要与领队核对机票、签证：(1)核对旅游团的出境机票以及外国组团社可能订妥的、由领队自带的中国境内机票，并协助确认。(2)核查旅游团的签证，尤其是不在团体签证名单上的旅游者的签证是否与旅游团在华日期相符。(四)各站服务1.监督、协助地接社和地陪执行旅游计划(1)核实、检查各地在交通、住宿、餐饮方面的服务质量，若发现有降低质量标准
36、的问题，要及时交涉，争取改善和补偿，维护旅游者的合法权益；必要时报告组团社，并在全陪日志中注明。(2)协助地陪做好接待服务工作，提高导游服务质量。(3)若活动安排有明显重复的现象，应建议地接社和地陪做必要的调整；若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳提出，以求改进。2.做好联络、协调工作(1)做好领队和地陪、旅游者和地陪之间的联络、协调工作。(2)做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作；通报领队的意见，旅游者的要求、建议等情况。3.保护旅游者的安全(1)在游览过程中，全陪一般走在旅游团的后面，注意观察周围环境和旅游者的动向，以免旅游者走失或发生意外。(2)每次上车以及在景点每次移动、
37、集合时都要清点人数，发现少人，及时寻找。(3)反复提醒旅游者注意安全，保管好随身携带物品。4.当好购物顾问(1)正确宣传各地的风物特产，提出合理建议，帮助旅游者买到称心的旅游纪念品。(2)旅游者购买古玩、字画、中药时要明确告知相关规定。5 做好联络工作 1).做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。2).做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作；通报情况，落实接待事宜。(五)离站服务1.离饭店前的服务(1)了解交通票证的落实情况和离站的准确时间，若有变化，提醒地接社及时通知下一站。(2)与地陪一起协助旅游者跟饭店结清账目。（3）提醒旅游者带好随身行李物品和旅行证件。2.在机
38、场、车站的服务(1)协助领队办理离站手续、托运行李；妥善保管行李卡或行李托运单。(2)请领队分发登机卡或分配列车包房、卧铺位。(3)如遇特殊情况，航班延误或取消，全陪要协助机场人员和地陪安排旅游者的食宿。(六)旅行途中的服务1.注意安全与有关人士一起保护旅游者的人身、财物安全，也要提醒旅游者注意安全。2.安排好旅途生活(1)与餐车负责人联系，告知游客的饮食习惯、特殊要求或禁忌。(2)组织适当的文娱活动，以活跃旅途生活。(3)视具体情况做些专题讲解或讨论一些大家感兴趣的问题。(4)若有游客身体不适或突患重病，全陪要给予特殊关照或采取紧急措施，合理处置。(七)抵站服务（1）抵达下一站，提醒旅游者携
39、带随身行李下机(车)，协助乘飞机的旅游者凭行李卡提取行李。（2）出港后及时与当地的地陪联系，若出现漏接现象，应尽快与地接社联系，告知情况。（3）联系上地陪后，若保管有行李卡或行李托运单，将其交给地陪，向地陪介绍领队并协助地陪做好离开机场(车站)前往下榻饭店的有关工作。(八)离境站服务1.离境前的工作(1)与领队落实离境票证，协助确认回程机票。(2)提醒旅游者备齐旅行证件、海关申报单、文物字画及贵重药材的购物证明并告知一定要随身携带，不要放在托运的行李中。（3）主动征求旅游者的意见和建议，请领队和旅游者填写旅游服务质量评价意见卡。(4)在适当时间致欢送辞，若有工作失误、安排不当，全陪要向旅游者表
40、示歉意，对他们的谅解和合作表示感谢。(5)及早落实自己的返程交通票证。2.机场(车站)送行(1)协助领队办理离境手续。(2)在隔离区前握手告别，旅游团进入隔离区后，导游人员就可离开。三、后续工作(一)处理遗留问题（1）处理好旅游团的遗留问题，若有较大问题，要向领导作专题书面汇报。（2）提供可能的延伸服务，例如对因病留在中国的旅游者给予必要的关照，处理旅游者的委托事务等。(二)填写全陪日志认真、按时填写全陪日志或提供有关部门要求的资料。全陪日志的内容应包括：旅游团的基本情况，旅游日程安排，交通状况，各地的接待服务质量，发生的问题及处理，旅游者的评价、意见及建议。(三)处理与派出方旅行社的相关事务
41、（1）及时归还所借物品。（2）按规定报销有关费用。第三节第三节 领队服务程序与服务质量领队服务程序与服务质量领队领队是出境旅游团队的随队导游。我国出境旅游一是出境旅游团队的随队导游。我国出境旅游一般采用组团方式，由旅行社委派的领队带队旅行。般采用组团方式，由旅行社委派的领队带队旅行。领队作为国内组团旅行社的代表和团队利益的代言人，对组团领队作为国内组团旅行社的代表和团队利益的代言人，对组团社圆满履行旅游合同、提高旅游者舒适度和满意度、维护游客社圆满履行旅游合同、提高旅游者舒适度和满意度、维护游客生命财产安全起着极其重要的作用。生命财产安全起着极其重要的作用。熟练掌握领队服务程序，是做好领队工作
42、的前提。熟练掌握领队服务程序，是做好领队工作的前提。客源国客源国目的地国目的地国办理客源国办理客源国出境手续出境手续办理目的地办理目的地国入境手续国入境手续境外旅游服务境外旅游服务住宿住宿餐饮餐饮游览游览购物购物办理目的地办理目的地国离境手续国离境手续办理回办理回国入境国入境手续手续领领队队服服务务准准备备通通关关手手续续领队服务程序图领队服务程序图领队服务程序图领队服务程序图领队服务准备领队服务准备 业务准备业务准备知识准备知识准备各类出境文件的准备各类出境文件的准备召开出国说明会召开出国说明会境外旅游服务境外旅游服务 办理客源国出境手续办理客源国出境手续办理目的地国入境手续办理目的地国入境
43、手续办理旅游目的地离境手续办理旅游目的地离境手续办理回国入境手续办理回国入境手续首站交接服务首站交接服务 境外住店服务境外住店服务商定日程安排商定日程安排监督实施旅游计划监督实施旅游计划安排就餐安排就餐落实观光游览服务落实观光游览服务提供购物服务提供购物服务后续工作后续工作通关服务通关服务中华人民共和国新版护照样本9797版因私普通护照样本：封面、资料页、签证页版因私普通护照样本：封面、资料页、签证页美国签证、越南签证、英国签证、加拿大签证关于关于(国际旅行健康检查证明书国际旅行健康检查证明书)和和(国际预防接种证书国际预防接种证书)在我国，对于公民出境问题，无论是私人还是公务出境，都需要办理
44、有关国际出境健康检查的事情。各地市都有专门的地方卫生检疫局,最好在出国前两周去检疫局申请检查身体，一般情况下申请时要交两张两寸半身相，填“申请表”，注明是要半年有效还是一年有效的证件、交费等，手续办清之后，便可接受健康检查，同时申请预防接种。预防接种主要有两种，霍乱和黄热病。霍乱接种有效期为6个月，黄热病接种的有效期为10年。上两种证件在国际上是通用的，特别是预防接种证，被称为“黄卡”、“黄皮书”。在国际旅行时是一种有效证件。出国时，安检部门会要你提供这两种证件。第三节 领队服务程序与服务质量一、准备工作一、准备工作1.研究旅游团情况。研究旅游团情况。2.核对各种票据、表格和旅行证件核对各种票
45、据、表格和旅行证件核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证。核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证。核对机票及行程。核对机票及行程。核查团友是否进行预防注射核查团友是否进行预防注射安全健康原因安全健康原因准备多份境外住店名单准备多份境外住店名单二、物质准备物质准备 1.准备好领队证、已核对好的票据、证件准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格；和各种表格；2.准备好机场税款及团队费用；准备好机场税款及团队费用；3.准备好社旗、社牌、行李标签等。准备好社旗、社牌、行李标签等。4.准备好国内外重要联系单位的电话号码、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等。名片等。（三）开好出境前说明会（
46、三）开好出境前说明会1 1、应选出境前一两天，可以让游客补足装备。、应选出境前一两天，可以让游客补足装备。2 2、备好各种文件、备好各种文件3 3、内容、内容 (1)(1)领领队队代代表表旅旅行行社社致致欢欢迎迎辞辞。欢欢迎迎辞辞内内容容与与全陪、地陪的欢迎辞一致。全陪、地陪的欢迎辞一致。(2)(2)详细说明行程安排。详细说明行程安排。(3)(3)提出旅行要求，提出旅行要求，注意事项注意事项。(4)(4)说说明明中中国国公公民民出出国国（境境）文文明明行行为为指指南南介绍旅游目的地国家基本情况及风俗习惯。介绍旅游目的地国家基本情况及风俗习惯。(5)(5)落实有关分房、交款、特殊要求等事项。落实
47、有关分房、交款、特殊要求等事项。二、全程陪同服务二、全程陪同服务（一）出发与出境服务（一）出发与出境服务1.约约定定时时间间、地地点点集集合合，清清点点人人数数、行行李李；检检查查必必备备物品；物品；2.途途中中讲讲解解。领领队队可可乘乘此此时时机机向向游游客客强强调调边边检检、海海关关有关规定及旅行期间的有关注意事项。有关规定及旅行期间的有关注意事项。3.到到达达出出境境地地点点，旅旅行行车车到到站站后后，领领队队应应提提醒醒游游客客带带齐随身行李、物品，不要将行李、物品遗忘在车上。齐随身行李、物品，不要将行李、物品遗忘在车上。4.帮帮助助游游客客办办理理出出境境手手续续。边边检检；办办理理
48、海海关关手手续续；游游客再进行安检和卫检；客再进行安检和卫检；5.引领进候机室，办理登机手续。引领进候机室，办理登机手续。（二）机上服务和海外入境（二）机上服务和海外入境1、机上服务、机上服务（1）经常巡视，教会使用机上设备。）经常巡视，教会使用机上设备。（2）提醒注意事项。）提醒注意事项。2、海外入境服务、海外入境服务 带带领领游游客客办办理理卫卫生生检检疫疫，证证件件检检查查，海海关关检检查查等等手手续。续。（三）抵达和入住服务（三）抵达和入住服务1、抵抵达达后后，领领队队与与地地陪陪接接洽洽联联系系，清清点点人人数数行行李李数数，前往饭店；前往饭店；2、办理住店手续，分配房匙，解决有关问
49、题；、办理住店手续，分配房匙，解决有关问题；3 3、与地陪落实日程安排。、与地陪落实日程安排。（四）日常游览、参观中的领队工作（四）日常游览、参观中的领队工作1、多关注游客，做好安全提醒工作，防止意外发生。、多关注游客，做好安全提醒工作，防止意外发生。2、与全陪、地陪协作。、与全陪、地陪协作。3、监监督督旅旅游游合合同同的的实实施施，保保证证质质量量；对对过过多多的的加加点点或或购物应拒绝。购物应拒绝。（五）做好上、下站的联系工作（五）做好上、下站的联系工作1、同一国参观地之间的联络、同一国参观地之间的联络 在在一一些些国国家家（如如澳澳大大利利亚亚、欧欧美美）没没有有全全陪陪，上上下下站站联
50、联络络由由领领队队承承担担。领领队队应应电电话话联联络络上上下下站站，告告知知团团情情况、到达时间及特殊要求等。况、到达时间及特殊要求等。2、不同国家之间的联络、不同国家之间的联络 与下站联系好。与下站联系好。出入境时多注意。出入境时多注意。七、提供购物服务七、提供购物服务1.1.领队应提醒客人小心商品的质量和价格领队应提醒客人小心商品的质量和价格2.2.根据合同限制地陪安排购物时间和次数根据合同限制地陪安排购物时间和次数 3.3.告知客人货币兑换率和相关地区的海关出入境要告知客人货币兑换率和相关地区的海关出入境要求求4.4.提醒客人索取购物发票和退税证明提醒客人索取购物发票和退税证明 （六）