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1、S第3章 旅游团队导游服务程序与服务质量S地方导游服务程序与服务质量第一节地陪导游服务的八大环节服务准备接站服务入店服务核对、商定活动日程参观游览服务其他服务送客服务后续工作一、服务准备（一）计划准备 1、熟悉接待计划（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码.（2）旅游团基本情况：旅游团团名、代号、电脑序号、旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华等、标准等、经济等）和费用结算方式。（3）旅游团成员情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全陪姓名。（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用的交通港（机场、车站、码头）名称。（5）
2、旅游团交通票据情况： a.该团去下一站的交通票是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况。 b.有无返程票。 c.有无国内段国际机票 d.出境票的票种（是OK票还是OPEN票）（6）旅游团的服务项目、接待要求。（二）落实接待事宜S1落实旅游车辆与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。S2. 掌握联系电话S3落实住房及用餐地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目核实该团游客所住房间的数目、级别、是否是否含早餐。告知抵店时间。地陪应提前与各有关餐
3、厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。（二）落实接待事宜S4落实行李运送S5了解不熟悉景点的情况对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。S6与全陪联系地陪应和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。（三）物质准备S标准要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。S1领取必要的票证和表格 门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及与该团有关的表格（如游客意见反馈表等）。S2备齐上团必备
4、的证件和物品导游胸牌、计划书等材料齐全，举本社导游旗。地陪上团前还应配齐记事本、名片、接站牌，有时还应准备旅行车标志。S3.通讯畅通准备11（四）语言和知识准备S根据旅游团的计划和旅游团的性质和特点准备相应知识。S1、根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。S2、接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。S3、当前的热门话题、国内外重大新闻、 游客可能感兴趣的话题等都应做好 相应的知识准备。（五）形象准备S1导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。S2衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。S3.导游人员
5、的头发要保持清洁、整齐。（六）心理准备S1、面临艰苦复杂工作的准备S2、承受抱怨和投诉的准备制定活动日程二、迎接服务从迎接服务起到送别服务，是地陪与旅游团相处的重要阶段。在迎接过程中，地陪给游客留下的第一印象尤为重要。（一）旅游团抵达前的服务安排（二）旅游团抵达后的服务（三）赴饭店途中服务（一）旅游团抵达前的安排S1确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 接团当天，地陪应在出发前三小时向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问）；做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间。S2与旅行车司机联络S3提
6、前抵达接站地点S4再次核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 地陪提前半小时抵达接站地点后，要马上到问讯处再次核实旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。S5与行李员联系，通知该团行李送往的地点S6持接站牌迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务S1 1、认找旅游团、认找旅游团S2 2、认真核实，以防接错、认真核实，以防接错 问清团名、领队、全陪的姓名以及该团人数。 找到旅游团后，如因故出现人数增加或减少与计划不符的情况，要及时通知旅行社有关部门。S3 3、如所接为入境旅游团（者），地陪应提醒他们做好需复、如所接为入境旅游团（者），地陪应提醒他们做好需复带出境贵重自用物品的海关登记，必要时应为入境
7、团队办理带出境贵重自用物品的海关登记，必要时应为入境团队办理入境签证。入境签证。4 4、 集中清点交行李集中清点交行李 地陪应协助该团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。5 5、集合登车、集合登车 （1）地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。游客上车时，地陪应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。 （2）待游客坐稳后，地陪再检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数、到齐坐稳
8、后请司机开车。（二）旅游团抵达后的服务（三）首次导游服务致欢迎辞调整时间首次沿途导游宣布集合时间及停车地点欢迎词大致包括以下内容：问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；希望语：表示提供服务的诚挚愿望；简要介绍当地的旅游行程安排祝愿语：预祝旅游愉快顺利。u风光导游u风情介绍u介绍下榻饭店等其他事项三、饭店入住服务S（一）协助办理住店手续；S（二）介绍饭店设施；S（三）带领旅游团用好第一餐；S（四）宣布当日或次日的活动安排；S（五）协助处理游客入住后的各类问题 ；S（六）照顾行李进房；S（七）确定叫早时间
9、；S地陪怎样带领旅游团用好第一餐？地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；种类及点菜、超数量饮料费自理等； 4 4、将领队介绍给餐厅负责人；、将领队介绍给餐厅负责人； 5 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。就餐后主
10、动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。四、核对、商定活动日程 核对、商定日程是旅游团抵达后的重要程序。地陪在接到旅游团后，应尽快与领队、全陪进行这项工作。（一）核对、商定日程的必要性 地陪必须认识到，游客提前支付了一笔费用参加旅游团，也就是购买了旅行社产品，作为消费者有权审查产品是否合格。日程安排是旅行社产品的一个重要部分，因此他们有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见。（二）核对商定日程的时间、地点 在旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程的工作，这是与领队、全陪合作的开始，并使本团游客心中有数。 商定时间地点：在机场或行车途中；入住之后，在饭店大厅等公众场合。四、
11、核对、商定活动日程（一）提出小的修改或增加新的游览项目时（二）提出的要求与原计划的日程不符且又设计接待规格时（三）领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划又部分出入时四、核对、商定活动日程（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施 S1 1提出小的修改意见或增加新的游览项目时提出小的修改意见或增加新的游览项目时S及时向旅行社有关部门反映，对及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排；满足的项目，应尽力予以安排；S需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；讲明，按有关规定收取费用；
12、S对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。耐心说服。四、核对、商定活动日程S2 2提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时S一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；S如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。S3 3领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时计划有部分出入时S要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；S若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。四、核对、商定活动
13、日程五、参观游览服务S（一）做好出发前的各项准备；S（二）途中导游；S（三）景点导游、讲解；S（四）参观活动；S（五）返途中的导游（一）做好出发前的各项准备S1、准备好导游旗、胸卡和必要的票证S2、与司机联系，做好出车的各项准备工作S3、核实餐饮落实情况S4、出发前，地陪应提前20分钟到达集合地点S5、核实、清点实到人数S6、提醒注意事项S7、集合登车（二）途中导游S1、重申当日活动安排S2、风光导游S3、介绍游览景点S4、活跃气氛S5、抵达景点前的提醒事项（三）景点导游、讲解S1、交代游览注意事项（车、游览路线、游览时间、参观中的其他注意事项）S2、游览中的导游讲解S3、留意游客的动向，防止
14、游客走失和治安事故的发生（四）参观活动S1、做好安排落实工作S2、翻译或语言的传递工作（五）返途中的导游S1 1回顾当天活动回顾当天活动S2 2风光导游风光导游 如不从原路返回饭店，地陪应该对沿途风光进行导游讲解。S3 3宣布次日活动日程宣布次日活动日程S4 4提醒注意事项提醒注意事项 下车前提醒游客注意：如要外出，最好要结伴同行，带上饭店的地址和电话号码，尽量乘出租车前往。S5 5安排叫早服务安排叫早服务 如该团需要叫早服务，地陪应在结束当天活动、离开饭店之前安排。42六、其他服务S（一）餐饮服务S（二）购物服务S（三）娱乐服务S（四）其他社交活动服务七、送客服务送行前的工作送行前的工作离店
15、服务离店服务送行服务送行服务 七、送客服务（一）送行前的工作1核实交通票据 做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间四核实；若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。2商定出行李时间 商定时间：该团离开本地前一天 参与人： 全陪、领队、地陪、饭店行李员 通知： 游客（告知注意事项）、饭店行李房 出行李时，地陪应与全陪、领队、饭店行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。七、送站服务（一）送站前的业务准备S3商定出发时间 地陪与领队、全陪商议确定后，及时通知游客。 注意安排叫早服务和早餐。七、送站服务（一）送站前的业务准备4商定叫早和早餐时间5.提醒结账 地陪应及时
16、提醒、督促游客尽早与饭店结清与其有关的各种帐目。同时，地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其及时与游客结清帐目。6及时归还证件 在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。七、送站服务（二）离店服务50七、送站服务（三）送行服务51S1、致欢迎词示例：S各位朋友：S 我们的终点天河机场就要到了，袁导我也要和大家说再见了，正像歌词所唱：说再见，再见就在眼前；道离别，离别不会太遥远！在这里，袁导我非常感谢大家对我工作的支持；在短短的一天，大家给我留下了非常深刻的印象，谢谢大家带给我的快乐！如果一路上有什么不足之处，请大家多多谅解；希望大
17、家能再次来我们武汉，欣赏我们东湖的春兰、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等着你们，到时袁导我再来给你们做导游；最后祝愿大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家！欢送词53S欢送词的内容主要包括以下五个方面：S感谢语：感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作 分别表示谢意；S惜别语：惜别语：表达友谊和惜别之情；S征求意见语：征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；S致歉语：对行程中有不尽如意之处，祈求原 谅，并向游客赔礼道歉；S祝愿语：祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。54S案例:S 清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向
18、全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：S “女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）S女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。” S请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。55S案例
19、参考答案：S根据导游工作程序规范，导游员A的这一段工作存在如下不足之处：S1送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；S2由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；S3没有提醒游客结帐，交客房钥匙；S4没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；S5没有征求游客的意见和建议；S6欢送辞中没有回顾游览活动内容；S7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；S8、游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。2、提前到达送站地点 提前120分钟出境航班 提前90分钟国内航班 提前60分钟火车S3、移交交通票据和行李单S4、协助办理离站手续S5、与旅游团告别注意掌握入
20、出境知识、海关知识、交通知识58八、后续工作S（一）处理遗留问题S（二）结账S（三）总结工作59地陪导游服务规程回顾S一、地陪在上团前，应做哪些准备工作？一、地陪在上团前，应做哪些准备工作？S1、熟悉接待计划熟悉接待计划，了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等 2、做好物质准备物质准备，如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具3、有针对性地做好导游知识准备知识准备 ( 如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词
21、汇 ) 4、形象准备形象准备 ( 着装、佩戴导游证等 ) 5、心理准备心理准备 ( 准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉 ); 6、与计调部联系，进一步落实落实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等接待适宜接待适宜60地陪导游服务规程回顾S二、地陪在前往机场二、地陪在前往机场 ( ( 火车站、码头火车站、码头 ) ) 迎接旅迎接旅游团时，应做哪些主要工作？游团时，应做哪些主要工作？S1、根据抵站时间，提前 2 个小时与机场 ( 提前 1 小时与车站、码头 ) 问讯处联系，核实旅游团抵达的准确时核实旅游团抵达的准确时间间，并提前提前 30 30 分钟抵达分钟抵达。 2、抵达后，与司
22、机约好客人上车的地点，并和行李员联系，然后在出站口等候客人在出站口等候客人。 3、当客人出站时，应尽快找到旅游团找到旅游团。及时向领队或全陪核实实际抵达人数核实实际抵达人数。 4、在招呼客人上车时，应与领队核实客人托运的行李核实客人托运的行李，并把行李托运单交给行李员认领行李 5、集合登车集合登车，协助客人就坐，并礼貌清点人数。61地陪导游服务规程回顾S三、地陪在机场三、地陪在机场 ( ( 车站、码头车站、码头 ) ) 回饭店的路上，回饭店的路上，应做哪些事情？应做哪些事情？ 1、致欢迎辞 2、调整时间 3、首次沿途导游（风情介绍、风光导游、介绍下榻饭店等其他事项） 4、宣布集合时间及停车地点
23、62地陪导游服务规程回顾S欢迎词的内容主要应包括哪几方面？欢迎词的内容主要应包括哪几方面？问候语问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；欢迎语欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；介绍语介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；希望语希望语：表示提供服务的诚挚愿望；祝愿语祝愿语：预祝旅游愉快顺利。63地陪导游服务规程回顾S四、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要四、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？工作？ （一）协助办理住店手续； （二）介绍饭店设施； （三）宣布当日或次日的活动安排； （四）监督行李进房；协助处理游客入住后的各类问题 （五）带领旅游团用好第一餐； （六
24、）确定叫早时间；64地陪导游服务规程回顾S五、地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？五、地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？S 1坚持“需要购物，愿意购物”的原则，不得欺骗或强迫旅游者购物；S2到规定的定点商店购物，当好旅游者的购物顾问，热情介绍商品，不得误导；S3若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益；S4一般一个旅行团一天最多只能安排一次购物，每次购物时间控制在一个小时左右。65地陪导游服务规程回顾S六、在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全六、在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？服务？S1、应随时提醒旅游者注意安全应随时提醒旅游者注意安全，在登山爬高时，应陪
25、同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行2、在交通拥挤、道路狭窄的路段，要提醒司机放慢车速提醒司机放慢车速，以防紧急刹车造成误伤 3、随时提醒客人保管好自己的钱物提醒客人保管好自己的钱物，不要乱放，一旦发现被窃或丢失情况，应及时向有关部门报告并迅速查处 4、如遇旅游者被坏人伤害或 抢劫，危害旅游者人身安全时，应挺身而出，保护客人挺身而出，保护客人，并就近向公安部门报告、求援5、随时注意不要让和本团无关的人随团活动不要让和本团无关的人随团活动，一旦发生意外事故，应保护现场，及时向有关部门报告6、在遇突发事故时，应沉着镇定按程序妥善处理沉着镇定按程序妥善处理。66S七、地陪应如何做好沿途
26、导游？七、地陪应如何做好沿途导游？ 1、重申活动内容重申活动内容、景点名称、天气情况 ,报告国内外重大新闻，特别是旅游者所在国的有关新闻2、不失时机地介绍沿途景物介绍沿途景物，回答游客的问询回答游客的问询 3、抵达景点前，要简明扼要地介绍景点概况介绍景点概况，引起客人的游兴 4、如果旅途时间长，可以用各种娱乐形式活跃活跃气氛。气氛。 地陪导游服务规程回顾67S八、游览前导游员应向客人交待哪些注意事项？八、游览前导游员应向客人交待哪些注意事项？ l、讲明并反复强调游览路线强调游览路线、所需时间、集合地点和时间 2、告知旅游者旅游车旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点 3、指示较显著的标志，以
27、便于旅游者识别 4、还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意有关注意事项。事项。68地陪导游服务规程回顾S九、在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主九、在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？要工作？ 1 1核实、确认离站交通票据核实、确认离站交通票据 2 2与领队和全陪商定离开当地的准确时间商定离开当地的准确时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点 ,并将上述内容告之饭店。 3、协助饭店结清与游客有关的帐目协助饭店结清与游客有关的帐目应提醒旅游者整理好自己的物品，打好托运行李，和饭店结帐，付清住店期间的电活、洗衣、饮料等费用。 4、通知饭店总机，安排叫早时间安排叫早时间5 5及时
28、归还证件及时归还证件 在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。69S十、在客人离开本地的当天，地陪应做什么工作十、在客人离开本地的当天，地陪应做什么工作 l、集中交运行李集中交运行李 2、办理退房手续办理退房手续 3、集合登车集合登车 4、致欢送词致欢送词 5、提前到达机场提前到达机场（出境航班提前120分钟；国内航班提前 90分钟；火车提前60分钟） 6、办理离站手续办理离站手续 发现航班有可能因故推迟，应主动关心，必要时暂留下，配合领队、全陪处理有关事宜 ,并将情况报告部门经理。地陪导游服务规程回顾70S欢送词的内容主要包括以下五个方面
29、：S感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作 分别表示谢意；S惜别语：表达友谊和惜别之情；S征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；S致歉语：对行程中有不尽如意之处，祈求原 谅，并向游客赔礼道歉；S祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。地陪导游服务规程回顾71S十一、在接待任务完成后，地陪应做哪些善后工作？十一、在接待任务完成后，地陪应做哪些善后工作？ l、回到本社后，应在三天内填好拔款结算通知单和接待报销单， 并与接待计划、餐饮票据、门票存根等有关票据一并交部门经理 由主管领导审阅后，到财务部门报帐报帐 2、如全陪返程全陪返程交通票未落实，应协助予以解决 3、接待重点团、专业团或大团后，应当认
30、真搞搞好总结好总结，写出调研报告或简报4、办理旅游者临行前托办托办的事宜，必要时请示领导后再办理。5、发现旅游者有物品遗忘物品遗忘在饭店，应及时报告本部门内勤，由内勤与下一站联系，将物品尽快送还客人 地陪导游服务规程回顾72客人掏钱请吃饭，你该怎么办？客人掏钱请吃饭，你该怎么办？S游客掏钱请导游员吃饭，作为导游员首先要表示感谢，然后应该婉言谢绝或推托。如果实在推托不了，应按照客人邀请的地点、时间准时到达目的地，同时也要注意自己的仪态仪容，这是对客人起码的尊重。 用餐时导游员要主动向游客介绍当地菜肴特色，并进一步与游客交流感情，在整个用餐过程中导游员要把握好“客随主便”的尺度，千万不要反客为主。在国外有一种邀请自费品尝风味的习惯（也就是大家常说的AA制），所以，作为导游员要注意听清游客邀请的意思，以免引起不必要的尴尬和麻烦。