《酒店培训--前厅部服务意识培训课件费下载.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店培训--前厅部服务意识培训课件费下载.doc（16页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、玛斯兰德国际酒店礼貌礼节培训-苏育发总经理 酒店员工仪容仪表标准 一整体要求 自然得体大方符合工作需要及平安规那么充满活力干净清爽 二发式 发型自然大方头发整齐清洁无头皮屑不可染怪异发色梳怪异发型 男员工前不留大鬓角侧不过耳后不触及衣领 女员工刘海不及眉头发过肩要扎盘起头饰以深色小型为好不可夸张耀眼 三耳朵 清洁干净不允许戴耳环耳朵已穿耳洞者可戴素色耳针 四面容 面带微笑神采奕奕保持清洁无眼垢不戴深有色眼镜 男员工不留胡须鼻毛不长出鼻孔 女员工工作期间应化淡妆口红颜色应适当忌用有浓烈气味的化装品 五口腔 牙齿清洁口气清新上班前不吃异味食品如大蒜不喝含酒精的饮料不吸烟 牙齿黑色看上去很脏有青菜残
2、渣口臭等 六手 经常保持清洁不可留长指甲长度应不超过指头女员工不可涂有色指甲油可戴婚戒手表以不抢眼为宜禁止戴其他饰物厨部人员禁止戴手饰 员工使用的东西应尽量是朴素的如果比客人的高贵应放在不显眼的位置 七鞋 穿酒店配发的鞋子或黑色皮鞋保持鞋子干净无破损皮鞋光亮并符合工作需要 客房效劳员穿绒面黑鞋穿西装男员工穿黑色皮鞋穿西裙女员工穿黑色中跟皮鞋 当班期间所有人员不得穿运动鞋波鞋凉鞋和拖鞋 八袜子 男员工袜子无破损颜色以深颜色为宜保持清洁无异味 女员工只可穿无花纹的肉色丝袜袜子要求无破损袜口不可露出裤脚或裙脚 九服装 穿规定的制服保证纽扣齐全并要扣好衣扣领口和袖口裤扣保持制服整洁干净领子和袖口是否干
3、净上衣肩是否有头皮内衣是否外露将员工章佩戴于制服的左胸处不能歪斜 注意不得将衣袖裤管卷起衬衣下摆扎进裤内或裙内 十身体 勤洗澡保证无体味无汗臭使用香水应清淡 第二章礼节礼貌 培训主题酒店礼貌礼节 培训目的 让学员认识到对酒店行业来说礼貌礼节的重要性并通过学习酒店行业的十种常用礼节使学员能够掌握何时应使用何种礼节 行礼的过程中应注意些什么问题 提高学员的礼貌修养促使学员养成自觉学礼知礼行礼的良好习惯 培 训 内 容 在世界民族之林中具有五千年文明历史的中华民族素有礼仪之邦的美誉富有文明礼貌的优良传统古代的诸多传统美德至今仍有许多备受人们推崇 如 已所不欲勿施 予人 仁义礼智信 温良恭谦让 这些都
4、是大家都非常熟悉的在我国流传了千百年的指导人们道德行为的座右铭我国第一部关于礼的专著是?周礼?这说明早在我国周朝时期就已经形成了一套完整的礼仪制度 一关于礼的概念 知礼才能行礼 1什么是礼 礼是表示敬意的通称是人们在社会生活中处理人际 关系并约束自己行为以示尊重他人的准那么 礼属于道德的范畴是社会公德中极为重要的局部 礼渗透于人们的生活中表达着人们的道德观念指导着人们的行动 2什么是礼貌 礼貌是人际交往中相互表示敬重友好的行为标准 它表达一个时代的风气与道德水准文化层次与文明程度 3什么是礼节 礼节是人们在生活中相互表示尊敬问候致意慰 问以及给予必要的协助与照料时惯用的形式 在日常生活中人们给
5、朋友寄上一张贺卡道 一声生日快乐给病人送上一束鲜花等都是一种礼节 4什么是礼仪 礼仪是在较隆重的场合下为了表示尊重和敬意而举行的一种仪式 如开幕仪式奠基仪式欢送仪式剪彩仪式等 5礼礼貌礼节礼 仪的 联系与区别 联系 礼包含礼貌礼节礼仪其本质都是表示对人的尊重敬意和友好 礼貌礼节礼仪都是礼的具体表现形式 区别 礼貌是礼的行为标准 礼节是礼的惯用形式 礼仪是礼的较隆重的仪式 二酒店业常用礼节 一酒店常用的十种礼节 称呼礼 常用称呼 男先生男士老板大哥同志 大伯 女小姐未婚太太已婚小姐女士无法确定婚否夫人社会名流 注意不知道客人姓氏可称这位先生那位小姐 称呼第三者不可用他她而是那位先生小姐 对客人称
6、你的先生太太不礼貌应称刘先生林太太 职称称呼 医生警官老师经理教授厂长XX工XX总 称呼礼的要求 面对客人必需要使用称呼不可说喂喂 要根据面对的客人选取一个最恰当的称呼来称呼 试比拟不同的称呼可以给人不同的心理感受 喂王刚小王先生王先生王经理王老板王总 问候礼 初次见面的问候 你好欢送光临 不同时段的问候 早上好晚上好午安晚安 节日性的问候 新年好圣诞节快乐 针对不同类型客人的问候旅客商务客 特殊性问候生病客人生日客人 做为酒店效劳人员应学会通过灵活运用一声声饱含人情味的亲切问候去给客人营造一种如归的感觉这就是酒店推行亲情式效劳的有效手段 3应答礼 是酒店效劳人员在与客人沟通过程中应具备的一些
7、礼节 姿态端正距离适度 不得坐躺靠过近过远 态度大方谦恭有礼 不得扭扭捏捏粗俗无礼 音量适中清晰可辨 不得过大过小 用词准确言简意赅 不要哆里哆嗦废话连篇 4迎送礼 是迎送宾客时的礼节它真接表达我们对客人欢送和尊重的程度更表达了酒店的效劳水平 欢送微笑 问候语 鞠躬 送别微笑 辞别语 鞠躬 手势 5操作礼 操作礼涉及的内容非常广泛包括仪容仪表礼貌礼节效劳程序工作纪律等它贯穿于我们工作的始终只要我们在工作岗位上就要随时注意操作礼 例 说话要轻走路要轻关门要轻 斟酒的顺序上菜的顺序 进入客房要先敲门 6接吻礼 接吻礼在西方酒店业中比拟常见在此只做一般了解 7握手礼 1时间要短一般35秒即说一句欢送
8、语或客套话的时间 2上身前倾目光交流面带微笑互致问候 3注意出手的顺序长辈上级女士先出手 4冬天要先脱手套行礼室内要先脱帽再行礼 5轻摇晃握手要注意力度适度不可过轻或过重 6一般以右手相握不可双手交叉或两人同时握手 8鞠躬礼 鞠躬礼是我国的一种传统礼节直到现在都被广泛的运用在重大活动红白喜事涉外活动中尤为重要 立正站稳双手垂在膝上上体前倾30 等受礼者回礼后恢复立正姿势 鞠躬礼为东方礼节欧美人士较少用 9致意礼 日常生活中使用频率最高的礼节即点头致意微笑打召呼如果是冬天戴帽应以右手脱帽再行礼 10举手注目礼 在星级酒店里当遇到重大活动VIP或见到酒店高层领导时保安员都要行举手注目礼 二其 他
9、礼 节 介绍礼 A 为客人作介绍的礼节 把年轻的介绍给年长的 把地位高的介绍给职位高的 把男士介绍给女士 把未婚的介绍给已婚的 把个人介绍给团体 B 被介绍的礼仪 如果自己正坐着应立即站起来 被介绍双方点头致意 双方握手同时寒喧几句 拱手礼 双手互握左手握拳置于右掌内高举过眉 拱手礼不受距离限制只要在视力线范围内都可行此礼 拱手礼是我国良好的传统礼节 合十礼 信仰佛教的人士以合十表示敬礼 对方以双手合十回礼 行合十礼后不再行握手礼 举手礼 把手举到和肩膀平手掌朝外轻轻摆动 女员工站在柜台内跟客人道别时适用这种礼节 助臂礼 下台阶或过往光滑地面时应对老者幼儿以助臂 助臂一般轻扶肘部 以左手轻扶客
10、人右臂 递送帐单礼 上身前倾 帐单文字正对着客人 如果客人签单应把笔套翻开笔尖对着自己然后以左手递给客人 接递名片礼 双手接受或呈送名片 同事念知名片上对方的头衔及姓名 对方的名片要放入名片夹中收存不可随意丢放 如果未带名片要向对方表示歉意 入座交谈礼 从椅子左边入座 女士用手抓住裙边慢慢落坐 双手放在桌上或膝盖上 双脚并拢稍微内缩 谈话时把身体不时转向左右两边的客人 交谈结束应慢慢站起来然后从左侧出来 出入房间礼 不管门是关着或是开着进入时都要先毃门得到允许后再入内 敲门时每隔5秒钟敲两下同时报自己的身份 出室时应礼貌地倒退两步道别后轻轻把门关上 送花礼 不可给客人送全部是白色的鲜花 祝贺或
11、慰问时不可送石竹花杜娟花或黄菊 一般情况下可送康乃馨或剑兰 乘车礼 后排座位右侧为首座左侧次之中座居三司机旁边座位最小 中座绕至车后应从左边车门上车 下车时司机旁座先下车然后为后坐开车门 三礼貌效劳用语 礼貌效劳用语是酒店员工礼貌修养的最直接的表达所以做为一名优秀的酒店员工不仅仅要学会使用各种效劳礼节而且必须要学会使用礼貌效劳用语 根本礼貌用语 称呼语 先生 小姐 太太 教授 老师 校长 欢送语 欢送光临欢送入住本酒店欢送来这里用餐 问候语 您 好 早上好 下午好 晚上好 祝贺语 祝您 节日愉快 新年快乐 生日快乐 旅途愉快 玩得开心 辞别语 再见 晚安 明天见 祝您一路平安 欢送您再此光临
12、抱歉语 对不起 很抱歉这是我们工作的疏忽 道谢语 谢谢 感谢您的夸奖 谢谢您的建议 多谢您的合作 应答语 是的 好的 我明白了 马上就来 征询语 请问我可以帮助吗 可以整理房间吗 可以开始点菜吗 指路语 请这边走 请从这里乘电梯 请往左边拐 根本礼貌用语10个字 您好 请 谢谢 对不起 再见 根本礼貌用语10个词 您 您好 请 谢谢 对不起 请原谅 没关系 别客气 再见 不要紧 提倡六声 杜绝四语 六声 宾客进店有欢送声 遇到宾客有称呼声 宾客询问有容许声 受人帮助有致谢声 照顾不周有致谦声 宾客离店有送客声 四语 目中无人的蔑视语 斗气语 自以为是的否认语 烦躁语 提问1 关于礼的概念有哪些
13、什么是礼 提问2 什么是礼貌什么是礼节什么是礼仪 提问3 常见的称呼有哪些 提问4 在日常效劳过程中你是如何问候客人的 提问5 在与客人交谈的过程中应注意些什么问题 提问6 在迎送客人的过程中如何表达礼节 提问7 日常工作中的操作礼包括什么内容 提问8 在握手时应注意哪些问题 提问9 试举例根本礼貌用语 提问10 礼貌用语十个字是哪些 第三章酒店员工行为举止细那么 1要面带微笑提倡微笑效劳 给客人以亲切感不得面孔冷漠 表情呆板给客人不受欢送的感 觉 2与客人谈话时应聚精会神注 意倾听给人以受尊重之感觉 3站立时姿势要端正不得身歪 体斜倚墙靠桌手扶椅背或双 脚交叉站立 4 在正式场合或效劳岗位上
14、站立 时不要下意识的做小动作如 摆弄衣服头发咬手指玩火 机整理个人衣物吹口哨哼 歌剔牙掏耳鼻打哈欠修 指甲抹口红照镜子等 5大堂门童保安人员效劳员 在岗时应保持正确的站立姿势 如无客人出入可稍放松当有客 人来时应立即恢复正规姿势 6就坐时不可当客人或上级的面 摇腿翘二郎腿半躺半坐或趴在 工作台上 7酒店内走路时不得奔跑跳 跃不三五成群勾肩搭臂 员工应走员工通道 8与宾客上级相遇时应点头示 意打招呼尽量靠边行走不走 中间乘电梯时应让客人或上级 先上或出不得抢先而行 9遇有急事或手提重物需要超过 走在前面的客人时应先致歉 在征得客人同意前方可超前行走 10效劳人员在工作时应保持室内 安静说话要轻不
15、在宾客面 前大声喧哗吵闹走路要轻 操作动作要轻取放物品要轻 防止发出响声 11尊重宾客对客房的使用权因工作需要 进入客房时应先养成敲门的习惯待房 内客人应声后才能启门进入客人放在 房内的物品书籍文件等不得随便使 用移动翻阅清扫房间时防止发生大 的声响 12楼层效劳员在楼层电梯口处遇 见客人欲上下楼时应主 动上前问好并替客人按电梯 等客人进入电梯电梯门关闭后 才能离去 13效劳客人是第一需要当客人 向你的岗位走来时无论你正 在干什么都应暂时停下来招 呼客人 14宾客交谈时不要走进旁听 也不要在一旁窥视客人的行动 15对容貌奇特穿奇装异服的宾 客或外宾不得围观指手画脚 交头接耳听到宾客使用的方 言
16、可笑时不能模仿嘲笑对身体 有缺陷或病态的客人一贯热情关 心周到效劳不能有任何嫌弃 的表示 16客人要求做的事必须尽力去 做并尽快把结果告诉客人 切不可把客人当皮球踢来踢 去应主动替客人与有关部门联 系以满足客人的要求切不可 事不关己高高挂起 17员工下班后不可穿背心短 裤拖鞋出现在酒店主楼范围 内员工假设下班后有事回酒店 必须做到衣冠整齐 18严禁员工在酒店内流动吸烟 更不允许在墙角电梯楼梯 下和花盆等地乱扔烟头 第四章 酒店员工素质要求 人的素质的根本方面包括 思想素质 业务素质 心理素质 表现在工作中具体化为 丰富的酒店效劳知识 随机应变的效劳能力 热情周到的效劳态度 一丰富的酒店从业知识
17、 酒店效劳知识是酒店员工为了更好 地提供效劳而应当知道的各种与服 务有关的信息总和只有在了解了 丰富的知识的根底上才能顺利地 回到顾客提供效劳 了解丰富效劳知识有以下作用 可以很大程度减少酒店员工在提供效劳中的不稳定性 使员工在效劳中更有针对性减少过失率 娴熟的酒店效劳知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性 如介绍交通旅游饮食等方面的信息 增加效劳的娴熟程度减少效劳中的过失 熟练地掌握自己所岗位的效劳知识效劳才能游刃有余妥贴周到 增加效劳的便捷性提高酒店员工的工作效率 丰富的知识可以使效劳随口而至随手而来使顾客所需要的效劳能及时熟练地准确提供知识只有被人所熟悉掌握才能变成效率 既然知识如此
18、之重要那么酒店员工要了解哪些方面的知识呢主要有三个方面 丰富的文化知识 包括地理知识历史知识语言知识国际知识政策法规知识心理学知识从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能塑造出与顾客背景相适用的效劳角色在顾客与员工之间产生良好的沟通 熟悉酒店及酒店所处环境的根本情况 效劳工程及分布特色效劳 效劳工程的具体内容效劳时限效劳提供部门及联系方式 酒店营业场所的分布及其功能公共设施 酒店所处的地理位置城市交通旅游文化娱乐购物场所的分布及其从事酒店这些场所的方式途径 酒店开展简史酒店重大事件主管酒店的行政部门 酒店的管理结构各部门的相关职能下属机构及其有关酒店懂事长总经理党委书记总经理助理等高层管理人员的
19、情况 酒店的管理目标效劳宗旨企业文化及酒店的店旗店徽店歌 酒店员工的岗位职责相关制度规定 本岗位的职能重要性性质及在酒店中所处的位置 本岗位的工作对象具体任务工作标准效率要求质量要求效劳态度及应当承当的责任 本岗位的工作程序工作规定奖 罚措施财务平安及国家行政 机关相对应行业的管理规定如法 律财税餐饮卫生消防等本 岗位工作任务所涉及的酒店相关硬 件措施设备工具的操作使用 三知设备工具的使用应当知原理知性能知用途三会会使用会简单维修会日常保养 掌握酒店软管理措施如相关票据帐单表格的填写方法填写要求填写规定 二随机应变的酒店从业能力 牢牢吸引顾客的交际那能力 酒店员工每天都会与顾客进行大量的接触并
20、且会基于效劳与顾客产生多样的互动关系妥善处理好这些关系将会使顾客感受到被尊重被看重被优待的亲切感受 酒店员工与客人在交往中重要的方面就是把顾客当作如熟悉的陌生人即一见如故这样便会摆脱过于机械客套和被动的应付状态使顾客感觉到一种比拟自然的但又出自酒店员工真心诚意的礼遇 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的仪表仪态的优美真诚的微笑无微不至的礼貌是给顾客留下良好印象的关键顾客对酒店整体印象判断常常与来自酒店效劳中最薄弱最欠周到的地方所以每一个酒店员工都应该持之以恒地与顾客建立良好的人际关系不能因为自己的一时失误和思考不周而怠慢顾客从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系 驾
21、驶自如的语言能力 语法运用正确句子成分的搭配正确词性的正确使用 逻辑因果关系假设关系递进关系等方面的正确使用 句段修辞言简意赅清晰易懂 语气自然流畅和蔼可亲匀速表达心平气和礼貌有加 生意语言恰当地运用手势动作 表达时机和表达对象根据不同场合和不同身份进行适当的表达 掌握至少一门外语精通国粤语 深刻的记忆能力 使客人所需要的效劳能够得到及时准确的提供 A 资讯经验积累 活字典 指南针及时提供信息 B 实体性延时效劳客人托办事宜餐饮需要酒水茶点这些效劳提出到提供之间有一个或长或短的时间差这需要员工记住顾客效劳需求使顾客所需效劳不会被迫延时或遗忘 使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊
22、重 如客人的姓名职业籍贯性格兴趣爱好忌讳饮食习惯 使顾客能够得到个性化有针对性的周到效劳 使酒店员工在提供效劳中运用自如不出过失牢记效劳标准才能娴熟自如地运用 使酒店的效劳资源能够得到最大程度的挖掘利用介绍效劳设施 敏锐的观察能力 酒店为顾客提供的效劳有三种 A 顾客讲得非常明确的效劳要求只要效劳技能娴熟容易办到 B 例行性的效劳应当为顾客提供的不需要顾客提醒的效劳如行李员帮助放行李 C 顾客没有想到没法想到或正在考虑的潜在效劳要求 第一种是被动性的第二第三种是主动性的 灵活机智的应变能力 酒店的突发事件是屡见不鲜的既有来自顾客单方面的也有来自顾客与员工之间的突发事件的处理对于酒店形象的树立非
23、常重要从中也能衡量出一个员工的综合素质的上下遇到突发事件员工应当做到 迅速了解矛盾产生的原因顾客的动机并善意地加以疏导 用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气和地商量解决这样的态度是使顾客忿忿之情得以平息的镇静剂 员工应秉承顾客永远是对的宗旨善于站在顾客立场上在维护酒店声誉的根底上尽量设身处地为顾客着想而不要过多地维护自己的面子要知道酒店的整体形象更重要个人面子好挽回而酒店的形象一旦受损却很难弥补 尽快采取各种方法使矛盾迅速平 息使顾客能得到较满意的解决 并尽量使事情的影响控制在最小的 范围在其他客人面前树立酒店坦 诚大度友好的效劳形象 例一个洁癖法国女士报修电源开关 但不愿让电工穿鞋进入房间客房
24、部经理用干净的旧床单铺在地毯上 操作 主动热情的营销能力 酒 店 意 识 一宾客意识 1何谓客人进门都是客人 但凡光临酒店或购置酒店商品的人都是客人 2客人的分类 消费性客人 住客因公干商务旅游度假会议等原因入住酒店的客人 食客在酒店餐厅用餐进行消费的客人 其他客人在咖啡厅歌舞厅康乐场所及其他场所进行消费的客人 非消遣性的客人 访客到酒店拜访亲友联系业务的客人 参观客到酒店参观考察游览的客人 其他客人除上述原因外光临酒店的客人 3如何看待这两类客人 无论是消费性的客人还是非消费性的客人只要到了酒店就是酒店的客人对消费性的客人固然要效劳好对非消费性的客人我们也同样要效劳好虽然他们没在酒店消费但他
25、们都是酒店形象的宣传员也是酒店的潜在客人只要我们效劳好他们本身不但会变成现实的客人而且还会带来其他的客人 印象好 4-5人讲 印象差 10-20人讲 对消费性和非消费性的客人都应该一视同仁以礼相待 4正确认识两个观点 酒店对待人有两句话提得最多就是客人就是上帝和顾客永远是对的这是对客人地位的两种倾斜意识这两句话言简意赅的对顾客在酒店的地位作了生动的概括只有将这两句话所表达的精神真正渗透到酒店员工的效劳工作中酒店的效劳工作才会让顾客满意 客人就是上帝 其含义是客人是酒店最尊贵的客人享有至高无上的地位 酒店行业是应客人需求而产生的 酒店的产生为酒店员工提供了就业时机与生活环境 酒店通过客人的消费而
26、得到维持运作的资金及利润 酒店员工间接从客人消费中获得劳动报酬 所以客人是酒店员工的衣食父母 没有客人就没有酒店的存在 没有客人就没有酒店员工 客人就是上帝 客人永远是对的 斯坦特拉名言 在欧洲许多商店的店规写道 客人永远是对的 如果客人错了请参阅第一条宾客的地位在效劳行业可见一斑 金无足赤人无完人客人是不可能不犯错误的在酒店效劳中强调顾客永远是对的就是在处理与客人矛盾时要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去开考虑问题我们不应该当面去指责客人不给客人难堪并巧妙维护其自尊同时也维护了酒店的形象稳固了客人与酒店的关系当然客人永远是对的并非绝对如果客人的行为是违法的或是严重越轨的那么另当别论 二效劳
27、意识 一点式效劳 任何部门员工在接到客人的效劳要求时都应以主人翁的态度直接或联系有关部门为客人提供效劳最大限度地满足客人的要求不应以客人提出的效劳内容不属本部门工作范围而推诿 生活就是效劳斯坦特拉名言 在我们生活中不管从事何种职业都在扮演着一个效劳者的角色如政府部门工作人员称为人民公仆他们在为人民效劳乘坐公共汽车司机为我们驾车效劳到银行储蓄银行的职员为我们办理存取款效劳在医院医务人员为我们效劳等正所谓人人为我我为人人我们效劳着别人同时也被别人效劳着这就是生活高质量的效劳创造高质量的生活 100-10 对客效劳中给客人留下的印象 好0 正面影响 不好不坏 0 没有印象 差0 负面影响 酒店的效劳
28、形象是由一个个员工的表现来共同决定的即使其他员工表现出色但只要其中任何一个员工边线恶劣都回是酒店形象受到严重损失效劳是综合性的假设效劳中有100个环节99个环节都做得很好一个环节出错就会影响整个效劳过程因此100-1 0俗话说一颗老鼠屎坏了一锅粥 因此酒店员工应努力提高自己的效劳水平效劳技能和效劳态度不因自己效劳上的过失断送其他员工辛辛苦苦所取得的成果同时酒店员工不要新怀侥幸以为在单独面对顾客或无他人在场的情况下所犯的错误无人知道其实酒店通过顾客的反映或对工作进行检查任何不当的行为都会被发现 1 100 这个公式表示酒店任何一个员工都是酒店形象的代表酒店员工对待顾客的一言一行都带表着酒店的管理
29、水平全体酒店员工的素质酒店的整体效劳水平酒店员工表现出色就会使客人不仅对员工个人而且对整个酒店留下良好印象表现恶劣那么会影响到正家酒店的声誉因此酒店员工应当在接待中扮演好主任的角色热情周到效劳客人通过每一个员工的出色表现共同构筑起酒店巩固的形象大厦 顾客的满意 各个效劳员表现的乘积 在这一公式中酒店员工表现出色效劳优质其得分为100表现恶劣态度极差得分那么零酒店的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果而是一个乘积酒店所有的员工表现越出色表现出色的员工越多顾客的满意度就会越高但只要其中任何一个员工表现恶劣态度差劲效劳员表现的乘积也就是客人的意见满意度为零其他员工的表现乘积再大也无补于事 这一公式
30、特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害酒店员工虽然在各自的岗位上按照各自的效劳要求对顾客进行效劳外表上似乎并没有什么联系但其实却是一个紧密相联的链条那一个环节断了都使整个链条作废 三效劳质量意识 1效劳质量酒店为宾客提供的效劳适合和满足宾客需要的程度 优质效劳 标准效劳 超常效劳 2效劳质量的内容 建筑设计装修 硬件 设施设备 服 有限 配套工程 务 质 软件 员工素质 量 有潜力 效劳技能 工作态度方式 3效劳质量的特性 功能性 酒店的效劳内容效劳工程效劳设施都能充分考虑到大局部顾客的要求使顾客根本上不用出酒店就能使自己的大局部需求得到满
31、足如配套设施的齐备 快捷性 效劳能按照顾客的吩咐不打折扣快速准时高效优质地完成而不需顾客为效劳要求的执行付出不必要的精力代价使顾客住在酒店感到省时省心又省力如结帐的速度上菜的速度等 舒适性 顾客进入酒店第一印象和第一要求就是舒适畅快它是决定顾客对酒店效劳 是否感到优质的决定性评价标准如果酒店给顾客留下的印象是狭窄压抑沉闷乏味那么即使酒店员工再表现出色也难是顾客对酒店效劳留下优质的印象如酒店的建筑设计大堂的气氛咖啡厅的情调客房的安静卫生床的软硬空调电梯等设备状态良好食品的色香味等 平安性 酒店应该采取相应的措施保证顾客的隐私权人身不受到伤害人格荣誉自尊精神不受到挫伤生命健康不受到威胁从而使顾客时时体验到平安感 文明性 酒店效劳应讲究效劳礼仪礼貌效劳技巧做到仪表大方热情周到使用效劳敬语微笑效劳 经济性 酒店应注意到顾客对酒店效劳和价格之间的心理接受状态一方面要保证酒店的效劳质量另一方面要确保酒店所制定的个项效劳价格与所提供的效劳质量效劳档次相适合符合消费者心理预期只有这样顾客才会感到酒店效劳的正规管理的严格感到在酒店消费的满意如意为酒店树立良好的形象为酒店的长期繁荣打下坚实的根底 4效劳质量的重要意义 1效劳质量决定酒店的信誉 2效劳质量决定酒店的效益 3效劳质量决定酒店的生存 4效劳质量决定酒店的开展 所以效劳质量是决定酒店生死存亡的生命线 第五章