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1、美容美发效劳?员工手册?目 录第一节 引言2第二节 使命与宗旨3第三节 公司简介4第四节 总那么4第五节 入职指引4第六节 劳动合同与人事档案6第七节 员工权利与义务6第八节 培训制度7第九节 考勤制度10第十节 卫生制度11第十一节 效劳流程管理制度12第十二节 销售管理制度16第十三节 工作轮牌制度17第十四节 顾客投诉管理方法17第十五节 绩效考核与薪金制度18第十六节 福利制度21第十七节 奖惩制度22第十八节 效劳管理流程26第十九节 本钱控制管理制度32第二十节 员工关系与沟通33第二十一节 员工行为标准33第二十二节 员工职业开展36第一节 引 言各位员工： 很快乐您能到XXX美
2、容美发效劳工作，请尽情发挥您的才华，实现您的人生梦想目标，并凭着您的工作热情和进取心及对美容业的热爱，愉快的在这里工作、生活、成长。美发、美容业要作好效劳，需要您和大家的共同努力，为顾客提供完美的效劳，力求以科学、专业的美发、美容技术和高品质的效劳水准树立并维护本公司良好的企业形象和声誉，作为我们共同奋斗的目标，您会在这里发挥出最正确的水平。为了使您对本公司的根本情况和有关规章制度能有比较清楚的了解，并认真遵照执行，请入职员工认真阅读?员工手册?，理解并严格执行其中各项内容，以便明确本公司对员工的根本要求，本?员工手册?也同时作为增训考核的内容之一。谨希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们
3、的宏伟目标而努力奋斗。 第二节 使命与宗旨1我们使命：对社会-造福群众，倡导文明 对顾客-效劳至上，满意第一 对员工-提供舞台，促进开展2我们的效劳通那么：员工满意：员工是企业最珍贵的财富，企业的成功标志即是为员工提供开展与成长的时机，帮助员工获得工作中的满足感和成就感。顾客满意：不断了解客户的需求，比竞争者更好地满足其现实和潜在需求，创造一流的高品质的客户满意度。上级为下级效劳；二线为一线效劳；同事为同事效劳；全体为顾客效劳。XXX美容美发效劳组织结构图行政经理总经理培训教育员工管理员工监督顾客管理美容部主管美发部主管技术总监后勤部主管后勤保障财务管理货品管理保洁培训教育员工管理员工监督顾客
4、管理培训教育服务管理技术监督顾客管理第三节 XXX美容美发效劳简介XXX美容美发店，总店位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集行业技术技能，高品质的效劳体系，创新的最详尽行业管理系统美容美发连锁体系总部。 第四节 总 那么目的为使本公司员工管理科学、标准，并使公司能够长期稳步开展，特制定本手册。范围一本公司员工管理，除遵照有关法律、法规、行政规章及公司规章制度外，悉依本手册办理。二本手册所称公司指XXX连锁机构。三本手册适用于公司各部门正式批准录用的所有员工。本手册中管理制度
5、的解释权归公司。第五节 入职指引 1.原那么及聘用标准 用人原那么：重业务、重能力、不拘一格、任人为贤。 聘用标准：符合本市劳动管理部门的管理条件，据本公司的开展需要，但凡具有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录，有志从事美容美发效劳工作的应聘人员，经过自愿报名，公司测试考核合格者，均有录用时机。 2.资格审核 凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件，学历证书及相关证件，由公司审核无误。 凡报名应聘本公司技术职位的人员应提供专业技术资格证明。 3.身体检查：凡经初试、面试合格人员，必须经过本市卫生防疫站身体检查并获得健康合格证，费用自行负担。 员工入职后，每年一次体检，对患有传染性疾病的
6、员工，公司有权做出病退或终止合同处理。 4.入职考试： 应聘人员初试面试合格后，须参加一个月培训，考核合格后，成为公司实习员工试用试用期三个月。 5.试用期： 所有入职员工在试用期间，如员工预终止合作，须提前半个月15天以辞职报告书面的形式报告公司，否那么应赔偿公司的培训招聘损失300元整，并不结算所有薪金，试用期均为三个月，试用期满考试合格上岗。并与公司签订劳动合同书，时限根据具体不同岗位签订时限，最高3年。 6.辞退、辞职：员工在合同期内因违反店规或其它店内规定，后果严重者，违法犯罪者，由公司辞退者，扣发当月工资和有关职位保证金以作补偿。员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报
7、告，经公司批准，办理离职手续，否那么按旷工论处，合同期内辞职者，扣发有关职位保证金。入股员工办理持股退股手续，并做清算。无论何故，员工离职都必须按公司规定交回制服、工具，退清欠款。办完一切离职手续，方可离开公司。 7.职位保证金： 为了更好的保障公司的正常经营秩序，保障顾客的长期持续的优良效劳品质。保证优秀员工的岗位稳定，特制定以下规定： 7.1凡属公司正式员工，均应交纳相应职位的职位保证金作为对本职位岗位的保存承诺。7.2职位保证金的具体数额为： 大工2000元，中工、后勤、美容：1000元。 7.3员工在合同期内提出辞职，被公司开除者，因违法被刑事处分者均不退还职位保证金。 7.4员工在合
8、同期满提出辞职，被公司开除者，公司无条件退还职位保证金。第六节 劳动合同与人事档案劳动合同 一合同背景 为确立公司与员工的劳动关系，明确双方的权利与义务，公司实施全员劳动合同制管理。公司的劳动合同制管理以国家公布的?劳动法?和地方相关劳动法规为依据，本规定未提及事项均遵照上述各项法规执行。 二适用范围 正式员工在公司工作期间，均需与公司订立劳动合同，确立劳动关系。 三合同期限 劳动合同的期限为三年，合同期间被辞或辞职者职位保证金不退。 四合同签订、续订、变更和解除，纠纷处理等详见?劳动合同?。人事档案五公司提倡正直老实，并保存审查员工所提供个人资料的权利；如有虚假，将立即被终止或解除劳动合同。
9、 六进入各单位的新员工填写的?员工登记表?、证件及个人资料将由本单位管理层归档，建立人事档案，并按相关规定上报公司。 七公司的人事档案由管理层统一管理。各公司在年初时应提供本公司人员根本情况，发生人员变动时应向本单位管理部门备案。八查阅人事档案必须填写申请书，经主管领导签字同意方可进行。第七节 员工权利与义务员工权利一公司录用员工时，优先考虑内部招聘。二内部招聘须公开招聘，考核结果公开，实现公平竞争。三员工劳动时间取得报酬，不得低于国家规定本地区本行业最低工资标准。四员工按国家规定及各单位细那么享受保险福利待遇。五按考勤制度员工每天工作时间为：10小时双班制 六员工按公司休假制度休假。七员工正
10、式录用后须签订合同，享有?中华人民共和国劳动法?规定的各项权利。八公司员工有实现自我开展的权利。九公司员工有参加培训的权利。员工根据自身实际情况和岗位要求有权提出培训要求并参加培训。十员工有根据工作岗位具体情况提出合理化建议的权利。十一员工有申诉权，对直接上级的不公平待遇或人身伤害有权越级上诉；如投诉不予受理解决，员工有权向国家有关部门提请劳动争议处理，但情况必须属实。十二在特殊工作环境中工作的员工，依有关规定享有劳动保护待遇以及使用劳动保护用品的权利。十三员工对公司中层领导的工作态度、工作方法、违法行为有投诉的权利。员工义务十四遵循国家法律、法规及本公司有关规章制度，遵守本岗位所属部门的各项
11、管理细那么。十五工作上遵循公司利益第一的原那么，自觉维持公司的利益和形象。十六严格按公司保密及职务保密准那么规定，保守公司的商业秘密。个人工薪待遇、店内货品进货情况严禁对外泄密，情节严重者重罚1000元，并予以开除。十七严格按公司的管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效。十八积极学习，刻苦钻研，努力提高职业技能水平，积极参加培训和考核。十九遵守公司的各项劳动平安卫生规程，严格按岗位操作规程操作，对操作规程中不合理的问题，及时提出并报直接上级尽快解决。严禁违章作业，杜绝事故发生，因个人违章操作，造成的一切后果员工自行承担。二十创造和谐的工作环境，互相学习，互相帮助，共同提高，发扬团队精神
12、，增强公司的凝聚力。第八节 培训制度目的实现公司与员工共同开展，使培训更有利于公司竞争力的提高。原那么公司根据开展战略和业务需要，在考虑培训效益的情况下，实行统一安排和个人争取相结合的培训原那么。培训内容包括公司文件、开展战略、规章制度、根本政策、与所在岗位相关的专业知识培训等，使员工掌握公司的政策和行为标准，具备完本钱职工作所必需的根底知识和到达高绩效工作标准所需的高级知识。一技能培训包括岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使员工在充分掌握理论的根底上，能熟练地应用、发挥、提高。二系统理解与创造力培训新理念、新思维等有助于员工对整个生产或效劳过程及各部门之间的关系进行系统理解和创新产品和效劳
13、的培训。培训方式包括自我培训、公司内部培训、公司外部培训、综合培训等。三自我培训自我培训是员工在工作时间之外，通过自学或其他形式积极提高自身素质和业务能力，自己承担费用的培训方式。四内部培训内部培训指由公司或各单位内部组织管理的培训，主要有以下几种形式：新员工培训，包括知识培训和部门工作引导；“师带徒，即由一位专业水平和威望高的员工负责对新员工的成长的培训；现场培训，即根据工作需要由有关管理人员或资深技术人员在工作现场进行的培训；实行轮岗，通过在不同岗位上工作，熟悉多个岗位的技能；“以会代训，即在专业技术研讨会或管理会议上由有关技术专家或管理人员进行的培训；专家讲座，公司每年将邀请高、中层管理
14、人员、有关专家就公司经营管理、企业文化建设、专业技术等进行统一宣讲。五外部培训外部培训指选派员工参加由公司以外单位组织的培训，主要有以下几种方式：学历或学位证书培训；参加针对岗位的短期专业培训，各类职业经理人的相关专业培训；参加有关专题讲座、展览会；六综合培训公司根据开展需要在有关人员自我培训的根底上进行特定工程的培训。如公司有关人员从内部升到部门副经理以上职位前半年内，各单位人力资源部门将组织晋升新职位培训，包括参加针对晋升岗位的外部专题培训和公司领导人统一安排的内部培训。员工的培训权利七员工有权利根据业务开展要求和个人职业生涯规划申请参加公司内部培训和外部培训。八经批准参加培训的员工有权利
15、享受公司为受训员工提供的各项待遇。九员工有权利向人力资源部或人力资源管理部门及本部门负责人提出改进培训效果的建议。十业绩评估最高的参加培训，费用由个人和公司各付一半；学习成果与效益挂钩，所创造的效益中反还员工相应的培训费。员工的培训义务十一培训期间受训员工应认真学习，努力到达培训目标。十二培训期间一律不得成心躲避或不到，对无故迟到和不到的员工，按公司考勤制度处理，员工在培训期间无故迟到和不到3次，将取消培训资格。十三受训者在参加重要的内部和外部培训后，应及时将有关的培训资料交公司有关部门保管，并负责在相关范围内宣讲。十四员工有义务将培训成果运用于日常工作中，并产生效果。十五内容：学习本店的规章
16、制度，根本的岗位知识，实际操作技能，根本的专业知识，适应工作，学习新业务和技术，工程程序和效劳技巧，十六有方案，分批、分阶段，按不同的工作和岗位，需要进行培训，不断提高员工队伍素质。十七管理人员应学习和掌握管理理论知识和技巧，提高指挥、协调督导和筹划能力。制定周、月、季培训方案。十八培训采取授课、讲座、座论会、日常工作会，实际操作演习，不断考试考核，重复联系等形式。十九培训严格把关，凡有弄虚作假者重罚。二十培训缺课者每次扣发50元。病、事假员工除外，病、事假员工自行补课。二十一培训课程内容，员工无条件接受。二十二培训后严格考核过关，考核情况进入员工档案。二十二因培训需求外聘讲师培训或者外派培训
17、所产生的费用由公司承担，但需签订此种培训的培训合同。合同期内员工离开公司培训费用由员工分摊，合同期外培训费用由公司承担。第九节 考勤制度1.营业时间：周一周五：早班：8：3018：30；晚班：12：3022：30 周六、周日：早班：8：3019：30；晚班：11：3022：302.考勤 2.1管理人员负责日常考勤工作。必须认真负责监督，禁止弄虚作假，考勤记录将作为当月工资处理依据。2.2工作时间不得擅自离岗，如需外出需到前台登记，并得到主管批准，否那么按旷工处理。3.迟到、早退/旷工3.1无故迟到、早退者将严格记入考勤，并在当月工资中扣除罚款1元/分钟3.2上班忘记打卡者，按旷工处理。下班忘记
18、打卡者按迟到/早退处理10元/次3.3未请假或请假未批，骗取、涂改、伪造病假证明者，按旷工处理。3.4无故不打卡者；委托他人或代他人打卡者；不真实签到者，按旷工处理。3.5旷工处分：一天实际工资另加200元。3.6打卡上班后，员工均按轮牌顺序待岗待客，不允许上班后吃早点、洗脸等一切个人行为影响正常营业秩序。否那么按迟到处理。4.事假4.1事假须上交公司标准格式的事假条。经主管或经理批准前方可离岗。如有特殊情况需当日打 请假，并于事后补办手续。4.2事假按实际请假时间扣除相应工资，最小单位0.5天上岗时间杜绝一切外出办理私事，1小时含以上均按半天事假处理4.3无任何请假手续而口头请假者一律按旷工
19、处理。5.病假5.1病假一天以上须出示医院开据的病假证明，方可准假，特殊情况并以事后办手续。5.2病假按实际时间扣除相应工薪。5.3虚报病假而躲避工作者，一经查实按旷工处理。第十节 卫生制度一、总那么： 营业场所厅面卫生实行三清制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后大清洁，还有分区域负责清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每周一次大扫除，每月一次大清洗。班前三洁和班后三洁物品、设备、场地清洁，洁具清洁全员熟悉掌握“5S管理系统。二、每日上班、下班卫生清洁。 1地毯、沙发等软的灰尘； 2硬地面的清扫和湿拖； 3茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的
20、摆设，灯光照明、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有的抹尘、除蜘蛛网； 4对各类美容粉刺针、毛巾、拖鞋要做到每日消毒； 5使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、枯燥、无异味； 6卫生间、浴室间、便池、洗面池随时保持干净、无异味； 7消毒柜使用和清理，洁具全面清洁。 8部门值日领班每日必须对所管理的区域的卫生负有最后责任； 9注意个人卫生，勤换工服、工作鞋、袜子等； 10员工个人物品按规定放入员工存衣柜内。三、卫生大扫除的安排： 1每天二次整理营业厅卫生。包括：1美容用品、美发用品、用具、产品卫生及设备的加水、保护。 2地板、地毯、按摩
21、床、美容床、大工台、大工椅、茶几、玻璃以及各种毛巾的分开洗晒、存放、消毒，垃圾每天倒； 3卫生间的一切设备，办公室的卫生； 4空调音响； 2每星期一次大扫除。包括：1吊顶；2床罩、发套；3床柜、窗帘；4床底、墙壁。 3每周一次楼外清扫。包括：1门面玻璃门墙；2门面灯箱；3门面宣传箱。第十一节 效劳流程管理制度 只有一个具有优质顾客效劳的美容院才能得以生存，取得成功。为了更好的为顾客效劳，增加本公司的实际竞争力，特制定本制度，本公司员工应具备的20个条件：项 目自我评价自我建议1.我是否具备专业的知识与技能？是 否2.我是否具备做事的干劲？是 否3.我是否有充分的体力？是 否4.我是否具备参与的
22、热忱？是 否5.我是否有明朗的个性？是 否6.我是否做事勤勉，不懒散怠惰？是 否7.我是否处事谦虚，不争功诿过？是 否8.我是否有责任感，愿承担职责？是 否9.我是否有创造性，不墨守成规？是 否10.我是否和蔼可亲，易于亲近？是 否11.我工作是否敏捷而有效率？是 否12.在工作繁忙中，我是否能坚毅忍耐，经得起考验？是 否13.我是否具有自信心，相信自己有能力开创一番事业？是 否14.我是否具有上进心，不断充实相关知识技能并提升自己的文化品味？是 否15.我言行是否老实，不欺上瞒下？是 否16.我头脑是否冷静，遇事不致慌乱？是 否17.我是否有洞察力，能看出顾客的需求？是 否18.我是否有不屈
23、的精神，能贯彻始终？是 否19.我是否有积极的心态，不消极颓废？是 否20.我是否具有爱心，能体会顾客的心情？是 否一、本公司员工的工作职责 1为顾客提供有效的效劳组合：本公司员工应以顾客的美容参谋自许，不只单纯地提供顾客想要的效劳，还要根据顾客的发质、肤质，运用专业的知识设计出一套适合顾客的效劳组合与商品组合，向顾客说明这套组合在多少时间内会到达什么样的成效，建议顾客采纳。譬如顾客属容易长青春痘的油质肤质，那么可建议顾客多久来店做一次脸部保养，平时可采用那些保养品来作保养，约多少时日可以到达肤质明显改善的成效。 2为顾客选择适宜的商品：如前所述，依据顾客的需求设计商品组合。 3将效劳与商品的
24、情报提供给顾客：除了将平时美容保养的方法与保养品的使用方法告知顾客外，也要将美容院最新的效劳工程与新产品的知识与情报，主动提供给顾客，尤其是适合消费那些效劳工程与产品的顾客。 4创造舒适清爽的消费环境：除了店面空间摆设陈列装潢等硬体品质，效劳人员的专业知识技能、礼貌、态度等软体品质更是美容院效劳品质的关键，两者配合起来，才能让客户享受到舒适清爽的消费环境。 5使顾客对美容院产生信赖、认同感：除了担任提供效劳、销售商品的角色外，最好能与顾客在生活与情感上打成一片，使顾客除了信赖、认同美容院的技术与知识外，还产生情感上的认同，本公司员工可由效劳过程与顾客分享生活上的经验，美容经验的分享即是一个很好
25、的切入点。如果属社区店，最好能多参加社区活动，与社区居民的生活打成一片，并定期采访社区中有美容需求的消费群，告知效劳与商品讯息，并成为美容资讯的传递站。二、本公司员工的“三迷主义 1迷恋职业只顾怨叹自己是个小小的本公司员工，这种人不可能会有好的成就。唯有相信“美容业是创造健康、美丽与幸福的行业，是一种足以自豪的职业，并且了解到在欧美日本美容业是个专业化、高收入且受人尊敬的族群，并以此自我期许，才有可能成为成功的美容行业人士。 2迷恋商品对于自己提供的效劳无形的商品与销售的商品不感兴趣的人，如何能够说服顾客喜欢并出钱购置效劳与商品呢？衷心热爱商品和本行业，在向顾客进行效劳与推销商品时，自然活力四
26、射、热情洋溢，言词也坚决有力，顾客在其意念感染之下，购置商品并且再度光临的机率也随之提高。 3迷恋自我这并非意味狂妄自大，而是肯定自我的无限潜力，以及勇于面对挑战的积极态度。三、本公司员工的“三意主义所谓“三意主义即是下述三种心意。 1热意积极性热意是使顾客满意的关键，是本公司员工无可取代的财产。一个效劳业的人员无论技术多高，人品多好，一旦缺乏热意就无法成功。2诚意老实性小偷与骗子当中固然也有假藉热意成功的人，可是他们皆无诚意。如果对顾客缺乏诚意，纵使外表再怎么亲热炙人，终究与小偷骗子相去不远。诚意是个人良心的表现，会在当事者的举手投足之间流露无遗，顾客可以透过直觉洞察其中虚实。3创意创造性做
27、了几年本行业之后，很容易变成呆板僵化，能够破除呆板僵化的，就是创造性。磨练创意必须从破除一切既有成见做起。创造性这种东西能够有利于所有效劳与销售活动，从中带来莫大利益。四、本公司员工“三大意识身为效劳行业人员，常怀问题意识乃是必备的根本态度。尤以以下三项问题意识更属不可或缺。1顾客意识一旦不获得顾客青睐，无论效劳与商品何等优良也是枉然。所以必须抱持顾客第一主义的观念，时时注意目标消费群消费习性与趋势的变化，以及同业竞争的策略与动作，设计出最符合顾客需求的效劳与商品组合，致力于顾客开拓、管理、效劳等事宜。2本钱意识要对时间、人力、用品、工具、设备的浪费抱持问题意识。美容院的一切花费皆属本钱，因此
28、你在使用这些东西时必须贯彻本钱，力求降低本钱意识，其间又以工作时间的质与量为最大的本钱。你所节省下来的本钱都会一点一滴地化为店的收益，你的报酬也会跟着提高。3合作意识美容院是由抱有共同目标的一群人所组成，因此，在运作上最好能够上下左右协调一致。身为组织成员的你，必须对此有所自觉，从而认知个人执行效劳之道。五、本公司员工成为组织成员的自我评价身为本公司员工的人，乃是美容院的代表。你的一切言行举止，看在顾客眼里，与其作为顾客对你个人的评价根底，不如成为顾客评定美容院形象的重要因素。六、获得顾客信赖的条件顾客心目中评估信赖的条件有以下三种：1人品方面礼貌待人，以诚为本，有较好的团队协作意识。2技能方
29、面美发、美容专业知识与技术、美容化装品知识、效劳与销售技巧、理解能力、表达能力等。3外表方面予人好感的打扮、清新整洁的仪容、充满朝气的健康美、应对得体的谈吐、干净利落的动作等。七、尊重顾客三原那么本公司员工须用心实践下面三项原那么，以便带给顾客好感：1以感谢的态度来尊重顾客一旦对于顾客表示感谢，顾客将会觉得心满意足，认为自己在本公司员工眼中是个重要的人物。如果能具体表达感谢的事项，对方也会进一步回报以善意。2以正确的礼仪来尊重顾客有云：“正确的礼仪就如金钱一般，既不可过度滥用，也不能吝于表示，过度的礼仪恐怕给人殷勤虚伪之感，因此效劳员应斟酌运用正确的礼仪来适度满足顾客的自尊心。3以记住对方姓名
30、来尊重顾客姓名对于个人来说，是一种“自我的延伸，假设本公司员工能记住顾客的姓名，在她下回光临时礼貌性地称呼其名，顾客将会有被重视之感。八、效劳业的效劳层面效劳业的效劳有三个层面，即“人的效劳、“物的效劳和“钱的效劳。改善效劳业设备带给顾客满足，这是属于“物的效劳；折扣降价优待顾客，这是属于“钱的效劳。唯上述两种效劳有其一定的限度，倘假设不计本钱投资设备或拼命降价，店的经营将会陷入危境。这三者当中最具效果的效劳，就是“人的效劳。这种效劳不仅立即可行，而且毋需任何经费，只要具备热意情、诚意、创意等心态即可，保证效果宏大。九、三种顾客效劳的内涵“顾客效劳大致可分成以下三种1售前效劳：这是指广告、宣传
31、、公关活动而言，包括本公司员工所提供的资讯、消息的传递、各种的咨询应答等也包括在内。今后的本公司员工，可以说最好是个“美容参谋销售员。2售中效劳：这是指直接为顾客效劳或向顾客销售产品的过程。就提供美发、美容效劳而言，从招呼顾客开始，以至询问顾客的需求、答复顾客的咨询、进行美容效劳、向顾客提出使用保养品的建议等一连串效劳过程当中，带给顾客满足的一切均属此范畴。第一印象就让顾客觉得反感、提供不符合顾客肤质发质的效劳、推销不符合顾客肤质发质的产品诸如此类的行为，都是有违效劳精神的。3售后效劳：这是指美容效劳完毕或商品出售后的效劳。顾客接受美容效劳后，本公司员工必须追踪此项效劳是否对顾客有实质效益，譬
32、如肤质发质有明显改善；假设有销售商品给顾客，也须追踪顾客的使用情形。十、顾客讨厌的效劳业人员类型顾客心目中理想的效劳形象为何？曾有某机构针对两百位大学生与一百五十位家庭主妇做了问卷调查，结果显示的“三大恶分别为：1效劳人员只顾和其他顾客谈话。2忙乱时工作草率结束。3让后来的顾客优先上座。第十二节 销售管理制度为了更好的提高对顾客真实需求的满足，为顾客的皮肤、头发、身心健康负责的前提下做好良好的销售效劳，特制定本管理制度，请各位员工遵照执行。1严格按照专业皮肤知识、毛发知识、健康知识为顾客配用相适应的店内专业美容产品、美发产品工程，杜绝为了到达销售目的而不负责任的乱配产品，乱推荐工程。2认真学习
33、“顾客消费心理分析、“销售技术，真正掌握并用在实际工作中，发挥最大的知识效益。3店内所有销售行为严禁“强压式销售行为，顾客在接受本公司员工操作效劳时禁止进行任何销售行为。4店内销售过程中员工之间产生的矛盾应理智面对，不可因销售冲突而影响同事关系，无论任何理由请按本制度第5条处理。5本公司员工销售业绩确认按结果确认为准。即任何销售成功衡量标准均以顾客确认签字、主管签字或付款时当事本公司员工为业绩所得者，而销售过程当中的任何不确定销售行为均不算销售业绩。6顾客对某产品的信任而长期在店内直接购置产品的，与实际操作和当事本公司员工销售业绩无关，本公司员工应以老实、重能力的心态来面对销售业绩。7以上条例
34、不尽之处，按实际情况公正处理，凡违反以上规定的销售行为，那么不予计算当事者销售业绩。第十三节 工作轮牌制度公平、公正、良性的员工间竞争是美容院提高业绩，增强员工积极性的有效措施，本公司工作轮牌制度如下：1员工打卡上班，区域卫生完成后，首牌前三位员工与末牌后三位员工在等候区待顾客，其它员工在员工休息室，首牌员工接待顾客对末牌为其准备。次牌员工与次末牌员工接岗，其它员工准备，以此类推，凡脱岗员工作自动离岗处理，工牌将移到末位处理。2任何时候，首牌员工点牌正常轮牌，其它点牌发生时原牌不动，假设点牌员工正在操作中，除顾客愿意等待外，按正常轮牌进行。3点牌员工下班或休息时，无条件迅速回店为点牌顾客效劳。
35、否那么以后点牌顾客不予计算认可。4工休、请假员工上岗后工作轮牌从首位上牌。5工作轮牌除主管外其它任何员工无权私自移开工作轮牌，否那么按停牌处分。6无论任何原因员工都应以顾客效劳为天职，任何情况下都应先为顾客效劳，凡出现推牌、抢牌的员工停牌一天处理，情节严重者扣发当月工资。7本工作轮牌制度不详尽处，以具体事宜合理解决。第十四节 顾客投诉管理制度目的 为了更好的保障顾客的权益，提高效劳品质，创行业高品质效劳企业。特制定本制度。本制度共分三种投诉：技术投诉、效劳投诉、销售投诉技术投诉1. 人身伤害赔偿： 技术人员因违背技术操作标准而造成顾客头皮、头发、面部各器官伤残现象，一切后果由主要操作当事人承担
36、全部赔偿责任。因劣质产品造成顾客头皮、头发、面部各器官伤残现象，一切后果由公司承担全部赔偿责任。在咨询过程中不作过敏测试而造成顾客皮肤过敏现象产生的一切赔偿由操作人员承担全部赔偿责任。2. 退款赔偿 因技术人员操作结果顾客不满意投诉要求赔偿、退款的一切后果由主要操作人员承担全部责任。因技术人员承诺顾客效劳结果而自身技术无法满足顾客而产生的退款现象，一切后果由主要操作人员承担全部责任。3. 重新操作赔偿 因技术人员操作结果顾客不满意投诉要求重新操作而产生的一切责任由主要操作人员承担全部责任。效劳投诉 公司规定店内的各岗位效劳操作流程的每个细节均为效劳投诉范围，公司员工凡违反效劳操作流程者均属内部
37、投诉范围。因顾客对效劳员工的效劳态度产生投诉，员工无条件接受同时由行政经理视其情节轻重做出相应处理。销售投诉 店内员工不根据顾客真实需求，强卖、硬推销产品和效劳工程造成顾客反感现象，无论顾客有无直接投诉均按销售投诉处理，其销售业绩不予计算的同时另加200元罚金。第十五节 绩效考核制度目的 1通过绩效考核促进下级沟通和部门间的相互协作。2通过客观评价员工的工作绩效、态度和能力，帮助员工提升自身工作水平，从而有效提升公司整体绩效。原那么 1提高员工绩效为导向。2定性与定量考核相结合。3多角度考核。4公平、公正、公开。用途考核结果的用途主要表达在薪酬分配、职务晋升、岗位调动、培训需求四个方面。考核周
38、期考核周期分为月度考核和年度考核，其中月度考核于每月度结束后5日内完成。考核关系考核关系分为直接上级考核、直接下级考核。考核准度、指标、范围 1各部门员工：A.任务绩效占绩效考核比例60%，其中包括：操作业绩、销售业绩、工程销售业绩。B.效劳绩效占绩效考核比例10%，其中包括：技术技能、效劳流程、效劳投诉、技术操作流程。C.工作态度绩效占绩效考核比例10%，其中包括：考勤、服从管理、积极性、责任心、纪律性。D.品德绩效占绩效考核比例10%，其中包括：同事关系、团结合作、爱店如家、本钱控制、学习进步。员 工 绩 效 考 核 表考核内容考核准度考核细节范围考核指数量化计算A.任务绩效占总考核比例7
39、0%操作业绩：30%产品销售业绩20%工程销售业绩20%1%为单位B.效劳绩效占总考核比例10%技术操作流程效劳流程效劳投诉总分10分，最小分值0.5分，违反操作流程、效劳流程0.5分/次，情况严重1分/次，效劳投诉一次减5分C.工作态度绩效占总考核比例10%考勤效劳管理行为标准敬业精神总分10分，最小分值0.5分，考勤中迟到一次0.5分/次、早退1分、旷工2分/次，病事假0.5分/次D.品德绩效占总考核比例10%爱店如家，团队精神，本钱控制，员工关系总分10分 ，最小分值0.5分，本钱控制0.5分/次，员工关系，团队精神1分/次行政管理人员绩效考核考核内容考 核 准 度考核细节范围考 核 指
40、 数管理绩效考核占总考核比例60%，其中：1.效劳绩效10%，效劳流程5%，效劳投诉5%2.卫生、店内营运环境10%3.员工行为、考勤、管理人员敬业精神10%4.员工关系，团队精神10%5.本钱控制，管理工作流程10%因员工行为、店内管理直接反响管理者能力、素质，所以绩效考核以最小0.5分值计算，管理人员罚分是员工的2倍。0.5%为单位计算任务目标绩效考核占总考核比例40%，其中：1.操作业绩10%2.产品销售：10%3.工程销售：10%4.根底客源10%按实际目标任务完成情况及各业绩比例考核、最小分值1分考核指数1%为单位计算第十六节 福利制度1.休息： 员工每月全休四天，高中层管理人员休息
41、，按实际工作需求制定轮流休息时间。以保障管理工作的正常进行，具体日期由所属部门和主管根据工作需要预选安排。2.探亲假： 在公司工作满12个月的正式员工，并且一贯表现良好，工作认真负责，评为优秀员工二次以上含二次者、全年全勤。享受公司之探亲假7天，每年度一次，探亲假为带根本工资假日，休假期为6月9月期间。 员工探亲假的申请，必须提前一个月向公司书面申请，经公司批准前方可办理休假手续。 探亲假只能在本年度享受，不得积到下一年度。3.全勤奖： 凡到达全勤标准规定的每个员工，每月均享受全勤奖20元，全年度全勤奖200元。4.优秀员工奖金：公司每周一次优秀员工评比评比条件详见优秀员工评比制度，奖金为50元整。5.员工生日：凡属公司正式员工，生日放假一天，并由公司赠送生日礼物一份。6.节假日休假规定： 因本行业为纯效劳性行业，节假日均为效劳顶峰期，除春节放假5天外其它节假日包括：三八节、五一、十一、圣诞、元旦、周六、周日均无休假。 “三八节公司女员工由公司发放三八福利。 聚餐每年两次店庆及元旦，其它聚餐以及娱乐活动、奖品、慰问品视其营业情况临时决定。7.保险： 凡在店内工作满1年的正式员工、在正式合同签订即日起享受住院险、意外险、养老险待遇。公司承担70%，员工承担30%