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1、四周宾馆酒店宾馆酒店迎宾服务礼仪规范 宾馆酒店迎宾服务礼仪规范 一、仪容仪表要求 项目 怪异发型。 怪异发型。 2短发：前不过眉，后不过领 短发：前不过眉， 3长发盘发标准：发夹必需统一为黑色或棕色。 长发盘发标准：发夹必需统一为黑色或棕色。 面部 面部清洁，化淡妆、口气清爽，戴眼镜员工，镜片无色、洁净、光明、 面部清洁，化淡妆、口气清爽，戴眼镜员工，镜片无色、洁净、光明、无破 损。 工装要保证洁净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展现企业形象 工装要保证洁净、挺括、 褶皱、合体、无破损、无异味， 着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求洁净、无破损、无抽丝、 着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要
2、求洁净、无破损、无抽丝、脱落或积累 色丝袜 现象 详细要求 要求头发不凌乱、无异味、无头屑、 1上班前必需打摩丝或啫 喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留 头发 保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢， 手部 保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺 服装 要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。 鞋子 要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。 袜子 上班时间必需佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、洁净、 工号牌 上班时间必需佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、洁净、无污迹 不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花（结婚戒
3、指可以佩戴） 饰物 不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花（结婚戒指可以佩戴） 二.迎宾服务礼仪 1、站立： 站立： 女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， a女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， 35 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 两脚之间呈 3545 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。 b男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。 引领： 2、引领： 引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲 提至齐胸的高度， 然弯曲，
4、 a引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 引领客人时， 米左右侧身行走， b引领客人时，应在来宾的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余 光观看客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人， 光观看客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提示 客人慢行。 客人慢行。 c问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一 问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主， 般。 客人带有行李或较重的公
5、文包时征求客人看法，若对方一再谢绝关心， d客人带有行李或较重的公文包时征求客人看法，若对方一再谢绝关心， 则不必一再征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。 则不必一再征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。 用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明状况。 e用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明状况。客人 因不能耽搁时间而要离去，应热忱相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候， 因不能耽搁时间而要离去，应热忱相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候， 要离去 立刻支配客人在等位区沙发就座，准时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。 立刻支配客人在等位区沙发就座，准时倒水，并示意客人
6、看看杂志、报刊。同 时关心把菜品支配好，座位支配好后，引领客人并与服务员交接菜单。 时关心把菜品支配好，座位支配好后，引领客人并与服务员交接菜单。 f引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。 引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。 三、订餐服务礼仪 1、在接待电话预订时，需临时放下手头的一切工作，端坐或端立，电话响起两 在接待电话预订时，需临时放下手头的一切工作，端坐或端立， 声拿起话筒与对方通话。 2cm 左右距离，面带微笑， 声拿起话筒与对方通话。话筒与口部保持 2cm3cm 左右距离，面带微笑，声音 甜蜜通话结束时，应遵循对方先挂机的原则
7、。假如知道是谁： 您好，XX+职位” “ 甜蜜通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。假如知道是谁： 您好，XX+职位” 职位 ； 如不知道是谁： “ 。 “ 如不知道是谁： 您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务” 通话结束时： 欢迎 鱼圣海港生态养生酒店为您服务” 通话结束时： 您到时间临” 。 您到时间临” 忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。 注：a忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。b忌耳朵和肩 膀夹住电话接听。 忌讲方言，不讲一般话。 膀夹住电话接听。c忌讲方言，不讲一般话。 听不清对方讲话时，委婉的提示对方， 我们这边线路不太好， 2、听不清对方讲话时，委婉的提示对方，
8、我们这边线路不太好，听不清您的 “ 声音，您的声音稍大一点好吗？ “感谢” 声音，您的声音稍大一点好吗？” 感谢” “感谢 。 注：忌直接指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。 忌直接指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。 给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍， 您好， 3、给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍， 您好，我是鱼圣海港生 “ 态养生酒店， “ 态养生酒店， 请问您现在听电话便利吗？” 请问您现在听电话便利吗？ 当不确定对方是要找的人时： 您 当不确定对方是要找的人时： 好，我是鱼圣海港生态养生酒店的， 请问是+职位”吗？” 我是鱼圣海港生态养生酒店的， 请问是
9、+职位” 酒店的 ，请问是 ， 注：在通电话时忌嗓门太高。 在通电话时忌嗓门太高。 4、接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清楚，声调柔和，语 接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清楚，声调柔和， 言文明， 您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务。 “ ” 言文明， 您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务。 5、在来宾态度不友好时，说话不要急躁，要耐心，心平气和的为客人解答，表 在来宾态度不友好时，说话不要急躁，要耐心，心平气和的为客人解答， 情柔和，自然。 情柔和，自然。 注：忌与客人争论，更不允许急躁，语言粗俗。 忌与客人争论，更不允许急躁，语言粗俗。 接待亲自来店预订的客
10、人时，立即起身，主动问候， 您好， 6、接待亲自来店预订的客人时，立即起身，主动问候， 您好，请问需要帮忙 “ “ 吗?”当确认客人订餐时，询问客人： 请问预订什么时间的餐位？大约几位？” 当确认客人订餐时，询问客人： 请问预订什么时间的餐位？大约几位？ “对房间和菜品有什么特别要求？” 对房间和菜品有什么特别要求？ 注：忌支配包厢时以貌取人。 忌支配包厢时以貌取人。 7、观看到来宾迟疑不决时，应依据客人要求热心为客人供应信息，当好参谋。 观看到来宾迟疑不决时，应依据客人要求热心为客人供应信息，当好参谋。 注：a忌硬性为客人支配房间，留意热忱适度，只能当参谋，不要参加决 忌硬性为客人支配房间，
11、留意热忱适度，只能当参谋， 忌不管不问，旁观，等客人自己做打算。 策 b忌不管不问，旁观，等客人自己做打算。 8、对重要的客人和熟客可以不漏声色的奇妙地予以照看，让其感到与众不同， 对重要的客人和熟客可以不漏声色的奇妙地予以照看，让其感到与众不同， 有一种优越感及被重视、被敬重感。例如： 某老总， “ 有一种优越感及被重视、被敬重感。例如： 某老总，知道您每次宴请的客人都 特别的重要， 包房如何？房间大又光明。我会与经理沟通， 特别的重要，为您支配 XX 包房如何？房间大又光明。我会与经理沟通，为您安 排最优秀的服务员为您服务! 排最优秀的服务员为您服务!” 注：a忌边为客人服务边接电话。b不
12、能与较熟的客人谈话过久。c忌 忌边为客人服务边接电话。 不能与较熟的客人谈话过久。 同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。 同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。 事情 四、等候服务礼仪 1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必需保持抬头，收腹，肩平，双脚成： 丁” 迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必需保持抬头，收腹，肩平，双脚成： “ 或“V”字形，双手交叉放于小腹前，面带微笑，目视前方，精神饱满的迎接客人的到 字形，双手交叉放于小腹前，面带微笑，目视前方， 不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。 来，不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。
13、有客人到达迎宾区域时， 迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼， 并向客人问好和表示欢迎。 2、 有客人到达迎宾区域时， 迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼， 并向客人问好和表示欢迎。 询问客人是否有预定，在询问时要留意礼貌用语， 先生请问您几位用餐， 3、询问客人是否有预定，在询问时要留意礼貌用语，如“先生请问您几位用餐，或者先生 您有预定吗？ ，假如客人说已经有预定餐位，迎宾员要问清客人的姓名等预定方式， 您有预定吗？” 假如客人说已经有预定餐位，迎宾员要问清客人的姓名等预定方式， 即找到预定的记录，查找为客人已经预备好的餐位， 马上找到预定的记录，查找为客人已经预备好的餐位，询问客人人数是否与预定人
14、数一 如有变动经客人允许后，支配合适的就餐人数，由开台人员快速， 样，如有变动经客人允许后，支配合适的就餐人数，由开台人员快速，精确操作为客人 支配合适的餐位并引领客人前去。 支配合适的餐位并引领客人前去。 假如没有预定的客人， 则应先询问客人是去包房还是点菜， 待客人打算后立刻引领客人。 4、 假如没有预定的客人， 则应先询问客人是去包房还是点菜， 待客人打算后立刻引领客人。 在引领客人的过程中迎宾员要留意如下细节： 5、在引领客人的过程中迎宾员要留意如下细节： 右手五指并拢手心向前， 伸直右臂向右下方指引为个人示意， 同时礼貌的对客人说： 1） 右手五指并拢手心向前， 伸直右臂向右下方指引
15、为个人示意， 同时礼貌的对客人说： 先 “ 请您这边走、您请跟我来! 生，请您这边走、您请跟我来!” 引领客人入座行走时， 米左右，行走速度要适中， 2) 引领客人入座行走时，迎宾员应走在客人前方距客人 1.5 米左右，行走速度要适中， 不要太远，走路速度不要太快，并留意回头观看客人是否跟上了， 不要太远，走路速度不要太快，并留意回头观看客人是否跟上了，遇到转弯时要向客 人示意，并略作停留，等客人走进后再连续前行。 人示意，并略作停留，等客人走进后再连续前行。 留意倾听客人中间的谈话了解客人的称呼，职位关系，用餐缘由和需求等， 3）留意倾听客人中间的谈话了解客人的称呼，职位关系，用餐缘由和需求
16、等，到达房间 时简洁的叙述给台员与服务经理。 时简洁的叙述给台员与服务经理。 五、支配客人就座 1、到达了餐桌边后应先征询客人的看法： 到达了餐桌边后应先征询客人的看法： 迎宾员在引领客人到餐位时，肯定要问客人是否喜爱这个位置，以达到敬重客人， 1）迎宾员在引领客人到餐位时，肯定要问客人是否喜爱这个位置，以达到敬重客人，让 客人满足的目的。 客人满足的目的。 人数较多的客人，在支配餐位的时候，一般支配靠里的位置，由于人多比较喧闹， 2）人数较多的客人，在支配餐位的时候，一般支配靠里的位置，由于人多比较喧闹，为 了不影响其他客人用餐。 了不影响其他客人用餐。 谈生意的客人边用餐边谈工作不喜爱他们
17、的谈话被别人听到 比较喜爱宁静的角落。 用餐边谈工作不喜爱他们的谈话被别人听到， 3）谈生意的客人边用餐边谈工作不喜爱他们的谈话被别人听到，比较喜爱宁静的角落。 可以将他们支配到比较清静的座位。以是对客人的注意。 可以将他们支配到比较清静的座位。以是对客人的注意。 一对恋人来用餐，迎宾台应当为他们找一个宁静又便于欣赏景色的地方。 4）一对恋人来用餐，迎宾台应当为他们找一个宁静又便于欣赏景色的地方。 对着装入时，华丽的客人支配尽量在餐厅比较显著的位置，一是衬托餐厅的气氛， 5）对着装入时，华丽的客人支配尽量在餐厅比较显著的位置，一是衬托餐厅的气氛，二 来也表示对客人敬重。 来也表示对客人敬重。
18、带有小孩的客人应支配在尽可能不打搅其他客人的地方。 6）带有小孩的客人应支配在尽可能不打搅其他客人的地方。 为保证有人等候客人，迎宾不行在楼面逗留过长时间，如遇到客人要求关心 7）为保证有人等候客人，迎宾不行在楼面逗留过长时间，如遇到客人要求关心，可以做 解释，然后马上知会领班和服务员。先生，请稍等，我们的领班立刻来为您服务。 解释，然后马上知会领班和服务员。先生，请稍等，我们的领班立刻来为您服务。 客人对餐桌表示满足后 帮助服务员帮客人落座。 餐桌表示满足后， 2、客人对餐桌表示满足后，帮助服务员帮客人落座。 六、迎宾员适时离开 1、当有服务员前来问顾客供应餐中服务时，应适时离开，并祝客人用
19、餐开心和道别迎客： 当有服务员前来问顾客供应餐中服务时，应适时离开，并祝客人用餐开心和道别迎客： 先生，祝您午餐、晚餐用餐开心！ 先生，祝您午餐、晚餐用餐开心！ 后退两小步，然后转身离开，不应再客人身边直接转身离去。 2、后退两小步，然后转身离开，不应再客人身边直接转身离去。 若服务员不在四周，需即时将有关新到的客人状况知会他们。 3、若服务员不在四周，需即时将有关新到的客人状况知会他们。 七、迎宾员送客 1、面带微笑向客人行鞠躬礼。 面带微笑向客人行鞠躬礼。 感谢客人的光临，并祝客人开心和道别迎宾:先生，感谢光临，祝您开心，再见。 2、感谢客人的光临，并祝客人开心和道别迎宾:先生，感谢光临，祝您开心，再见。