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1、远程教育学远程教育学 巢湖学院教育系巢湖学院教育系 叶叶 磊磊 巢湖学院教育技术学专业巢湖学院教育技术学专业巢湖学院教育技术学专业巢湖学院教育技术学专业远程教育学远程教育学远程教育学远程教育学第五章第五章 远程教育质量保证远程教育质量保证1现代远程教育的质量观现代远程教育的服务质量标准现代远程教育服务质量管理新质量标准对我国现代远程教育的挑战2345着力提高质量是高等教育主要任务着力提高质量是高等教育主要任务l普及l普及和巩普及和巩固九年义固九年义务教育务教育l发展l大力发展大力发展职业教育职业教育l提高l着力提高着力提高高等教育高等教育质量质量l“十十一一五五”时时期期我我国国教教育育的的“
2、三三大大任任务务”教育部要求：教育部要求：“十一五十一五”时期时期切实把工作重点放到更加注重提高教育质量上来。切实把工作重点放到更加注重提高教育质量上来。高教战线必须以科学发展观为指导，高教战线必须以科学发展观为指导，深入贯彻深入贯彻“巩固、深化、提高、发展巩固、深化、提高、发展”八字方针，八字方针，巩固成果，深化改革，提高质量，持续发展，巩固成果，深化改革，提高质量，持续发展，着力提高高等教育质量着力提高高等教育质量，培养全面发展的高素质人才。培养全面发展的高素质人才。q1、远程教育（高等）学生人数剧增、教育机构中教师匮乏，q2、教师和学生不适应：网上如何教学？网络课程如何规划？网络上教学活
3、动如何开展？学生面对丰富的网络学习资源无从下手，如何自学？q3、优秀的网络教育资源奇缺，教学点管理混乱，缺少适合远程教育特点的质量保障体系现代远程教育的质量观现代远程教育的质量观l现代远程教育的质量l现代远程教育的服务质量l现代远程教育的质量和服务质量的联系关于现代远程教育的质量关于现代远程教育的质量l教育质量观种种l现代远程教育质量的定义l现代远程教育质量研究现状教育质量水水平平高高低低效效果果优优劣劣培养对象质量培养对象质量教育教育质量质量评 价多指标多多维维度度教育质量是一个多维的概念教育质量是一个多维的概念,不能简单地用一个指标进行描述。不能简单地用一个指标进行描述。基于不同目标群体的
4、需要来定义教育质量以及对教育绩效进行评基于不同目标群体的需要来定义教育质量以及对教育绩效进行评价价,不同的目标群体会采用不同的指标和不同的策略。不同的目标群体会采用不同的指标和不同的策略。联合国教科文组织联合国教科文组织“教育评价的政教育评价的政策与体制策与体制”国家报告提纲中对国家报告提纲中对“质质量量”的定义是：在教育系统，质量的定义是：在教育系统，质量的概念被理解成不限于的概念被理解成不限于学生学习到达的程度，还起码包括学生学习到达的程度，还起码包括v 课程与特定国家的现实的适切度；课程与特定国家的现实的适切度；v 需要的满足程度（入学机会）；需要的满足程度（入学机会）；v 终极效率（恒
5、久性）；终极效率（恒久性）；v 学习的水平；学习的水平；v 教育对成人生活的作用（影响）教育对成人生活的作用（影响）v 资源的配置与利用（效率）资源的配置与利用（效率）v 对社会不均衡的关注（公平）对社会不均衡的关注（公平）教育质量观种种教育质量观种种l美国学者埃斯丁（Astin）根据他对教育性质和价值的理解提出了以促进学生才智发展（talent development）为目的的教育质量观；l英格兰大学实施的一个关于高等教育的全国性研究项目则发现（1996），高等教育的质量可以被看做是：独特的；完美的；适用的；有价值的；有创造力的。l我国学者陈玉琨教授则认为教育质量是教育系统满足社会需要的程度
6、。教育质量的高低，要依据它满足社会和人的发展需要的程度做出判断。l我国教育大辞典中认为教育质量是对教育水平高低和效果优劣的评价，衡量的标准是教育目的和各类学校的培养目标。(教育大辞典，上海教育出版社，1990.6)现代远程教育质量的定义现代远程教育质量的定义 结合当前对教育质量和现代远程教育的认识，我们认为：l l现代远程教育质量是现代远程教育系统满足学习者个体和社会需求的程度。现代远程教育质量研究：英国现代远程教育质量研究：英国l英国高等教育质量保障协会提出远程学习指南，包括：l系统设计l培养方案设计、批准与评审；l教学管理;l学生发展与支撑服务;l学生沟通与表现;l学生评估.现代远程教育质
7、量研究：加拿大现代远程教育质量研究：加拿大l1998年，加拿大由政府出面从全国30多所高校抽调130多名研究人员专门成立了NCE（Network of Centers of Excellence），以加强对远程教育质量的研究，从而实现对加国知识经济条件下学习型社会的创建的支持。现代远程教育质量研究：美国现代远程教育质量研究：美国l2001年3月1日，美国国家教育协会（The National Education Association：NEA）和Blackboard公司联合发布了高等院校现代远程教育质量 七个方面共24条评价标准。institutionalNEA and Blackboard
8、Inc.Study Finds 24 Measures of Quality in Internet-Based Distance Learning制度支持制度支持现代远程教育现代远程教育课程开发课程开发教教/学过程学过程学生支持学生支持教师支持教师支持评估和评价评估和评价课程结构课程结构现代远程教育的服务质量：定义现代远程教育的服务质量：定义l根据ISO9000:2000，服务是一种无形产品，是在供方和顾客接口处完成的至少一项活动（2.4.3)。质量是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（2.1.1)。那么，服务质量指在供方和顾客接口处完成的活动满足顾客和其他相关方
9、要求的能力。l l据此，现代远程教育服务质量是指现代远程教育供方据此，现代远程教育服务质量是指现代远程教育供方和受教育者之间完成的活动满足受教育者和其他相关和受教育者之间完成的活动满足受教育者和其他相关方要求的能力。方要求的能力。(B.Robinson,1995)学习体验学习体验学习体验学习体验的质量的质量的质量的质量学习者支学习者支学习者支学习者支撑服务撑服务撑服务撑服务学习材料学习材料学习材料学习材料与课程与课程与课程与课程教务管理教务管理教务管理教务管理后勤后勤后勤后勤系统系统系统系统校校校校风风风风价价价价值值值值观观观观现代远程教育的服务质量：特性现代远程教育的服务质量：特性l由于现
10、代远程教育服务既有一般服务业的共性又有其自身特点，所以有必要建立基于现代远程教育服务自身的质量体系文件l同时又由于学习者的潜在需要是随着时间和空间的变化而变化的，因此有必要对现代远程教育服务质量进行定期和不定期的评审，并对现代远程教育服务质量体系文件做出相应的调整。现代远程教育服务质量现代远程教育服务质量:研究现状研究现状lKevin Hoffman在1999年10月9日的第五届网络异步学习国际大会上就现代远程教育服务质量及其若干评价标准做了精彩的报告，他借用服务业公认的 ServQual 模型作为评价网络教育服务质量的框架。SERVQUALSERVQUAL方法方法nSERVQUAL关心五个维
11、度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性 针对不同的服务领域，为上述维度设定不同的权重nSERVQUAL完全建立在顾客感知的基础之上：以顾客的主观意识为衡量的重点 首先度量顾客对服务的期望 然后度量顾客对服务的感知 由此计算出二者之间的差异，并将其作为判断服务质量水平的依据SERVQUALSERVQUAL方法的指标集方法的指标集(1)(1)SERVQUALSERVQUAL方法的指标集方法的指标集(2)(2)SERVQUALSERVQUAL方法的指标集方法的指标集(3)(3)现代远程教育服务质量现代远程教育服务质量:研究现状研究现状l美国ACRL（Association of College
12、and Research Libraries）也于2000年秋通过了网络远程学习图书馆服务纲要，试图为有效开展现代远程教学提供了良好的服务保障。现代远程教育服务质量现代远程教育服务质量 与现代远程教育质量之关系与现代远程教育质量之关系l根据ISO9000的体系文件，服务质量是整个质量体系的有机组成部分，如在ISO9000（1994）中指出：ISO9001质量体系标准是设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9002质量体系标准是生产、安装和服务的质量保证模式；l尽管ISO9000（2000）中对质量体系标准做了一定程度上的调整，但是服务作为整个质量体系的重要组成部分的属性并没有改变，
13、在现代远程教育领域我们可以这样理解这一关系，现代远程教育服务质量是现代远程教育质量的重要组成部分，它直接渗透到现代远程教育的每一个环节，现代远程教育服务质量的优劣直接影响现代远程教育的质量，远程教育质量的提高有赖于远程教育服务质量的提高和远程教育服务质量体系的保障。制度支持制度支持网络教育服务网络教育服务课程开发课程开发教教/学过程学过程学生支持学生支持教师支持教师支持评估和评价评估和评价课程结构课程结构现代远程教育服务质量标准现代远程教育服务质量标准l中国网络教育技术标准体系l服务质量标准的作用的要求中国网络教育技术标准体系中国网络教育技术标准体系系统系统架构架构词汇词汇术语术语总标准总标准
14、标准信息中心（网站）标准信息中心（网站）http:/数数据据与与元元数数据据学习环境相关标准学习环境相关标准学习资源学习资源相关标准相关标准学习者学习者相关标准相关标准跟踪研究跟踪研究服务质量相关标准服务质量相关标准本地本地化化总标准l体系结构体系结构/参考模型参考模型 l术语术语/词汇词汇l本地化本地化 学习资源相关标准l学习对象元数据学习对象元数据l语义及交换绑定语义及交换绑定l数据互换协议数据互换协议l HTTP绑定绑定l课件语言互换课件语言互换l课程编列课程编列l内容包装内容包装l问题问题/测试互操作测试互操作l教育资源建设规范教育资源建设规范学习者相关标准l学习者模型学习者模型l任务
15、模型任务模型l学生身份鉴别学生身份鉴别l学力认定学力认定l终身学习质量体系终身学习质量体系l协作学习协作学习学习环境相关标准l平台与媒体标准引用平台与媒体标准引用l工具工具/代理通信代理通信l教学管理教学管理l用户界面用户界面l企业接口企业接口服务质量相关标准l l课程资源评价课程资源评价l l教学环境评价教学环境评价l l教育服务质量管理教育服务质量管理跟踪研究跟踪研究l虚拟实验虚拟实验l自适应学习系统自适应学习系统l标准上层本体标准上层本体l内容分级内容分级现代远程教育服务质量标准：作用现代远程教育服务质量标准：作用 l用于规定现代远程教育能够提供的服务；l对提供的服务进行完整而精确的描述
16、；l作为评价现代远程教育服务质量的依据；l作为编制服务过程、服务程序和质量控制规范的依据。现代远程教育服务质量标准：作用现代远程教育服务质量标准：作用l准确清晰地规定每项服务特性；l对每项服务特性规定相应的验收标准；l所规定的验收标准应能够评价服务特性的基本特征；l所规定的验收标准可采用相应的方法做可重复的评价和记录；l服务规范实施前应经确认并需定期进行确认。现代远程教育服务质量管理：现代远程教育服务质量管理：应用应用ISO9000ISO9000l应用ISO9000于网络远程教育服务质量管理的原因及目的l应用ISO9000于网络远程教育服务质量管理的实施指南应用应用ISO9000ISO9000
17、于现代远程教育服务质量管理：于现代远程教育服务质量管理：原因原因lISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，目前已被80多个国家等同或等效采用，该系列标准在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为 ISO9000现象。lISO9000族标准的科学性、适用性已得到国际社会的公认。l应用ISO9000管理体系于现代远程教育服务质量管理是为了适应国际化大趋势的需要应用应用ISO9000ISO9000于现代远程教育服务质量管理：于现代远程教育服务质量管理：原因原因l为现代远程教育服务质量标准的实施和推广提供指导l提高现代远程教育服务的组织管理水平l
18、加快现代远程教育服务质量标准的改进l提高资源的利用率和服务效率应用应用ISO9000ISO9000于现代远程教育服务质量管于现代远程教育服务质量管理：实施方法理：实施方法l总要求l过程方法模式 l两种实施模式l“受益者推动”方式l“管理者推动”方式 应用应用ISO9000ISO9000于现代远程教育服务质量管理于现代远程教育服务质量管理总要求总要求l现代远程教育组织应该建立远程教育服务质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。l结合现代远程教育的特点，按照过程方法建立教育组织的现代远程教育服务质量管理体系是较为可行的方法。l参照ISO9000，可采用以下两种方法建立和实施现代
19、远程教育服务质量标准：“受益者推动”方式和“管理者推动”方式。过程方法模式过程方法模式（参考（参考ISO9001:2000)ISO9001:2000)受教育者要 求受教育者满 意服务管理体系的持续改进ISO9001ISO900120002000版标准要素名称版标准要素名称 远程教育质量管理体远程教育质量管理体系要素系要素 5.2 5.2 以顾客为关注焦以顾客为关注焦点点以学生、社会为关注以学生、社会为关注焦点焦点6.4 6.4 工作环境工作环境教学教学/工作环境工作环境7 7 产品实现产品实现教育教学服务实现教育教学服务实现7.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划教育教学服务实现过教育教学
20、服务实现过程的策划程的策划7.2 7.2 与顾客有关的过与顾客有关的过程程与学生、社会有关的与学生、社会有关的过程过程7.3 7.3 设计与开发设计与开发专业专业/课程设置课程设置7.4 7.4 采购采购联合办学、招生及设联合办学、招生及设备采购备采购7.5 7.5 生产和服务提供生产和服务提供教育教学服务提供教育教学服务提供8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制不合格控制不合格控制远程教育质量管理体系远程教育质量管理体系是指为实施远程教育教是指为实施远程教育教学质量管理所需的组织学质量管理所需的组织结构、程序、过程和教结构、程序、过程和教学资源学资源 。ISO900ISO900标准标准过程
21、要素过程要素质量管理体系质量管理体系管理职责管理职责资源管理资源管理产品实现产品实现测量、分析和改进测量、分析和改进远远远远程程程程教教教教育育育育质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系 ISO900ISO900标标准准过程要素过程要素质量管理质量管理体系体系管理职责管理职责资源管理资源管理产品实现产品实现测量、分测量、分析和改进析和改进远程教育质量管理体系远程教育质量管理体系质量管理体系总的要求：总的要求：按照按照ISO9000ISO9000标准，建立远程教育质量标准，建立远程教育质量管理体系、形成文件；管理体系、形成文件；按照质量体系文件对过程进行控制并持按照质量体系文件对过程进
22、行控制并持续改进其有效性续改进其有效性 。质量管理体系由此：应由此：应制定质量方针和质量目标，制定质量方针和质量目标，进行质量策划，进行质量策划，编制质量管理体系文件，编制质量管理体系文件，制定文件、制定文件、记录的控制程序等记录的控制程序等 。管管理理职职责责规定远程教育机构各部门和岗位的设置，规定远程教育机构各部门和岗位的设置，明确各部门和岗位的职责和权限，明确各部门和岗位的职责和权限，促使每个人对自己的岗位负责，促使每个人对自己的岗位负责，对标准负责，对标准负责，对质量负责对质量负责 。资源管理人力资源教师（主讲教师、辅导教师）培训管理人员技术人员远程教育设施与环境教学传输系统（卫星接收
23、设备、网络传输系统）计算机、网络基础设施和条件（网络设备、网络技术条件等）专业实践性教学设施办学办公场所、条件和环境教学资源教学资源建设（教学资源的种类、开发机制、质量检查机制）教学资源利用（资源的传输发送、效果反馈）“受益者推动受益者推动”实施模式实施模式实施程序实施程序准备服务质量管理模式选择和体系设计文件编写和整理文件签发文件运行内审管理评审审核前准备审核按照质量管理标准的要求补充和完善体系维持和改进“管理者推动管理者推动”实施模式实施模式需求分析需求分析l来自教育管理者提高管理水平和改善教育服务质量的愿望l来自教育管理者满足受教育者需要的意识l来自教育管理者参与市场竞争的需要“管理者推
24、动管理者推动”实施模式实施模式实施程序实施程序实施程序实施程序准备服务质量管理模式选择和体系设计文件编写和整理文件签发文件运行内审否是审核前准备审核维持和改进是否寻求认证确定服务质量保障模式新新质量观对我国网络教育的挑战质量观对我国网络教育的挑战l网络教育应该追求的目标：l大众化l个性化l特色化特色化个性化大众化其他质量管理标准其他质量管理标准-6l六西格玛（六西格玛（Six Sigma）在统计学中称为标准差，用来表示数据的分散程度。l其含义引申后是指：一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差。如果企业不断追求品质改进，达到6西格玛的程度，
25、绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只找得出3.4个瑕疵。l1=690000次失误每百万次操作l 6=3.4次失误每百万次操作l六西格玛（6）概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的麦克.哈里于1987年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。l真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践，在杰克韦尔奇于20世纪90年代发展起来的6（西格玛）管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。该管理法在摩托罗拉、通用电气、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝、华硕等众多跨国企业的实践证明是卓有成效的。为此，国内一些部门和机构在国内企业大力推6管理工作，引导企业开展6管理。