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1、销售实战能力提升销售实战能力提升客源开发渠道和方法目标客户分类与管理销售拜访的准备与计划实施电话销售技巧2-1：客源开发渠道和方法技巧篇技巧篇：第一节第一节如何寻找、分析、管理目标客户,寻找潜在目标客户的原则一、一、客源开发渠道和方法客源开发渠道和方法（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法1 1 1 1、亲友开拓法亲友开拓法亲友开拓法亲友开拓法 整理一个表，可称为整理一个表，可称为客户储备客户储备库库：将过去的同事；小学、中学、：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；自大学的同学；亲戚朋友；邻居；自己小孩、爱人的朋友等。乃至将心己小孩、爱人的朋友等。乃至将心
2、目中想到的人名，见过或者未见过目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或合不来的人，通通的、甚至有仇或合不来的人，通通罗列罗列出来。然后逐一去追踪，将他出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。们及其身后的资源转化成客户。一、客源开发渠道和方法一、客源开发渠道和方法（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法2 2 2 2、连环开拓法连环开拓法连环开拓法连环开拓法 即老客户介绍新客户，即老客户介绍新客户，请老客请老客户现身说法，不断寻找和争取新的户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展拓展。记住：必须在与客户商谈
3、融。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出洽时，向客户提出“麻烦您帮我介麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友绍值得信赖的朋友”。然后将这些。然后将这些名单图表化名单图表化，并将已成交的用红笔，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。标记，按计划逐一追踪。一、客源开发渠道和方法一、客源开发渠道和方法（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法3 3 3 3、权威推荐法权威推荐法权威推荐法权威推荐法 充分利用人们对各行各业权威充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同客户认同。或
4、者利用行业主管单位的一些或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。和有效渠道，协助推荐客户。一、客源开发渠道和方法一、客源开发渠道和方法（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法4 4 4 4、宣传广告法宣传广告法宣传广告法宣传广告法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，扫单位，散发传单、广而告之，发散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。式，然后坐等上门，展开推销。一、客源开发渠道和方法一、客源开发渠道和方法（1
5、1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法5 5 5 5、交叉合作法交叉合作法交叉合作法交叉合作法 不同行业的推销员都具有人面不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售可利广，市场信息灵的优势，销售可利用这一点加强相互间的信息、情报用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。的交换，互相推荐和介绍顾客。一、客源开发渠道和方法一、客源开发渠道和方法（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法6 6 6 6、展会推销法展会推销法展会推销法展会推销法 一是参加公司系统组织的展会，一是参加公司系统组织的展会，在展会上在展会上集中展示产品模型、样板，集中展
6、示产品模型、样板，介绍情况、联络感情，根据客户意介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销向，有重点地追踪、推销。二是自己经常参加一些相关行二是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象为潜在客户对象。一、客源开发渠道和方法一、客源开发渠道和方法（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法7 7 7 7、兼职网络法兼职网络法兼职网络法兼职网络法 销售人员应销售人员应树立自己的营销品树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现员销售网络。通过利益分成来实现销
7、售业务的拓展空间。销售业务的拓展空间。一、客源开发渠道和方法一、客源开发渠道和方法（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法8 8 8 8、网络利用法网络利用法网络利用法网络利用法 从互联网地方门户网站、行业从互联网地方门户网站、行业相关专业网站、论坛、博客和相关相关专业网站、论坛、博客和相关聊天室、聊天室、QQQQ群，如果用心去寻找，群，如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息能发现很多有价值的客户信息。一、客源开发渠道和方法一、客源开发渠道和方法（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法9 9 9 9、刊物利用法刊物利用法刊物利用法刊物利用法 从从晚报、都
8、市报等报刊媒晚报、都市报等报刊媒体，电话薄、同学会名录、专业团体，电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息值的客户信息。一、客源开发渠道和方法一、客源开发渠道和方法（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法10101010、团体利用法团体利用法团体利用法团体利用法 选择加入一些沙龙、俱乐部、选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、社会团体，宗教团体、政治团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。从而获得一些潜在客户资源。一、客源开发渠道和方法一、客源开发渠道和方法（1 1）客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10
9、 法法其他法其他法其他法其他法1.1.黄页黄页2.2.专业名册专业名册3.3.证照核发机构证照核发机构4.4.新的工程的建设新的工程的建设 一、客源开发渠道和方法一、客源开发渠道和方法（2 2）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？1 1 1 1、回避与赞扬回避与赞扬回避与赞扬回避与赞扬回避回避不要主动提及竞争产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。赞扬赞扬第一次购买的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；绝对不要随便指责客户的偏爱；探明竞争产品在客户心目中的位置；找出客户的个人因素和真正购买动机。一、客源开发
10、渠道和方法一、客源开发渠道和方法（2 2）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？2 2 2 2、给客户、给客户、给客户、给客户播下播下播下播下怀疑的种子怀疑的种子怀疑的种子怀疑的种子有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品。切记：切记：我们所说的话必须有一定的事实依我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头据，否则客户可能再也不会回头！对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。一、客源开发渠道和方法一、客源开发
11、渠道和方法（2 2）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？3 3 3 3、千万不要主、千万不要主、千万不要主、千万不要主动攻击对手动攻击对手动攻击对手动攻击对手绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：竞争对手很厉害，且难以战胜；那个产品怎样？我是不是该去看看；这个销售缺乏容人之量，没涵养。记住：记住：最好的方法是以静制动，有针对性最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较地与客户分析客观事实、综合比较！一、客源开发渠道和方法一、客源开发渠道和方法（2 2）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？客观比较客观比较客观比较
12、客观比较 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方产品类型比较，具体做法是：具体做法是：把客户心目中较理想产把客户心目中较理想产品和本产品的各种要素分两行列在同张表上，品和本产品的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。以最好部分的高低判定双方的优劣。避重就轻避重就轻避重就轻避重就轻 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈学会忽略竞争对手的这些优点不谈，重点谈自已公司的产品其他优点。一、客源开发渠道和方法一、客源开发渠道和方法（2 2）如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？小技巧：小技巧：小
13、技巧：小技巧：以褒代贬以褒代贬以褒代贬以褒代贬范例范例范例范例“那个产品确实很便宜，外观很完美，专卖场在省会或者外省，卖得不错，我也很喜欢。如果您车子有问题，领导又过来检查 时间又来不及，领导不高兴回去了，我建议您最好还是买别的产品。”潜台词潜台词：出了问题，开不了出了问题，开不了潜台词潜台词：维修点大远，维修点大远，潜台词潜台词：小事情，可能让你失业小事情，可能让你失业2-2：目标客户分类与管理目标客户分类与管理技巧篇技巧篇：第二节第二节一、一、目标客户分类与管理目标客户分类与管理（1 1）客户划分为客户划分为A、B、C、D、O五类五类 为了快速提高我们的为了快速提高我们的业务成功率，管理好
14、我们业务成功率，管理好我们的目标客户，我们将自已的目标客户，我们将自已的客户划分为的客户划分为A、B、C、D、O五类进行目标管理。五类进行目标管理。O级：已经签单客户。A级：准备签单或近期可以签单的客户。B级：有一定意向，经过跟踪（努力）可以签单的客户。C级：觉得我公司产品好像有帮助，想先了解一下。D级：基本可以放弃的那种。一、一、目标客户分类与管理目标客户分类与管理（1 1）A类类A1、客户已确定某时间内上新产品；A2、经过多次交谈，决定实地考察，确定交谈与实际相符，可以购买的；A3、购买意向明确，有需求，有预算，谈的人也有决策力，在等决定；A4、电话或QQ聊天，明确表示近期或确定日期购买的
15、；A5、见过公司产品，并且谈得比较深入的；A6、经过多次交谈，决定实地考察或多家考察，如果交谈与实际相符，进行设备性能、公司实力、技术水平、近中远期服务对比满意、可以购买的。A级：准备签单或近期可以签单的客户。一、一、目标客户分类与管理目标客户分类与管理（1 1）B类类B1、过多关注价格，过多关注产品、设备性能，需要消除疑虑的；B2、觉得价格高；B3、对公司产品已深入了解，准备上马，可能因为某些原因而造成短时间内未上。在照顾好A、B级客户的同时，回过头来多询问一下其他类客户的情况，有助于加深他对你的印象B级：有一定意向，经过跟踪（努力）可以签单的客户。一、一、目标客户分类与管理目标客户分类与管
16、理（1 1）C类类C1、已发、已发E-MAIL或传真过去给客或传真过去给客户；户；C2、只是询求一个价格、只是询求一个价格,无其他要无其他要求求,可列为可列为C级客户；级客户；。需要等待长期追踪，因为这些客户还没有考虑成熟，所以在他下决心之前给双方足够的时间来磨合，同时可以增加相互了解，这些客户都是潜在客户，他说不定会在某一时间突然下单C级：觉得我公司产品好像有帮助，想先了解一下。一、一、目标客户分类与管理目标客户分类与管理（1 1）D类类D1、随便聊上几句，心不在焉的的、随便聊上几句，心不在焉的的客户；客户；D2、好像一时心血来潮的的客户；、好像一时心血来潮的的客户；这些客户虽不是主要的购买
17、对像，但是如果回复了，可得到客户的感激，认可公司和个人良好服务，甚至还有可能成为朋友，说不定某天他会给你带来订单，或介绍买家。D级：基本可以放弃的那种。一、一、目标客户分类与管理目标客户分类与管理（1 1）分类管理和跟进是成功的法宝分类管理和跟进是成功的法宝2%的销售是在第1次接洽后完成；3%的销售是在第1次跟踪后完成；5%的销售是在第2次跟踪后完成；10%的销售是在第3次跟踪后完成；80%的销售是在第4至11次跟踪后完成；n对于我们的目标客户，要经常对他们对于我们的目标客户，要经常对他们进行分类管理，比如老客户、重点客户进行分类管理，比如老客户、重点客户等等，这样才能提高效率，增加成交量。等
18、等，这样才能提高效率，增加成交量。n要学会区分真伪，判断合作成功的可要学会区分真伪，判断合作成功的可能性有多大。能性有多大。n 重点客户的资料和记录也可以放在文重点客户的资料和记录也可以放在文件夹里，做一个档案，加一个自制的文件夹里，做一个档案，加一个自制的文件夹目录，这样容易找到。而且要经常件夹目录，这样容易找到。而且要经常去翻一翻，最好在电脑上做一个客户资去翻一翻，最好在电脑上做一个客户资料记录，以便有新产品时可以及时与他料记录，以便有新产品时可以及时与他们联系。们联系。一、一、目标客户分类与管理目标客户分类与管理（1 1）做好客户的跟踪工作非常重要做好客户的跟踪工作非常重要 跟踪的最终目
19、的是为了尽快形成销售，但在形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样了？”跟踪工作除了注意系统的连续性外，我们跟踪工作除了注意系统的连续性外，我们更必须注意使用正确的方法和策略：更必须注意使用正确的方法和策略：1、采取较为特殊的跟踪方式，来加深客户对你的印象；2、为每一次跟踪找到一个漂亮的借口；3、注意两次跟踪的时间间隔，太短会使客户产生厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的时间间隔为1-3周；4、每次跟踪切勿流露出你强烈的签单愿望。调整好自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？2-3：销售拜访的准备与计划实施技巧篇技巧篇：第三节第三节二、销售拜访的准备与计划实
20、施二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施（1 1 1 1）好的好的准备准备等于成功了一半等于成功了一半1 1 1 1、做好背景调查做好背景调查做好背景调查做好背景调查了解客户情况了解客户情况了解客户情况了解客户情况 首先要对即将见面的客首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客事、其它客户、上司、该客户的亲朋好友等多种途径，户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。好、习惯等相关情况。二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜
21、访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施（1 1 1 1）客户对什么最感兴趣？客户对什么最感兴趣？对客户而言，我们所销售对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？产品最有价值的是什么？推销真谛推销真谛帮助客户明帮助客户明 确到底需要什么？并帮助确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！客户下定决心去得到它！好的好的准备准备等于成功了一半等于成功了一半2 2 2 2、认真思考：认真思考：认真思考：认真思考：客客客客户最需要什么户最需要什么户最需要什么户最需要什么二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施（1 1
22、1 1）好的好的准备准备等于成功了一半等于成功了一半3 3 3 3、准备会谈提纲准备会谈提纲准备会谈提纲准备会谈提纲 塑造专业形象塑造专业形象塑造专业形象塑造专业形象 将见面目的写出来，将将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织，反复进行思考与语言组织，反复演练几遍。演练几遍。临行前要认真塑造自己临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。生、得体，有精神。二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施（2 2 2 2）提前预约（视情况）提前
23、预约（视情况）要让客户感觉：要让客户感觉：要让客户感觉：要让客户感觉：与你见面很重要与你见面很重要与你见面很重要与你见面很重要 充满热情和希望地与客充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多户预约，在预约中争取更多的有利条件。的有利条件。更重要的是：要让客户更重要的是：要让客户知道，你的推销符合他的价知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认值取向，从而不知不觉地认为你的拜访很重要。为你的拜访很重要。二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施（3 3 3 3）自我介绍要简洁干脆自我介绍要简洁干脆范例范例范例范例“我是
24、公司的项目销售部的销售员（业务员）。”“您好！我是陆地方舟、做电动巡逻车的。”（虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时）“我叫，是项目的销售员。”太长，听着不爽，客户容易迷糊！太长，听着不爽，客户容易迷糊！二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施（4 4 4 4）假借词令让客户不好拒绝假借词令让客户不好拒绝1 1 1 1、借上司或他借上司或他借上司或他借上司或他人的推荐人的推荐人的推荐人的推荐范例范例范例范例“是经理专门派我来的”（客户会感觉公司领导对其很重视）“经客户介绍，我今天专程 过来拜访拜访您”（熟人推荐，客户
25、不能太不给面子）二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施（4 4 4 4）假借词令让客户不好拒绝假借词令让客户不好拒绝2 2 2 2、用赞美赢得用赞美赢得用赞美赢得用赞美赢得客户好感客户好感客户好感客户好感范例范例范例范例“听说，您的生意做得好，我今天到此专门拜访您”（让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。）二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施二、销售拜访的准备与计划实施（5 5 5 5）学会提问激发客户兴趣学会提问激发客
26、户兴趣目的：通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。好处：1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望；2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。注意：1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题；2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬；3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。2-4：电话销售技巧：电话销售技巧技巧篇技巧篇：第三节第三节三、电话销售技巧三、电话销售技巧（1 1）打打(接接)电话应做好的准备电话应做好的准备 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。明确此次电话接(打)目的，知道你想通过电话交流得到什么。对预期达到目标的过程进行
27、设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、电话记录表、工作日志、销售手册(产品知识)、电话讲稿等。调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。选择一个安静的办公区域，东西摆顺坐好、微笑、开始三、电话销售技巧三、电话销售技巧（2 2）电话销售的基本技巧电话销售的基本技巧基本步骤第一步，确定对方身份，找到负责的人；第二步，亮明自己身份，说明产品优势；第三步，看准对方反应，把握客户心理；第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。语言要求
28、1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；2、态度自然，礼貌在先，多用尊称；3、充满笑意，拉近关系，以情动人。三、电话销售技巧三、电话销售技巧（3 3）电话销售的业绩来源之一电话销售的业绩来源之一制定工作目标：制定工作目标：制定工作目标：制定工作目标：保持足够电话量保持足够电话量保持足够电话量保持足够电话量 电话销售是销售人员工电话销售是销售人员工作的重要组成部分。每个月作的重要组成部分。每个月的业绩，取决于每天；而每的业绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的天的成绩，决定在每小时的工作量内。因此，必须制定工作量内。因此，必须制定每日电话销售工作计划每日电话销售工作计划，在，在下班前，明确自己第
29、二天要下班前，明确自己第二天要打的打的5050个电话名单个电话名单。三、电话销售技巧三、电话销售技巧（3 3）电话销售的业绩来源之二电话销售的业绩来源之二养成良好习惯：养成良好习惯：养成良好习惯：养成良好习惯：有效管理时间有效管理时间有效管理时间有效管理时间充分利用黄金时间打电话充分利用黄金时间打电话：打电话黄金时间为上午 9点11点，下午2点4点，只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话销售效果。不要在黄金时间过度做准备不要在黄金时间过度做准备：打电话前想1分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。小知识小知识：针对不同客户打电话
30、的时间针对不同客户打电话的时间 会会 计计 师师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话；医医 生生：最忙是上午，下雨天比较空闲；行政人员行政人员：每天10点半下午3点之间最忙，不宜打电话；股票行业股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话；银行人员银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话；公公 务务 员员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；教教 师师：最好是放学的时候，与教师们打电话；家庭主妇家庭主妇：最好是早上10点11点给她们打电话；忙碌的高层人士忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。三、电话销售技巧三、电话
31、销售技巧（3 3）电话销售的业绩来源之三电话销售的业绩来源之三与客户建立信任与客户建立信任与客户建立信任与客户建立信任 引导客户需求引导客户需求引导客户需求引导客户需求 保持与客户的经常联系，在建保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求立关系过程中引导客户需求。保持与客户的联系，逐渐建立保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售需求，然后再进行销售。三、电话销售技巧三、电话销售技巧（4 4）电话销售应避免的不良习惯电话销售应避免的不良习惯1 1 1 1、不要在电话中、不要在电话中、不要在电话中、不要在电话中过多介绍产品过多介绍产
32、品过多介绍产品过多介绍产品 记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？三、电话销售技巧三、电话销售技巧（4 4）电话销售应避免的不良习惯电话销售应避免的不良习惯2 2 2 2、不要在电话中、不要在电话中、不要在电话中、不要在电话中口若悬河地说口若悬河地说口若悬河地说口若悬河地说 谈得太多是销售人员的谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的销售，大忌。一个成功的销售，更更应该学会倾听。应该学会倾听。每次电话通话的时间要每次电话通话的时间要短，一般短，一般23分钟最合适。分钟最合适。三、电话销
33、售技巧三、电话销售技巧（4 4）电话销售应避免的不良习惯电话销售应避免的不良习惯3 3 3 3、不宜在电话中、不宜在电话中、不宜在电话中、不宜在电话中分析市场大事分析市场大事分析市场大事分析市场大事 不宜在电话中讨论市场不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争行情，谈论竞争对手或竞争产品的长短，产品的长短，更不要在电话更不要在电话里随意批评竞争对手。里随意批评竞争对手。三、电话销售技巧三、电话销售技巧（4 4）电话销售应避免的不良习惯电话销售应避免的不良习惯4 4 4 4、不要在电话中、不要在电话中、不要在电话中、不要在电话中与客户争执与客户争执与客户争执与客户争执 这是绝对要禁止的事！这
34、是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人还要注意一点，不少销售人员总员总喜欢在电话中教客户一喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或采购技些所谓的做事方法或采购技巧，这点也应避免。巧，这点也应避免。三、电话销售技巧三、电话销售技巧（4 4）电话销售应避免的不良习惯电话销售应避免的不良习惯5 5 5 5、打电话时不要、打电话时不要、打电话时不要、打电话时不要玩东西、吸烟玩东西、吸烟玩东西、吸烟玩东西、吸烟 打电话坐姿要端正，要打电话坐姿要端正，要想到对方能想到对方能看到你的样子看到你的样子。这是对客户的基本尊重！这是对客户的基本尊重！如果因玩东西或吸一口如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会
35、感烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！觉到你的游戏性质，切忌！三、电话销售技巧三、电话销售技巧（5 5）电话销售应关注的几个细节电话销售应关注的几个细节p在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。p电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。p为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进
36、行沟通。案例案例：电话销售电话销售技巧分析技巧分析 打电话肯定能带来业务。其实，在电话销售中，与客户交谈的技巧，越简单越好。下面就结合实例分析电话销售的程序和技术要点：案例案例案例案例开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是公司的销售！是您朋友介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？”分析：这段开场白把握了以下几个要点分析：这段开场白把握了以下几个要点对客户用尊称明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐”简短介绍自己先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法强调公司名称客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真巧借关系推荐客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户礼貌要求时间
37、先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户案例案例：电话销售电话销售技巧分析技巧分析案例案例案例案例被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。遇忙：“那好吧！我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢？”分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来：“陈处长，您好！我公司有一个新款车型。听您的朋友介绍，您最近 有购车计划，而且听说您对新能源车感兴趣。根据一般人的买车经验，总 是希望找有实力的经销商，或者熟悉朋友推荐的产品。我相信您买车时也 会依循这个习惯我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的
38、项目，以及这个产品的独特性，为您买到称心如意的好产品，提供更 多的选择陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？”分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间案例案例：电话销售电话销售技巧分析技巧分析案例案例案例案例继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间：“陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三 下午2点或4点，我去拜访您？”切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿结束：将客户答
39、应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线：“陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通 知我，我们可以再约时间”“我的名字叫李力，电话号码是，再一次谢谢您，陈处长，盼望 下周二下午2:30和您见面。再见！”每一个电话都是销售的机会！每一个电话都是销售的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！每一个电话都是开
40、心愉快和积极成功的！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！牢记牢记：电话销售电话销售心态最重要心态最重要问题与解答u问题与解答u分组讨论u角色扮演u课后作业知识分享买手原则技巧1.永远不接受供应商第一次提案2.永远可以比上一次更加优惠3.大供应商的人并不一定有能力4.尽可能不让对方了解太多数据5.最后一轮谈判，会得到80%条件，对方更担心会输掉6.不断重复反对意见，哪怕是荒谬的，次数多了
41、对方就相信7.毫不犹豫使用证据，哪怕是假的8.不要感到抱歉，就要玩坏孩子游戏9.当对方打电话申请条件，证明还有下降空间10.永远不要试图喜欢销售代表，但需要说是合作者11.在没有提出异议前，不断索要条件，不要让步12.要把销售代表作为我们的一号敌人。第三部分：第三部分：客户有效沟通技巧客户有效沟通技巧沟通模型与客户风格认知专业销售问话技巧训练3-1：沟通模型与客户风格认知沟通模型与客户风格认知技巧篇技巧篇：第一节第一节客户的性格特征客户的性格特征客户的四种性格特征客户的四种性格特征老鹰老鹰孔雀孔雀鸽子鸽子猫头鹰猫头鹰做事爽快、决策果断、以做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。事实和任务为中心
42、。1 1）老鹰型的人的性格特征）老鹰型的人的性格特征B B、行为特征、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。他们讨厌浪费时间。A A、声音特性、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C C、他们的需求、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你
43、不能做什么你不能做什么你不能做什么老鹰型老鹰型老鹰型老鹰型直入主题直入主题直入主题直入主题集中在他们的目集中在他们的目集中在他们的目集中在他们的目标标标标，简洁、具体简洁、具体简洁、具体简洁、具体、有准备、有组织有准备、有组织有准备、有组织有准备、有组织、结果导向结果导向结果导向结果导向浪费时间浪费时间浪费时间浪费时间、毫无目毫无目毫无目毫无目的的的的、过度关注细节过度关注细节过度关注细节过度关注细节、太感情化太感情化太感情化太感情化客户沟通注意事项客户沟通注意事项沟通能力特别强，很健谈。平易近沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。人，容易交往。凭感觉做决策。2 2）孔雀型
44、的人的性格特征）孔雀型的人的性格特征A A、声音特性、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。经常会听到爽朗的笑声。C C、他们的需求、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B B、行为特征、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什
45、么你不能做什么你不能做什么孔雀型孔雀型孔雀型孔雀型 快速激情快速激情快速激情快速激情 了解他们了解他们了解他们了解他们，快速快速快速快速、让人觉得有趣、让人觉得有趣、让人觉得有趣、让人觉得有趣、支持他们支持他们支持他们支持他们太关注工作太关注工作太关注工作太关注工作、询问询问询问询问他们的看法、他们的看法、他们的看法、他们的看法、冷漠冷漠冷漠冷漠客户沟通注意事项客户沟通注意事项B B、行为特征、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。他们会配合。3 3）鸽子型的人的性格特征）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做友好
46、、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。决策一般会较慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。雀型的人那么明显。C C、他们的需求、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么鸽子型鸽子型鸽子型鸽子型 稍慢一些稍慢一些稍慢一些稍慢一些温和、真诚温和
47、、真诚温和、真诚温和、真诚，逐逐逐逐步了解客户、步了解客户、步了解客户、步了解客户、随便些随便些随便些随便些 严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈生意、向向向向对方下命令对方下命令对方下命令对方下命令客户沟通注意事项客户沟通注意事项B B、行为特征、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。人觉得难以理解。4 4）猫头鹰型的人的性格特征）猫头鹰型的人的性格特征C C、他们的需求、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。数据做判断。不太友好，不太讲话，有些不太友
48、好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。孤僻，决策很慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么猫头鹰猫头鹰猫头鹰猫头鹰型型型型 稍慢一些稍慢一些稍慢一些稍慢一些 详细考虑，详细考虑，详细考虑，详细考虑，系统化系统化系统化系统化、精精精精心准备心准备心准备心准备、提提提提供证据供证据供证据供证据杂乱无章杂乱无章杂乱无章杂乱无章、太太太太随意随意随意随意、用主观用主观用主观用主观来判断来判断来判断来判断客户
49、沟通注意事项客户沟通注意事项与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么老鹰型老鹰型老鹰型老鹰型直入主题直入主题直入主题直入主题 集中在他们的目标集中在他们的目标集中在他们的目标集中在他们的目标，简洁、具简洁、具简洁、具简洁、具体体体体、有准备、有组织有准备、有组织有准备、有组织有准备、有组织、结果结果结果结果导向导向导向导向浪费时间浪费时间浪费时间浪费时间、毫无目的毫无目的毫无目的毫无目的、过过过过度关注细节度关注细节度关
50、注细节度关注细节、太感情化太感情化太感情化太感情化孔雀型孔雀型孔雀型孔雀型 快速激情快速激情快速激情快速激情 了解他们了解他们了解他们了解他们，快速快速快速快速、让人觉得有让人觉得有让人觉得有让人觉得有趣、趣、趣、趣、支持他们支持他们支持他们支持他们太关注工作太关注工作太关注工作太关注工作、询问他们的询问他们的询问他们的询问他们的看法、看法、看法、看法、冷漠冷漠冷漠冷漠鸽子型鸽子型鸽子型鸽子型 稍慢一些稍慢一些稍慢一些稍慢一些 温和、真诚温和、真诚温和、真诚温和、真诚，逐步了解客户、逐步了解客户、逐步了解客户、逐步了解客户、随便些随便些随便些随便些 严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈