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1、酒店企业文化培训教材2009年6月12日专制第一堂课 文化观念、服务观念、经营观念第一部分 企业文化概述v 企业文化是企业在长期生产经营过程中形成的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的总和。v 企业文化是一个企业在自己的历史发展中逐步培育形成的、占主导地位的、并为全体员工所认同和恪守的共同的价值观和理念。v 注重企业文化的建设，以此来引导全体员工树立共同的企业价值观念，并为之努力，以确保服务产品的统一性，提高工作效率，同时也能不断突破旧的思维模式，提高认识水平。v 企业也像人一样，有自己特有的性格、风格、风度、阶层，因为企业是人的企业，企业文化的主体是人，一个没有文化的企业像没有个性的人，没
2、有文化的企业是绝无竞争力的。酒店企业文化的几点解释v1、酒店企业文化必须放在集团文化这个大的文化背景中，并遵循酒店的特性，以提升整个企业的文化品牌。v2、酒店企业文化是倡导在企业里形成做事的伦理，建立一种有效的约束和激励机制。v3、酒店企业文化追求的是外部导向和内部导向的结合。第二部分 六大观念 观念之一：文化观念一、文化观念的涵义企业发展到今天，已经进入文化经营、文化管理、文化竞争企业发展到今天，已经进入文化经营、文化管理、文化竞争阶段。阶段。v企业经营的轨迹是：产品经营资本经营文化经营 文化经营导致了文化管理和文化竞争。v文化经营的实质是提高企业质量、塑造企业品牌。（A管理模式中已经提出，
3、“竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障则是文化。”）v企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力。一个优秀的企业，必然要有一种优秀的企业文化；而一种优秀的企业文化才会造就一个成功的企业。v 企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用。文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。v企业文化是每一个人的文化，领导人是塑造企业文化的关键，但绝不是唯一的因素。二、酒店文化是以“执行力为中心”酒店企业文化的核心酒店企业文化的核心“执行力执行力”v执行文化，就是把“执行”作为所有行为的最高准则和终极目标的文化。所有
4、有利于执行的因素都予以充分的科学的利用，所有不利于执行的因素都立即排除。这样的团队注重现实、目标明确、简洁高效、监督有力，这样的团队，战无不胜。v所有企业间的竞争，事实上都是执行力的竞争，因为任何新的战略和模式都会引来众多的模仿者；所有企业的问题，事实上都是人的问题，而只有文化才能改变人的意识从而改变人的行为。因此，多数企业的失败，是由于没有建立起一种执行文化，而无法充分发挥自己的潜力所致。什么是执行？v对员工而言，执行就是完成任务的过程。v对企业领导者而言，执行则是一套系统化的运作流程，包括领导者对方法和目标的严密讨论、质疑、坚持不懈地跟进，以及责任的具体落实。它还包括对企业所面临的商业环境
5、做出假设、对组织的能力进行评估，将战略、运营及实施战略的相关人员进行结合、让这些人员及其所在的部门进行协调，以及将奖励与产出相结合。v执行就是全心全意立即行动 作为酒店服务行业，我们建立的执行文化应是一种“以客户为中心”的文化。三、建立良好的企业文化运行机制v如果把企业文化当成空洞的口号，就会走入误区，甚至会造成企业的失败。酒店企业文化的运行是四个环节的反复循环。v认同认同就是由好感变为保持一致。只有认同，才能突破过去的传统观念，消除对新观念的排斥力。v领悟就是内化于心。只有列界了的东西，才能更好地执行。否则，把经念歪了，观念再好也会失效。v行动就是外化于行，把新观念转化为实际行动。没有行动，
6、企业文化就成了虚假的文化。v结果行动好比开花，好花要结出好果，创造良好业绩。各级管理者，在处理日常工作时，不能就事论事，而要善于用“观念”和下级交流，不断地向他们灌输企业文化所倡导的各种观念。观念之上的观念两新两快 v观念要更新，思路要创新；v反应快，行动快。保证以上良性循环的措施 v学习讨论v例会评说v观念交流v层层演讲v树立榜样v观念创新大家休息一下！观念之二：服务观念一、服务观念的基本内涵v服务即服务人员通过行动、语言、表情等行为给客人提供的产品所附加的劳动。v酒店服务应追求的境界：动作到位、语言到位、氛围到位。差异性与无差异性服务的结合 v依据入住酒店的客人其性别、国籍、宗教、及个人喜
7、好等方面有针对性的对客服务为差异性服务；v对所有客人提供的服务是统一的、规范、标准的无差异性服务。服务发展的过程 规范化服务个性化服务规范化服务 有效服务和无效服务的差别 v在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同；v没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务；v服务是一种美好境界的创造活动。顾客带着抱怨来到酒店不是我们的错，如果顾客带着抱怨离开酒店，那就是我们的错。顾客抱怨时，应认识到这是一个天赐良机，因为顾客为我们创造了一个提供优质服务的机会；有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。我们酒店的服务是一个“大服务”的概念：v上级为下级服务；v二线为一线服务；v上工序为下工序服务v全员为顾客服务。相互服
8、务、相互协调、相互监督，才能共同创造对顾客的优质服务。二、服务观念的核心是“塑造顾客忠诚”v面对顾客，我们的态度应是“忠实、谦恭、以客为尊、以客为先”，顾客忠诚取决于我们的态度；v一个酒店做得是否成功的最醒目的标志你拥有多少忠诚顾客（回头客）；v我们每一个人都应当确立自身的定位：“我是一个服务者”，这是塑造顾客忠诚的前提。三三、告诉管理者和员工如何创造优质服务 v酒店的服务精神是：真情服务，用心做事。v感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。v面对客人，我就等于我们，要确立只有我们的概念。在自己的不足面前，就是我们的错。对通向优质服务成
9、功的各种因素加以总结，完成优质服务的四个步骤：v热情对待你的顾客。v想在你的顾客之前（细心发现顾客的需求）。v满足你的顾客的需求。v让你的顾客惊喜（你的服务使顾客终生难忘）。告诉员工“个性化细微服务”最能打动客人，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。我们不但不能让一个客人扫兴而归，还要力求给每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西。这就要求我们每位员工把心用在“了解客人需求、发现客人需求、预测客人需求”上，发掘和利用一切机会，给客人一个意外的惊喜和超值的感受，用我们服务的闪光点高度满足客人的意愿，让客人永生难忘。服务过程中的“三个不允许”：v不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“N
10、O”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级，直至总经理。v不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。v不允许任何人对顾客（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意。服务过程中的“两追”：v追寻顾客的需求（包括顾客的意见和建议）。v追求顾客的赞誉。服务成功与失败的区别：v如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着我们酒店向成功迈进了一步；v如果我们没有达到或满足顾客的期望和需求，就象征着我们酒店距离成功又远了一步。走向服务成功的诀窍：v 细节，细节，还是细节；v检查，检查，还是检查。满足顾客需求，就是我们的成功标准。永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们的服务宗
11、旨，无论顾客的需求多么难办，首先要以能够“办成”的态度去办。在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现；超出职权范围的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。对顾客的需求必须给予“答复”。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。要做好延伸服务，即当顾客的需求超出酒店的服务能力（如酒店房满）或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到
12、底。观念之三：经营观念一、经营观念的涵义v办酒店的目的：服务于社会，提升企业品牌，社会效益与经济效益共赢；v酒店的信誉：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏。二、二、经营观念的核心是：v“顾客满意最大化”；酒店的经营理念是：v“顾客永远是对的。”v因为他是顾客，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考。要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。酒店是人与人高接触的行业。在与顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人：古怪的顾客，易怒的顾客，多疑的顾客，爱争辩的顾客，财大气粗的顾客，故意找茬的顾客，过分计较的顾客，蛮不讲理的顾客等等，他们都是顾客，我们必须面对他们，无论他
13、们多么难伺候。充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解。充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或瞒不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“顾客至上”的
14、原则，给客人以宽容和面子。一定要记住：客人只是服务的对象，不是去较劲、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。与客人争辩什么，如果你输了，你就是输了；如果你赢了，其实你也是输了。只有“顾客永远是对的”，才是“双赢”的哲学思维。只有恪守“顾客永远是对的”的经营理念，才能做到顾客满意最大化。三、经营中把握的几个观点v我们不能有淡旺季之分的概念，应追求“永远客满”，我们崇尚“酒香不怕巷子深”的经营哲学。v 在顾客利益和酒店利益发生矛盾时，做到“宁可酒店吃亏，不让顾客吃亏”。v谈经营就要看效果，没有效果的事就不要做。酒店的每一员工都应树立全员营销观念：v酒店营销不仅仅是营销人员的事，每位员工都是营销中的一环或一点。海尔提出“人人都是一个市场，人人都有一个市场”。每位员工特别是与客人接触的员工，都代表着酒店的形象和服务，从这个角度说人人都是市场；另外现代人都是社会人,人人都有自己的社交圈子，每个人都能形成一个小消费市场，每位员工的形象、热情、效率、宣传等都影响着市场。v我们酒店1000多名员工的市场加在一起，我们就拥有了一个巨大的市场，就拥有了一个巨大的忠诚的消费群体，就拥有了强大的竞争力。