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1、店长管理手册店长管理手册前言前言 超级市场是服务业，理应满足顾客的需求，再加上近年来，由于消费者生活水平的提高以及各式零售业态兴起，迫使超市业者需不断地强化各式服务，以形成差异化经营，并建立顾客对本店的忠诚度。对顾客对顾客 五大服务五大服务一、商一、商 品品 服服 务务二、买二、买 卖卖 服服 务务三、促三、促 销销 服服 务务四、气四、气 氛氛 营营 造造五、设五、设 备备 供供 应应 顾客五大服务顾客五大服务顾客五大服务顾客五大服务有形的服务有形的服务无形的服务无形的服务商商品品服服务务买买卖卖服服务务促促销销服服务务气气氛氛营营造造设设备备供供应应有形的服务有形的服务买卖服务买卖服务 营
2、业时间 待客之道 贩卖形式 平面配置 通 道 卖场方式 结 帐商品服务商品服务 促 销 品质鲜度 贩卖单位 品质追求 陈列整理 商品组成 部门构成促销服务促销服务 广告协议 店头促销 端架贩卖 自动贩卖 平台贩卖 试吃贩卖无形的服务无形的服务气氛营造气氛营造 外观设计 内 装 照 明 色 彩 B G M（店内音乐）温 度 装 饰设备供应设备供应 立 地 停车场 进货地点 出入口通畅 手 推 车 厕 所 电 梯 服务的目的服务的目的超超市市顾顾客客目目 的的投资最少的成本得到最大的利益合理的价格买到最满意的商品顾客愈来愈多来店率愈来愈高部门扩充卖的品项增多营业额提高获 利 多买得最便宜满足购买欲
3、购物气氛田轻松得到亲切服务商品符合要求互互相相的的利利益益店长店长 角色定位角色定位店长的角色店长的角色一、店铺的代表人一、店铺的代表人二、店铺经营目的的实现者二、店铺经营目的的实现者三、教导部下的责任者三、教导部下的责任者四、卖场的指挥官四、卖场的指挥官店长的角色店长的角色店铺的代表人店铺的代表人 超市内常有数十位从业人员在不同的时 间，不同的部门下，为顾客提供不同的服务。其间每位从业人员的表现，虽有好坏之别，但 无论好坏，整体经营的结果及店铺形象，都必 须由店长负起全责，故店长对店铺的营运必须 了若指掌，才能适切地调兵遣将，发挥最大实 效。店长的角色店长的角色店铺经营目的实现者店铺经营目的
4、实现者 超市是生活中心也是利益单位，它既被期 望能满足顾客需求，同时又必须有经营利润，故店长必须懂得善用店铺所有资源，以达成兼 顾顾客及公司需求的经营目标。也因此，店长 在连锁超市的组织中必须分别扮演重要的中阶 管理者，才能强化组织的营运，确保公司经营 目标的实现。店长的角色店长的角色教导部下的责任者教导部下的责任者 超市之管理若只以店长为马首是瞻，常会 有店长不在，就群龙无首、服务水平降低、营 业额下降等现象。故店长不但要时时充实自己 的实务经验及学识、技术外，更要懂得持续对 员工进行在职训练，如此才能提升人的素质和 卖场的品质。店长的角色店长的角色卖场的指挥官卖场的指挥官 超市有前区卖场、
5、后场之分，其中尤以卖场为最重要，因为顾客每天接触频繁的场所就是卖场。故店长必须负起指挥责任，指示各部门的从业员，依照店的行动计划，将最好的商品，以最佳的销售技巧，在卖场各处展现出来，以刺激顾客的购买力、提升业绩，而自己非常忙碌，却未善用其他人力，发挥整体经营效率；也不 能只任命从业员做事而已，最重要的乃是指挥部属，按 照既定的工作计划，向达成目标迈进。店长店长 职职 掌掌一、了解店铺的经营方针与目标一、了解店铺的经营方针与目标二、依据经营方针与目标来建立计划二、依据经营方针与目标来建立计划三、要求各部门从业员依照计划做事三、要求各部门从业员依照计划做事四、检查执行成果，若未符合计划，则须予以员
6、工再教育四、检查执行成果，若未符合计划，则须予以员工再教育五、担任公司政策与员工间的沟通者五、担任公司政策与员工间的沟通者六、评估员工表现六、评估员工表现七、负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全七、负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全 等管理作业，使其正常运作。等管理作业，使其正常运作。八、处理顾客抱怨八、处理顾客抱怨九、迅速处理突发之意外事件九、迅速处理突发之意外事件十、其他非固定模式的工作，由店长自己下判断或请示直十、其他非固定模式的工作，由店长自己下判断或请示直 属主管来处理属主管来处理店长的职掌店长的职掌店长的职掌店长的职掌一、一、了解店铺的经营方针与目标了解店铺的
7、经营方针与目标 1、经营理念经营理念 提供高品质、高鲜度、低价格的商 品及良好的购物空间。2、经营目标经营目标 营业目标？毛利目标？费用目标？利益目标？店长的职掌店长的职掌二、依据经营方针与目标来建立计划二、依据经营方针与目标来建立计划 1、达成目标的实行计划（含商品、贩卖、培训、人员安排等计划）（1）月计划 （2）周计划 （3）日计划店长的职掌店长的职掌三三、要求各部门从业员依照计划做事要求各部门从业员依照计划做事四四、检查执行成果，若未符合计划，则须检查执行成果，若未符合计划，则须 予以员工再教育予以员工再教育 1、依检核表及各式报表了解状况。2、依例行店巡作业观察研判店长的职掌店长的职掌
8、五、五、担任公司政策与员工间的沟通者担任公司政策与员工间的沟通者 使从业员均能了解公司的管理办法及 各式规定。六六、评估员工表现评估员工表现七、七、负责店内人员、商品、设备、现金、帐负责店内人员、商品、设备、现金、帐 务凭证、安全等管理作业，使其正常务凭证、安全等管理作业，使其正常 运作。运作。店长的职掌店长的职掌八、八、处理顾客抱怨处理顾客抱怨九、九、迅速处理突发之意外事件迅速处理突发之意外事件 如火灾、停电、抢劫、窃盗十、十、其他非固定模式的工作，由店长自己下其他非固定模式的工作，由店长自己下 判断或请示直属主管来处理判断或请示直属主管来处理“好好”店长应有店长应有 条件条件“好好”店长应
9、有的条件店长应有的条件 一、一、指导能力指导能力 二、二、教育能力教育能力 三、三、数据管理能力数据管理能力 四、四、目标达成能力目标达成能力 五、五、判断能力判断能力 六、六、专业知识的学习能力专业知识的学习能力 七、七、卖场经营的能力卖场经营的能力 八、八、企划能力企划能力 九、九、业务改善能力业务改善能力 十、十、自我训练的能力自我训练的能力 十一、十一、诚实和品德诚实和品德 “好好”店长应有的条件店长应有的条件一、指导能力一、指导能力 能拓展部属视野，提升其业绩使其能力发挥能拓展部属视野，提升其业绩使其能力发挥 到最大限度的指导能力。到最大限度的指导能力。二、教育能力二、教育能力 依照
10、既定原则，以教导部属可行的方法、步依照既定原则，以教导部属可行的方法、步 骤和技术，使其能充分应用并完成职务。另外，若骤和技术，使其能充分应用并完成职务。另外，若 店长发现部属能力有不足之处，亦应帮助他们成长店长发现部属能力有不足之处，亦应帮助他们成长 并提升能力。并提升能力。“好好”店长应有的条件店长应有的条件三、数据管理之能力三、数据管理之能力 能掌握数据整理和分析的结果，并将之运用能掌握数据整理和分析的结果，并将之运用 于工作实务改善的能力。于工作实务改善的能力。四、目标达成能力四、目标达成能力 为了达成某特定数值目标，所须拥有的组织为了达成某特定数值目标，所须拥有的组织 力和掌握部属工
11、作的能力。力和掌握部属工作的能力。五、判断力五、判断力 对问题和例外的事项具有客观正确的判断能对问题和例外的事项具有客观正确的判断能 力，并能迅速地解决问题。力，并能迅速地解决问题。“好好”店长应有的条件店长应有的条件六、专业知识的学习力六、专业知识的学习力 执行职务必备知识及技能之学习能力。执行职务必备知识及技能之学习能力。七、卖场经营能力七、卖场经营能力 具有卖场经营的技术以及服务顾客的能力。具有卖场经营的技术以及服务顾客的能力。八、企划能力八、企划能力 具有计划劳动方式以及管理时间的能力。具有计划劳动方式以及管理时间的能力。九、业务改善能力九、业务改善能力 改善服务品质并加以合理化的能力
12、。改善服务品质并加以合理化的能力。“好好”店长应有的条件店长应有的条件十、自我训练的能力十、自我训练的能力 能随着企业一起成长，不断充实自己的能力。能随着企业一起成长，不断充实自己的能力。十一、诚实和品德十一、诚实和品德 良好的操守，人品好才能以身示范，故诚实良好的操守，人品好才能以身示范，故诚实 和品德是所有能力的大前提，店长必需多花心思，和品德是所有能力的大前提，店长必需多花心思，磨练人品，才能产生上行下效的效果。磨练人品，才能产生上行下效的效果。店长重点管理事项店长重点管理事项店长重点管理事项店长重点管理事项一、人一、人 的的 管管 理理二、商二、商 品品 管管 理理三、金三、金 钱钱
13、管管 理理四、资四、资 讯讯 管管 理理人的管理人的管理一、顾一、顾 客客 管管 理理 二、厂二、厂 商商 管管 理理三、从业人员管理三、从业人员管理人的管理人的管理一、顾客管理一、顾客管理 1、顾客来自何处？、顾客来自何处？2、顾客的需要？、顾客的需要？二、厂商管理二、厂商管理 1、准时配送、准时配送 管制厂商的配达时间，对营业额有很大的影响管制厂商的配达时间，对营业额有很大的影响 2、良好的品质、良好的品质 对厂商提供的商品一定要予以严格检查，包对厂商提供的商品一定要予以严格检查，包 括外观、保存期限、标示内容等皆须符合规定。括外观、保存期限、标示内容等皆须符合规定。还须有卫生机关检验合格
14、的证明才可销售。否还须有卫生机关检验合格的证明才可销售。否 则，若顾客吃出问题，将对超市信誉产生重大则，若顾客吃出问题，将对超市信誉产生重大 打击。打击。人的管理人的管理三、从业人员管理三、从业人员管理 1、出勤状况、出勤状况 2、服务状况、服务状况 3、工作效率、工作效率商品管理商品管理一、缺一、缺 货货 管管 理理二、鲜二、鲜 度度 管管 理理三、损三、损 耗耗 管管 理理四、活性化表现四、活性化表现商品管理商品管理一、一、缺货管理缺货管理 因为缺货使顾客的需求无法获得立时因为缺货使顾客的需求无法获得立时 满足，而且还需花费更多的时间再去别处满足，而且还需花费更多的时间再去别处 购买；故买
15、场若常有此现象，顾客必定会购买；故买场若常有此现象，顾客必定会 大量流失，营业额亦会下降。大量流失，营业额亦会下降。商品管理商品管理二、二、鲜度管理鲜度管理 超市的主力商品是生鲜食品及日配品，超市的主力商品是生鲜食品及日配品，最重要鲜度管理，如何能使商品自厂商、后最重要鲜度管理，如何能使商品自厂商、后 场、卖场均能维持在恒温状态下，并以新鲜场、卖场均能维持在恒温状态下，并以新鲜 之姿卖给顾客，而使损耗降至最低，是商品之姿卖给顾客，而使损耗降至最低，是商品 管理的重点。管理的重点。商品管理商品管理三、三、损耗管理损耗管理 由于超市业竞争激烈，故损耗高低也由于超市业竞争激烈，故损耗高低也 成为是否
16、获利的主要关健。往往一个单位成为是否获利的主要关健。往往一个单位 的损耗需要五至六个单位的销售才可弥的损耗需要五至六个单位的销售才可弥 补，故损耗管理是店铺管理流程中相当重补，故损耗管理是店铺管理流程中相当重 要的一环。要的一环。商品管理商品管理四、四、活性化管理活性化管理 如何配合季节、节庆、促销活动，如何配合季节、节庆、促销活动，把商品的量感、关连性、活泼性表现出把商品的量感、关连性、活泼性表现出 来，让商品回转加快，是店长指导卖场来，让商品回转加快，是店长指导卖场 商品表现的重要工作。商品表现的重要工作。金钱管理金钱管理一、收一、收 银银 管管 理理二、进货传票管理二、进货传票管理金钱管
17、理金钱管理一、一、收银管理收银管理 收银台是超市现金进出最频繁的地收银台是超市现金进出最频繁的地 方，亦是现金管理最重要的地方，收银方，亦是现金管理最重要的地方，收银 常见的问题、如：退货不当、伪钞、亲常见的问题、如：退货不当、伪钞、亲 友结帐短打等，都是店长需要管制的重友结帐短打等，都是店长需要管制的重 点。点。金钱管理金钱管理二、进货传票管理二、进货传票管理 进货传票就是金钱，是日后付款的凭进货传票就是金钱，是日后付款的凭 证，故务必正确管理，并每天以收支差率。证，故务必正确管理，并每天以收支差率。公式公式=（营业额（营业额-进货额）进货额）/营业额营业额 来估算是否有异常现象。如此才可避
18、免来估算是否有异常现象。如此才可避免 损益不实的现象发生。如此才可避免损益不损益不实的现象发生。如此才可避免损益不 实的现象。店长应每日检核品检、会计部门实的现象。店长应每日检核品检、会计部门 的作业状况、以防止人为疏失的产生。的作业状况、以防止人为疏失的产生。资讯管理资讯管理一、营业日报表一、营业日报表二、商品排行表二、商品排行表三、促销效果表三、促销效果表四、顾客意见表四、顾客意见表五、费用明细表五、费用明细表六、盘点记录表六、盘点记录表七、损七、损 益益 表表资讯管理资讯管理一：一：营业日报表营业日报表 部门别、时段别、销售比、营业额、来客数、客部门别、时段别、销售比、营业额、来客数、客
19、 单价、客品项、品单价等单价、客品项、品单价等二：二：商品排行表商品排行表 销售额别、销售量别、交叉比率别、回转率别、销售额别、销售量别、交叉比率别、回转率别、毛利率别、销售比重等毛利率别、销售比重等三：三：促销效果表促销效果表 营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率别、营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率别、销售比重等销售比重等资讯管理资讯管理四：四：顾客意见表顾客意见表 抱怨项目抱怨项目内容、件数、部门、内容、件数、部门、支持项目支持项目内容、件数、部门等内容、件数、部门等五：五：费用明细表费用明细表 各项费用金额、比重各项费用金额、比重六：六：盘点记录表盘点记录表 部门库存金额、商品回转率等部门库存金额、商品回转率等七：七：损益表损益表 营业额、毛利额、损耗额、费用额、损益额营业额、毛利额、损耗额、费用额、损益额