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1、旅 行 社 管 理第六章 旅行社的内部职能管理第一节 旅行社的组织管理 一、旅行社组织管理的理论 二、旅行社的组织机构设置 三、旅行社的流程再造与组织管理一、旅行社的组织管理理论（一）组织的基本含义（二）分化与整合理论（三）影响因素与构成要素理论（一）组织的基本含义 组织：四层含义 组织管理：就是对旅行社组织结构的设计与运行的管理。在组织运行的过程中，必须不断地实施指导、领导工作和进行组织分析，以使其能够始终有效的运行。组织设计的步骤：一般来说，组织机构的设计通常包括五个基本步骤确确定定目目标标明明确确任任务务任任务务分分组组授予权力沟沟通通整整合合（二）分化与整合理论1、分化2、整合机械论的
2、科层制图式（韦伯）：理性组织原则有机适应性图式（克服了上述缺点）（三）影响因素与构成要素理论影响组织机构的影响组织机构的因素因素组织设计与管理的基本构成要素主要有：分工分工指挥系统指挥系统控制范围控制范围结构结构二、旅行社的组织机构设置（一）旅行社组织设计的原则目标任务原则目标任务原则按岗定人按岗定人责、权、利责、权、利精干高效精干高效目标任务原目标任务原则就是根据则就是根据旅行社经营旅行社经营目标来确定目标来确定旅行社的组旅行社的组织结构织结构确定部门和岗位确定部门和岗位后选择合适的人后选择合适的人员去填充到相应员去填充到相应的部门与岗位之的部门与岗位之中去。要选择知中去。要选择知识、技能和
3、个性识、技能和个性特征适合岗位的特征适合岗位的人员人员责、权、利责、权、利统一的原则统一的原则精干高效的精干高效的原则原则（二）旅行社的组织结构1、国外旅行社的组织结构 世界上的旅行社规模大小不等。所以旅行社的组织机构的设置并没有一个标准的模式可以遵循。（1）国外小型旅行社的组织结构模式国外小型旅行社组织结构模式（一）国外小型旅行社组织结构模式（一）经经 理理销售销售/内部作业人员内部作业人员会会 计计国外小型旅行社组织结构模式（一）国外小型旅行社组织结构模式（一）国外小型旅行社组织结构模式（二）国外小型旅行社组织结构模式（二）经经 理理内部作业人员内部作业人员会会 计计销售人员销售人员国外小
4、型旅行社组织结构模式（二）国外小型旅行社组织结构模式（二）国外小型旅行社组织结构模式（三）国外小型旅行社组织结构模式（三）经理经理内部作业人员内部作业人员财务人员财务人员休闲旅游业务人员休闲旅游业务人员商务旅游业务人员商务旅游业务人员公司组团人员公司组团人员国外小型旅行社组织结构模式（三）国外小型旅行社组织结构模式（三）国外小型旅行社组织结构模式（四）国外小型旅行社组织结构模式（四）经理经理内部作业人员内部作业人员财务人员财务人员休闲旅游业务人员休闲旅游业务人员商务旅游业务人员商务旅游业务人员公司组团人员公司组团人员市场部经理市场部经理按职能设置部门的美国旅行社组织结构示意图按职能设置部门的美
5、国旅行社组织结构示意图总经理总经理销售部销售部运营部运营部A运营部运营部B行政部行政部（2）国外大型旅行社的组织结构模式）国外大型旅行社的组织结构模式按职能设置部门的美国旅行社组织结构示意图按职能设置部门的美国旅行社组织结构示意图旅游公司旅游公司日本部日本部美国部美国部入境旅游入境旅游出境旅游出境旅游入境旅游入境旅游出境旅游出境旅游专项旅游专项旅游按区域设置部门的美国旅行社组织结构示意图按区域设置部门的美国旅行社组织结构示意图总经理总经理销售代表销售代表代理人代理人A代理人代理人B办公室经理办公室经理档案管理员档案管理员按服务对象设置部门的美国旅行社组织结构示意图按服务对象设置部门的美国旅行社
6、组织结构示意图旅行社旅行社入境旅游部入境旅游部出境旅游部出境旅游部批发经营部批发经营部地面接待中心地面接待中心零售代理店零售代理店批发经营部批发经营部销售总代理销售总代理预订服务处预订服务处交通服务处交通服务处按产品设置部门的美国旅行社组织结构示意图按产品设置部门的美国旅行社组织结构示意图客客户户支支店店北海道营业本部北海道营业本部东日本营业本部东日本营业本部中部营业本部中部营业本部国际旅行事业部国际旅行事业部旅游相关服务旅游相关服务财财 务务 部部总总 务务 部部营业企划本部营业企划本部综合企划部综合企划部董事会董事会会会 长长社社 长长出版事业部出版事业部（3）跨国经营旅行社的组织架构）跨
7、国经营旅行社的组织架构 JTB的总体组织结构图的总体组织结构图总经理总经理计调部计调部外联部外联部人事部人事部接待部接待部综合业务部综合业务部财务部财务部（二）我国旅行社的组织结构（二）我国旅行社的组织结构 1、传统模式下的内部结构、传统模式下的内部结构直线职能结构直线职能结构总经理总经理日本部日本部欧美部欧美部人事部人事部财务部财务部外联外联计调计调接待接待外联外联计调计调接待接待2、趋于市场化的中小旅行社组织结构、趋于市场化的中小旅行社组织结构 事业部结构（地域结构）事业部结构（地域结构）混合设置部门的中国中小型旅行社组织结构示意图混合设置部门的中国中小型旅行社组织结构示意图总经理总经理市
8、场一部市场一部人事部人事部财务部财务部市场二部市场二部市场三部市场三部 事业部结构（市场结构）中国国旅集团组织架构示意图中国国旅集团组织架构示意图中国国旅集团中国国旅集团国旅总社国旅总社 中免总公司中免总公司国旅实业国旅实业国旅物业国旅物业国旅运通国旅运通企管总部企管总部职能部门职能部门业务部门业务部门区域中心区域中心下属企业下属企业北京北京广州广州上海上海成都成都天马汽车天马汽车出入境服务出入境服务海外经营海外经营3、大型旅行社的组织再造、大型旅行社的组织再造第二节第二节 旅行社的人力资源管理旅行社的人力资源管理一、旅行社人力资源管理的特点企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在员工
9、工作内容较灵活，绩效考核难度大员工流动性大，招募、培训任务比较重第三节第三节 旅行社的计划管理与财务管理旅行社的计划管理与财务管理第四节第四节 旅行社的风险管理旅行社的风险管理进行风险识别进行风险识别风险预测和评价风险预测和评价风险控制与处理风险控制与处理三、旅行社避免风险的主要措施（从步骤可以总结出措施有）1 1树立风险意识树立风险意识2 2建立风险管理组织建立风险管理组织3 3分散经营风险分散经营风险4 4积极参加保险积极参加保险5 5培育企业与产品品牌培育企业与产品品牌6 6进行危机预案管理进行危机预案管理风 险 管 理 技 术、风险避免技术、风险避免技术旅行社主动放弃或改变某项经营活动
10、：如一日游团队，若报旅行社主动放弃或改变某项经营活动：如一日游团队，若报价太低，天气又太差，则可取消行程。价太低，天气又太差，则可取消行程。、损失控制技术、损失控制技术对那些不愿意放弃的也不愿意转移的经营风险，可通过降低对那些不愿意放弃的也不愿意转移的经营风险，可通过降低其损失发生概率，减少损失严重程度来达到控制目的。其损失发生概率，减少损失严重程度来达到控制目的。、风险隔离技术、风险隔离技术采用分割方法，分散经营风险，即采用分割方法，分散经营风险，即“不要把所有鸡蛋不要把所有鸡蛋 都放都放在一个篮子里在一个篮子里”，复制方法指把现有的资产进行复制，从，复制方法指把现有的资产进行复制，从而降低
11、风险。如将职工的财务记录、应收帐户、交易文件而降低风险。如将职工的财务记录、应收帐户、交易文件和其他重要财务资料复制，避免这些资料的丢失给旅行社和其他重要财务资料复制，避免这些资料的丢失给旅行社带来严重后果。带来严重后果。、控制型风险转移技术、控制型风险转移技术可通过协议方式转移风险：如旅行社租赁交通部门车辆，当可通过协议方式转移风险：如旅行社租赁交通部门车辆，当发生风险事故时由交通部门承担其风险。发生风险事故时由交通部门承担其风险。、风险自留技术、风险自留技术对旅行社的财产、金融、责任、人力资本风险加以识别，并对旅行社的财产、金融、责任、人力资本风险加以识别，并采取相应措施：如将损失摊入成本
12、，建立意外损失基金，采取相应措施：如将损失摊入成本，建立意外损失基金，建立与金融部门和相关企业借款应急协议，旅行社协会互建立与金融部门和相关企业借款应急协议，旅行社协会互保实现再保险。保实现再保险。、非保险风险融资转移技术、非保险风险融资转移技术可通过免责约定将风险转移给另一方，通过保证合同，可要可通过免责约定将风险转移给另一方，通过保证合同，可要求职工签定劳动合同时担保人担保等。求职工签定劳动合同时担保人担保等。自2010年旅行社责任保险统保示范项目实施以来，截止到6月25日，全国加入统保示范产品的旅行社已发生出险报案1969起，其中人伤案件1223起，占62%,非人伤案件746起，占38%
13、。旅游者人伤案件中按事故原因分类 动物咬伤占1.82%猝死占3.48%高原反应占1.03%交通事故占11.15%溺水占0.47%自身疾病占9.49%一般意外占66.72%坠落占0.63%食物中毒占3.95%失踪占1.26%非旅游者人伤案件按事故原因分类 财物被盗占8.44%财物被抢占2.77%财物丢失10.33%旅程取消占20.67%旅程延误占50.36%物品损坏占3.20%现金损失占2.18%工作人员受伤占2.04%四、旅行社的危机管理四、旅行社的危机管理分类分类定义举例影响范围企业层面的危机危机造成的危害只涉及单个的企业。这类危机大多由企业自身的经营而造成的。飞机失事、公路翻车、水面沉船等
14、突发事件行业层面的危机对整个旅行社行业都造成了影响的危机1998年民航“禁折令”导致的旅行社经营危机，这就是由产业链条而传递的危机。还有如由于经济下降或战争与恐怖事件导致的需求长期萎缩危机产生的原因产品危机产品缺乏新意，质量低劣价格危机旅行社在内部定价政策上，低估了竞争对手的能力或过高估计目标顾客的接受能力。由于受自身条件、规模和实力的限制，无法压低旅行社产品的价格内生的危机人才危机由于某种原因，掌握旅行社核心客源、商业秘密的人员以及外联、营销方面的骨干突然流失，给旅行社的经营活动带来的困难。信誉危机由于产品质量、性能、服务以及合同等方面的原因给旅行社整体的形象而造成的危害，使旅行社信誉降低财
15、务危机财务出现入不敷出输入的危机由自然灾害和人为因素引起的突发性事件火灾、地震、台风、干旱、疾病，后者如核泄露、火灾和质量事故社会中对抗的统一体引发社会冲突行为而导致的社会失衡和混乱战争、暴力对抗、恐怖主义事件时间周期性危机偶发性危机预测性可预测危机不可预测危机风险风险=危机？危机？SARS SARS一、一、应对基础：建立现代企业制度应对基础：建立现代企业制度1现代企业制度改变目前捞一把就走的心态，把旅游与旅行服务作为一项事业来做。包括公司治理结构和职业经理人的运作体系。2旅行社现代企业制度的建设核心品牌才是战胜危机，保持企业在旅游市场上的形象和地位的关键。二、二、危机前：防患于未然的安全预警
16、体系危机前：防患于未然的安全预警体系1树立长期的危机意识。从核心竞争力的高度认识危机管理对于旅行社经营管理的重要性。2建立危机预警机制。政府主管部门、行业协会、大型旅行社、中小型旅行社承担的角色和具体做法。3危机预案：理念、目标、工具组合、监测与评估。这一块要做实，多参考一些资料，如世界旅游组织的资料。让旅行社可以按此操作。4旅行社危机管理的制度创新。通过制度安排有效地降低危机与风险损失，如旅行社责任险、加入旅游救援方面的国际组织、法律顾问、加入相应的协会等三、三、危机中：理性评价、沉着应对危机中：理性评价、沉着应对1危机评估：局部的还是全局的，短期的还是长期的？自己的目标市场是否受到影响？有
17、无替代性市场的存在可能？产品是否需要创新？政府行为导向如何？2启动危机处理预案，使旅行社转入非常规化运作：分类处理。视需要研发新的产品、转向新的市场、寻求新的合作伙伴、局部的暂时的中止运作、全面的暂进的中止运作、从法律上宣布旅行社破产。总的目标是寻求在既定约束条件下的损失最小化或者说收益最大化。3信息沟通：股东、员工、顾客、政府、协会、媒体4财务安排：动用危机基金、短期融资、增加股本金、减少成本与费用、5人力资源安排：前线人员与后勤人员的配比，非常时期的权力与责任的划分。6经营与管理计划和预算的的调整：增加非经营性开支预算，调低经营绩效的预期。四、四、危机后：由恢复导向发展危机后：由恢复导向发展1传统业务的恢复2经营状态的恢复3企业运营常态的全面恢复4市场形象提升与企业发展