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1、旅行社管理比较研究讲授大纲旅行社管理比较研究讲授大纲第七讲第七讲 旅行社管理职能的旅行社管理职能的比较研究（上）比较研究（上） 戴斌戴斌 （北京第二外国语学院）（北京第二外国语学院）专题一专题一 旅行社组织管理研究旅行社组织管理研究一、关于组织的一般理论一、关于组织的一般理论组织定义及其内涵-古典组织理论：Frederick W. Taylor 科学管理原理（1911）、Max Weber 社会组织与经济组织理论、Henri Fayol “古典组织之父”工业管理和一般管理（1916）。基本观点、静态的与动态的。-行为组织理论：1930s1960s，Elton Mayo & F. L. Roet
2、hlisberger霍桑实验工业文明的人类问题、C. I. Barnard “现代组织之父”经理的职能、William J. Dickson管理与工人、Simon行政管理行为论：人的需要与主导、信息、非正式组织-现代组织理论：Simon“决策之父”行政行为行政组织中决策程序的研究。Alfred D. Chandler看得见的手（1977）：共同的价值观、决策、相互影响、节制中国企业组织行为理论与实践批判-原理的可控制性（科学性）与运作的不可控制性（艺术性）“水至清则无鱼、人至清则无察”；-游击主义与正规化建设之悖论-英雄创造历史还是制度引导组织-拿来主义与共同价值 二、旅行社企业的组织管理二、
3、旅行社企业的组织管理组织设计1961年，W.G.斯科特提出，就他的看法，古典组织理论赖以建立的四面大支柱如下：分工、指挥系统（等级与职能结构）、控制范围、结构。1978年，R.皮特菲尔德简明地概括了正式组织的组织图（organization chart）之功用：责任界限、权力界限、交流渠道、组织内人员间的相互关系。从工业到服务业的应用组织运作组织运作从管理重点上可以看作是组织设计的反函数。它强调整合、协调、可控制与统一。旅行社组织运作的控制要点：市场推广、接待质量、合约单位的关系、财务与保险、品牌。组织变革(OD)组织变革的一般理论：新制度经济学、管理学企业组织变革的一般模型 三、未来的旅行社
4、组织三、未来的旅行社组织大企业成长，需要三个条件来支持：一是完善的内部管理制度，它是企业的免疫机制；二是发育健全的管理职能组织，它就像脊椎动物的骨架，使企业有进一步成长的基础；三是明确的战略，它使企业成为与别人不一样的独立存在，成为整个社会或市场不可或缺的存在。组织管理与公司治理的相互影响。随着旅行社企业化进程，特别是股权多元化进程的深入，旅行社的公司性质会越来越明显。从组织上说就会越来截越倾向于现代公司治理结构，而现代的公众型公司受法律和环境的影响较大。从微观运作上来说，组织的制度与企业的文化越来越明显，精英的作用趋于淡化。从微观运作上来说，组织的制度与企业的文化越来越明显，精英的作用趋于淡
5、化。信息技术的作用与影响。不同类型旅行社之间的组织关系。企业组织变革模型企业组织变革模型 （北京第二外国语学院北京第二外国语学院 戴斌戴斌，2006 2006 ）第四阶段：组织变革的全面推行企业与员工互为创新与发展动力第三阶段：制订变革样板-书面作业-运作、反馈、控制与修订系统第二阶段：中层重点部门突破；全体员工参与进程第一阶段：建立企业变革组织（正式、非正式）观念、目标、方案初始推动力 进程一 进程二 进程三 进程四-市场压力与内生企业家 发出变革信号，触动 推动第一群体实施 变革收益现实化； 弥补受损群体；-非市场主体强制 旧有的组织观念体系 变革试点方案、同时 凸现滞后成本 总结与持续发
6、展；-制度波动与专家意见 拉动全体成员共同参与 形成企业文化 日本交通公社（JTB）成立于1912年，是日本政府专事招徕和接待外国入境旅游者事务的部门，与CITS成立之初的功能和定位完全一致。 1963年，JTB由政府机构转变为注册资金为8亿日元的大型旅游企业。在经营入境游50年后，JTB于1964年利用东京奥运会和日本政府开放出境游的机会开始战略转型，把经营重心逐渐转移到出境游和国内旅游上。 2004年，JTB的入境游仅占其全年旅游收入的1%，出境游占35%，而国内游则占64%。 战略上：战略上：借助六十年代日本经济开始起飞，抓住1964年东京奥运会和同年日本政府开放出境旅游的机会，成功地把
7、一个纯入境游接待社的经营重心逐渐转到出境游和国内旅游上来。“虽然转型也经历过痛苦，但挺住了就海阔天空” （JTB 会长语） 战术上：战术上：在出境游和国内游市场的每一个环节，从产品制作、销售渠道和销售网络、再到市场占有都做到极致，由此大规模积聚客源，继而通过客源反向掌控资源，最终形成竞争性垄断。 支支店店出版事业局出版事业局北海道营业本部北海道营业本部东日本营业本部东日本营业本部中部营业本部中部营业本部西日本营业本部西日本营业本部九州营业本部九州营业本部综合企画部综合企画部国际旅行事业部国际旅行事业部营业企画本部营业企画本部总务部总务部财务部财务部事业创造部事业创造部董事会董事会会长会长社长社
8、长客客 户户旅游相关服务（旅游相关服务（TRSTRS）国际旅行事业部国际旅行事业部媒体贩卖（函购）事业部媒体贩卖（函购）事业部支店支店Travel Land Travel Land 提携（加盟）事业部提携（加盟）事业部综合提携综合提携JTBJTB世界假日（出境，世界假日（出境，JWVJWV）产品提携产品提携一般提携一般提携西西 日日 本本 营营 业业 本本 部部国内商品事业部（国内商品事业部（ACEACE）互联网，呼叫中心互联网，呼叫中心组织变革何以失败：来自广东中旅的案例组织变革何以失败：来自广东中旅的案例广州旅游业精英集体出走广州旅游业精英集体出走 抱成一团共投某国际社抱成一团共投某国际社
9、本报讯本报讯 记者黄海珊报道记者黄海珊报道时隔不到一年，当时隔不到一年，当中青旅广州国际旅行社有限公司董事长郑邦嘉辞职一事渐渐被旅游业内人士淡忘之时，广州旅游业传来一个更让人吃惊的消息：中青旅广州国际旅行社有限公司董事长郑邦嘉辞职一事渐渐被旅游业内人士淡忘之时，广州旅游业传来一个更让人吃惊的消息：广东中旅办社广东中旅办社40年来，第一次年来，第一次“史无前例的大批人才流失史无前例的大批人才流失”！本城另一老牌大社国旅假期入境游的整个班底也集体辞职！本城另一老牌大社国旅假期入境游的整个班底也集体辞职！而更让人感到惊讶的是，分属这两家社的这群人才，在与原东家解除劳动合同后，不仅没有劳燕纷飞，反而还
10、不约而同地走进了广州某国际旅行社而更让人感到惊讶的是，分属这两家社的这群人才，在与原东家解除劳动合同后，不仅没有劳燕纷飞，反而还不约而同地走进了广州某国际旅行社做了同事，并利用原有资源优势，各自组成团队，继续经营出、入境游业务。做了同事，并利用原有资源优势，各自组成团队，继续经营出、入境游业务。中旅国旅精英聚首某国际社中旅国旅精英聚首某国际社“史无前例的大批人才流失史无前例的大批人才流失”这是民营经济报记者于这是民营经济报记者于2月月16日当天看到的广东中旅集团下属的中旅社员工写的一封日当天看到的广东中旅集团下属的中旅社员工写的一封“致集团领导的公开信致集团领导的公开信”上上的一句话。的一句话
11、。这里所指的大批人才，据内部员工介绍，是指其原出境游的整套领导班子、精英、骨干、从事市场策划的负责人、负责电脑技术工作的专家。这里所指的大批人才，据内部员工介绍，是指其原出境游的整套领导班子、精英、骨干、从事市场策划的负责人、负责电脑技术工作的专家。而近日，民营经济报记者联系到原广东中旅社副总经理、国际游分公司总经理曾志军采访时，惊讶地发现，包括他在内，原广东中旅的而近日，民营经济报记者联系到原广东中旅社副总经理、国际游分公司总经理曾志军采访时，惊讶地发现，包括他在内，原广东中旅的14名业名业务精英，全聚集在同一家旅行社，组成一个团队，负责出境游业务。务精英，全聚集在同一家旅行社，组成一个团队
12、，负责出境游业务。而更让民营经济报记者感到吃惊的是，以邝雄杰（据说他是广州旅游业从事业务管理人员中唯一一个拥有博士学位的专业人士）为首的原国旅而更让民营经济报记者感到吃惊的是，以邝雄杰（据说他是广州旅游业从事业务管理人员中唯一一个拥有博士学位的专业人士）为首的原国旅假期入境游团队的精英一行假期入境游团队的精英一行4人，也投奔到这家在业内并不起眼的出境游组团社。人，也投奔到这家在业内并不起眼的出境游组团社。出境游少帅前来会合出境游少帅前来会合原广东省中国旅行社国际游分公司副总经理，曾一度被媒体誉为原广东省中国旅行社国际游分公司副总经理，曾一度被媒体誉为“出境游少帅出境游少帅”的李广镇，的李广镇，
13、2002年辞职到中妇旅广州公司任常务副总经理。在广东年辞职到中妇旅广州公司任常务副总经理。在广东中旅国际游分公司的这班同事都汇聚到这家旅行社后，他也前来会合，任商务旅游中心中旅国际游分公司的这班同事都汇聚到这家旅行社后，他也前来会合，任商务旅游中心“业务总监业务总监”一职。而曾志军则继续领军这批团队。一职。而曾志军则继续领军这批团队。他们都曾创造辉煌他们都曾创造辉煌据了解，原由曾志军统帅的广东中旅国际游分公司，据了解，原由曾志军统帅的广东中旅国际游分公司，13年来，一直是广东中旅的重头戏。特别是近年来，出国游作为新兴的旅游市场，发展势头迅年来，一直是广东中旅的重头戏。特别是近年来，出国游作为新
14、兴的旅游市场，发展势头迅猛。在曾志军带领下，从几万元的经营利润再到猛。在曾志军带领下，从几万元的经营利润再到2002年的年的1600万元，以每年万元，以每年30%的速度递增。的速度递增。据了解，在全国同业中相比，其出国游（不含港澳游）创利不仅排名第一，而且国内同业也非常认同广东中旅国外游这个品牌。据了解，在全国同业中相比，其出国游（不含港澳游）创利不仅排名第一，而且国内同业也非常认同广东中旅国外游这个品牌。1999年左右，业内年左右，业内甚至流传着这么一种说法：出国游找省中旅，港澳游找国旅假期，国内游找广之旅。甚至流传着这么一种说法：出国游找省中旅，港澳游找国旅假期，国内游找广之旅。而以邝雄杰
15、为领军人的原国旅假期入境游，其业绩据说在华南地区无人可与之抗衡。所以业内人士认为，这些精英的离开，对原单位肯定是一大打而以邝雄杰为领军人的原国旅假期入境游，其业绩据说在华南地区无人可与之抗衡。所以业内人士认为，这些精英的离开，对原单位肯定是一大打击。击。是不谋而合还是有计划的出走？是不谋而合还是有计划的出走？比国旅假期整个入境游班底集团辞职更值得玩味的是，广东中旅的这批人才，是一个又一个陆陆续续走出中旅来的。比国旅假期整个入境游班底集团辞职更值得玩味的是，广东中旅的这批人才，是一个又一个陆陆续续走出中旅来的。据了解，广东中旅集团目前正处于改制关键时刻。这批人才正是在此当时，或申请买断工龄内退，
16、或企业单方提前中止用工合同，或自动辞职与广据了解，广东中旅集团目前正处于改制关键时刻。这批人才正是在此当时，或申请买断工龄内退，或企业单方提前中止用工合同，或自动辞职与广东中旅解除了劳动合同关系。各自以不同名义走出了中旅。曾志军与原广东中旅社市场部经理林伟生则是春节前最后离开的两位。东中旅解除了劳动合同关系。各自以不同名义走出了中旅。曾志军与原广东中旅社市场部经理林伟生则是春节前最后离开的两位。那么，他们为什么最后都投奔到同一家旅行社呢？在此之前，有无什么约定呢？而业内一人士听说后则告诉民营经济报记者说，这看起来更像那么，他们为什么最后都投奔到同一家旅行社呢？在此之前，有无什么约定呢？而业内一
17、人士听说后则告诉民营经济报记者说，这看起来更像是一场有计划的大规模人才流失行为。他认为这不是某一企业挖墙角下所造成的正常流动。这批人的离去，绝对是对原企业带有一种严重的失望情绪。是一场有计划的大规模人才流失行为。他认为这不是某一企业挖墙角下所造成的正常流动。这批人的离去，绝对是对原企业带有一种严重的失望情绪。是什么原因让广东中旅的业务精英割舍下十多年的企业感情而另投他处呢？敬请关注明日报道。是什么原因让广东中旅的业务精英割舍下十多年的企业感情而另投他处呢？敬请关注明日报道。广东中旅流程重组导致员工出走？广东中旅流程重组导致员工出走？本报讯本报讯 记者黄海珊报道记者黄海珊报道去年去年7月，广东中
18、旅率先在全国进行了令同业瞩目的业务流程改革。但据曾志军他们反映，他们正是月，广东中旅率先在全国进行了令同业瞩目的业务流程改革。但据曾志军他们反映，他们正是因为对广东中旅因为对广东中旅“业务流程重组感到失望业务流程重组感到失望”，所以才出此下策。，所以才出此下策。据悉，广东中旅于去年据悉，广东中旅于去年6月月6号宣布业务重组，公司横向分为采购策划、销售、团队操控和财务结算号宣布业务重组，公司横向分为采购策划、销售、团队操控和财务结算四大环节。对交通、酒店、餐厅、景点等要素实行集中采购，统一支付。根据这种方案，去年四大环节。对交通、酒店、餐厅、景点等要素实行集中采购，统一支付。根据这种方案，去年7
19、月月1号号，广东中旅非独立法人机构国际游分公司解散。，广东中旅非独立法人机构国际游分公司解散。曾任国际游分公司总经理的曾志军认为，这种业务重组，其实是把广东中旅最能创造效益的国际游曾任国际游分公司总经理的曾志军认为，这种业务重组，其实是把广东中旅最能创造效益的国际游分公司拆散得分公司拆散得“四分五裂四分五裂”，既把业务优势化解了，也在无形中弱化了进入市场竞争的角色。如原来，既把业务优势化解了，也在无形中弱化了进入市场竞争的角色。如原来同属于国际游公司的签证、订票订房、批发、包团、散客组团，重组后拆散为移民签证公司、旅游批同属于国际游公司的签证、订票订房、批发、包团、散客组团，重组后拆散为移民签
20、证公司、旅游批发中心（非凡假期）、出境旅游分公司、商务旅游分公司这几块。发中心（非凡假期）、出境旅游分公司、商务旅游分公司这几块。曾志军说，重组的目的本是为了资源整合，提高效率，但事实上这样做后不但没有达到目的，反而曾志军说，重组的目的本是为了资源整合，提高效率，但事实上这样做后不但没有达到目的，反而造成人力资源浪费，甚至出现内耗。如订房订票一块，出现几个部门同时采购同一产品。他认为，这造成人力资源浪费，甚至出现内耗。如订房订票一块，出现几个部门同时采购同一产品。他认为，这也与改革时配套的部门协调工作没跟上去有很大关系。也与改革时配套的部门协调工作没跟上去有很大关系。业务流程重组，是否一无是处
21、呢？曾志军也不这样认为。他说，从理论上看，它是完美的，可行的业务流程重组，是否一无是处呢？曾志军也不这样认为。他说，从理论上看，它是完美的，可行的。据他介绍，早在。据他介绍，早在2001年，他们国际游公司就率先在东南亚部进行业务流程的改革。但他认为，这与年，他们国际游公司就率先在东南亚部进行业务流程的改革。但他认为，这与东南亚出境游市场相对成熟、有较稳定的客源、设计操作简便、在出国游中占相当大优势、国际游分东南亚出境游市场相对成熟、有较稳定的客源、设计操作简便、在出国游中占相当大优势、国际游分公司又有操作素质较高的员工等这些因素有关。公司又有操作素质较高的员工等这些因素有关。曾志军还认为，曾志
22、军还认为，“外国企业都是这样做外国企业都是这样做”，并不等于它就适合中国国情。毕竟国外的操作、旅游市，并不等于它就适合中国国情。毕竟国外的操作、旅游市场、配套硬件比中国更成熟。而且，旅游服务不能等同于场、配套硬件比中国更成熟。而且，旅游服务不能等同于“流水线作业流水线作业”，它不是固定于某一个程序，它不是固定于某一个程序，而是非常人性化个性化的服务过程。，而是非常人性化个性化的服务过程。曾志军说，他们这一批人的出走其实既有偶然性也有必然性。必然性就是对业务流程重组的看法较曾志军说，他们这一批人的出走其实既有偶然性也有必然性。必然性就是对业务流程重组的看法较为一致为一致“业务流程重组希望不大业务
23、流程重组希望不大”后。另据民营经济报记者了解，像李学兵、胡芳这两位原后。另据民营经济报记者了解，像李学兵、胡芳这两位原中旅员工，他们可说是业务流程重组的得益者，因为通过这次重组，他们被提拔为出境游公司副总经中旅员工，他们可说是业务流程重组的得益者，因为通过这次重组，他们被提拔为出境游公司副总经理。但这么重要的职位，也没能挽留住他们。而据他们说，确实是像曾志军说的那样，不太寄希望业理。但这么重要的职位，也没能挽留住他们。而据他们说，确实是像曾志军说的那样，不太寄希望业务流程重组。务流程重组。 徐永胜：业务流程重组是未来中国旅行社发展的方向徐永胜：业务流程重组是未来中国旅行社发展的方向本报讯本报讯
24、 记者黄海珊记者黄海珊 报道报道 对于曾志军的说法，广东中旅方面又是怎样看的呢？为此，民营经济报记者采访了广对于曾志军的说法，广东中旅方面又是怎样看的呢？为此，民营经济报记者采访了广东中旅股份公司副总经理徐永胜。东中旅股份公司副总经理徐永胜。徐认为，他对这批人才的流失觉得可惜。但他也认为，人才的流动有很多原因，大多是利益驱动。徐认为，他对这批人才的流失觉得可惜。但他也认为，人才的流动有很多原因，大多是利益驱动。“理念不合理念不合”，要走也没办法。，要走也没办法。徐永胜认为，流程重组是资本意志的体现，符合公司和员工的整体利益。这种业务流程在境外的大徐永胜认为，流程重组是资本意志的体现，符合公司和
25、员工的整体利益。这种业务流程在境外的大旅行社中已被广泛应用，如美国运通。而他们在作出改革决定前也作过长期的调研。他们坚信这是中旅行社中已被广泛应用，如美国运通。而他们在作出改革决定前也作过长期的调研。他们坚信这是中国未来旅行社发展的方向。国未来旅行社发展的方向。徐永胜坦诚地说，新流程是一项力度较大的改革和系统工程，因此如何不断对其进行完善，如何实徐永胜坦诚地说，新流程是一项力度较大的改革和系统工程，因此如何不断对其进行完善，如何实现新的业务流程与市场的最佳结合，取得更大的市场效益是广东中旅一直高度重视与努力的问题。而现新的业务流程与市场的最佳结合，取得更大的市场效益是广东中旅一直高度重视与努力
26、的问题。而其先进性不是三个月、半年甚至一年就能体现出来的。国外旅行社也是经过成百年的实践才走到今天其先进性不是三个月、半年甚至一年就能体现出来的。国外旅行社也是经过成百年的实践才走到今天这一步。这一步。徐认为，在这完善的过程中肯定会有牺牲。他检讨说，他们在去年利用非典发生后业务停顿的时候徐认为，在这完善的过程中肯定会有牺牲。他检讨说，他们在去年利用非典发生后业务停顿的时候进行重组，时机选择可说好，也可说过于仓促。所以存在一些先天问题，如对员工的培训、协调工作进行重组，时机选择可说好，也可说过于仓促。所以存在一些先天问题，如对员工的培训、协调工作和薪酬制度的配套。但徐认为，采购成本的效应已呈现出
27、来了，特别是在批发和签证这一块。这在某和薪酬制度的配套。但徐认为，采购成本的效应已呈现出来了，特别是在批发和签证这一块。这在某些方面给了他信心。些方面给了他信心。据徐介绍，去年非典前业务流程重组在国内旅行社尚不多见。但自去年非典以后，很多国内旅行社据徐介绍，去年非典前业务流程重组在国内旅行社尚不多见。但自去年非典以后，很多国内旅行社进一步意识到成本控制的重要性和迫切性，都在尝试在不同的层面上进行流程再造。据同行的信息，进一步意识到成本控制的重要性和迫切性，都在尝试在不同的层面上进行流程再造。据同行的信息，在旅游市场化程度较高的北京、杭州等地，实施效果都比较理想。在旅游市场化程度较高的北京、杭州
28、等地，实施效果都比较理想。 广东中旅业务流程改革受挫广东中旅业务流程改革受挫部门架构重新调整部门架构重新调整 业内分析称回复从前业内分析称回复从前本报讯本报讯 记者黄海珊报道记者黄海珊报道备受全国同行瞩目的广东中旅业务流程重组，因受到备受全国同行瞩目的广东中旅业务流程重组，因受到“不同理念不同理念”的业务精英的认同，而引起了的业务精英的认同，而引起了一出人才流失风波。就在民营经济报近日对此事进行报道之际，本报记者又独家获悉：广东中一出人才流失风波。就在民营经济报近日对此事进行报道之际，本报记者又独家获悉：广东中旅历经不到一年的业务流程改革正在重新调整，部门架构似乎已回复到以前。旅历经不到一年的
29、业务流程改革正在重新调整，部门架构似乎已回复到以前。部门结构分工回复从前部门结构分工回复从前据悉，广东中旅对这次旅行社主业的业务流程的调整称作据悉，广东中旅对这次旅行社主业的业务流程的调整称作“再完善再完善”。广州一业内人士则认为，。广州一业内人士则认为，不管是去年进行的流程重组还是现在的再完善，其最核心的内容就是把包团、批发、散客组团这三不管是去年进行的流程重组还是现在的再完善，其最核心的内容就是把包团、批发、散客组团这三大板块划分到哪个部门，而每一产品的大板块划分到哪个部门，而每一产品的“策划、设计策划、设计”做还是不做，又由哪个部门决定并定价。做还是不做，又由哪个部门决定并定价。这位人士
30、专门比较了广东中旅业务流程重组后与现在的部门架构，认为在这位人士专门比较了广东中旅业务流程重组后与现在的部门架构，认为在“包团、批发、散客组包团、批发、散客组团团”这三大板块中最易引起利益纷争的内容，已重新回复到去年重组前。如订房订票这块，原是属这三大板块中最易引起利益纷争的内容，已重新回复到去年重组前。如订房订票这块，原是属于商务旅游分公司的，但现在却让它独立出来，作为新的经济增长点，这和重组前广东中旅曾有的于商务旅游分公司的，但现在却让它独立出来，作为新的经济增长点，这和重组前广东中旅曾有的票务中心并无两样。票务中心并无两样。再比如，被曾志军斥为再比如，被曾志军斥为“四分五裂四分五裂”的出
31、境游分公司，重组后只负责港澳游和国际旅游标准产品的出境游分公司，重组后只负责港澳游和国际旅游标准产品的组团、散客操控。如今从出境（港澳除外）线路产品的策划、设计、定价到散客和包团的操控再的组团、散客操控。如今从出境（港澳除外）线路产品的策划、设计、定价到散客和包团的操控再开展针对同行的出境游批发业务，三大板块的业务统揽其中，权力一如曾志军时期。更重要的是，开展针对同行的出境游批发业务，三大板块的业务统揽其中，权力一如曾志军时期。更重要的是，现在各部门亦同样拥有独立的财权，这与重组时的现在各部门亦同样拥有独立的财权，这与重组时的“财务统一财务统一”已两相背离。已两相背离。部门职责缘何回复从前部门
32、职责缘何回复从前尽管广东中旅高层对员工解释说：尽管广东中旅高层对员工解释说：“再完善不是简单的操作方法的调整，是流程的继续优化和完再完善不是简单的操作方法的调整，是流程的继续优化和完善，是理顺基础上的提升，是进一步的改革和调整。善，是理顺基础上的提升，是进一步的改革和调整。”但事实上，在广州同业看来，这种调整其实但事实上，在广州同业看来，这种调整其实与流程重组前的部门架构、职责并无什么两样，说白了就是与流程重组前的部门架构、职责并无什么两样，说白了就是“回复回复”至去年广东中旅流程重组前的至去年广东中旅流程重组前的样子。样子。而在再完善实施方案的征求意见稿中，民营经济报记者也看到，广东中旅对去
33、年的流程重组而在再完善实施方案的征求意见稿中，民营经济报记者也看到，广东中旅对去年的流程重组出现了检讨性的字眼：出现了检讨性的字眼：“由于流程设计上的不完善和思想观念与局部利益的冲突，以及执行力的由于流程设计上的不完善和思想观念与局部利益的冲突，以及执行力的弱化，导致了实施过程中部分流程操作的不顺畅、管理协调的不到位。弱化，导致了实施过程中部分流程操作的不顺畅、管理协调的不到位。”这位人士认为，广东中旅人才之所以流失，其实就是业务流程重组已触及到部门和个人利益，但这位人士认为，广东中旅人才之所以流失，其实就是业务流程重组已触及到部门和个人利益，但广东中旅却没及时制订出能保障被触及者利益的相应的
34、激励机制。上面这段话，其实也很好地点明广东中旅却没及时制订出能保障被触及者利益的相应的激励机制。上面这段话，其实也很好地点明了流程重组失败的最核心的原因。而正是因为这样，才导致了广东中旅一度雄心勃勃欲率先在全国了流程重组失败的最核心的原因。而正是因为这样，才导致了广东中旅一度雄心勃勃欲率先在全国做出一番榜样的流程重组受挫。做出一番榜样的流程重组受挫。采购策划中心采购策划中心：旧（即去年重组时的方案）负责中旅社所有的采购（机、车、船票除外），标准产品的策划、设计、定旧（即去年重组时的方案）负责中旅社所有的采购（机、车、船票除外），标准产品的策划、设计、定价及广告、宣传业务。价及广告、宣传业务。今
35、（即今年流程再完善方案）：选择确定地接社；大型主题策划，广告宣传；业务监控、业务统计；质今（即今年流程再完善方案）：选择确定地接社；大型主题策划，广告宣传；业务监控、业务统计；质量监控；财务结算前对外支付的审核。量监控；财务结算前对外支付的审核。订房订票中心：订房订票中心：旧：原称票务中心，归属商务旅游分公司。旧：原称票务中心，归属商务旅游分公司。今：单独设立，作为新的经济增长点。国际、国内机票、车船票及国际、国内订票业务；国际、国内今：单独设立，作为新的经济增长点。国际、国内机票、车船票及国际、国内订票业务；国际、国内“自由行自由行”（“任我行任我行”）产品的设计、销售与操作；港澳游代办签注
36、等各项委托业务。）产品的设计、销售与操作；港澳游代办签注等各项委托业务。出境旅游分公司：出境旅游分公司：旧：负责港澳游和国际旅游标准产品的组团、散客操控。旧：负责港澳游和国际旅游标准产品的组团、散客操控。今：出境（港澳除外）线路产品的策划、设计、定价；散客和包团的操控；开展针对同行的出境游批发今：出境（港澳除外）线路产品的策划、设计、定价；散客和包团的操控；开展针对同行的出境游批发业务。业务。国内旅游分公司：国内旅游分公司：旧：负责国内旅游标准产品的组团操控；开展地接业务。旧：负责国内旅游标准产品的组团操控；开展地接业务。今：国内线路产品的策划、设计、定价；散客和包团的操控；开展针对同行的国内
37、游批发业务；地接业今：国内线路产品的策划、设计、定价；散客和包团的操控；开展针对同行的国内游批发业务；地接业务。务。商务旅游分公司：商务旅游分公司：旧：非标准产品包团（团体）业务定价、销售和操控；负责票务；负责拓展会奖旅游和商旅管家服务等旧：非标准产品包团（团体）业务定价、销售和操控；负责票务；负责拓展会奖旅游和商旅管家服务等业务。业务。今：以今：以TQ3等国际知名品牌依托，拓展大企业、大机构团体的差旅管理业务；机票二级代理；与中旅途等国际知名品牌依托，拓展大企业、大机构团体的差旅管理业务；机票二级代理；与中旅途易（易（TUI CHINA）对接业务；拓展出境和国内的会议、奖励、展览旅游等业务。
38、）对接业务；拓展出境和国内的会议、奖励、展览旅游等业务。 文献选读：变革曲线论：婉约地颠覆变革曲线论：婉约地颠覆江为加，21世纪经济报道2005年8月25日第35版变革通常是复杂的、耗费大量精力的，有时甚至是痛苦的。现实表明，变革大多要面临重重困难，甚至最后以失败告终，或只取得了部分的成功。尽管如此，我们还是可以看到很多成功的案例，这些企业通过有计划的变革管理活动，提升组织与员工的变革准备度，改变并激励员工的思想与行为模式，确保公司有效执行新的战略。变革曲线图变革曲线图 变革通常会展示一系列合理的、可以预期的，并能够管理的动态阶段，我们称之为“变革曲线”。沿着这个变革曲线，员工的情感波动大致分
39、为四个阶段。在最开始的时候，员工会否定变革的存在，认为此次变革可能跟以往的一样，都会不了了之，渐渐消亡。当他们发现公司真正在推行新的政策与制度时，他们会因不想改变现有的“舒适圈”而强烈抵抗这些改变，唯恐其对自己目前的工作、地位造成冲击。其后，当公司领导要求他们必须作出改变时，他们只好被迫开始尝试新的做法，此时，公司也会进一步激励这些做法与行为。经过一段时间后，他们开始看到或感受到变革的好处，才真正对变革作出承诺，逐渐改变自己的思想、工作方法与行为。当他们改变的时候，企业才能真正地享受变革的成功，并促进公司战略的落实和经营的发展。 有些部门和员工可能会停留在某一个阶段似乎不再前进，有些部位门和员
40、工也可能会折回以前曾经经历过的阶段，或在两个阶段中不断徘徊。因此，了解每个部门和员工在变革曲线中的位置是非常重要的。婉约三部曲婉约三部曲 首先，创造组织变革原动力。 在推行变革之初，企业必须明确变革的原动力，建立各层级、各部门员工的危机感，使他们认识到变革的必要性。变革领导者还必须建立一支强大的支持队伍，并使他们全盘了解变革的意义、公司的愿景、未来的战略、目标和行动计划。 其次，强化组织变革配套机制。 要深化变革，使基在组织内生根，高层领导和变革小组除了推行某个变革的单项主题外，更应从组织的角度，进行整体的审视，并协调相关的管理配套机制，如企业文化、组织架构、奖酬制度、激励机制、教育培训等。
41、最后，执行组织变革项目流程。 要确保变革项目的成功，企业必须成立一个变革项目的推动小组，对小组成员慎重选择，最合适的成员除了人力资源部的代表外，企业还应根据先前提到的变革重要关系人影响分析的结果，选取组织内部重要关系人的代表作为项目成员，增强推动变革的助力。同时，清晰的项目权责分工、明确的项目执行进程规划、及时的项目资料整理和分析、互动的项目团队沟通联络机制、高效的项目预算与资源分配等也是项目是否能够成功与项目成员是否发挥最大能量的关键因素。 此外，高层领导的适时肯定、鼓励和支持对项目的有效推进也是至关重要的。 企业要在激烈的市场竞争中始终立于不败之地，就必须不断寻求成长和发展的新路径，而成长
42、和发展往往就意味着新一轮变革的开始。面临危机与挑战的企业家们，把内部孤变革管理筹划在前，才是积极的应对之策。组织变革的四个阶段（组织变革的四个阶段（“员工微笑曲线员工微笑曲线”）抗拒抗拒否定否定承诺承诺尝试尝试组织变革演化的时差性组织变革演化的时差性绩效时间变革低谷变革管理价值“变革管理变革管理”三部曲架构三部曲架构 创造组织变革创造组织变革 强化组织变革强化组织变革 执行组织变革执行组织变革 一、关于的人力资源的一般理论一、关于的人力资源的一般理论古典的或者作为一般生产要素的人力资源理论制度变迁与不断提升价值的人力资源理论知识经济与全球化背景下的人力资源理论 二、旅行社人力资源管理的基本理念
43、二、旅行社人力资源管理的基本理念公平、公正与公开的原则尊重员工的原则适应变化与主动变革的原则：塑造知识集约型的旅游从业人员开发原则：学习、创新与提高动态均衡原则：保持持续活力。 三、核心控制力的确定与转移三、核心控制力的确定与转移业务人员：导游、外联职业经理人员专业投资机构与旅游企业家现代企业制度框架下的旅行社核心控制群体专题二专题二 旅行社人力资源管理研究旅行社人力资源管理研究我们需要建立一支什么样的队伍？我们需要建立一支什么样的队伍？领导团队领导团队执行团队执行团队操作团队操作团队支援团队支援团队 坚定的信念坚定的信念 对环境的把握能力对环境的把握能力影响力影响力 决策力决策力 协调力协调
44、力 领悟力领悟力 创新力创新力 规划力规划力熟悉规则熟悉规则对职业的热爱对职业的热爱专业化的服务经验专业化的服务经验企业价值企业价值什么样的人才是企业的资源？什么样的人才是企业的资源？认同CITS核心价值观的人；适应国旅战略转型需要的人。目前尤其需要那些能够掌握市场经济条件下现代企业运行规律，同时又了解旅行服务业运营特征的复合型人才；具有特殊的专门技能的人，比如旅游与旅行服务产品研发、出境旅游、国内旅游、网络管理等方面的专门人才；与现有的人力资源队伍具有互补性的人才；有持续学习的意识和能力的人。 对于企业领导人而言，要注意区分人力资源和企业战略转型所急的人才。就前者而言，每一个人都是潜在的资源
45、，都是可以开发和利用的资源。对于后者而言，只有那些在知识、经验和能力三个方面同时具备或者至少具备一种以上现实表现的人才是人才。建立一整套有效的人力资源开发与使用机制建立一整套有效的人力资源开发与使用机制加强领导团队的建设是核心。我们需要一支具有坚定的政治信念、敏锐的商业头脑、不断进取，用科学的企业发展观武装起来的领导班子。为此，需要加强学习、统一思想，建立高管人员出国、进校、集中研讨的教育体系。对中层管理人员和专业技术人员，要根据企业战略发展的需要，该引进的引进，该轮岗的轮岗，该培训的培训。在干部的使用方面，要有大动作，以“我劝天公重抖擞，不拘一格降人才”的魄力，放手大胆地使用“四化人才”（革
46、命化、年轻化、知识化、专业化），不要求全责备，通过换血给国旅带来全新的面貌。对于普通的员工，要建立以物质激励为基础，个人成长计划为标杆的使用与培养方案。对于那些在历史上对企业的辉煌做出贡献，但是由于种种原因不再适应发展需要的老员工，要本着“效率优先、兼顾公平”原则妥善安置。工厂制度对服务企业的改造工厂制度对服务企业的改造工人在技术上服从劳动资料的划一运动以及各种年龄的男女个体组成的劳动体的特殊构成，创造了一种兵营式的纪律。（马克思，资本论第464页。）过去是终身专门使用一种局部工具，现在是终身专门服侍一台局部机器。滥用机构的目的是要使工人自己从小就变成局部工人的一部分。工人终于毫无办法，只有依
47、赖整个工厂，从而依赖资本家。（马克思，资本论第462463页）。以工厂为代表的现代企业制度使得其运作过程中，人对机器包括品牌、企业制度等工厂构成要件的依赖，一方面使得工厂的整体性得到前所未有的加强，并使得资本及其人格化的代表和代理人对企业的控制力也得到了前所未有的强化；另一方面，工人则被边缘化了，成了机器的一部分，成为所谓的operator。 一、企业文化研究概论一、企业文化研究概论企业的竞争是文化的竞争，做一个有文化品味的企业做为一项有助于减少内部交易费用的制度安排，企业文化的构建是一项长期的投资行为。做企业市民，为社会做贡献 二、旅行社企业文化的认知层面二、旅行社企业文化的认知层面消费者认
48、知员工认知产业认知社会认知社会认知 三、中国旅行社企业的文化建设三、中国旅行社企业的文化建设确立未来的方向与目标服务与管理理念的培育与发展：做一个有责任感的人，做一个有事业心的人从关心人做起，从点点滴滴的日常小事做起专题三专题三 旅行社企业文化研究旅行社企业文化研究专业、品质、生活专业、品质、生活尊承传统尊承传统典型导向典型导向激励机制激励机制企业形象企业形象产品品牌产品品牌国旅精神国旅精神转型期的宣传口号转型期的宣传口号领导团队对核心理念的自我认同领导团队对核心理念的自我认同各项活动各项活动产业关系产业关系基础理念基础理念理念具化理念具化理念认同理念认同员工认同员工认同市场认同市场认同旅行社
49、企业文化体系旅行社企业文化体系企业是由人组成的，是由各种各样背景和不同的价值取向的人组成的。但是作为组织，企业的目标是统一的。企业文化的作用就是为了统一目标服务的。企业文化说到底，是要告诉我们的员工“举什么旗，走什么路”。只有方向明确了，我们才不至于在纷繁复杂的市场上迷失方向。文化的认同是需要培育的。总结提练自己的核心价值观，并以此为中心来搭建自己的企业文化框架。特别是在企业战略转型的历史关头，我们需要下大力气通过各种途径的宣传和教育让全体员工认清组织的现状和未来。企业文化的建设要各日常工作结合起来，让员工在正向的激励过程中自觉地认同国旅文化。从这个意义上讲，企业文化的建设过程也是帮助员工重新寻找工作意义的过程。包括产业同仁和消费者在内的市场认同是企业文化建设成功与否的最终检验者。只有把企业文化建设与每个部门的质量工程紧密联系起来，把我们的核心理念通过每一位员工的点点滴滴的专业服务传递给市场，我们的文化建设才不至于是空中楼阁。团队就是力量！团队就是力量！务必明确务必明确告之包括高管人员在内的每一位员工：公司是一个团队，任何个人的聪明才智的发挥都是以团队为基础的。在激烈的市场竞争力，团队就是力量。务必明确务必明确地使每一个旅行社利益相关者了解：公司的专业与品质源于其卓越的团队，离开了这一团队，任何人的能力，包括掌握客源的能力和服务组织的能力都是无法得到保证的。演讲完毕，谢谢观看！