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1、流流 程程 管管 理理1一、流 程 概 说2(一)流程的定义流程是为了制造特定的产品或服务，或为了达成某一特定结果所必须之一系列作业活动的串连。3(二)流程的特性可衡量的投入客户需求人力、资源物料、设备标准、教育 可增加附加价值的作业活动可衡量的产出产品服务信息 可重复进行的过程4二、流程的重要性顾客满意主要取决于关键顾客接触点；而每一个接触点所提供的产品或服务，是以一个或多个流程。5 客户与你 交易的接触点询问 报价 采购交货 帐务 抱怨售后服务客户与你 交易的接触点专业知识 信任度亲和力 产品能力回应力 解决方案客户满意衡量及改善愉快并再交易的客户6三、流程种类7(一)核心流程 1.设计流
2、程2.生产/交货流程3.售后服务8(二)支持流程 1.成本管理流程2.会计作业流程3.设备与设施维护流程9四、流程架构与流程图10(一)流程架构(prooess)(Sub-Prooess)(Function)(Activity)(Task)主流次流程次流程机能/业务机能/业务作业/活动作业/活动工作/任务工作/任务11(二)流程图1.系统流程图Function level2.事务流程图Activity LevelTask Level12五、流程管理的意义任何一项工作都有投入(例:客户需求、人员、设备、材料、方法.)及产出(产品、服务、信息)，对于中间转换的流程作业活动以系统管理的方式进行评估、
3、分析、改善、标准化与持续改善，就是流程管理。13六、流程管理的目的持续性的流程改善是企业经营的基础，而且是一项永无止尽的工作，有效的流程管理可以达成：(一)流程的控制与维持(二)流程的改善(三)产品与服务的全面性改进(四)满足客户的需求14七、流程管理的步骤15(一)建立流程管理组织系统 1.争取高阶主管的支持 2.任命流程管理推动负责人 及推动组织(二)教育训练 1.品质与流程管理的关系 2.流程管理三个角色，四个基本概念的认 识 3.团队运作技巧16172.运用决策矩阵法决定关键流程优先级 评估因素流程名称客 户导 向重要性导 向问 题导 向达 成能 力经济性效益总积分12345高：9、中
4、：3、低：118(五)了解现行关键流程1.依据选出的关键流程的目的、范围及性 质指定流程所有人。2.流程所有人其权责组织流程小组，决定 小组运作方式、组员职责及拟定活动计 划表。3.了解流程的客户、供应者、投入、产出 及重要活动。4.制作流程图，真实而完整的显示现行流 程的实际状况。5.搜集、分析客户的声音，并转换为具体 的客户需求196.决定流程改善重点及衡量指针改善重点客户评估表很好 5绩效很不好 1很低1重要度很高520(六)标竿流程比对1.选择流程比对的对象 公司内部最佳 业界最佳 不同行业最佳2.应考虑的因素 表现的绩效水准是否最佳？所欲比对的流程典范其优点是否可为 我方所应用。标竿
5、对象是否愿意提供我方所需的资 料？213.流程比对的两种方式 过程导向的比较，寻找更有效益或 更有效率的处理程序。结果导向的比较，达到更高的绩效 水准。(七)在流程的改善重点上订定绩效目标 1.参考顾客所期望的绩效水准 2.参考标竿的绩效水准 3.更高的水准?22(八)流程分析1.参考下列原则，找出流程不当的原因 不明确的需求 无效的产出 不明确/不适当的程序 客户的回馈 不当的技术、工具方法 不当的衡量方式 不当的作业!时间 其它3.分析及确认造成问题的根本原因23(十)标准化1.流程标准书面化，可包括：流程名称 负责人 流程衡量指针及目标值 管理方式(标准、设备、表报、频率)稽核者 异常处
6、理方式2.颁布、试行3.检讨、修正4.正式实施24(十一)流程持续改善1.为何要持续改善？客户的期望会改变 竞争者亦会变的更好 组织变革 新科技会改变流程的运作2.流程所有人的任务 追踪流程绩效 改正流程错误，并确保不再发生 快速响应内外部环境变化对流程的影 响 与流程小组成员持续改善流程25八、流程管理的成功要素261.高阶主管展现领导作为、承诺、支持与参 与。2.优先分配信息。3.建立坚强的推动组织及任命合适的流程负责 人、及小组成员。4.提供教育与训练。5.选择关键流程重点管理。6.彻底追踪流程改善绩效。7.将流程管理与企业管理体系结合，如方针管 理、日常管理。8.经常性检视及快速响应内外部环境变化，持 续流程改善。27