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1、沟通中共杭州市委党校中共杭州市委党校 孙铁民孙铁民 设计设计 主讲主讲一、沟通协调的一、沟通协调的涵义与特征涵义与特征二、二、沟通协调的要求与方法沟通协调的要求与方法一、沟通一、沟通 协调的涵义、种类与原则协调的涵义、种类与原则（一）基本涵义（一）基本涵义 1.沟通沟通：领导者为了特定目标，相互交流信息、领导者为了特定目标，相互交流信息、思想或情感，增进了解，消除隔阂，扩大思想或情感，增进了解，消除隔阂，扩大或形成共识的协调行为过程。或形成共识的协调行为过程。沟通的沟通的“四要素四要素”沟通的主体沟通的主体领导者领导者即彼此沟通的发起者、主动者。谁想沟通，即彼此沟通的发起者、主动者。谁想沟通，
2、谁主动去沟通，谁发起这次沟通，谁就是谁主动去沟通，谁发起这次沟通，谁就是沟通的主体。沟通的主体。沟通的客体沟通的客体 交流对方交流对方 对特定群体、社会的人去沟通；包括：上对特定群体、社会的人去沟通；包括：上级与下属及外部；级与下属及外部；沟通的内容沟通的内容 说什么说什么 为了更好的开展工作为了更好的开展工作 而进行的有效交流。而进行的有效交流。沟通的方式沟通的方式 怎样沟通怎样沟通沟通就是特定的主体、客体、内容、方式沟通就是特定的主体、客体、内容、方式有机结合的一种统一行为，这就叫沟通。有机结合的一种统一行为，这就叫沟通。2.2.协调：协调：领导者根据工作任务，对资源进行分配的能领导者根据
3、工作任务，对资源进行分配的能力，即通过控制、激励和协调群体的活动过力，即通过控制、激励和协调群体的活动过程，使之相互融合，从而实现组织目标的能程，使之相互融合，从而实现组织目标的能力。力。协调能力是化解矛盾的能力，是变消极因素协调能力是化解矛盾的能力，是变消极因素为积极因素的能力，是动员群众、组织群众、为积极因素的能力，是动员群众、组织群众、充分调动人的积极性的能力。我们党要提高充分调动人的积极性的能力。我们党要提高执政能力，其中很重要的一条，就是要具备执政能力，其中很重要的一条，就是要具备很强的协调能力。很强的协调能力。（二二）沟沟通通协协调调的的种种类类与与层层次次沟沟 通通语语 言言非非
4、 语语 言言口口 头头 书书 面面声声 音音语语 气气肢体肢体语言语言身体身体动作动作种类种类 层次层次自我沟通：自己和自己的对话；自我沟通：自己和自己的对话；人际沟通：少数人之间的沟通；人际沟通：少数人之间的沟通；组织沟通：组织和其成员、组织和其组织沟通：组织和其成员、组织和其所处、环境之间的沟通；所处、环境之间的沟通；社会沟通：职业传播者通过大众传播社会沟通：职业传播者通过大众传播媒介将大量信息传递给众多的人们称媒介将大量信息传递给众多的人们称为大众传播。为大众传播。(三三)沟通协调的原则沟通协调的原则目标导向：前提；目标导向：前提；主动直接对话：重要基础主动直接对话：重要基础;原则性与灵
5、活性相结合：基本功；原则性与灵活性相结合：基本功；和谐气氛：先决条件和谐气氛：先决条件;沟通协调的方法艺术与要求沟通协调的方法艺术与要求一一、沟沟通通协协调调的的基基本本方方法法与与要要求求（一）有效沟通（一）有效沟通“三层次三层次”1、外求共同点：奠定感情基础阶段、外求共同点：奠定感情基础阶段2、内求共鸣感：聆听探讨阶段、内求共鸣感：聆听探讨阶段3、深求影响力：分析说服、充分理解阶段、深求影响力：分析说服、充分理解阶段要求要点：把握沟通中要求要点：把握沟通中“五合适五合适”目的（沟通的目标）：统一认识目的（沟通的目标）：统一认识 时机：心态、情绪时机：心态、情绪 地点环境：温馨、平和地点环境
6、：温馨、平和 渠道平台：渠道平台：书面书面/口头；正式口头；正式 /非正式；非正式；个体个体 /群体；即时反应群体；即时反应 /控制信息；控制信息；接收接收者参与度；应者参与度；应 否私下交流；接收者的地理位置否私下交流；接收者的地理位置 方法技巧：语言方法技巧：语言/非语言非语言 ；引导、控制。；引导、控制。（二）（二）自我提高自我提高“四建议四建议”1、克服沟通的障碍；、克服沟通的障碍；（角色、习俗、观念、语言角色、习俗、观念、语言）2、亲热激情的品格；、亲热激情的品格；3、宽容从善的襟怀；、宽容从善的襟怀；4、乐观风趣的外在风貌、乐观风趣的外在风貌。（三）（三）（三）（三）“关注关注关注
7、关注”“”“倾听倾听倾听倾听”“”“二环节二环节二环节二环节”国际倾听协会的定义：国际倾听协会的定义：通过视觉、听觉媒介接收、通过视觉、听觉媒介接收、吸收吸收口头和非语言信息、口头和非语言信息、确定确定和理解对方的思想、和理解对方的思想、信息和情感的过程。信息和情感的过程。1 1、什么是倾听？、什么是倾听？2 2、把握倾听的、把握倾听的、把握倾听的、把握倾听的2 2个环节个环节个环节个环节倾听倾听 有多种水有多种水准，为了实现有效准，为了实现有效的倾听，我们要了的倾听，我们要了解影响倾听的不同解影响倾听的不同层次进行选择，培层次进行选择，培养起积极、深入的养起积极、深入的倾听素养。倾听素养。听
8、而不闻听而不闻 假装倾听假装倾听 选择性的倾听选择性的倾听 专注的倾听专注的倾听 设身处地的倾听设身处地的倾听 对对倾听倾听 五个层次五个层次的科学选择的科学选择 倾听倾听 时控制你的身体语言时控制你的身体语言时控制你的身体语言时控制你的身体语言调整高度与调整高度与距离距离以尊重个人空间范围以尊重个人空间范围的习惯。的习惯。以开放的姿势和身体语言进行交流。以开放的姿势和身体语言进行交流。交流中尽量集中你的注意力。交流中尽量集中你的注意力。轻微向前倾斜以示你的兴趣；过度前倾则轻微向前倾斜以示你的兴趣；过度前倾则意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。力。倾听时
9、保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。跟随讲话者的话题给予适当的反馈。跟随讲话者的话题给予适当的反馈。放松与平和，以使交流变得更轻松和开放。放松与平和，以使交流变得更轻松和开放。（四）语言沟通（四）语言沟通（四）语言沟通（四）语言沟通“五技巧五技巧五技巧五技巧”强调语言的思想性（政治、政策、强调语言的思想性（政治、政策、逻辑等水平表现）逻辑等水平表现）提高语言的知识性和正确性提高语言的知识性和正确性注重语言的针对性注重语言的针对性努力实现语言的通俗性（用好闲聊努力实现语言的通俗性（用好闲聊语言）语言）切记使用礼貌友善的语言切记使用礼貌友善的语言1 怎样做到语言表
10、达积极怎样做到语言表达积极怎样做到语言表达积极怎样做到语言表达积极避免使用否定字眼或有否定口吻的语气避免使用否定字眼或有否定口吻的语气表达流畅自然，避免口头禅、不良动作和表达流畅自然，避免口头禅、不良动作和习惯习惯强调对方可以做的而不是你不愿意或不让强调对方可以做的而不是你不愿意或不让他们做的事情他们做的事情低调处置消极面，压缩相关篇幅甚至省略低调处置消极面，压缩相关篇幅甚至省略（五）消除隔阂（五）消除隔阂（五）消除隔阂（五）消除隔阂“四方法四方法四方法四方法”1以行动表示沟通的愿望以行动表示沟通的愿望2间接称赞对方间接称赞对方3帮助对方做事帮助对方做事4请对方帮助自己做事请对方帮助自己做事1
11、二、组织内部沟通协调二、组织内部沟通协调二、组织内部沟通协调二、组织内部沟通协调 的方法简析的方法简析的方法简析的方法简析（1）如何沟通协调上级（2）如何沟通协调下属（3）如何沟通协调平级、同事休息（一）与上司的沟通协调（一）与上司的沟通协调（一）与上司的沟通协调（一）与上司的沟通协调积极的态度；积极的态度；严格认真的工作作风；严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上司知道一切；主动沟通，不要以为上司知道一切；服从行政级别制度、尊重上级。服从行政级别制度、尊重上级。1.1.遵循四原则遵循四原则2.2.2.2.沟通协调四技巧沟通协调四技巧沟通协调四技巧沟通协调四技巧 退让：非原则事情有退让；退让
12、：非原则事情有退让；（面对批评，先（面对批评，先接受后适时解释接受后适时解释）自立：自己能办的事情不求领导；自立：自己能办的事情不求领导；尊重：重要事情请示并请领导参与；尊重：重要事情请示并请领导参与；技巧：请示工作讲技巧。技巧：请示工作讲技巧。提出问题有答案；提出问题有答案；摆出见解不固执；摆出见解不固执；面对成功隐幕后；面对成功隐幕后；提出意见提出意见讲方法讲方法。（二）与下属沟通协调（二）与下属沟通协调（二）与下属沟通协调（二）与下属沟通协调1.1.遵循六原则遵循六原则 明确表示出尊重、关心下属的态度；明确表示出尊重、关心下属的态度；真诚聆听其反映的情况，表达理解且表真诚聆听其反映的情况
13、，表达理解且表适当意见，或一道寻求解决的办法；适当意见，或一道寻求解决的办法；关注其发展关注其发展 ，不直接插手其份内事务；，不直接插手其份内事务；尽量不要以领导的权威来完成管理；尽量不要以领导的权威来完成管理；气度宽宏且有适当幽默感，营造和谐积气度宽宏且有适当幽默感，营造和谐积极的工作氛围。极的工作氛围。分配任务要明确，保证其清楚地工作；分配任务要明确，保证其清楚地工作；2.2.与下级沟通五技巧与下级沟通五技巧 尊重下属独立性做到尊重下属独立性做到2 2防止防止:强迫其做有违本意的事；强迫其做有违本意的事；随意处理下级职权内的事。随意处理下级职权内的事。让其讲话，主动沟通听取意见；让其讲话，
14、主动沟通听取意见；（包括牢骚）（包括牢骚）等距离相处；等距离相处；及时给予支持和帮助；及时给予支持和帮助；鼓励赞美鼓励赞美与恰当的与恰当的批评批评相结合。相结合。（三）与平级、同事间沟通协调（三）与平级、同事间沟通协调（三）与平级、同事间沟通协调（三）与平级、同事间沟通协调 部门之间沟通的目的；部门之间沟通的目的；平级之间沟通与合作的原则平级之间沟通与合作的原则1 1 1 1、部门间沟通目的分析、部门间沟通目的分析、部门间沟通目的分析、部门间沟通目的分析解决问题交流观点请求合作传递信息请求行动目的结果反馈部门甲部门甲部门乙部门乙沟通深度2 2、平级间沟通合作的原则、平级间沟通合作的原则彼彼此此
15、信信任任互互相相鼓鼓励励 像像运运动动员员一一样；样；互相尊重，遇事要有协作精神；互相尊重，遇事要有协作精神；为他人的事情保密，诚心以待；为他人的事情保密，诚心以待；发现问题要及时、诚恳提醒；发现问题要及时、诚恳提醒；宽容对待他人的失误。宽容对待他人的失误。保持积极乐观的心情；保持积极乐观的心情；不不要要对对其其他他同同事事谈谈及及自自己己对对于于领领导导的的看法；看法；不不要要扎扎堆堆抱抱怨怨单单位位、领领导导或或其其他他人人，这对于问题的解决没有帮助；这对于问题的解决没有帮助；对他人所托之事，言必信，行必果；对他人所托之事，言必信，行必果；请求他人帮助时要表示感谢请求他人帮助时要表示感谢结
16、束结束给人留下美好的第一印象给人留下美好的第一印象说话注意身份（称谓、与场合适应说话注意身份（称谓、与场合适应掌握掌握“我我”字的使用；谦虚方式陈述；运用字的使用；谦虚方式陈述；运用模糊语言）模糊语言）与服务对象的沟通协调与服务对象的沟通协调 3、说话的多少、说话的多少 4、声音清晰，发音准确。、声音清晰，发音准确。5、准备充分、注意交流。、准备充分、注意交流。6、注意礼貌、注意礼貌 言语出现失误时的积极弥补言语出现失误时的积极弥补 及时改口及时改口:移植法、引伸法、改义法移植法、引伸法、改义法 顾左右而言他顾左右而言他:借题发挥：借题发挥：坦率道歉：坦率道歉：与服务对象办事的分寸与服务对象办
17、事的分寸避免冲突：克制自己；尽量豁达；缓冲和冷避免冲突：克制自己；尽量豁达；缓冲和冷处理；以幽默化冲突；分寸感强处理；以幽默化冲突；分寸感强 要求其配合要循序渐进要求其配合要循序渐进恭维对方要注意分寸恭维对方要注意分寸仪表端庄仪表端庄 举止得体举止得体赞美下属的技巧赞美下属的技巧赞美下属的技巧赞美下属的技巧赞扬态度要真诚赞扬态度要真诚赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体赞扬的赞扬的场合场合要适当要适当适当运用间接赞扬的技巧适当运用间接赞扬的技巧批评下属的技巧批评下属的技巧 原则：原则：以真诚的赞美开头以真诚的赞美开头尊重客观事实尊重客观事实不要伤害下属的自尊与自信不要伤害下属的自尊与自信友好地结束批评友好地结束批评选择适当的场所选择适当的场所 批评下属的技巧批评下属的技巧方式方式:激励式：批评前后肯定其成绩、激励式：批评前后肯定其成绩、优点，少及不足；从反向寻找值优点，少及不足；从反向寻找值得肯定之处加以鼓励。得肯定之处加以鼓励。建设式：帮助出主意想办法。建设式：帮助出主意想办法。行动式（行动式（象征式）象征式）:委婉侧击式委婉侧击式:批评下属的技巧批评下属的技巧禁忌禁忌:刺伤自尊心；刺伤自尊心；间接批评；间接批评；对证对质；对证对质；纠缠旧事；纠缠旧事；简单比较；简单比较；强迫认错。强迫认错。谢谢！谢谢！再见！再见！