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1、第二章第二章 质量管理原则质量管理原则 质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的 需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分.2.1 质量管理原则产生的背景及作用 一 产生背景 二 作用.2.2 质量管理原则 一 以顾客为关注焦点 二 领导作用 三 全员参与 四 过程方法 五 管理的系统方法 六 持续改进 七 基于事实的决策方法 八 与供方互利的关系1一一 产生背景产生背景lISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，准备为组织的管理者编制一套有关
2、质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了一个工作组（WG15），征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在 此 基 础 上 编 写 了ISO/CD19004-8质量管理原则及其应用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文举行投票。在36个投票国中又32个赞同，4个反对。lWG15提出的八项质量管理原则和12条质量管理体系的 基础说明，成为编写2000版ISO9000族标准的理论基础。WG15在取得
3、如此重大成果后宣布解散。2二二 作用作用l是2000版ISO9000族标准的理论基础l组织的领导者进行质量管理的基本原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进l指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握标准3一一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越
4、顾客期望。求并争取超越顾客期望。1理解要点2实施本原则的主要利益3实施本原则采取的主要措施41 理解要点理解要点（1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求 放在第一位（2）顾客的定义 顾客顾客 “接受产品的组织或个人。”说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终 使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人 潜在的顾客潜在的顾客 对潜在顾客不容忽视，虽然他们的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客 市场、顾客及顾客需求的动态性市场、顾客及顾客需求的动态性 组织应及时调整自己的经营策略和采取
5、必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位52 实施本原则的主要利益实施本原则的主要利益（1）综合表现 使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，提高经济效益 提高顾客对组织的忠诚度，保持一批基本的老顾客 或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及 其他相关方的需求 在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与 顾客的需求和期望相联系 在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期 望的业绩 在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客
6、 的需求和期望所需的知识和技能63 实施本原则采取的主要措施实施本原则采取的主要措施（1）全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货期、价格、可靠性等方面的要求（2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾 客的需求和期望（3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使 各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细 节和变化，并采取措施来满足顾客的要求（4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结 果采取改进措施（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使组织得到全面、持续的发展7二二 领导作用领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方
7、向。他领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境现组织目标的内部环境1 理解要点2 实施本原则的主要利益3 实施本原则时一般要采取的措施81 理解要点理解要点l最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”l最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作l最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的 l在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则92 实施本原则
8、的主要利益实施本原则的主要利益（1）综合表现 由于领导者创造了一个比较宽松、和谐和有序的环境，全体员 工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标 由于领导者规定了各级、各部门的工作准则，所有的活动能以 一种统一的方式加以评价、协调和实施 领导者可以通过先进部门、先进员工的范例来推广先进经验，以促进持续的改进（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，可以对组织的未来勾画出一个清晰 的远景，并在组织内沟通，让全体员工都了解组织的奋斗方向 在目标制定方面，可以把远景规划细化为各项可测量的目标和 指标 在运作管理方面，可以对员工赋予一定的职权，并吸收他们充 分参与组织所指定的工作 在人力资源管理方面，
9、可以建立起一支职责明确、积极性高、组织严密、稳定的员工队伍103 实施本原则时一般要采取的措施实施本原则时一般要采取的措施（1）全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员 工、供方、当地社区乃至整个社会（2）做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景（3）为整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标（4）在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜 样，形成企业的精神和企业文化（5）使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑（6）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权（7）激发、鼓励并承认员工的贡献（8）提倡公开和诚恳的交流和沟通（9）实施
10、为达到目标所需的发展战略11三三 全员参与全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益们的才干为组织带来收益1 理解要点 全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需 要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与 必须对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注 焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极 性和责任感 员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工 作，实现充分参与2 实施本原则的主要利益3 实施本原则一般要采取的主要措施122 实施本原则的主要利益实施本原则的主要利益（1）综合表现 使全体员
11、工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，从而实现组织的方针和目标 使员工感到他们对自己的业绩负有责任，工作不好会给组 织带来损失，从而树立起工作责任心 使员工渴望参与持续改进并做出贡献，主动地、积极地去 寻找改进的机会，从而树立起事业心（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，员工能更有效地为实现组织的 方针和战略作出贡献 在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任 在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程改进 在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满意，更 积极地投身于个人的成长和发展，从而为组织带来收益133 实施本原则一般要采取的主要措施实施本原则一般要采取的主要措施（1）要对
12、员工进行职业道德的教育，使员工了解他们贡献的 重要性和在组织中的作用（2）教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在 一定的制约条件下取得最好的效果。制约条件属于自己 的知识或技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制 约条件（3）在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决 问题的责任（4）应把组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到 更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评 价员工的业绩（5）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验（6）在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的 知识和经验成为共同的财富14四四 过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过
13、程进行管理，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果可以更高效地得到期望的结果1理解要点2实施本原则的主要利益3实施本原则一般要采取的措施15 1 理解要点理解要点l任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”l过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意l过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解。这些过程的输入和输出与内部和外部的顾客相连。在应用过程方法时
14、，必须对每个过程，特别是关键过程的要素进行识别和管理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。lPDCA循环适用于所有过程162 实施本原则的主要利益实施本原则的主要利益（1）综合表现 由于采用了过程方法，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低成 本并缩短周期的能力 由于对过程的各要素进行了管理和控制，可获得改进的、一致的和可 预测的结果 可集中注意每个过程可以改进的机会，并按其影响大小的优先次序进 行改进（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，在组织内利用规定的过程，可导致更可预 测的结果、更好的资源利用、更短的周期和更低的成本 在目标制定方面，由于掌握了过程能力，可以制定更富
15、有挑战性的目 标和指标 在运作管理方面，在所有运作中采用过程方法可以降低成本、预防差 错、控制变异、缩短周期、得到更可预测的结果 在人力资源管理方面，可建立更经济的人力资源管理过程，如采用聘 用、教育和培训等方法，使这些过程更符合组织的需要，建成一支更 能干的员工队伍173 实施本原则一般要采取的措施实施本原则一般要采取的措施（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资 源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺 序和相互作用（2）确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键 活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务（3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实 施对过程
16、的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术（4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进 的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持 续的改进，以提高过程的有效性和效率（5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方 及其他相关方的影响18五五 管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率的有效性和效率1 理解要点2 实施本原则的主要利益3 实施本原则一般要采取的措施191 理解要点理解要点l所谓系统，就是“相互关联或相互作用
17、的一组要素”。我国著名科学家钱学森曾说：“把极其复杂的研究对象称为系统，即相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成具有特定功能的有机整体，而且这个系统本身又是它所从属的更大系统的组成部分”。系统的特点之一就是通过各分系统协同作用，互相促进，使总体的作用往往大于各分系统作用之和l系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率l在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个
18、大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标l系统方法和过程方法关系非常密切。它们都以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容。后者着眼于具体过程，对其输入、输出和相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果202 实施本原则的主要利益实施本原则的主要利益（1）综合表现 使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果 增强了把注意力集中于关键过程的能力 由于体系、产品和过程处于受控状态，组织能向重要的相关方提供对 组织的有效性和效率的信任（2）
19、分项表现 在方针和战略的形成方面，可以制定出一个全面、富有挑战性的规划，此规划与部门职能及过程结果相联系 在目标制定方面，各个过程的目标和指标可以与组织的关键目标保持 一致 在运作管理方面，可以对过程的有效性有一个更全面的了解，从而可 以发现问题的根源，及时采取措施 在人力资源的管理方面，可以为实现共同的目标提供更好的理解，从 而减少部门之间的隔阂，改进团队工作213 实施本原则一般要采取的措施实施本原则一般要采取的措施（1）建立一个以过程方法为主体的质量管理体系（2）明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这 些过程相互协调（3）控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特
20、定的过程，并应规定其运作的方法和程序（4）通过对质量管理体系的测量和评审，采取措 施以持续改进体系，提高组织的业绩22六六 持续改进持续改进 持续改进整体业绩应当是组织持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标的一个永恒目标1 理解要点2 实施本原则的主要利益3 实施本原则一般要采取的措施231 理解要点理解要点l持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。为了改进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。只有坚持持续改进，组织才能不断进步l最高管理者要对持续改进作出承诺，积极推动；全体员工也要积极参与持
21、续改进的活动l持续改进是永无止境的，因此持续改进应成为每一个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动242 实施本原则的主要利益实施本原则的主要利益（1）综合表现 由于坚持持续改进，从而提高了组织的能力，增强了组织的竞争优势 由于主动、积极地寻找改进的机会，提高了组织对改进机会快速而灵活 的反应能力（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，通过战略和业务规划，把各项持续改进集中 起来，可以形成更有竞争力的业务计划 在目标制定方面，可以制定现实而富有挑战性的改进目标并提供资源以 实现此目标 在运作管理方面，可以吸收员工参与组织的持续改进过程 在人力资源的管理方面，可以向组织的员工提供各种工具、机会、
22、方 法以鼓励他们改进产品、过程和体系253 实施本原则一般要采取的措施实施本原则一般要采取的措施（1）在整个组织内采用始终如一的方法来推进 持续改进，即持续改进应成为一种制度（2）对员工提供关于持续改进的方法和工具的 培训（3）使产品、过程和体系的持续改进成为组织 内每个员工的目标（4）应为跟踪持续改进规定指导和测量的 目标（5）承认改进的结果，并对改进有功的员工通 报表扬和奖励26七七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上有效决策是建立在数据和信息分析的基础上1 理解要点l决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸
23、方案中选出最佳的一个付诸实施l正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决断l盲目的决策或只凭个人的主观意愿的决策是绝对不可取的2 实施本原则的主要利益3 实施本原则一般要采取的措施272 实施本原则的主要利益实施本原则的主要利益（1）综合表现 组织的各级领导能提供有信息根据的决策 组织可以增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力 组织可以增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的 能力，发扬民主决策的作风，使决策更切合实际（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和信息基础 之上的战略是比较现实的，也是可以实现的 在目标制定方面，
24、利用可比较的数据和信息可以制定出现 实而又富有挑战性的目标 在运作管理方面，以数据和信息作为了解过程和体系业绩 的基础，可以促进改进，防止出现问题 在人力资源的管理方面，通过对来自人员调查、建议、关 键小组的数据和信息的分析，有助于人力资源政策的形成283 实施本原则一般要采取的措施实施本原则一般要采取的措施（1）通过测量积累、或有意识地收集与目标有 关的各种数据和信息，并明确规定收集信 息的种类、渠道和职责（2）通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可 靠性（3）采取各种有效方法，对数据和信息进行分 析。在分析时，应采用适当的统计技术（4）应确保数据和信息能为使用者得到和利用（5）根据对事实的分
25、析、过去的经验和直觉判 断做出决策并采取行动29八八 与供方互利的关系与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利组织与供方是相互依存的，互利 的关系可增强双方创的关系可增强双方创 造价值的能力造价值的能力1 理解要点l供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品l在专业化和协作化日益发展、供应链日趋复杂的今天，与供方的关系还影响到组织对市场的快速反应能力l对供方不能只讲控制，不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系。这对组织和供方双方都是有利的2 实施本原则的主要利益3 实施本原则一般要采取的措施302
26、 实施本原则的主要利益实施本原则的主要利益（1）综合表现 与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力 与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应的能力 与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，通过发展战略联盟和供方的参与可以创造竞 争优势 在目标制定方面，通过供方的及早参与，能制定更富有挑战性的目标和 指标 在运作管理方面，建立和管理好与供方的合作关系可以确保供方提供的 产品更为可靠、及时和无缺陷 在人力资源的管理方面，通过对供方的培训和双方合作改进，可以发展 和提高供方的能力313 实施本原则一般要采取的措施实施本原则一般要
27、采取的措施（1）识别并选择重要供方（2）在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利 益，又要考虑长远利益（3）与重要供方共享专门技术、信息和资源（4）创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解 决问题（5）确定联合改进活动（6）激发、鼓励和承认供方的改进及其成果32复习题1 质量管理原则的作用是什么？2 何为“顾客”？何为“以顾客为关注焦点”？实施该原则要采取哪些措施？3 何为“最高管理者”？最高管理者的作用是什么？4 何为“全员参与”？实施“全员参与”原则的主要措施是什么？5 何为“过程”？何为“过程方法”？实施“过程方法”原则一般采取的措施是什么？6 何为“系统方法”？在质量管理中采用系统方法要做哪些工作？7 何为“持续改进”？“持续改进”对企业有哪些意义？8 有效决策的基础是什么？9 何为“与供方互利的关系”？实施该原则要采取哪些措施？33