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1、领导（管理）者行为领导（管理）者行为n“容易容易”与与“不容不容易易”企业的成长是不容易的，尤其身为主管的你企业的成长是不容易的，尤其身为主管的你更不容易，因为你不能太感情用事，你不能个性更不容易，因为你不能太感情用事，你不能个性太强，你不能不包容许多你看不惯的人与事，就太强，你不能不包容许多你看不惯的人与事，就是因为太多是因为太多“不能不能”所以说是所以说是“不容易不容易”。反过。反过来说是你能将来说是你能将“不容易不容易”变成变成“容易容易”，你才能，你才能成为很容易的主管，你才能整合企业太多成为很容易的主管，你才能整合企业太多“不容不容易易”的人与事，让工作在你主导下，很容易成功。的人与
2、事，让工作在你主导下，很容易成功。n领导者心态领导者心态极度疲劳极度疲劳极度紧张极度紧张与时间赛跑与时间赛跑遇到阻力遇到阻力他人言行偏激他人言行偏激头脑清醒头脑清醒冷冷 静静不焦躁不焦躁不心烦不心烦压抑脾气压抑脾气n表率表率领导（管理）者领导（管理）者身体力行身体力行勇于承担责任勇于承担责任 承担结果承担结果 过程指导过程指导亲亲临临现现场场自自律律 想想到到 做做到到 体体验验 指指导导 正正己己 正正人人案例分析案例分析n波拉德刚到波拉德刚到Service Master公司任高级副总裁时，公司任高级副总裁时，第一个任务竟然是到医院和后勤小组一起清洁第一个任务竟然是到医院和后勤小组一起清洁走
3、廊、病房甚至厕所和马桶。走廊、病房甚至厕所和马桶。Service Master公公司要求每个管理人员花时间去干一些所管辖范司要求每个管理人员花时间去干一些所管辖范围内的下层工作，并且，不论职务高低，每年围内的下层工作，并且，不论职务高低，每年都要腾出一天到第一线去做面对顾客的服务。都要腾出一天到第一线去做面对顾客的服务。这一天被称作这一天被称作“我们服务日我们服务日”(We Serve)n讨论课题：讨论课题：n领导亲临现场的好处是什么？领导亲临现场的好处是什么？n教练（工作指导）教练（工作指导）教育：教育：不断地教育部属，在各个方面给予力所能及的指导（适不断地教育部属，在各个方面给予力所能及的
4、指导（适用于日常工作中）；用于日常工作中）；发展：发展：让部属发展、成长，并时刻纠正部属的错误和欠缺（适让部属发展、成长，并时刻纠正部属的错误和欠缺（适用于培养部属的独立工作能力和授权状态下）；用于培养部属的独立工作能力和授权状态下）；咨商：咨商：问题出现了，说明教育和发展做得不好，这时还有一个问题出现了，说明教育和发展做得不好，这时还有一个补救的办法，就是咨商，讨论如何补救，并立刻付诸实施。补救的办法，就是咨商，讨论如何补救，并立刻付诸实施。n管理的艺术管理的艺术 避免独裁与老好人式的管理；避免独裁与老好人式的管理；保持距离的同时，又平易近人；保持距离的同时，又平易近人；扮演打前锋的角色，而
5、非只在后面鞭策员工；扮演打前锋的角色，而非只在后面鞭策员工；严格要求自己，遵守公司制度；严格要求自己，遵守公司制度；不要立下坏榜样，或在人前人后态度各异；不要立下坏榜样，或在人前人后态度各异；不可滥用权力，欺上瞒下；不可滥用权力，欺上瞒下；坦然面对错误；坦然面对错误；尊重人格和人性；尊重人格和人性；让员工（部属）感到他们重要，关心他们的个让员工（部属）感到他们重要，关心他们的个人情况，重视他们的意见；人情况，重视他们的意见；不要随意探听员工的私事。不要随意探听员工的私事。n公平对待，奖罚分明公平对待，奖罚分明以平常心看待每位员工以平常心看待每位员工尽量给予每位部属同等的空间与条件尽量给予每位部
6、属同等的空间与条件奖罚分开奖罚分开有错必究，有绩必奖有错必究，有绩必奖n传播信念传播信念 组织员工发挥团队优势，组织员工发挥团队优势，建立归属感，致力于提建立归属感，致力于提 高服务质量和工作效率高服务质量和工作效率 将目标和希望准确将目标和希望准确 传播给部属传播给部属向部属展现信心向部属展现信心目标坚定目标坚定n对优秀部属的态度对优秀部属的态度优秀的部属首先是勤奋的部属优秀的部属首先是勤奋的部属优秀的部属不仅是现有的能优秀的部属不仅是现有的能力优秀，更重要的是有优秀力优秀，更重要的是有优秀的品德和好的发挥潜力的品德和好的发挥潜力强调合作精神强调合作精神在公开场合不宜过分抬高其在公开场合不宜
7、过分抬高其能力、地位或给予的条件能力、地位或给予的条件给予相应的评价和鼓励给予相应的评价和鼓励给予更能发挥其能力的条件和支持给予更能发挥其能力的条件和支持给予更有效的工作压力给予更有效的工作压力n对后进部属的态度对后进部属的态度了解后进的原因了解后进的原因向他表明你的看法向他表明你的看法与他共同制定改进计划，与他共同制定改进计划，并随时给予帮助和指导并随时给予帮助和指导为他指定辅导者或尽为他指定辅导者或尽量与他人共同工作量与他人共同工作以上方法都无法改变以上方法都无法改变状况时，应予以淘汰状况时，应予以淘汰寻找他的长处寻找他的长处与他共同讨论发与他共同讨论发挥长处的方法挥长处的方法尽力为他安排
8、发尽力为他安排发挥长处的条件挥长处的条件量才适用量才适用n领导的平衡艺术领导的平衡艺术竞竞 争争接接 触触气气 氛氛差差 异异始终与部属保持接触始终与部属保持接触制造亮点或制造亮点或工作主题工作主题提倡内部公平提倡内部公平的工作竞争的工作竞争任务分配任务分配n责备技巧责备技巧 适当的责备可使下属奋发图强；适当的责备可使下属奋发图强；就事论事，不应带有个人感情色彩；就事论事，不应带有个人感情色彩；要明确原因和目的，并考虑责备是否为最佳方法或有必要；要明确原因和目的，并考虑责备是否为最佳方法或有必要；责备时不能激动，不能用带有强烈感情色彩的异词；责备时不能激动，不能用带有强烈感情色彩的异词；不要当
9、众责备，要考虑其立场、人格、性格、自尊心等因素，不要当众责备，要考虑其立场、人格、性格、自尊心等因素，不能太过分；不能太过分；不能提及以前的事，不能指桑骂槐；不能提及以前的事，不能指桑骂槐；注重重点、时机，以诚待人，不啰嗦；注重重点、时机，以诚待人，不啰嗦；不能纯粹把失败、失误归于别人，分清责任；不能纯粹把失败、失误归于别人，分清责任；责备同时要表达对其的期望，不可激怒对方和打击其信心；责备同时要表达对其的期望，不可激怒对方和打击其信心；责备同时要给予鼓励，绝不可说泄气的话。责备同时要给予鼓励，绝不可说泄气的话。n避免领导陷阱避免领导陷阱陷阱一：对结果不负责任；陷阱一：对结果不负责任；陷阱二：
10、事必躬亲，使部属懈怠；陷阱二：事必躬亲，使部属懈怠；陷阱三：无法与部属一对一相处；陷阱三：无法与部属一对一相处；陷阱四：忘记企业利益的重要性；陷阱四：忘记企业利益的重要性；陷阱五：过份拘泥于问题点，而迷失了方向；陷阱五：过份拘泥于问题点，而迷失了方向；陷阱六：过于相信部属天生具有实务能力；陷阱六：过于相信部属天生具有实务能力；陷阱七：闭眼不看部属的松弛；陷阱七：闭眼不看部属的松弛；陷阱八：只注意成绩好的部属；陷阱八：只注意成绩好的部属；陷阱九：把自己摆在企业之上。陷阱九：把自己摆在企业之上。授权与责任授权与责任 授权的目的不是分享权利，而是便于实现目标授权的目的不是分享权利，而是便于实现目标
11、在可决定和可把握的范围内授权在可决定和可把握的范围内授权 明确说明授权范围和如何使用明确说明授权范围和如何使用 不要包揽权限不要包揽权限 授权而不越权授权而不越权 给予自由裁量的幅度给予自由裁量的幅度 不要把员工当作工作的机器不要把员工当作工作的机器 树立下属威信树立下属威信 随时支持并提供指导随时支持并提供指导 正式授权必须以文件的形式固定在组织程序中正式授权必须以文件的形式固定在组织程序中 是否需要授权，以工作向目标方向发生本质的变化为标准是否需要授权，以工作向目标方向发生本质的变化为标准 授权与责任是一体的，接受授权就意味着接受责任授权与责任是一体的，接受授权就意味着接受责任 只有在下述
12、情况下的授权不会赋予主要责任只有在下述情况下的授权不会赋予主要责任 紧急情况下的授权；紧急情况下的授权；向见习者授权；向见习者授权；向创新者授权；向创新者授权；向开拓者授权；向开拓者授权；授权的对象有两种授权的对象有两种 职务授权，又称正式授权，存在于组织结构中；职务授权，又称正式授权，存在于组织结构中；个人授权，又称临时授权，存在于临时性事件中。个人授权，又称临时授权，存在于临时性事件中。授权需要定期评估和持续追踪。为使企业更高效授权需要定期评估和持续追踪。为使企业更高效地运作，激发员工工作的热情和创造力，授权是地运作，激发员工工作的热情和创造力，授权是必须的必须的危机处理危机处理依据规定、原则或无规定下之意识、认识，自己进行先期处理依据规定、原则或无规定下之意识、认识，自己进行先期处理向上级主管和相关单位报警向上级主管和相关单位报警如有生命危险时，应先离开危险场地，再进行处理如有生命危险时，应先离开危险场地，再进行处理依据依据“工作执行工作执行”中之中之“紧急内心认同紧急内心认同”项目原则进行处理项目原则进行处理