导购人员的导购技巧训练.doc

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1、导购代表导购技巧训练导购代表导购技巧训练序序 言言1 1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。 2 2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于 质质 量、生产率和满意的顾客。量、生产率和满意的顾客。 3 3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则：、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则：原则原则1 1：顾客永远是正确的。：顾客永远是正确的。原则原则2 2：如果顾客错了，见原则：如果顾客错了，见原则1 1。导购代表须具备的七大意识导购代表须具备的七大意识 1 1、目标意识、目标意识明确自己的工作目的和目标并以此来

2、开展工作。明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？ 2 2、利润意识、利润意识考虑利用利润和成本来开展工作。考虑利用利润和成本来开展工作。 3 3、顾客意识、顾客意识(1)(1)顾客就是上帝。顾客就是上帝。(2)(2)用户永远是对的。用户永远是对的。 4 4、改善意识、改善意识要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自 己己的营业水平。的营业水平。 5 5、品质意识、品质意识不仅要维护好商品的质量

3、，而且要注意自己的服务质量。不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。 6 6、纪律意识、纪律意识严格按营业规则、服务规范办事。严格按营业规则、服务规范办事。 7 7、协作意识、协作意识与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工 作。作。导购代表接待顾客的导购代表接待顾客的“4S4S原则原则”SMILESMILE（微笑）（微笑） 用微笑表现明快的心境和感谢的心用微笑表现明快的心境和感谢的心 情。情。SPEEDSPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情 明朗的服务

4、。不让顾客等待是良好服务的主明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主 要要 环节。环节。SMARTSMART（心灵手巧）（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信通过娴熟的操作获得顾客的信 任，任， 调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代 表表 的训练有素。的训练有素。SINCERITYSINCERITY（诚实）（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假真心实意的对待顾客，杜绝假 冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。正确理解对顾客的服务正确理解对顾客的服务 售前服务、售中服务、售后服务售前服务、售中服务、售后服务售售前前服服务务售

5、售中中服服务务售售后后服服务务内容*派送产品宣传单 *招徕广告 *邀请来店的电话 *组织观看演出等活动*全店人员的热情态度 *全店人员提供的各种信息 *全店人员给予下述服务 （见 2）*维修调试服务 *质量保证期 *听取使用意见 *提供新产品信息扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。金钱 金钱的服务（让利折价促销）的领 物质的服务（附送礼品促销）域非金 正确礼仪的待客做法钱 既亲切又专业的协助顾客选购的语言的 向顾客提供有用的信息情报领 售后服务的提供方法和布置域 营造舒适、愉快、赏心悦目的购物掌握公司产品知识的着眼点掌握公司产品知识的着眼点 基本着眼点基本着眼点 款式、色彩、感

6、觉款式、色彩、感觉 流行性、受欢迎程度、评价流行性、受欢迎程度、评价 包装、商标包装、商标 促销活动、附赠礼品促销活动、附赠礼品 售后服务、质量保证售后服务、质量保证 次要着眼点次要着眼点 设计思想、开发意图设计思想、开发意图 材料、零配件材料、零配件 制造技术和专利制造技术和专利 性能、用途性能、用途 安全性、可靠性安全性、可靠性 操作性、使用方法、维护方法操作性、使用方法、维护方法 经济性、价格、折旧率经济性、价格、折旧率 其它着眼点其它着眼点 广告宣传广告宣传 销售业绩销售业绩 普及率普及率 市场覆盖率市场覆盖率 其他顾客的使用感受和评价其他顾客的使用感受和评价针对以上着眼点要注意以下几

7、方面针对以上着眼点要注意以下几方面与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。选择产品要点推销技巧的五个步骤选择产品要点推销技巧的五个步骤1 1、从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目：从多个特征要

8、素中选择有鲜明效果的项目： （1 1）从多个要素中选取）从多个要素中选取1 13 3个项目。个项目。 （2 2）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。2 2、考虑具体的说明方法。考虑具体的说明方法。3 3、在销售用具和使用方法上动脑筋。在销售用具和使用方法上动脑筋。4 4、试行、完成推介过程。、试行、完成推介过程。将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作 连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到 在实际销售中轻松自如的熟练运用。在实际销售中轻松自如的熟练运用。

9、理解购买者心理的七个阶段理解购买者心理的七个阶段购购买买心心理理的的七七个个阶阶段段顾顾客客购购买买心心理理活活动动流流程程 （第一阶段） 注意商品看到陈列在专柜上的 KONKA 手机： “哇，这部手机真漂亮呀！” （第二阶段） 引起兴趣细看手机的工艺： “这种新式手机的工艺很精细。” （第三阶段） 联想使用状况联想起在单位的状况： “如果选用这部手机，同事看见了一定很羡慕” （第四阶段） 涌起购买欲望进而想起用这部手机给女友打电话的样子： “真想买 呀！”这种心情不断增强。 （第五阶段） 比较价钱等因素将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商 品进行比较“这部手机我中意了，但到底买不买

10、呢？” （第六阶段） 信赖导购代表和商品听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考虑后， “真像导购代表介绍的那样好，我接受了。” （第七阶段） 决定购买于是下了决心，表示出购买的意思： “就这麽决定！买了！”购买过程五阶段与导购代表的任务购买过程五阶段与导购代表的任务导购代表仪表整洁的重要性及基准导购代表仪表整洁的重要性及基准购购买买过过程程购购买买心心理理活活动动每每一一过过程程中中导导购购代代表表的的任任务务 （第一阶段） 待机（第一阶段） 注意商品（1）等待接近顾客的机会（第二阶段） 接近（第二阶段） 引起兴趣（2）取得了接近机会就向顾客打招呼接近（第三阶段） 商品说明（第三阶段） 联想

11、使用状况 （第四阶段） 涌起购买欲望（3）简洁说明产品的特征，描述好处所在 （4）发现顾客的喜好，推荐合适的型号 （5）一边演示，一边用实例解说（第四阶段） 劝言（第五阶段） 比较价钱等因素 （第六阶段） 信赖导购代表和商品（6）从各种角度比较说明 （7）针对顾客的提问，给予确切的解答 （8）运用资料、图片和实例，取得顾客的信赖（第五阶段） 成交（第七阶段） 决定购买（9）观察顾客的表情，取得成交的机会 （10）运用成交的技巧，促成顾客决定购买仪表服饰整洁的重要性仪表服饰整洁的重要性* *给人第一印象好给人第一印象好* *导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪）导购代表自我感觉好（有利于改善

12、自己的心绪）* *容易得到顾客的信赖容易得到顾客的信赖* *有利于改善工作场所的气氛有利于改善工作场所的气氛* *有利于改善工作成果有利于改善工作成果仪表服饰整洁的着眼点与基准仪表服饰整洁的着眼点与基准说话方法和倾听方法的基本技巧说话方法和倾听方法的基本技巧 说话方法的基本技巧说话方法的基本技巧 * *用明朗、快活、大声的语调讲话用明朗、快活、大声的语调讲话 * *整句话到句尾都发音清晰整句话到句尾都发音清晰基基 准准着着 眼眼 点点 优优良良 衬衫 罩衫 袜子 领带 手帕 制服 鞋 化妆 剃胡须 洗发 洗浴 剪发 修剪指甲每天换 ： ： ： ： 每周换 每天擦 清爽明亮 每天早上 每天 每天

13、 每周一次 三日一次隔天换 ： ： ： ： 每周换一次 隔天擦 清爽明亮 每天早上 隔天 隔天 一个月一次 一周一次* *尽量克服脱口而出的毫无意义的尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅口头禅” * *语言措辞正确语言措辞正确 * *注意控制好说话的节奏和速度注意控制好说话的节奏和速度 * *看着对方的眼睛说、听看着对方的眼睛说、听 * *明确的笑颜说、听明确的笑颜说、听 倾听方法的基本技巧倾听方法的基本技巧 * *对话题关心，用愉快的神态倾听对话题关心，用愉快的神态倾听 * *如果有难懂之处，就反问确认一下如果有难懂之处，就反问确认一下 * *善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣

14、善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣 * *不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声 * *一直听完所述，不要途中打断和打岔一直听完所述，不要途中打断和打岔 * *去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等） * *对人不待先入观，要客观的倾听内容对人不待先入观，要客观的倾听内容说听两方面的共同技巧说听两方面的共同技巧* * 用正确的姿势说、听用正确的姿势说、听* * 看着对方的眼睛说、听看着对方的眼睛说、听* * 明确的笑颜说、听明确的笑颜说、听招顾客进店的待机方法招顾客进店的待机方法所谓

15、待机就是所谓待机就是“等待接近顾客的机会等待接近顾客的机会”，在等待方法，在等待方法上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和 活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下 三点是需要导购代表下功夫的：三点是需要导购代表下功夫的：服饰整洁、仪表端正的良好形象服饰整洁、仪表端正的良好形象表情和语言明朗、快活、亲切、温和表情和语言明朗、快活、亲切、温和机敏、愉快的步伐和工作情形机敏、愉快的步伐和工作情形导购代表接近顾客的六个时机导购代表接近顾客的六个时机接接近近顾顾客客的的六六个个时时机机和和

16、用用语语示示例例顾顾客客的的样样子子用用语语示示例例 1较长时间注目某个型号 的手机时“欢迎光临！” “您想买这个型号的手机吗？” 2好象在寻找什么东西时“欢迎光临！ “让您久等了，您想找什么型号的产品呀？” 3.与导购代表的视线相合时“欢迎光临！” 4与同伴在商量时“欢迎光临！” “帮你们介绍一下产品，好吗？” 5将手中的东西放下时“欢迎光临！” 6细看专柜上的商品时“欢迎光临！” “这种价钱合算，款式又好。”接近顾客的方法与站立位置接近顾客的方法与站立位置 接近顾客的方法接近顾客的方法导购代表的站立位置导购代表的站立位置场场 面面接接近近方方法法听听到到顾顾客客的的招招呼呼声声音音（1）

17、用用明明朗朗的的声声音音应应答答 （2） 用用愉愉快快的的表表情情和和气气氛氛接接近近 （3） 用用正正确确的的步步伐伐速速度度接接近近留留心心观观察察顾顾客客的的神神态态接接近近（1） 用用再再店店内内巡巡回回的的样样子子 （2） 用用整整理理或或调调试试商商品品的的样样子子 （3） 自自然然地地靠靠近近原原 则则备备 考考 (1) 靠靠近近入入口口一一侧侧 (2) 靠靠近近顾顾客客的的左左手手一一侧侧可可以以调调试试的的位位置置(3) 离离开开顾顾客客0.3 米米远远 (4) 比比顾顾客客朝朝前前站站出出半半个个鞋鞋底底长长 (5) 与与商商品品成成45 度度斜斜位位要要在在能能看看见见顾

18、顾客客视视线线的的位位置置导购代表接待顾客说话技巧六原则导购代表接待顾客说话技巧六原则原原 则则 与与 说说 话话 实实 例例1（1） 避避免免用用否否定定式式，善善用用肯肯定定式式 X “没没有有 OO 商商品品” 否否定定式式 v “只只有有 OO 商商品品” 肯肯定定式式2（2）避避免免用用命命令令式式，善善用用商商量量式式 X “请请打打电电话话来来” v “请请打打个个电电话话来来行行吗吗？”3（3）在在拒拒绝绝的的时时候候，一一定定要要先先说说抱抱歉歉的的话话 X “这这种种机机型型不不能能打打折折” v “很很抱抱歉歉，因因为为是是新新上上市市产产品品，不不能能满满足足您您打打折

19、折的的要要求求。”4（4）不不要要下下断断言言，要要让让顾顾客客自自己己决决定定。 X “这这种种机机型型很很好好。” -断断言言 v “我我想想这这种种机机型型不不错错，挺挺适适合合您您。” -助助言言5（5）用用自自己己承承担担责责任任方方式式说说话话 X “我我确确实实已已说说明明清清楚楚了了”-强强调调是是顾顾客客的的责责任任 v “是是我我确确认认不不够够，没没解解说说清清楚楚” -自自己己承承担担责责任任6（6）多多用用赞赞赏赏和和感感谢谢的的词词汇汇 X “真真是是一一部部好好手手机机”-没没有有赞赞赏赏的的词词汇汇 v “您您真真有有眼眼光光，选选到到一一部部好好手手机机” -

20、含含入入赞赞赏赏的的词词汇汇尽可能多的刺激顾客的感官尽可能多的刺激顾客的感官1 1、视觉刺激、视觉刺激尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看让顾客看静止状态和开机状态让顾客看静止状态和开机状态让顾客从近处看，从远处看让顾客从近处看，从远处看让顾客与其他商品比较看看让顾客与其他商品比较看看2 2、触觉刺激、触觉刺激让顾客操作一下，试用一下让顾客操作一下，试用一下让顾客看产品说明书让顾客看产品说明书让顾客对照其他商品比较感受让顾客对照其他商品比较感受3 3、听觉刺激、听觉刺激让顾客听到导购代表的声音和商品的声音让顾客听到导购代表的声音和商品的声

21、音让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。让顾客听其他声音比较感觉。让顾客听其他声音比较感觉。具有意识，开动脑筋，经常练习具有意识，开动脑筋，经常练习负面的内容先说，正面的内容后说负面的内容先说，正面的内容后说1 1、品质虽好，但价格贵、品质虽好，但价格贵= =高价格的印象。高价格的印象。 2 2、价格虽贵点，但质量很好、价格虽贵点，但质量很好= =高质量的印象。高质量的印象。 3 3、积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验、积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验 导导购代表的营销手腕。购代表的营销手腕。

22、有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、 商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。 最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是 很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面， 这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是

23、这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负负 面的先说，正面的后说面的先说，正面的后说”。 善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。导购代表提问技巧的五原则导购代表提问技巧的五原则 1 1、不要连续发问、不要连续发问 如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。 2 2、要关联顾客的回答来进行商品说明。、要关联顾客的回答来进行

24、商品说明。3 3、从顾客容易回答的提问开始、从顾客容易回答的提问开始 容易回答的提问容易回答的提问 较难回答的提问。较难回答的提问。这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能“接受提问、给以回答、接受提问、给以回答、 听取说明。听取说明。” 4 4、提问要想法促进顾客的购买心理、提问要想法促进顾客的购买心理 在提问之前，要想一下在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？ ”提问 得到回答 关联此回答的商品说明连续下一个提问 5 5、有时也要善于提一些与目的无关的问题、有时也要善于提一些

25、与目的无关的问题 这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。预先准备好顾客提问的应答方法预先准备好顾客提问的应答方法步骤步骤1 1：列举出大多数顾客都可能提出的问题。：列举出大多数顾客都可能提出的问题。步骤步骤2 2：对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。：对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。步骤步骤3 3：大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方：大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方法，予以实践验证效果。法，予以实践验证效果。步骤步骤4 4：全体导购代表都练习、掌握答法和说明方法，并进一：全体导购代表都练

26、习、掌握答法和说明方法，并进一步研究改善的必要点。步研究改善的必要点。步骤步骤5 5：改善、修正答法和说明方法：改善、修正答法和说明方法应对顾客打折要求的说法应对顾客打折要求的说法信誉第一，不打折降价时经营的原则，有时针对某部分特价商品可采用打折信誉第一，不打折降价时经营的原则，有时针对某部分特价商品可采用打折 措施促销，但一定要注意运作方法。随便打折降价是会伤害商店信誉的，导购代措施促销，但一定要注意运作方法。随便打折降价是会伤害商店信誉的，导购代 表一定要注意这点。表一定要注意这点。顾客表示决定购买意向的十条徵候顾客表示决定购买意向的十条徵候场场 合合应应对对说说法法举举例例直直接接拒拒绝

27、绝的的场场合合1 1、 “请请原原谅谅，我我们们对对谁谁都都是是这这个个价价。” 2 2、 “请请原原谅谅，这这已已是是我我们们的的最最低低价价。” 3 3、 “对对不不起起，请请接接受受这这个个价价。”商商店店价价格格政政策策和和商商店店 质质量量的的场场合合强强调调4 4、 “我我们们商商店店的的价价格格政政策策是是明明码码实实价价，请请不不要要还还价价。” 5 5、 “这这是是我我们们商商店店具具有有自自信信的的价价格格，请请相相信信一一定定是是货货真真价价实实的的。” 6 6、 “消消费费者者都都评评价价这这种种商商品品的的品品质质绝绝对对值值这这个个价价钱钱。”接接受受打打折折要要求

28、求的的场场合合7 7、 “表表示示一一点点心心意意，给给您您打打折折X XX X 元元。” 8 8、 “那那么么，表表示示一一点点心心意意，送送给给您您一一件件附附赠赠品品。” 9 9、 “您您真真会会还还价价，但但最最多多只只能能9 95 5 折折。” 1 10 0、 “这这台台是是特特价价产产品品，价价格格有有优优惠惠。”1 1、热心的阅读商品介绍小册子、热心的阅读商品介绍小册子2 2、热心的提问、热心的提问3 3、询问价格和购买条件、询问价格和购买条件4 4、询问有关售后服务的情况、询问有关售后服务的情况5 5、与同伴商量、与同伴商量6 6、兴高采烈、情绪兴奋、兴高采烈、情绪兴奋7 7、

29、一度离开商店，有再返回店里看同一商品、一度离开商店，有再返回店里看同一商品8 8、询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎、询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎9 9、向商店营业人员表示好意、向商店营业人员表示好意1010、一边赏识，一边沉思、一边赏识，一边沉思促使顾客决心购买的五种方法促使顾客决心购买的五种方法针对个性不同的顾客的应对方法针对个性不同的顾客的应对方法1、一点奖励法*察知顾客喜欢的商品进行柔性 地劝说。2、爱心劝说法*提示顾客倾注爱心的人，促进 购买的决心。3、消去法 *去掉不合顾客心意的商品，突出顾客喜爱的商品。4、二者选一法*并列两种供顾客从中选择。5、动作劝说法【例】边递给顾客遥

30、控，边说： “请您试写一下。” *让顾客试用，以促进购买决心。我想这个挺合适您！ 这个对您来说也许土气了点！是喜欢金色的，还是银色的呢？想到您的女儿的笑脸顾顾 客客 类类 型型应应 对对 方方 法法 1 慢性型 （耐心选择的顾客） 耐心倾听，自信推介 不要催促做决定 2 急性型 （容易发脾气的顾客） 注意语言和态度的谦逊、亲切、温和 注意动作机敏，不让顾客等待 3 沉默型 （不表露意见的顾客） 从顾客的表情和动作查知其喜好 通过具体的提问来诱导，协助选择商品 4 饶舌型 （喜欢多说的顾客） 不要打断说话，耐心的倾听 善于发现时机，将话题引导回商谈中 5 博识型 （知识丰富的顾客） 要善用“您知

31、道的真多呀！”这类赞美语 发现其喜好进行相应推介 6 权威型 （自尊心很强的顾客） 要特别注意态度和语气的谦逊温和7 猜疑型 （不容易信任人的顾客） 通过提问来把握顾客的疑问点 清楚的说明理由和根据 8 优柔寡断型 （欠缺决断力的顾客） 商品说明要强调和比较有利点 以充分的理由说明“这个很适合您”。 9 懦弱型 （易受影响的顾客） 用宁静沉着的态度接近顾客 推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信 10主见型 （自己拿主意的顾客） 尊重顾客的心情和意见来推介 如果顾客请求参考助言，要自信地推介 11理论型 （重视理论的顾客） 说明要作到条理清晰 要作到要点简洁，根据明确 12冷讽型

32、（喜欢讽刺的顾客） 用沉着冷静的心情应对 用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。顾客投诉的三阶段处理法顾客投诉的三阶段处理法1 1、投诉处理的三个阶段、投诉处理的三个阶段 （1 1）理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。 （2 2）确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受 （3 3）请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务2 2、投诉原因的种类、投诉原因的种类有公司原因的投诉，也有顾客原因的投诉，有商品质量原因有公司原因的投诉，也有顾客原因的投诉，有商品质量原

33、因 的投诉，也有服务不周或态度不好是顾客心理受伤的投诉。的投诉，也有服务不周或态度不好是顾客心理受伤的投诉。3 3、投诉的三阶段处理法（见下页）、投诉的三阶段处理法（见下页）阶阶 段段步步 骤骤导购代表的态度、技术导购代表的态度、技术留意点留意点1对来投诉的顾客表示欢迎和感谢放弃了商店的顾客是不会来投 诉的2让顾客把话说完，不打岔耐心仔细地倾 听述说不要说“可是” 、 “但是”等词第 一 阶 段3理解顾客的心情和事情，表示诚挚的谢 意接受顾客的感情，让顾客冷静 下来 4提问、确认实物、明确投诉内容“什么时候” 、 “在哪里” “谁” 等。冷静的提问了解清楚5考虑投诉的处理方法分析投诉的种类是属

34、于商品方 面的还是心理方面的第 二 阶 段 6实行：（1）维护顾客的体面 （2）作为原则不指责顾客的错误和误解 （3）努力争取使顾客心服真心实意地迅速处理，判断困 难的场合，及时提交上级，获 取处理方法第 三 阶 段7“今后还请多多关照”用期望和感谢顾 客今后多帮助我们语言结束在“物”的方面的投诉，也可 以通过“心”的方面接纳而让 顾客满意活用变通法来处理顾客投诉活用变通法来处理顾客投诉1 1、改变人物来商谈、改变人物来商谈如果已成顾客感情上如果已成顾客感情上“讨厌的人讨厌的人”，这种方法有效。，这种方法有效。2 2、改变场所来商谈、改变场所来商谈边走可以边冷静心情，让顾客消心头之气，同时也有

35、时间考边走可以边冷静心情，让顾客消心头之气，同时也有时间考 虑处理方法虑处理方法3 3、改变时间来商谈、改变时间来商谈在取得冷却时间的同时，使调查事情、研究解决方案成为可在取得冷却时间的同时，使调查事情、研究解决方案成为可 能能店内清扫工作与商品点检要点店内清扫工作与商品点检要点对对象象着着眼眼点点 天天花花板板*是是否否有有污污垢垢、脱脱落落？ *灯灯管管、灯灯泡泡有有没没有有烧烧坏坏？ 墙墙壁壁*是是否否有有污污垢垢、变变色色、脱脱落落、裂裂缝缝？清清 扫扫 工工 作作地地板板*是是否否有有垃垃圾圾、纸纸屑屑？ *是是否否粘粘有有香香口口胶胶？ 陈陈列列柜柜* 陈陈列列柜柜内内样样品品上上

36、是是否否积积有有灰灰尘尘？ 商商品品陈陈列列*手手机机摆摆放放是是否否整整齐齐？ *陈陈列列手手机机上上是是否否积积有有灰灰尘尘？ 商商品品补补充充*是是否否有有长长期期放放置置的的商商品品？ *新新产产品品是是否否已已摆摆上上展展部部？ *受受顾顾客客欢欢迎迎的的机机型型有有没没有有及及时时进进货货？商商 品品 点点 检检 要要 点点POP 布布置置 展展示示牌牌*是是否否脱脱落落、掉掉色色、陈陈旧旧？ *摆摆放放的的固固定定位位置置是是否否搞搞乱乱了了？ *布布置置和和展展示示的的内内容容是是否否已已过过时时了了？在店内需注意的禁止点在店内需注意的禁止点场场面面禁禁 止止 点点 待待机机（

37、1）交交叉叉双双手手，叉叉腿腿，依依靠靠在在陈陈列列柜柜部部上上，将将手手裤裤口口袋袋内内读读报报纸纸杂杂志志 （2）导导购购代代表表同同伴伴聚聚在在一一起起聊聊天天、嬉嬉笑笑、打打私私人人电电话话 （3）用用轻轻蔑蔑和和冷冷落落的的态态度度对对待待顾顾客客，评评说说顾顾客客接接近近（1）露露出出嬉嬉笑笑和和窃窃笑笑的的样样子子 （2）让让顾顾客客长长时时间间等等待待，慢慢腾腾腾腾的的接接近近 （3）不不用用“欢欢迎迎光光临临“等等礼礼貌貌用用语语打打招招呼呼商商谈谈（1）不不用用恭恭敬敬语语言言，说说话话粗粗俗俗 （2）为为难难顾顾客客提提出出的的饿饿请请求求帮帮助助的的要要求求，例例如如：

38、修修理理要要求求 （3）商商品品说说明明三三言言两两语语，不不热热情情耐耐心心的的解解说说 （4）表表露露出出冷冷淡淡的的脸脸色色，心心情情不不好好的的样样子子，疲疲惫惫的的样样子子 （5）强强行行劝劝说说，急急于于成成交交 （6）.对对顾顾客客的的各各种种提提问问不不答答理理或或随随便便应应付付几几句句 （7）服服务务动动作作粗粗手手粗粗脚脚，表表现现出出对对顾顾客客的的不不恭恭敬敬 例例如如：成成交交后后将将找找给给顾顾客客的的钱钱随随手手丢丢在在柜柜部部上上送送 客客（1）在在顾顾客客还还没没有有转转身身离离开开时时，已已转转背背离离开开顾顾客客 （2）不不用用“谢谢谢谢您您的的光光临临

39、”、“多多谢谢了了”等等礼礼貌貌用用语语送送客客店内卖不动商品的发现与对策店内卖不动商品的发现与对策 1 1、卖不动商品的深层原因、卖不动商品的深层原因 （1 1）有关商品本身的原因：）有关商品本身的原因：* *质量不好质量不好 * *款式设计不好款式设计不好* *落后流行落后流行 * *价格偏高价格偏高. .等等 （2 2）销售技法的原因）销售技法的原因* *陈列布置不好陈列布置不好 * *店内店内POPPOP广告不好广告不好* *解说方法有问题解说方法有问题 * *接触商品很难接触商品很难等等等等2 2、卖不动商品的处理、卖不动商品的处理 （1 1）有关商品本身原因的场合：降价，下决心尽早

40、处理。）有关商品本身原因的场合：降价，下决心尽早处理。 （2 2）销售技法原因的场合：）销售技法原因的场合：调整陈列位置和布局调整陈列位置和布局 改善替换店内改善替换店内POPPOP广告广告 在商品说明方法上下工夫提高在商品说明方法上下工夫提高* *及时发现商店内卖不动的商品，然后分析及时发现商店内卖不动的商品，然后分析“为什么会卖不动？为什么会卖不动？”，制定出对策，制定出对策， 早日处理是很重要。早日处理是很重要。陈列的陈列的“AIDCAAIDCA原则原则”与效果要点与效果要点注注意意 （ATTENTION）（1）突突出出重重点点商商品品。 （2）比比其其他他商商品品先先推推出出。 （3）

41、有有变变化化的的陈陈列列。 （4）引引人人注注意意。 兴兴趣趣 （INTEREST ）（5）容容易易观观赏赏、容容易易触触摸摸。 （6）强强调调商商品品的的特特长长和和利利点点。 （7）激激发发兴兴趣趣。 欲欲望望 （DESIRE）（8）现现场场演演示示生生动动。 （9）用用较较大大的的空空间间突突出出展展示示重重点点商商品品。 （10）配配置置关关联联商商品品。 （11）唤唤起起欲欲望望。 确确信信 （CONVICION）（12）用用 POP 广广告告明明示示商商品品说说明明和和价价格格。 （13）充充分分表表述述出出商商品品的的魅魅力力所所在在之之处处。 （14）让让人人确确信信。AIDC

42、A行行动动 （ACTION）（15）让让顾顾客客下下购购买买决决心心。 （16）让让顾顾客客把把购购买买的的意意思思表表示示出出来来。POPPOP广告的目的与种类广告的目的与种类1 1、什么是、什么是POPPOP广告广告所谓所谓POPPOP广告（广告（POINTPOINT OFOF PURCHASEPURCHASE ADVERTISINGADVERTISING）意思是）意思是“在购在购 买时点的广告买时点的广告”，由零售店在店头和店内为了促进销售被直接或间接使用，由零售店在店头和店内为了促进销售被直接或间接使用 的广告表示物。的广告表示物。POPPOP广告的目的是为了吸引顾客进店，在店内方便顾

43、客选广告的目的是为了吸引顾客进店，在店内方便顾客选 择商品，以促进销售。因此择商品，以促进销售。因此POPPOP广告也被称为广告也被称为“无声工作的促销员无声工作的促销员”。2 2、POPPOP广告的种类广告的种类店内展示用的店内展示用的POPPOP：* *吊挂广告吊挂广告* *海报海报* *灯箱灯箱* *陈列展示牌陈列展示牌* *展示卡片展示卡片* *价格牌价格牌* *其他其他和善工作场所人际关系的方法和善工作场所人际关系的方法 1 1、正确的基本态度、正确的基本态度2 2、正确的言语和行动、正确的言语和行动和和善善人人际际关关系系的的态态度度恶恶化化人人际际关关系系的的态态度度 （1）站在

44、对方立场考虑问题。 （2）认识到自己和同事都不是完人，要求同存异。 （3）要努力的信赖同事。（1）以自我为中心考虑问题。 （2）认为自己是完人，过分苛求对方为完人。原谅自己，苛求别人。 （3）不努力的去信赖同事。和和善善人人际际关关系系的的言言行行恶恶化化人人际际关关系系的的言言行行 （1）用用笑笑颜颜自自己己先先打打招招呼呼。 （2）守守约约。 （3）赞赞美美同同事事的的长长处处，常常说说感感谢谢帮帮助助和和协协作作的的言言语语。 （4）与与同同事事全全员员交交流流。 （5）提提出出建建设设性性的的意意见见想想法法，协协助助同同事事的的工工作作。 （6）识识到到自自己己的的过过错错，率率直直

45、的的道道歉歉。 （7）如如果果被被别别人人招招呼呼，马马上上心心情情爽爽朗朗的的回回答答。 （8）同同事事繁繁忙忙时时主主动动的的帮帮手手。 （9）在在会会议议上上积积极极发发言言，鼓鼓舞舞士士气气。 （10）遵遵守守礼礼仪仪和和规规章章制制度度。（1）板板着着脸脸不不打打招招呼呼。 （2）不不守守约约。 （3）尽尽挑挑同同事事的的短短处处说说坏坏话话，不不说说感感谢谢的的言言语语。 （4）不不善善相相处处，制制造造出出不不与与交交流流的的人人。 （5）尽尽是是批批评评，不不予予协协助助。 （6）尽尽是是别别人人的的过过错错，一一味味推推诿诿，自自己己不不认认错错道道歉歉。 （7）被被别别人人

46、招招呼呼，不不理理睬睬回回答答。 （8）不不管管同同事事多多忙忙也也不不帮帮手手。 （9）开开会会时时不不发发言言，或或尽尽说说扯扯后后腿腿的的牢牢骚骚话话。 （10）破破坏坏礼礼仪仪和和规规章章制制度度。自我启发的所有领域自我启发的所有领域 1 1、基本素质、基本素质健康、诚实、热情、勤奋、勇气、亲切、爱心、礼仪做法、使命感健康、诚实、热情、勤奋、勇气、亲切、爱心、礼仪做法、使命感 2 2、基本能力、基本能力注意力、判断力、理解力、记忆力、思考力、洞察力、创造力、策划力、注意力、判断力、理解力、记忆力、思考力、洞察力、创造力、策划力、 计划力、实行力、说服力、意志力、忍耐力、情绪安全性、明朗

47、性、共计划力、实行力、说服力、意志力、忍耐力、情绪安全性、明朗性、共 鸣性、协调性、积极性鸣性、协调性、积极性 3 3、思想沟通能力、思想沟通能力说话能力、倾听能力、写作能力、会议组织能力、交际能力、说服能力、说话能力、倾听能力、写作能力、会议组织能力、交际能力、说服能力、 听命令能力、报告能力听命令能力、报告能力 4 4、自我管理能力、自我管理能力不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情绪脱出力、惰性克服力不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情绪脱出力、惰性克服力 、发、发 扬长处能力、改善短处能力、唤起意欲的持续能力、将好的行为习惯化扬长处能力、改善短处能力、唤起意欲的持续能力、将好的行为习惯化 的能力的能力 5 5、日常生活的管理能力、日常生活的管理能力有效使用时间的能力、身处琐事的整理能力、健康身