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1、销售技巧的培训第一篇 ：轻松销售-WEISS快速成交法第一课：销售的前奏-顾客心理探秘学习目标 理解顾客购物的原因 掌握顾客购物的心理过程 理解四类人群的购物风格你懂他们的心理吗？我们老祖宗几千年前总结出了“知己知彼，百战不殆”的真理，尽管当初这条真理是服务于战争的，但谁说商场就不是战场？-只不过没有硝烟罢了！在这场没有硝烟的战场上，营业导购员作为冲锋陷阵的一线人员，时时刻刻都在与顾客打交道，千方百计要把商品推销给顾客。但是，你了解顾客吗？-什么？你说不懂？-所以，你现在只是知己，而并不知彼！要打一场有把握的战争，最好先把对方的基本情况弄清楚！一 顾客为什么购买顾客不会无缘无故购买一件商品，而
2、且顾客购买商品的原因也不会人人一样，即使是同一个人，购买这件商品的原因和购买那件商品的原因也可能不同的。如果不学一些有关顾客购买动机的知识，可能还真的觉得这个问题很高深莫测呢！其实，顾客的购买动机基本上可以分为以下几种：为了生存而购买为了享受而购买因为便宜而购买因为美而购买因为品牌而购买因为新奇而购买因为爱好而购买二 顾客购买的心理过程1 观察阶段点位置，大小，颜色，风格，产品陈列，营业员态度等等2 兴趣阶段当顾客对商店和产品观察后，可能产生兴趣，那他们都会有那些表现呢？我们又该怎么做呢3 联想阶段顾客在对感兴趣的商品进行研究的过程中，自然会产生有关产品功效如何及可能满足自己那些需要的联想。比
3、如购买这件衣服后自己穿上如何身材美妙、回头率大增，购买沙发后放在客厅里如何舒适、气派，此时顾客一般会具体接触产品，提出各种假设性问题。在这个阶段，我们应该做些什么呢？我们可以主动展示产品，介绍产品的特点，独特之处，提供产品的有关资料，鼓励消费者触摸或者使用商品，尽量令顾客对产品有一个真实全面的感受，在此基础上产生消费联想。4 欲望阶段当消费者对某种产品产生联想后，他就开始想要这件产品了，但是，这个时候他会产生一种疑虑：“这件产品的功效到底如何呢？还有没有比他更好的呢？”这种疑虑和愿望会对消费者产生微妙的影响，而使得他有很强的购买欲望却不会立即决定购买这种商品。这个时候我们要做什么？此时我们要不
4、失时机的宣传产品的特点，附加值，性价比，不厌其烦的帮助顾客挑选，强调购买后获得那些利益，而不是产品本身，从而更进一步促进消费者的购买欲望。5 评估阶段消费者形成关于产品的拥有概念以后，便会在心里比较几种产品的优劣，权衡购买与否的利弊，其外在的表现可能是反复的看几种产品的质量、款式、价格、用途，提出别的产品的优点，或发出各种异议，如质量保障，保修，包退，价格贵等，此时我们应该如何做呢？我们应该仔细地说明各类产品的特点，但注意尽量别批评其他同类产品，要有针对性的消除顾客的反对意见，及时介绍产品的畅销程度，使消费者确立信心。6 信心阶段消费者对产品做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，
5、这是因为任何人在做出决策之前都会有一丝犹豫，他们也许会再提出一些问题或较长时间的犹豫不决。这个时候我们要抓紧时机做最后的说服工作，给顾客打一针“强心剂”7 行动阶段8 感受阶段不要小看这个阶段，这是下次购买的开始！同时，并不是所有的顾客购物都会经历这8个阶段。这要看他对该产品的了解程度和信息的多少，及他本身性格等等。三 不同人群的购物风格女性1 情绪消费场景透视（1）心情不好：一个和男朋友吵架的女孩子的故事（2）心情好时：遇到高兴的事，比如房贷要还完了，经理表扬了我，升职有望，老公出差今天回来，（3）没有心情，就是看到商场在狂打折的刺激，占便宜。2 挑剔，精打细算3 追求时髦男性（1） 购买目
6、的性很强，没有需要一般不逛市场，（2） 购买行为果断，迅速（3） 理智，缺乏感情色彩。4 青少年（1） 追求时尚和新鲜感（2） 追求名牌（3） 好攀比（4） 冲动购买5 老年人（1） 购买行为理性化（2） 自尊心强，非常敏感（3） 注重实用方便。好，我们来回顾一下本讲的主要内容一是购物动机，二是购物的八个阶段，三是不同人群的购物特点。记住没有，掌握没有？第二课W-欢迎客服 WELCOME当顾客光临是绝不能一味冒冒失失的冲出去说“欢迎光临”。这里面有学问和技巧的，那我们应该怎么做呢？学习目标：学会在不同情况下同顾客大招呼懂得如何对顾客作出初步判断一 开口打招呼树立良好的印象我知道您来了-你会随时
7、准备为他服务。我很重视您！-你会热情的为他服务。我非常专业！-你的穿着得体，动作规范。我是非常友善的！-你的态度和蔼可亲，自然大方。记住一句话：这位顾客也许是你今天接待的一百位顾客，但你可能是他今天遇见的第一营业位员。你永远把来的顾客当第一位。1 大招呼的基本要素（1） 称呼要恰当，（2） 时机要恰当（3） 距离适中（4） 眼神接触（5） 要微笑，点头。（6） 语气要温和，亲切。2 打招呼的实地场景（1） 一般场景，（2） 来了位熟客，（3） 同时来了多位顾客，（4） 正在接待顾客来了新顾客，（5） 当在整理货架是来了顾客，（6） 当你在接电是来了顾客，（7） 在节日里与顾客打招呼，（8） 在
8、非自己负责的区域和顾客打招呼。二 观察顾客1 谁是决策者案例 小强被人说穿着打扮没有品味，一天叫上旺财去买衣服，和老板的心里活动所以买东西不一定是购买者做决定哦！要看是朋友同事，情侣，家庭等等。3 打扮，服饰，化妆，皮肤。本课回顾：打招呼看是简单，其实很讲究，学会观察决策者，及提供合适的产品。第三课EXPLORE-探寻需求，为什么要探寻需求？为的是针对性的进行销售，并非每个进店的顾客都知道他自己要购买什么，有清晰目标的会直奔主题，有的知道自己要买东西，却不知道什么样的，什么牌子的，什么颜色的，需要你的指引，问题是顾客不会轻易的告诉你他不懂什么，不知道要买什么颜色，就需要我们掌握一定的技巧去探求
9、哦。学习目标会透过顾客行为理解顾客心理握接近顾客的技巧会如何诱导顾客开口说话会通过提问探寻需求一 接近顾客这是演出开始的前奏，没有经过培训的导购大多会劈头问顾客“您想买点什么”“您需要什么”有什么可以帮您的吗”，其效果呢，更多的是得到一句只是随便看看，不用，我看看，等等1 顾客和购物目的：每一个顾客来到你的柜台想法都是不一样的，如果不了解，他们可能砖头就走了。一般顾客有三种类型：有明确的购物目的和需求，他们的表现是直奔目标；有明确的购物需求但没有明确的购买目标；他们的表现是？没有购买需求，只是来闲逛的顾客。让我们来回忆以下，我们的顾客都是些什么样的情况和类型。2 读懂顾客一女士直接走向某件产品
10、；一小姐进店不按顺序浏览产品；而是站在门口四处扫视，搜索；一男士在一景泰蓝花瓶前足足一分钟；一女士把一件大衣拿下，摸面料，衬里，感受厚薄，看标签，成分；一男士抱手看了一会产品，然后抬起头来。等等都代表些什么信息？3 接近顾客通过观察，在恰当的时间你就应该出动了，在不理人的话，就会让人决定受到冷落，如何接近也是有讲究的哦。从前方接近，比较觉得安全动作要轻柔与顾客保持一定的距离面带微笑与顾客保持一定的目光接触。二 诱导顾客说话接近顾客是为了诱导顾客开口讲话，以便了解顾客的更多年想法，探寻顾客的需求，为什么要说“诱导”呢？因为这个时候你不能直接的问“您是不是想买这个、您对这个感兴趣吗、您到底想买什么
11、、”这类的话。会吓到他们，会让人感到有压力。那么如何让他们减少压力，感到轻松呢？1 赞美诱导法千穿万穿，马屁不穿：赞美其能力，赞美其相貌，赞美其体态，赞美其同伴，注意：一定要赞美得恰如其分，不然适得其反哦。2 优惠诱导法3 激励诱导法4 发问诱导法5 数肯诱导法可以这样讲，在开始销售之前，如何让顾客开口讲话是我们销售成功的关键。！三 探寻需求大多数的顾客是不会痛痛快快的说出他的需求的，这其中一部分原因是因为他们没有明确的购买目标，自己也不知道要买什么。另一部分原因是人的一种本能的自我保护，如果什么都告诉你了，自己就好像变得不安全了，没有了主动权，即使知道也不会马上告诉你的怎么办呢？1 学会问问
12、题，张口就问，而不善于问的话，好生意都会搞砸的哦案例：王奶奶上市场买李子的故事，三个小贩不同的问问题的方式获得了不同的销售机会和销售数量。我们要分析什么时间该问：开放式的问题，什么时间该问封式的问题？2 探询过程要耐心3 不要跨越雷区（1） 别问让对话无法继续延续的问题：前面说的封闭式问题最大的缺点就是容易把话说死（2） 不要问与顾客身材有关的话题（3） 不问与顾客年龄有关的问题，应特别注意哦（4） 与消费者预算有关的问题一定要小心哦4 探询需求时要注意聆听通过聆听客服需求、目标商品、期望和遇到的问题顾客对产品各方面的要求，以及最关注的问题顾客的购买力、购买预算及做出购买决定的程序好的，我们有没有必要来回顾一下这讲的内容啊？几个问题