客服人员面试问题及参考答案.doc

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1、 客服人员面试问题及参考答案客服面试问题及答案 1、遇到难缠客户您将如何处理？ 做客户效劳工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应当说明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户情愿向您倾诉自己所遇到的不公平待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满心情 （比方倾听，认同客户的感受）、 在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如您觉得这件事情怎么处理比拟好 然后提出您的解决方案，快速对客户投诉的问题进展有效解决，并赐予明确回复、最终代表

2、公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进展改良 这题用于考察面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户、 客服面试问题2、由于客服工作会带来许多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通？ 作为客服人员应当学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种： 在通话过程中： （1）尽量保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用适宜的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度、 （2）在客户出言不逊时，您发觉自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置

3、静音态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开头主动的对话、 通话完毕： （1）走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水、 （2）学会选择性遗忘，不要老是在脑海中重映不开心的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来、 下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法、 此题主要是用于了解面试人员对压力的承受力量，及在有压力的状况下是否仍能以专业的态度处理客户问题、 3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法 （1）您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信（针对性问题） （2

4、）客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户：信件发出后，您有没有收退信 （封闭式提问中的选择性问题） （3）您的问题据我们技术人员推断估量是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不正常翻开网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗 （征询性问题） 您能说说当时的详细状况吗您能回忆一下当时的详细状况吗 （开放式问题） （4）您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗 （封闭式问题） 了解面试的人员是否有参与过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以辨别和运用、 客服面试问题4、您觉得客户效劳在企业中是一个什么位置？ 假如您是一个客服人员， 您觉得从哪些方面的工作做好， 将对供应优质

5、的客户效劳起到重要作用？ 作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心的确扮演着重要的角色、由于它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，效劳，产品监查，客户关系的维系都是客户效劳的工作、 （1） 切实可行的工作流程； （2） 严格的效劳质量标准； （3） 完善培训制度， 客服人员专业的业务水平； （4） 全面有效的效劳治理体系， 将客户效劳工作深入到公司业务流程的各个环节， 最大限度地降低客户问题的发生率。 面试技巧 1、要以一颗寻常心正确对待面试，要做好承受挫折的心理预备。即使面试一时失利，也不要以一次失败论英雄。 2、对聘请单位和自己要有一个正确的评价，信任自己完全能胜任此项工作。“有信

6、念不肯定赢，没信念肯定输。” 3、适当提高服装档次，穿得干净大方，以转变自身形象，增加自信念。 4、面试前做几次深呼吸，心情确定会安静得多，士气也会倍增。 5、与主考官见面时，要主动与对方进展亲切有神的目光沟通，消退紧急心情。在心里尽量建立起与聘请者公平的关系。假如心里可怕，有被对方的气概压倒的感觉时，就鼓起士气与对方进展目光沟通，待紧急心情消退后，再表述自己的求职主见。 6、当消失紧急的局面时，不妨自嘲一下，说出自己的感受，可使自己变得轻松些。 7、感到压力大时，不妨借助间隙去发觉聘请者的诸如服饰、言语、体态方面的缺点，借以提高自己的心理优势，这样就会在自觉不自觉间提升自信，回答下列问题时也

7、就自如多了。 8、当与对方的谈话消失间隔时，不要急不行耐，这样反而给自己留下思索的空间，抓紧理清头绪，让对方感觉你是一位镇静冷静的人。 面试经典问题答复技巧 1、介绍你自己 这个问题通常是一个面试的开头的第一个问题，要额外的当心不要滔滔不绝。尽可能的让你的答复在一分钟，最多2分钟的时间内完毕。你的答复应当包含以下4个，主题：早期生活，教育背景，工作背景以及最近的工作阅历。要着重强调最终的那个主题。要牢记这个问题通常是一个热身的问题，不要把你的最重要的观点铺张在这个问题上。 2、你认为自己最大的弱点是什么？ 肯定不要自作聪慧地答复“我最大的缺点是过于追求完善”，有的人以为这样答复会显得自己比拟精

8、彩，但事实上，他已经岌芨可危了。 3、你最喜爱的大学课程是什么？为什么？你最不喜爱的大学课程是什么？为什么？ 说和你要应聘的职位相关的课程吧，表现一下自己的热诚没有什么害处。 “我不得不说是我们大学的主修课程，虽然我知道他们只是例行一下公事，但课堂上死气沉沉，教师和学生都只不过想熬完这个学期”。 4、为什么你盼望来我们公司工作？ 最糟糕的答案就是“由于我喜爱人”。要是你喜爱的是动物，那你去哪工作呢？在这个问题的答复上，并且贯穿整个面试的过程中，一个优秀的答案总是来自于你所作的调查讨论，这样的话你可以从公司的需要那个方面来答复。你可能说你的讨论说明这个公司所做的工作正是你说盼望参加的，并且他们做

9、这个工作的方式极大的吸引了你。例如，假如这个公司由于强大的治理而着称，纳闷你的答案可以提到这个事实，并表示你盼望成为这个小组的一员。假如这个公司着重强调研发，那么就强调你盼望制造你的事物，而你知道这个公司特别鼓舞这样的行为。假如这个公司强调经济掌握，你的答案就应当包含对数字的喜爱。 假如你觉得你必需捏造一个答案，例如假如这个公司强调研发，但是你觉得你必需提到这一点而实际上你对这根本不感兴趣，那么你可能根本不应当参与这个面试，由于你可能根本不会考虑在这个公司工作。 你的之前的预备必需包括对这个公司做详尽的了解，来避开到一个你无法发挥才能或者根本不想去的公司面试。大多数人都不擅长说谎，所以在面试中

10、欺瞒面试官是一件很困难的事情。即使你胜利的做到了这一点，你所获得的也只是一个你不想参与的工作。 5、你可以为我们完成哪些其他人做不到的事情？ 这个问题上，你有权利或者是义务来自吹自擂。谈论一些你完成工作的记录，提到你简历中的独特之处，或者列出你职业生涯中的成就。告知别人，你的技能和兴趣在猎取这些结果的过程中发挥了很大的作用，并使得你很有价值。提到你能够合理的安排工作优先挨次，找出问题，并利用你的阅历和精力来解决问题。 6、最能概括你自己的三个词是什么？ 我常常用的三个词是：适应力量强，有责任心和做事有始终，结合详细例子向主考官解释，使他们觉得你具有进展潜力。 7、你对加班有什么看法？ 尽量诚恳

11、假如你说了“是”而实际上却不想，那么你会被人始终盯住。 8、你是怎么知道我们聘请这个职位的呢？ 假如你是从公司内部某人处打听回来的消息，记得提及他的名字，公司不说偏袒内部关系不代表它不存在。 9、你的业余爱好是什么？ 找一些富于团体合作精神的，这里有一个真实的故事：有人被拒绝掉，由于他的爱好是深海潜水。主考官说：由于这是一项单人活动，我不敢确定他能否适应团体工作。 10、有想过创业吗？ 这个问题可以显示你的冲劲，但假如你的答复是“有”的话，千万当心，下一个问题可能就是“那么为什么你不这样做呢？” 11、告知我三件关于这公司的事情。 你应当知道十件和公司有关的事情，他问你三件你答复四件，他问你四

12、件你答复五件。 12、你觉得这个职位最吸引你的地方是什么？最不吸引你的地方又是什么？ 列出3到4个这个工作吸引人的方面，然后提出一个简洁的不重要的不吸引人的问题。 淘宝客服必需把握的根本技巧 一、关于旺旺响应时间 1、客服在回复顾客的时间不得超过30S； 2、客服尽量不要在回复客户过程中消失；好的，可以，有货，等状况； 3、谈天的一些问题语气不要消失在旺旺客服销售过程中； 4、客服的回复语句最好为陈述语气。 建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，切记要留意沟通语气以及表情的应用。 售中篇 二、关于客户询问的答复 1、首先翻开顾客询问的珍宝详情页，在顾客打字过程中进展扫瞄珍

13、宝详情页。检查此款珍宝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优待政策和套餐； 2、务必讲产品的独有卖点告知顾客； 3、不要刻意与顾客提示价格问题； 4、围绕产品本身与顾客沟通。 作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优待的产品。 三、关于促单及赞美顾客 1、首先要知道依据状况去确定顾客看准的珍宝的眼光； 2、把产品的优越性介绍给顾客； 3、不行与顾客胡编乱造，全部的产品销售都离不开产品本身； 4、切记留意沟通语气。 建议客服不要吝啬自己的话语，肯定要确定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客

14、带来一个良好的购物心态，这样可以削减许多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感销售。 四、关于赠品及讨价还价 1、确认客户是购置多个产品或金额比拟大； 2、申请过程中认真说明状况； 3、不要刻意的去围绕价格与客户沟通； 4、提示产品本身价值； 5、依据状况给与客户进展推举其他产品。 顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进展价格争论，将话题引入产品本身，产品本身的优越性介绍客户，让客户进展衡量。或者接扫相关客户能承受的价格范围的产品，赠品要针对实际状况来定。 五、关于快递以及不连续沟通 1、顾客长时间未回复，则需要主动与顾客沟通； 2、要不连续的保持和顾客的联系； 3、

15、给与顾客进展产品推举； 4、查看顾客所属地区，给顾客确认收货地址，说明快递，询问是否可以到达。 客户拍下珍宝并付款后，第一时间与顾客进展确认客户的地址，电话是否正确，其次确认购置的珍宝的颜色，名称是否与拍下珍宝一样。顾客在沟通过程中，客服要随时要保持与顾客的沟通沟通，不断的进展产品介绍，假如顾客说我看一下等会与你联系的状况下，长时间没有回复，客服需要主动的去联系顾客。 六、关于发货时间问题 1、慎重承诺珍宝的发货时间； 2、请务必在承诺时间点发货，假如有困难，请不要随便给消费才承诺； 3、活动期间，请保证发货时间和淘宝大规章保持全都，请准时更新商品具体描述。 七、关于客服完毕语及订单的跟踪 1

16、、要给客户灌输保藏，评价的好处； 2、给顾客发号或群号，要求客户参加，便利准时跟我们联系，解决问题； 3、做好客户的售后预备（产品出售后不代表就完事，要充分做好一切预备） 4、安排好顾客要求的物流，要求等信； 5、旺旺谈天的最终一句话务必保证为客服的话； 6、以围绕顾客满足购物，开心生活等语言进展沟通； 7、提示顾客查收珍宝的时候肯定要当快递面开包检查； 8、准时跟踪物流信息，给顾客留言物流状态，提示顾客满足给好评。 需要重点说明的是Q号或者群号，这个很重要，可以积存很大一局部客户资源，为以后多来做预备，以后可以通过Q或者Q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优待的信息。还有重点就是准时跟踪

17、顾客的物流信息，提示顾客在满足产品本身无问题的状况下给好评。 八、关于催单 指的是拍下未付款的珍宝，客服需每天把前一天的未付款订单进展统计，通过旺旺或者电话来给顾客进展一个产品的卖点介绍以及活动优待等内容，尽量给顾客营造我们的珍宝是很抢手的，很超值的理念，从而去促使订单胜利。 售后篇 九、关于错发珍宝 1、先要求顾客进展拍照核实照片中的珍宝与购置珍宝是否是真的不符合； 2、与仓库核对订单了解相关状况； 3、核对清晰确定是发错珍宝，通知安抚顾客并将珍宝邮递回公司，公司给与换货； 4、如买家属于“七天无理由退换货”期间，让买家发起七天无理由退换货，买家填好物流订单后核实物流单号是否正确，单号无错误

18、后赐予解决； 5、务必与客户沟通要保证产品的二次销售没有问题； 6、要以安抚客户的口吻和赔礼的口吻与客户进展沟通，争取客户的好感度。 顾客收到珍宝后，发觉珍宝并非是购置珍宝。与客服询问状况下。客服第一时间与顾客进展沟通，并核实该状况是否属实。要求顾客先进展拍照发送照片进展确认。 十、关于珍宝质量问题 1、客户刚收到珍宝就发觉产品有问题后，核对客户的照片，依据状况给客户退换； 2、跟顾客沟通过程中，第一时间要安抚顾客，有意识无意识的表达歉意，争取顾客的好感度； 3、确认珍宝产品有问题后，赐予解决，交于仓库给与发货； 4、假如顾客已经使用了一段时间，发觉有问题，可依据实际状况来定。 留意了解缘由，

19、肯定不要推卸责任用消极的态度来答复顾客，肯定要查明缘由为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度，培育顾客的忠诚度。 十一、关于七天无理由退换货及发票问题 1、7天无理由退换货，商家需担当寄送的快递费用； 2、商家可以商品实际状况选择是否主动帮买家投保退货运费险； 3、退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付； 4、必需说明可以开具发票； 5、关于增值发票开具的要求，可依据店铺实际状况梳理。 其实客服们只要把握一些话术用语和技巧，对店铺的转化还是能够带来比拟可观的转化的。从催单，促单，成单，每一步都很重要，加上好的售后效劳，给顾客尽最大努力带去更好的用户体验。 客服人员面试的问题 1、

20、遇到难缠客户您将如何处理? 答复技巧：做客户效劳工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应当说明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户情愿向您倾诉自己所遇到的不公平待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满心情(比方倾听，认同客户的感受)。 在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比拟好”然后提出您的解决方案，快速对客户投诉的问题进展有效解决，并赐予明确回复。最终代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并

21、会在今后的工作进展改良提示：这题用于考察 面试 人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。 2、由于客服工作会带来许多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通? 答复技巧：作为客服人员应当学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种： 在通话过程中： (1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用适宜的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，您发觉自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸

22、，把自己调整到正常状态，然后开头主动的对话。 通话完毕： (1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水(2)学会选择性遗忘，不要老是在脑海中重映不开心的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。 下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于了解 面试 人员对压力的承受力量，及在有压力的状况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。 假如您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对供应优质的客户效劳起到重要作用? 3、您觉得客户效劳在企业中是一个什么位置? 答复技巧：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心的确扮演着重要的角色。由于它

23、是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，效劳，产品监查，客户关系的维系都是客户效劳的工作。 (1)切实可行的工作流程;(2)严格的效劳质量标准;(3)完善培训制度，客服人员专业的业务水平;(4)全面有效的效劳治理体系，将客户效劳工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。 4、如何平衡客户需要与企业目标之间的关系? 答复技巧：我特别清晰，作为一名客户效劳人员需要担当企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何有违企业目标的要求都进展深度思索，力求获得一个两全齐美的方案。假如肯定要作出有违企业目标的决策，我肯定会向主管领导请示后再行处理。 5、在客户效

24、劳过程中，企业的规定和政策起什么作用? 答复技巧：我认为企业的规定和政策是客户效劳工作的指引。一方面，企业的规定和政策提出了明确的效劳标准并附有严格的考核，这就为客户效劳质量的达成供应了牢靠的保证;另一方面，企业的规定和政策又规定了对客户效劳工作的范围，从而可以使效劳人员明确哪些客户的要求是可以满意的，哪些要求是必需拒绝的。 客服人员面试经典问题及答复技巧锦集 1、你觉得在客户效劳过程中，企业的规定和政策起什么作用？ 答复技巧：我认为企业的规定和政策是客户效劳工作的指引。一方面，企业的规定和政策提出了明确的效劳标准并附有严格的考核，这就为客户效劳质量的达成供应了牢靠的保证；另一方面，企业的规定

25、和政策又规定了对客户效劳工作的范围，从而可以使效劳人员明确哪些客户的要求是可以满意的，哪些要求是必需拒绝的。 2、假如和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你会怎么做？ 答复技巧：我特别清晰，作为一名客户效劳人员需要担当企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何和公司利益发生冲突的要求都进展深度思索，力求获得一个两全齐美的方案。假如肯定要作出有违公司利益，我肯定会向主管领导请示后再行处理。 3、许多人都把客户效劳的重点放处处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？ 答复技巧：应把重点放到事发前的预防上，尽量保证质量和效劳，而不是“东窗事发后”，才想着怎么补救

26、。 4、由于客服工作会带来许多的压力，你会怎样排解压力，使压力不影响到您与客户的沟通？ 答复技巧：作为客服人员应当学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，我通常的方法是这样的： (1)尽量保持着微笑，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用适宜的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度 (2)在客户出言不逊时，发觉自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声时，抓紧停下来，转而倾听顾客说，同时快速将自己调整到正常状态，等顾客说完后，再开头心平气和的说。 (3)处理完之后，做一下深呼吸，喝点水。学会选择性遗忘，不要老是在脑海中重映不开心的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。 (4)下班后可通过读书、运动及饮食来调整，还有睡眠也是缓解压力的好方法。 5、讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经受。 答复技巧：可以讲自己为了工作而推迟吃午饭、下班或是牺牲了午休和周末的时间，也可以说自己有那么几次为了工作上临时消失的急事，放下了家里很重要的事情等等。但要留意一点，就是不要让人觉得这些牺牲其实都是可以避开，是由于你个人力量或安排的缘由才导致的。